O que é CRM? Saiba tudo sobre Gestão de Relacionamento com o Cliente

Se você trabalha com marketing ou vendas e nunca ouviu falar sobre CRM, certamente está perdendo tempo e, acima de tudo, boas chances de concluir negócios. É muito raro uma empresa que dispense o Customer Relationship Management (CRM), palavras em inglês para "gestão de relacionamentos com o cliente".

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Saiba o que faz um sistema de CRM, seus objetivos e as principais funcionalidades disponíveis.

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Por menor que seja a sua empresa, é bem provável que você tenha planilhas com contatos dos clientes, o histórico de compras deles, as últimas vendas feitas e demais informações relacionadas.

No entanto, planilhas soltas podem fazer você perder informações e dificultar que elas cheguem a toda a equipe, por exemplo. Já um sistema de CRM une todos os dados de forma a facilitar o dia a dia do time e, claro, melhorar demais a escalabilidade das vendas.

Neste artigo, você vai entender quais são os benefícios de optar por um CRM, qual software é mais recomendado, entre outras informações. Ao final do texto, garantimos que o seu pensamento vai ser um só: “por que eu não pensei nisso antes?”. Fique com a gente para saber mais!

A maioria dos CRMs têm recursos para manter o controle sobre nomes, e-mails e telefones de prospects e clientes. Outros podem acompanhar chamadas telefônicas, registrar e-mails enviados aos leads e acompanhar os feeds das redes sociais. 

Softwares mais complexos e avançados podem, ainda, encaminhar leads aos representantes de vendas e registrar as interações com as equipes de atendimento ao cliente. Esse é um aspecto fundamental para evitar desencontros, ligações repetidas e até a falta de contato com os leads.

Independentemente dos recursos oferecidos pela ferramenta CRM escolhida, a meta da implantação é criar um sistema em que as equipes de Vendas e Marketing da sua companhia possam interagir com mais eficácia e eficiência com todos os contatos.

Descubra como acelerar a digitalização do seu negócio com um sistema de CRM

Entender o que é o CRM não é um desafio. No entanto, por mais que você consiga visualizar seu funcionamento, o "pulo do gato" é saber como aplicar suas funcionalidades. Afinal, de nada adianta ter a melhor ferramenta à disposição se você não sabe exatamente o que ela pode oferecer.

Para gerir o relacionamento com os clientes, é necessário trabalhar em diversas etapas, e é justamente aí que o sistema CRM entra. Seu funcionamento, setorizado por etapas de trabalho e entregas específicas, é o que vai ajudar empresas a gerar mais vendas e fidelizar clientes.

Entenda a seguir como as plataformas CRM funcionam e quais tarefas da rotina podem ser executadas dentro delas.

1. Um banco de dados dos seus clientes

Reunir as informações dos seus clientes é uma necessidade. Se você consegue ter um lugar onde tudo pode ser encontrado, é ainda melhor. O CRM permite isso de maneira muito prática, automatizada e organizada.

Todo e qualquer cliente, ainda que esteja na fase de lead, é registrado no CRM. Essas inserções podem ser feitas de forma manual ou automática. A partir desses registros, você começa a ter informações sobre cada uma dessas pessoas: vendas realizadas, dados pessoais, etc.

Centralizar é tão importante quanto segmentar. No CRM, você consegue saber quem são clientes recorrentes, quem não compra há um tempo, quem só comprou uma vez e não voltou e até quem demonstrou interesse, mas ainda não comprou. Assim, times como Vendas e Marketing conseguem estruturar ações necessárias para conduzir a jornada de compra dos clientes da melhor forma.

2. Follow-up organizado e no tempo certo

E por falar em ações, os follow-ups acontecem de maneira muito mais fácil com o uso do CRM. A ferramenta garante que um time de vendas visualize clientes em diferentes estágios. Assim, é possível acompanhar a progressão histórica dessas pessoas dentro do funil de vendas.

Pode ser muito difícil manter o follow-up de uma base grande de clientes sem ter a ajuda da tecnologia. Já pensou ter que anotar em um caderno os nomes das pessoas com as quais você precisa entrar em contato para realizar o próximo passo de uma venda? Com o CRM, isso é feito de maneira automatizada.

Essas plataformas ajudam com lembretes, automatização de disparos de contato, progressão automática dessas pessoas dentro do funil, entre outras funcionalidades. Você sempre estará próximo dos clientes e, com isso, com maiores chances de fechar negócios.

3. Registro do histórico de interações

As interações entre uma empresa e um cliente são muito mais do que simples dados. É importante enxergá-las como material rico para analisar e compreender comportamentos e necessidades do consumidor. Se isso está acessível para o time de vendas, então, é mais fácil dedicar tempo às análises.

No CRM, é possível ter tudo isso salvo e acessível a qualquer momento. Assim, você sabe qual foi a última vez que um consumidor comprou, o que ele adquiriu e de quais tipos de ajuda ele precisou naquela compra. De maneira simples, você consegue detectar:

• hábitos de consumo;
• necessidades;
• dores do cliente;
• preferências;
• insatisfações na relação com a empresa.

Esse material vale ouro! Com ele, você consegue atuar de maneira eficaz, melhorando o que oferece, mostrando-se disponível no momento certo e, principalmente, entregando o que o consumidor precisa. Isso, tanto em termos de produto ou serviço quanto em atendimento e suporte.

4. Previsibilidade de faturamento

Previsibilidade é algo de grande importância para a gestão de uma empresa. No time de vendas, o mesmo acontece. Como esses profissionais trabalham com metas, ter uma noção exata do quanto podem faturar é fundamental para direcionar esforços e gerir seus resultados com precisão.

Um CRM ajuda a entender quais consumidores estão mais propícios a gerar vendas, graças aos funis e ao acompanhamento dessas pessoas dentro deles. Há também aqueles clientes recorrentes que têm hábitos conhecidos, ou seja, já se sabe quando e, em média, quanto comprarão.

Vale a pena ressaltar que o CRM se baseia na progressão de cada consumidor e em seus hábitos, ou seja, não há garantias. A ferramenta ajuda você a visualizar isso tudo, projetando resultados e atualizando métricas e KPIs conforme essas conversões acontecem.

5. Dados acessíveis e KPIs monitoráveis

Por falar em números, eles têm lugar de destaque na plataforma. A gestão de CRM na era digital passa diretamente pelo monitoramento de resultados. Logo, os softwares permitem visualizar as métricas de vendas e os KPIs de maneira funcional, clara, e o melhor: em tempo real.

Essa capacidade de manter tudo atualizado é possibilitada pela automação das ferramentas. Assim, os indicadores são dinâmicos e mostram a realidade atual das vendas em dashboards super completos e personalizáveis. Você é quem decide o que quer visualizar e como será isso.

Todo e qualquer dado presente nos registros da ferramenta são interpretados e processados por ela, servindo para alimentar esses KPIs e gerar relatórios de dados completos e estratégicos. Tudo fica mais fácil pro time de vendas quando as informações estão claras e acessíveis.

Quais são os principais tipos de CRM?

Se você trabalha em uma pequena empresa, não pense que pode negligenciar a gestão de relacionamento com o cliente. Para negócios grandes ou não, o CRM é uma maneira de seguir evoluindo no faturamento. Por isso, atenção aos dois tipos de CRM listados na sequência.

CRM para PME (Pequenas e Médias Empresas)

Geralmente, as PMEs contam com um time menor para realizar as atividades, e é comum que uma mesma pessoa acumule funções. Assim, ter praticidade e agilidade nos processos é essencial, o que pode ser conquistado com um software de gestão de relacionamento. Com ele, ganha-se em diversos pontos, como:

• capacitação da equipe e transmissão de métricas e padrões;
• agilidade na implementação do sistema;
• uso intuitivo e simples, sem necessidade de muitos treinamentos;
• custo-benefício interessante.

CRM para grandes empresas

Companhias que contam com um grande número de colaboradores já estão acostumadas a direcionar recursos para automação de processos e tecnologia da informação. Isso acontece porque elas já entenderam que eliminar esforços repetitivos pode ajudar em metas e em crescimento. Nesse caso, um sistema de CRM vai: 

• facilitar a gestão das informações;
• permitir que a tomada de decisões seja mais acertada;
• melhorar a produtividade;
• personalizar a comunicação com leads e clientes;
• tornar os processos mais eficientes.

Quais são as funcionalidades de um CRM?

Existem diversos sistemas, alguns com mais ou menos funções: CRM personalizado, para B2B, para grandes ou pequenas empresas etc. Outra variante é a questão do preço, que também pode influenciar a quantidade de recursos que você vai encontrar em um sistema como esse.

Para facilitar a compreensão de como tudo funciona, optamos por apresentar neste tópico as funcionalidades do CRM da HubSpot, que é 100% gratuito.

Para entender melhor todas essas funcionalidades, a seguir, você tem um panorama mais explicado de tudo o que é possível obter com esse sistema. Confira!

Profissionalizar as etapas de negócio e esclarecê-las para todos os colaboradores traz diversas vantagens. Confira, a seguir, os principais benefícios dos sistemas de CRM para a sua empresa.

1 - Diminuição de ruídos de comunicação

A equipe de marketing garante que o lead está pronto para a venda. Mas, quando o contato chega ao pessoal do comercial, nem sempre está da forma como era esperado. Essa fricção na comunicação é um dos problemas mais comuns entre os times e pode ser responsável por atrapalhar uma negociação que já estava encaminhada.

Porém, a partir do momento em que você faz a gestão de relacionamento com o cliente, passa a existir uma interação entre os setores. Com essa estratégia, todas as informações dos times envolvidos ficam registradas no mesmo sistema, e todos têm acesso a elas.

Dessa forma, o vendedor sabe exatamente o que foi coletado pelo profissional de marketing, evitando que informações valiosas sejam desperdiçadas. É possível conhecer mais a fundo as características daquele cliente em potencial para continuar oferecendo um atendimento de qualidade e que esteja bem alinhado com os interesses daquela pessoa. Ou seja, todo o time fala a mesma língua.

2 - Melhora na visão do seu negócio

Quando as informações são centralizadas em um CRM, você passa a ter uma visão mais unificada e ampla de todo o negócio. Isso ajuda a entender por que determinadas estratégias falharam ou foram bem-sucedidas.

Assim, é possível usar essa experiência para programar os próximos passos. Afinal, não dá para esperar até que a sua base de clientes desapareça para realizar as mudanças necessárias, concorda? Você tem a oportunidade de se planejar melhor.

Além disso, cada pessoa da equipe tem essas mesmas informações, o que torna a estratégia muito mais unificada e possível de ser concretizada. Por mais que os setores tenham as suas metas e prioridades específicas, sobretudo quando se fala em entregar uma melhor experiência para o cliente final, é importante que eles trabalhem em uma mesma direção.

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3 - Qualificação de leads

Em um software de CRM, você pode gravar as mais diversas informações sobre os seus prospects, leads e clientes. Isso facilita o trabalho de qualificá-los para identificar os que apresentam o perfil ideal para realizar uma compra. 

Quanto mais qualificado for o contato, maiores são as chances de conversão, garantindo que o time de vendas não perca tempo com contatos com poucas chances de fechar um negócio. Considere que o tempo é muito precioso.

Nesse sentido, uma boa dica é, antes mesmo de implementar o sistema, promover reuniões entre vendas e marketing para definir exatamente o que configura uma oportunidade. 

Dessa forma, é possível incluir essas informações na ferramenta e ganhar eficiência. Quando todos compartilham o que sabem, o consumidor final tem uma experiência ainda mais positiva.

4 - Eficiência no planejamento

Nenhuma empresa consegue progredir sem antes ter um planejamento estratégico bem feito e realista. Ou seja, para essa etapa acontecer, antes, a equipe de estratégia precisa ter em mãos os seus últimos dados. 

Só com eles será possível projetar panoramas futuros com precisão. Afinal, de que adianta fazer um planejamento se você não está se baseando na realidade? A orientação para os próximos passos pode ser prejudicada.

O CRM é a plataforma ideal para ajudar nesse ponto, visto que é quase um banco de dados com informações e interações com o cliente, histórico de vendas, atuação de cada profissional e time.

Olhando todos esses números e apontamentos, é possível traçar a estratégia já ciente das possibilidades da empresa, de modo a assegurar-se de que os esforços sejam plausíveis para a companhia.

5 - Mensuração em tempo real

Você sabe que toda estratégia de marketing digital torna possível a verificação de resultados em tempo real, analisando tráfego em site e números de e-commerce e de redes sociais, por exemplo, certo? Com o CRM, não é diferente: você consegue acompanhar a jornada de cada contato a todo momento, garantindo maiores chances de fazer as correções necessárias ao longo do processo.

Quando você tem uma estratégia definida e repassada aos colaboradores da empresa, pode analisar os dados do sistema em tempo real e fazer o balanço de vendas, prospects transformados em leads, entre outros.

Caso os números estejam muito abaixo da meta, é possível rever a estratégia e realocar pessoas no time, entre outras ações que ajudem a cumprir o esperado e ter um saldo positivo.

6 - Vendas mais certeiras

Com informações acertadas entre Vendas e Marketing, leads mais maduros e dados concretos, as vendas têm um único caminho: aumentar! E há dados para comprovar isso. De acordo com informações do relatório "O estado do Inbound Marketing no Brasil", 24% das empresas perceberam um aumento na produtividade de venda ao usar sistemas de CRM.

Também é possível obter melhorias na taxa de conversão de leads em mais de 300%, conforme detalha uma pesquisa da SmallBizz CRM, companhia que ajuda as empresas a encontrar o melhor software.

Isso significa que métricas como o ROI (Retorno Sobre Investimento) também tendem a aumentar, já que você estará utilizando melhor os recursos disponíveis e fechando mais negociações.

7 - Crescimento na taxa de retenção de clientes

Você sabe que o funil de vendas não pode acabar na aquisição de um produto ou serviço, não é mesmo? Afinal, adquirir novos clientes é mais complexo e mais caro do que fidelizar aqueles que já conhecem a sua marca. 

Assim, é preciso encantar o consumidor com um pós-venda eficiente, de modo a convencê-lo a comprar da sua empresa novamente. O sistema de CRM é essencial nessa etapa. 

Com esse software, você consegue acompanhar datas de aniversário, mandar novidades e ter um atendimento mais humanizado. No final, isso faz toda a diferença para encantar esse cliente — até porque 55% dos consumidores pagariam um pouco a mais para garantir um serviço melhor, também de acordo com a SmallBizz CRM. 

Essa pesquisa oferece mais um indicativo para se atentar à importância do software: há melhorias na retenção de clientes em 27% das empresas que optam por usar um CRM. A economia de reter o cliente permite que as áreas de Marketing e Vendas tenham mais recursos disponíveis para realizar investimentos, aumentar a equipe ou comprar uma nova ferramenta.

8 - Fortalecimento da sua marca

Por mais que o Inbound Marketing torne possível alcançar um grande número de pessoas, o boca a boca, mesmo que feito de forma virtual, continua sendo muito eficiente para fortalecer a sua presença digital. Ou seja, se você acerta em uma estratégia e segue encantando os clientes, eles podem recomendar a sua empresa nas redes sociais.

Além disso, com um CRM, é possível aprimorar o fluxo de nutrição de leads e melhorar o atendimento — fatores que têm um bom saldo quando se trata de branding. Claro, ainda será preciso contar com uma equipe monitorando as interações, mas o software dá ao time mais informações e possibilidades, o que facilita esse trabalho.

Em longo prazo, a tendência é que mais consumidores conheçam a sua marca mesmo antes de contratarem os seus produtos ou serviços. Além de essa ser uma forma de acelerar o ciclo de vendas, pode significar maior confiança do mercado nas suas soluções, representando o crescimento orgânico da empresa.

9 - Mais produtividade em vendas

Quando você passa a apostar na automação de tarefas, com modelos de e-mail e contratos prontos, o time de vendas tem mais tempo para vender, em vez de realizar tarefas repetitivas. Ao final do mês, a meta fica mais fácil de ser cumprida, e a produtividade acaba surpreendendo.

Já imaginou se os seus vendedores precisassem compilar informação por informação manualmente? A ideia do CRM é justamente automatizar todos os processos internos e garantir que a agilidade seja implementada.

Assim, a sua equipe pode se concentrar em atividades mais estratégicas — como descobrir melhores técnicas de vendas para a conversão de clientes —, em vez de perder tempo com ações burocráticas e que agregam pouco valor real aos resultados finais da equipe.

Por que integrar suas ferramentas de CRM e marketing digital?

A integração do CRM com outras ferramentas essenciais à rotina de marketing é uma necessidade. Saber disso vai ajudar você a escolher a melhor solução, não encarando isso como uma funcionalidade especial e, sim, básica. Sem a integração, tudo fica menos ágil, menos produtivo e mais complicado. Então, não vale a pena escolher algo que não vai oferecer o máximo.

Vamos explicar de maneira mais detalhada por quais razões você vai preferir ter um CRM que tenha integração com outras plataformas. Acompanhe!

1 - Melhor fluxo de informações

Seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente vai precisar de informações de diversas origens. Na verdade, um CRM só consegue ser eficaz se ele tiver a capacidade de, automaticamente, capturar esses registros e organizá-los em seu ambiente.

Isso garante que as informações sejam continuamente transmitidas de outros softwares pra sua plataforma de CRM. E sabe por que isso é importante? Porque o CRM vai fazer a gestão e facilitar as ações. Afinal, as vendas começam muito antes e acontecem em vários canais diferentes.

Um bom CRM precisa ser capaz de se integrar às seguintes ferramentas:

• de marketing — para captar dados de conversões, leads captados e interações de clientes;
• de analytics — para ter acesso a um maior volume de dados e aproveitar todas as informações;
• de e-mail — para realizar disparos automáticos para a base de leads e contatos;
• de atendimento — para capturar registros de interações importantes;
• de inteligência — para alimentar KPIs com viés mais estratégico.

2 - Maior dinamismo no cotidiano de trabalho

Antes de qualquer benefício, a integração gera maior praticidade, menor esforço mecânico e imensa economia de tempo. São detalhes, mas acredite: é algo que vai afetar muito seus resultados e a maneira como você consegue organizar seu tempo para tarefas estratégicas e que geram mais vendas.

Sem a automação, você precisaria capturar dados, importar contatos de forma manual, exportar informações para outras ferramentas e levar todos os leads para o CRM. Pensando na quantidade de interações, abordagens e contatos feitos em um ambiente digital, é fácil cravar: seria praticamente impossível.

3 - Automação na qualificação de leads

Qualificar leads pode ser um dos mais desafiadores trabalhos de um time de vendas durante sua rotina de atuação. E, quanto maior o número de leads gerados, mais complexo e exigente esse trabalho fica. A integração deixa tudo mais simples, graças à capacidade de conexão do CRM com a ferramenta de marketing utilizada na empresa.

Para quem atua em vendas, sem a integração, seria necessário trabalhar em conjunto com o setor de marketing para captar esses contatos. Com o CRM certo, essa transição para a fase de abordagens acontece de maneira automática. Basta que a ferramenta de marketing esteja programada para fazer essa "entrega" quando leads forem considerados prontos.

Depois disso, o CRM registra os leads qualificados, então, basta atacá-los com a estratégia certa. O time de vendas tem menos etapas operacionais de trabalho, o que proporciona mais tempo, foco e energia para concentrar esforços em concretizar as vendas.

4 - Monitoramento completo do caminho do cliente

A integração garante que times de marketing e de vendas consigam monitorar toda a jornada do cliente, desde quando são capturados enquanto lead até quando se tornam clientes. Começando pelo marketing, esses profissionais têm uma visualização de quais estratégias funcionaram a ponto de fazer com que simples leads se tornassem clientes.

A partir disso, o marketing consegue validar estratégias, fazer correções ou até mesmo reforçar o que pode ser potencializado. Ao mesmo tempo, acompanhando o ciclo até o fim, essas pessoas conseguem continuar com suas ações para fazer um bom pós-venda e, principalmente, fidelizar. Isso vai gerar a recorrência com que toda empresa sonha.

Para o time de vendas, visualizar as primeiras etapas do cliente é importante para saber o que o fez chegar até ali. Se você conhece as dores e necessidades dessas pessoas, é mais fácil persuadi-las, atendê-las e entregar exatamente o que precisam. Assim, fechar vendas se torna menos desafiador.

Quais são as aplicações de um CRM?

É possível obter melhora em todos os setores de uma empresa ao investir em um sistema de CRM que faça parte de uma solução de automação de marketing integrada de ponta a ponta. As aplicações são bem variadas, de acordo com cada equipe, conforme explicamos a seguir.

Aplicações de CRM para marketing

O objetivo é tornar a comunicação com o cliente mais rápida, seguindo as regras preestabelecidas e personalizando ao máximo as interações e os conteúdos. Assim, é possível falar nas seguintes aplicações:

• seguir o comportamento online do prospect ou lead, entendendo as páginas preferidas, as ofertas mais interessantes etc., a fim de mapear os perfis deles, alimentar o CRM com informações e nutri-los com conteúdos mais certeiros;
• monitorar as interações em redes sociais e agendar postagens de acordo com esses dados, como ao acertar o horário de publicação no Instagram, para que o nível de engajamento seja maior;
• conseguir uma visão única do cliente, com todas as suas informações aparecendo na tela, sem dar chance para dúvidas entre a equipe e garantindo que qualquer tipo de abordagem seja eficiente;
• qualificar os seus leads de acordo com cada interação, sinalizando quais são aqueles contatos mais propícios a serem convertidos, de modo a aumentar a precisão das suas estratégias;
• planejar conteúdos (e-books, postagens, infográficos) e eventos (como webinars e aulas), de acordo com as informações obtidas, aumentando a precisão e o engajamento de cada um desses materiais;
• acompanhar o analytics do site da empresa, para entender as páginas preferidas e as menos visitadas, realizando as alterações necessárias para uma melhor performance de todas as páginas.

Aplicações de CRM para vendas

Quando os vendedores não precisam fazer tarefas repetitivas e operacionais, como preencher diversos formulários, e têm mais tempo para analisar as informações, conseguem focar em conhecer o máximo possível o cliente e melhorar as técnicas de venda. O CRM ajuda nesse ponto das seguintes formas.

Identificar de oportunidades

Conforme os leads vão avançando no funil, surgem chances de concretizar a venda, e é importante aproveitar esses contatos já trabalhados. Além disso, é possível oferecer upsell a partir das necessidades que aparecem, aumentando o ticket médio de maneira eficiente.

Monitorar tarefas

Alguns segmentos precisam de follow up, seja para contatos de cadastro, seja para demonstrações. Assim, alertas automáticos são essenciais para manter os processos no caminho certo, bem como agendar compromissos e alimentar o histórico, tudo para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva com a sua equipe.

Guiar os leads pelo funil

Ao gerenciar e-mails, você pode apressar o amadurecimento dos leads, guiando-os pelo funil. Por exemplo, é possível mandar o conteúdo certo para um lead, personalizar a mensagem, customizá-la de forma profissional e fazer testes A/B para entender o público e aprimorar a sua estratégia nas próximas campanhas e envios.

Agilizar atividades e processos

Quantas horas você levaria para fazer um contrato à mão, procurando informações espalhadas por diversas planilhas? Com o CRM, você poupa esse tempo para conseguir as assinaturas o quanto antes e focar o que realmente importa — a conversão.

Aplicações de CRM para suporte ao cliente

Uma equipe de suporte é imprescindível para as questões relacionadas ao bom atendimento. Nenhum produto ou serviço está livre de falhas. Então, quanto antes tudo for esclarecido e solucionado, maiores são as chances de reter os clientes e torná-los defensores da sua marca. Práticas interessantes para isso são:

• manter em arquivo as reclamações e os problemas mais recorrentes — com esse histórico, é possível trazer melhorias ao produto ou serviço, o que se torna um diferencial competitivo lá na frente, sobretudo em um mercado que precisa lidar com clientes cada vez mais exigentes;
• fazer a alocação acertada dos profissionais quando acontecem chamados técnicos a serem resolvidos, evitando que se perca tempo com o retrabalho, ou mesmo que alguma área tenha o seu desempenho prejudicado por conta da demora da resposta;
• manter o time de Vendas na mesma página quanto a atrasos na entrega ou possíveis defeitos dos produtos, para pensar em ações que mantenham os clientes satisfeitos.

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O CRM e a inteligência Artificial

Há quem se surpreenda quando descobre que a gestão de CRM é feita com ajuda da Inteligência Artificial (IA). A verdade é que a maioria dos softwares atuais têm em sua base de atuação esse tipo de tecnologia, uma vez que ela permite, por exemplo, a automação de uma série de processos importantes.

CRMs conseguem compreender as atividades de um consumidor e projetar qual será sua próxima compra, por exemplo. Isso nada mais é do que a IA agindo com base em dados, aprendendo a interpretá-los e traçando um perfil comportamental para um consumidor.

Em muitas plataformas de CRM, os insights são uma funcionalidade importante. E eles são apenas o resultado da análise de dados feita com a ajuda da IA. É essa tecnologia que permite reconhecer padrões e, a partir disso, encontrar boas oportunidades de venda na relação com o consumidor.

Basicamente, a Inteligência Artificial vai atuar em tarefas de previsão, automação de tarefas, disparos de comunicação, progressão de um lead no funil e criação de pontos de contatos personalizados. Dá pra dizer que essa tecnologia, além de ser a base dos CRMs modernos, é uma grande mão na roda para o profissional da era digital.

Como saber se eu preciso de um CRM?

Em quase 100% das vezes, você vai precisar (e muito!) de um sistema de CRM — a não ser que tenha começado agora mesmo o seu negócio e tenha apenas com uma quantidade de clientes que dê para contar na mão.

Mas por que o CRM é tão necessário? Não é possível usar uma planilha do Excel para acompanhar quem são os clientes e fazer anotações sobre cada uma das interações com eles? 

Tecnicamente, é possível, sim: você pode usar uma planilha para fazer tudo isso e até utilizar uma versão online, para mais pessoas terem acesso. A questão é que a manutenção desse processo se torna muito complicada quando o empreendimento começa a crescer.

Acompanhar manualmente as interações de cinco clientes é simples de fazer. Mas e quando forem 20, 50, 100? Em um certo ponto, você vai gastar o dia todo acompanhando as interações com os seus prospects e clientes, em vez de administrar o negócio e colocar o time para fazer vendas. Por mais que seja importante ter esse conhecimento, ele não pode tomar conta da sua rotina.

É nesse sentido que entram em cena os CRMs: eles acompanham de forma automática as informações dos seus prospects, leads e clientes, para que você possa se concentrar no crescimento da companhia. Todos as empresas querem crescer, certo? A escolha de um CRM é o caminho mais certeiro para isso.

Na era do Big Data, ou seja, em que a informação se torna um dos recursos mais valiosos, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de perder esses dados apenas por desorganização. O CRM orienta todas as equipes e áreas de uma organização, independentemente do tamanho. A tendência é que, dessa maneira, seja ainda mais fácil, preciso e barato que cada profissional desempenhe a sua atividade.

Como escolher o melhor CRM para o seu negócio?

Há muitas opções de CRM por aí que podem funcionar para sua companhia. Tudo depende de quais recursos são, de fato, necessários. Abaixo, estão algumas perguntas que você deve fazer ao escolher um CRM, para ajudar a descobrir qual sistema é o mais indicado para o seu caso.

• Sua equipe de vendas tem um processo claro sobre para quem e quando telefonar? Caso negativo, você precisa de um CRM que permita visualizar quais leads estão mais engajados e, assim, tornar o processo de vendas mais efetivo.
• Sua empresa trabalha com grandes transações B2B que exigem a interação com muitas pessoas dentro da organização? Nessa situação, o ideal é contar com um CRM que possa extrair e organizar os dados de uma pessoa, baseando-se na empresa para a qual ela trabalha. 
• Qual é a principal maneira de interação com os leads: ligações telefônicas, e-mails, redes sociais ou uma combinação disso? Você precisa descobrir como os diferentes CRMs podem facilitar a interação dos leads com os representantes.

A melhor forma de descobrir o que você precisa é conversando com pessoas de todos os níveis em sua organização. Assim, é possível saber de quais recursos a sua equipe, como um todo, necessita no dia a dia.

Quais são as características de um CRM eficiente?

Em tempos de inovação tecnológica, um CRM precisa atender a alguns critérios para ser considerado realmente eficiente. Saiba mais a seguir.

Cloud Computing

Como falamos, ninguém mais hospeda um software de CRM nos servidores da própria empresa, uma vez que hoje já existem ótimas soluções em nuvem (cloud computing), que são leves, intuitivas e rápidas de navegar.

Além disso, é possível acessar uma solução na nuvem de qualquer lugar, o que permite trabalhar de forma remota, da própria casa ou durante deslocamentos e viagens a trabalho. Em todos esses casos, a produtividade sai ganhando.

Software leve e com versão mobile funcional

Antes de fazer a sua escolha, realize um teste para saber se a ferramenta roda fácil nos computadores da empresa. Optar por softwares pesados complica e atrasa demais o seu dia a dia. Também é fundamental verificar a versão mobile, porque esse aspecto faz muita diferença na correria da rotina, quando você precisa acessar dados pelo smartphone.

Automação completa

Antes de bater o martelo, entenda quais tarefas podem ser automatizadas e opte por um CRM que dê uma boa margem para isso. Quanto mais possibilidades o sistema oferecer, menos riscos você corre de perder em informações.

Uma boa dica é listar todas as atividades que tomam tempo em sua equipe e verificar o que o software é capaz de fazer em relação a essas demandas.

Integração possível com outras ferramentas

Se você já utiliza ferramentas de automação para e-mail marketing e outros sistemas na empresa, verifique se o CRM escolhido conversa e se integra com essas soluções. Assim, você terá mais agilidade e poderá usufruir de todo o potencial da ferramenta.

Quais são as vantagens de um CRM no dia a dia?

Bons recursos são aqueles que poupam horas de trabalho e deixam tudo mais prático e certeiro nos dias cheios, em que parece que você precisaria de mais 10 horas no expediente. Os softwares atuais foram feitos pra tornar a rotina muito mais estratégica do que operacional. Ou seja, você faz menos para poder ganhar em eficácia e precisão.

Exemplificamos algumas necessidades relacionadas a momentos do cotidiano em que o CRM se mostra como uma plataforma essencial para o seu trabalho. Confira!

Acesse de onde quiser

O trabalho remoto é uma realidade completamente concreta para times de vendas que utilizam um CRM. Hoje, as principais opções do mercado funcionam na nuvem, ou seja, nenhuma informação fica salva em um ponto de acesso, como um computador. Basta ter um login e senha e você pode acessar suas informações de vendas a partir até mesmo de um celular.

Assim, você pode trabalhar da sede da sua empresa, de casa ou até mesmo durante uma viagem. E o melhor: sempre visualizando toda e qualquer informação em tempo real e de maneira completa. Esse é um detalhe que garante que mais vendas sejam realizadas!

Exporte dados e crie relatórios rapidamente

Por vezes, você precisará criar relatórios de vendas e de oportunidades em andamento pra apresentar a stakeholders e coordenadores. Por conta disso, é importante ter acesso fácil às informações que está gerenciando no seu CRM. Essas plataformas garantem que você exporte todo esse conteúdo sem maiores dificuldades, no momento em que você quiser.

Por exemplo, se você está em uma reunião e precisa saber algum dado para reforçar um argumento ou trazer um assunto à pauta, basta acessar seu CRM e verificar. Essa ferramenta funciona com grande dinamismo e com a garantida de que os dados estarão sempre atualizados, o que é outra vantagem importante em termos de estratégia.

Tenha sua agenda facilmente planejada

Com um CRM, você sabe o que precisa fazer no seu dia de trabalho. O time de vendas tem muitas atribuições e compromissos, como fazer follow-ups, abordar alguns clientes durante o dia, disparar contatos segmentados para bases, entre outros. Diante dessas agendas cheias, é o CRM que vai organizar tudo, garantindo que você só execute ou monitore as tarefas.

A ferramenta conta com funcionalidades de lembretes e disparos automáticos configurados de forma prévia. Assim, você cria verdadeiras agendas de trabalho para cada dia, permitindo que todas as suas ações aconteçam no tempo certo. É assim que você não deixa nenhuma relação esfriar, se mantém sempre por perto e consegue gerar mais conversões e progressões no funil de vendas!

Quais são os principais CRMs do mercado?

Agora que você entendeu tudo o que um CRM pode fazer pela sua empresa, chegou o momento de conhecer os principais softwares disponíveis no mercado para analisar qual oferecerá mais vantagens para o seu negócio. Veja a seguir uma lista com boas opções.

HubSpot CRM

Como dissemos, o CRM da HubSpot é 100% gratuito e atende empresas pequenas e grandes com a mesma eficiência. Com esse software, você pode fazer contratos automaticamente e chamadas — que são gravadas, caso seja do interesse do time. Ainda consegue organizar os seus leads em um painel intuitivo e conta com apresentação do desempenho no que diz respeito às metas estipuladas.

Vale dizer que as plataformas de marketing e vendas da HubSpot já estão integradas ao CRM. Ou seja, fica mais fácil capturar, avaliar e direcionar leads para o setor de vendas. O software também é leve e roda sem problemas. Além disso, há também o App CRM da HubSpot, que te ajuda a conduzir suas demandas de gestão de clientes e vendas pelo celular.

Oracle

O Oracle é uma as maiores empresas que oferecem soluções de CRM no mundo. Oferece diversas opções em sistemas voltados para a área administrativa. No entanto, atende melhor as empresas de médio e grande porte.

Os planos são pagos por usuário. No mais básico de todos, que é voltado para vendas, é possível obter relatórios analíticos, fazer a montagem de catálogos, criar e avaliar campanhas, entre outras funções.

Pipedrive

Com ele, você pode planejar ações para que o negócio não caia no esquecimento. O sistema tem layout simples e pensa, em primeiro lugar, no time de vendas. Trata-se de uma ferramenta paga, mas que oferece alguns dias experimentais.

Com ela, você consegue gerenciar seu funil de vendas, integrar e-mail, acompanhar as atividades e as metas da sua equipe, criar catálogos, entre outros.

Salesforce

O CRM Salesforce é outro que entra na lista de um dos principais sistemas do mundo. Isso porque ele costuma ser contratado também por grandes empresas, apesar de atender os pequenos negócios.

É um sistema com tecnologia baseada em nuvem que oferece diversas funcionalidades, como geração e gerenciamento de leads, acompanhamento das vendas em tempo real, comunicação interna e tecnologia mobile.

Essa solução é bastante conhecida e apresenta gráficos de desempenho, painel simples, previsão de relatórios e acompanha casos mais importantes de suporte. Também é um software pago.

SendinBlue

O CRM da SendinBlue é uma solução bem completa que oferece também a própria ferramenta para envio de e-mail marketing, inclusive com recursos para fazer automação dos envios.

Tudo fica centralizado na mesma plataforma, trazendo agilidade e praticidade para o time. É possível segmentar as ações, criar campanhas de SMS ou e-mail, personalizar formulários e contar com soluções para vendas. Essa é uma ferramenta paga, mas que disponibiliza um plano gratuito

Freshsales

Consegue unir ligações telefônicas, e-mails, monitoramento do cliente e lead scoring na mesma plataforma. Também permite fazer a qualificação dos seus leads que já estiverem cadastrados no sistema CRM.

É possível integrar a ferramenta a outras soluções oferecidas pela empresa desenvolvedora. Tem a vantagem ser gratuito, mas de forma limitada, nesse caso, apenas até dez usuários, e também cobra por algumas funcionalidades.

Ploomes

É uma ferramenta com alto grau de personalização, que permite criar diversos fluxos de trabalho, faz automação de propostas e contratos. É ideal para realizar processos comerciais mais complexos, inclusive com vendas para B2B.

Tem automação para cálculo de impostos, permite a gestão da base de clientes e o dashboard de vendas é atualizado em tempo real. Conta com uma versão mobile e possibilita fazer a integração com ERP. É uma ferramenta brasileira que cobra por usuário.

RD Station 

Trata-se de uma ferramenta brasileira, como a anterior, simples de usar e que conta com uma versão gratuita e outra paga. Nesse caso, a paga vem com integração total ao RD Station. É um sistema robusto que oferece todas as soluções para gestão do relacionamento com os clientes.

Traz a possibilidade de fazer a integração de serviços para associar o CRM a outros recursos disponibilizados pela própria empresa. Permite automatizar o marketing e conta com ferramentas para vendas, e-commerce e redes sociais.

CRM PipeRun

Essa ferramenta também foi desenvolvida totalmente no Brasil, sendo um sistema voltado para vendas. Permite uma maior produtividade dos representantes em todas as etapas do funil, garantindo uma economia de tempo maior.

É uma solução paga, mas que tem um bom custo-benefício, já que oferece diversas funcionalidades, como automação de ações e atividades, pipeline CRM visual, assinatura eletrônica, e-mail tracker, ligações VoIP que ficam gravadas na plataforma e a possibilidade de integração com outras ferramentas.

Nectar CRM

É um sistema brasileiro que foca, principalmente, as vendas B2B. Possibilita criar processos personalizados, conta com API própria e faz o follow up de diversas ações. Oferece funcionalidades que ajudam a aumentar a produtividade, como lembretes alertas e notificações.

Também permite criar um funil de vendas e oferece a possibilidade de integração com outras soluções da própria empresa. É um sistema pago e o custo varia de acordo com o número de usuários.

Qual é o passo a passo para implementar um CRM de forma segura e eficiente?

Por fim, chegamos ao momento de entender como implementar um sistema CRM. Vamos nessa?

Passo 1: planeje

Mais do que a escolha da ferramenta, você deve entender as necessidades de todo o time para acertar na definição dos processos. Faça isso em reuniões com integrantes de todas as equipes, para que a próxima etapa não tenha nenhum tipo de ruído.

Passo 2: faça a implementação

Nesse momento, é preciso mapear e documentar cada um dos processos, escolher a ferramenta mais adequada e comunicar a novidade a todos. Também é necessário incluir as novas metas esperadas — isso, claro, assim que todos estiverem adaptados à realidade do CRM.

Passo 3: realize treinamentos

Por mais simples que uma ferramenta seja, mostrar o seu funcionamento à equipe contribui para que todos fiquem mais integrados. A participação do time é essencial nesse momento.

Passo 4: acompanhe de perto

Com relatórios periódicos e mensurações em tempo real, você acaba encontrando novas tendências de mercado, entende quais são as ameaças ao negócio e toma decisões de forma acertada. Em longo prazo, começa a colher os frutos! Mas lembre-se: um pouco de paciência é sempre bem-vindo, já que não se trata de um processo automático.

Conheça o CRM da HubSpot

O CRM da HubSpot surgiu da necessidade de ter um sistema que fosse capaz de descomplicar a rotina de acesso, gestão e operação da ferramenta de gestão de relacionamentos. O mercado sempre apresentou ótimas plataformas, mas poucas delas eram de fato intuitivas e capazes de deixar a rotina mais fácil.

Times de vendas não têm tempo a perder. Gastar uma grande parte das horas aprendendo a operar um novo software não é algo negociável. E, por conta das experiências internas que a própria HubSpot teve, ficou claro que era necessário criar algo que atendesse às necessidades e fosse uma nova proposta de CRM para o mercado.

Foi por isso que o CRM da HubSpot surgiu: para ser uma solução capaz de ter integração completa, fácil de ser operado, forte em termos de funcionalidades e com um funil de vendas personalizável. Assim, as empresas podiam verdadeiramente traduzir suas rotinas e pontos de contato em uma plataforma digital.

Com dados integrados, agendas sincronizadas e todos os seus clientes acessíveis em um só ambiente, o CRM da HubSpot chega para descomplicar qualquer rotina. Você só vai precisar se preocupar com a melhor estratégia para gerar suas vendas!

Por que o CRM da HubSpot é a opção ideal?

Um detalhe que você não pode esquecer é que não é qualquer solução que vai atender bem o seu negócio. Na hora de escolher um CRM, é preciso fazer uma busca no mercado para encontrar aquela ferramenta que ofereça todos os recursos necessários para a atuação da sua equipe.

A HubSpot se destaca, principalmente, pelas suas features e softwares integrados nativamente ao CRM. Listamos algumas das mais interessantes para você conhecê-las.

Marketing Hub

Uma plataforma de marketing com alta possibilidade de integração, feita pra gerenciar todas as demandas de marketing em um só ambiente. O Marketing Hub tem o que você precisará para se conectar com leads, criar landing pages e captar os leads gerados por ela e tocar campanhas com tranquilidade e alta visibilidade da progressão das campanhas.

O Marketing Hub se conecta com seu CRM da HubSpot, criando um grande fluxo de dados e informações de clientes que podem ser estrategicamente aproveitadas. Nele você também pode criar e gerir planos de conteúdo para alimentar blogs e gerar ainda mais tráfego qualificado para sua marca.

Sales Hub

Feche negócios mais rapidamente com toda eficácia do Sales Hub. A ferramenta te ajuda a gerenciar prospect, leads e agir no contato com eles no momento certo. Assim, fica mais fácil ter o timing desejado para fechar negócios e gerar os resultados que sua empresa deseja.

A nível de recursos para alcançar esses objetivos comerciais, o Sales Hub oferece:

• criação de templates em cima de e-mails que tiveram bom desempenho;
• automação de contatos de follow-up por e-mail para manter a proximidade com os leads;
• grave suas ligações e deixe que a IA captura e registra informações importantes que foram passadas nelas;
• gere relatórios de CRM automaticamente a partir das suas ligações de vendas;
• monitore a abertura de e-mails pelos seus leads pra saber quando aconteceu e, assim, agir no momento certo.

Ferramentas de IA

A IA também está aqui na HubSpot e da melhor maneira possível: deixando tudo mais fácil pra agilizar sua rotina com alto nível de entregas. Nossas ferramentas de IA possibilitam:

• criar e-mail marketing automaticamente;
• gerar postagens para redes sociais;
• escrever e-mails de prospecção;
• gerar ideias de posts pra blog;
• criar CTAs capazes de engajar e gerar cliques;
• criar parágrafos inteiros de conteúdos.

Além dessas tarefas, a IA está presente também no ChatSpot, uma ferramenta de criação de chatbots automatizados. Eles são capazes de entregar respostas precisas aos clientes, tornando sua rotina mais eficiente, sem delegar ninguém pra isso.

App CRM

Gerencie todas as demandas de venda na palma da sua mão. O App CRM dá toda a mobilidade que você precisa pra poder continuar trabalhando mesmo quando não estiver no escritório. Você acessa sua lista de tarefas, deixa comentários em demandas e se conecta com pessoas tudo pelo seu smartphone, sem parar o que estiver fazendo.

Você pode ainda fazer ligações, entrar em reuniões e abrir chats tudo diretamente do app. Assim, pode assumir o controle de uma negociação a qualquer momento, e o melhor: dentro da sua plataforma de CRM tradicional.

Agora, você conhece todas as maravilhas que um software pode fazer pelo crescimento do seu negócio, teste as ferramentas da HubSpot que podem ajudar no seu relacionamento com o cliente.