Não tem como falar de gestão de relacionamento com o cliente sem falar dos sistemas de CRM. Eles são as ferramentas mais indicadas para cuidar do gerenciamento do atendimento, de modo a tornar tudo mais ágil e garantir a satisfação do consumidor. Mas você sabe quando utilizar os diferentes tipos de CRM na sua empresa?

Para ajudar, preparamos este post com os 5 modelos que você deve conhecer, bem como a finalidade de cada um e suas aplicações e funcionalidades. Continue a leitura para entender mais sobre esse recurso de grande importância para o sucesso do seu negócio.

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O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Trata-se de um software de banco de dados usado para registrar, organizar e armazenar informações dos clientes. Dentre essas informações estão, por exemplo, os produtos adquiridos, o histórico de atendimento e valores de compras.

A finalidade dessa ferramenta, também disponível em versões gratuitas, é fornecer dados úteis para aprimorar o atendimento e tornar as tomadas de decisão da empresa mais eficazes.

Em outras palavras, o software facilita a organização das estratégias das equipes de vendas. Assim, elas podem usar os dados obtidos para segmentar e qualificar melhor os leads, aumentando as chances de vendas.

Agora que você já entendeu a ideia geral desse sistema de gestão, pode se aprofundar no assunto e conhecer os diferentes tipos existentes. Vamos lá?

1. CRM operacional

Esse é um dos tipos mais comuns. O CRM operacional é responsável por captar dados e informações com o objetivo de criar canais de contato com o cliente. Ele permite o rápido acesso a dados essenciais sobre o cliente, sendo fundamental para estratégias de customer success.

Com ele, é possível gerenciar os pedidos, segmentar clientes, fazer integração com WhatsApp e manter o histórico de atendimento, o que melhora o desempenho dos vendedores. Outra vantagem desse CRM é que ele oferece estatísticas importantes para a resolução de problemas. Por isso, também é usado pelas equipes de suporte.

Um bom CRM operacional deve conter funções como:

  • capacidade de personalização do funil de vendas;
  • captação de toda a interação com o cliente;
  • registro dos feedbacks;
  • documentação e acompanhamento do follow-up.

2. CRM analítico

A função do CRM analítico é analisar os dados, informações, gráficos e cenários relacionados aos clientes e captados pelo CRM operacional. Após cruzar e examinar esses dados, o software identifica soluções inteligentes com base nas características dos clientes, obtidas de forma mais aprofundada.

Alinhada com o setor de marketing, essa ferramenta contribui para:

  • a geração mais assertiva de leads;
  • o planejamento de ações;
  • a elaboração de ofertas personalizadas e melhor direcionadas, dentre outros procedimentos.

Um bom software analítico deve transformar os dados em relatórios simples e intuitivos. Esses relatórios devem auxiliar gestores de marketing, vendas e suporte na criação de estratégias e campanhas para atrair o público certo e convertê-lo em clientela.

3. CRM colaborativo

O modelo colaborativo integra aos canais de atendimento ao cliente os dados obtidos pelo CRM operacional e analisados pelo analítico. Isso significa que ele atua conectando essas informações captadas previamente, o que permite às equipes gerenciar todo esse conhecimento adquirido sobre o cliente e colocá-lo em prática.

Com um banco de dados mais completo, é capaz de correlacionar os históricos de atendimento com os perfis dos clientes. Esse acesso mais integrado aos dados favorece a qualificação dos leads pela equipe de marketing. Em seguida, os leads são enviados à equipe de vendas, fortalecendo significativamente o relacionamento com o cliente.

O CRM colaborativo possibilita um conhecimento mais aprofundado do cliente. Com base no produto que ele procura, por exemplo, é possível definir quais são os melhores lançamentos e brindes a serem oferecidos.

Outro benefício do uso desse CRM é que ele torna possível analisar a reação do cliente diante de novos produtos e ofertas da empresa.

Ideal para ciclos de vendas mais complexos, como no caso de consultas empresariais, a ferramenta deve contar com funcionalidades como:

  • emissão de faturas;
  • operações administrativas;
  • orçamentos;
  • criação de funis de marketing e vendas.

4. CRM estratégico

Os CRM estratégico engloba o que os tipos anteriores de CRM conseguem alcançar e, a partir disso, traça metas relacionadas ao processo de vendas. Essa ferramenta ajuda a antecipar as necessidades do cliente, além de ampliar a visão de mercado da empresa.

Em outras palavras, podemos dizer que o CRM estratégico apresenta um foco mais externo — ou seja, seu objetivo é estudar o mercado. Ele faz o mapeamento das oportunidades e ameaças, além de avaliar as forças e fraquezas do negócio.

Todo esse conhecimento permite à empresa estudar e ter uma melhor compreensão sobre si mesma, bem como sobre o mercado e os concorrentes. Isso contribui para a tomada de decisões voltadas para ações de marketing, além de ajudar a prever vendas e definir melhorias em relação à gestão e ao desempenho do negócio.

O CRM estratégico deve ter a capacidade de analisar KPIs relevantes para vendas, marketing e suporte. Entre esses indicadores, constam, por exemplo, a quantidade de leads captados e a taxa de conversão.

5. CRM de vendas

O objetivo principal do CRM de vendas é trazer melhorias nas interações do cliente com a empresa durante o processo de vendas. Isso vai desde reduzir o tempo de atendimento até evitar enganos na hora da entrega.

Trata-se, então, de um software indicado para as equipes que precisam registrar informações de cada cliente, como nome, pedidos, endereço para entrega e forma de pagamento.

Além de funcionalidades como o agendamento de follow-up e visitas comerciais, alguns CRMs de vendas contam com funções que reduzem o ciclo de vendas. Por exemplo:

  • planejamento de atividades;
  • desenvolvimento de relatórios;
  • gerenciamento de oportunidades.

Ao escolher entre os tipos de CRM, avalie qual opção está mais alinhada às estratégias do seu negócio. Enquanto o CRM colaborativo é indicado para equipes que precisam trocar informações constantemente, o CRM de vendas contribui para quem precisa focar num atendimento mais rápido, por exemplo.

A HubSpot oferece um sistema CRM completo, com soluções totalmente integradas para facilitar a colaboração entre vendas e atendimento, fortalecendo a experiência do cliente e tornando-a mais relevante e personalizada. Também conta com dados melhorados sobre o negócio que favorecem as tomadas de decisões, aprimorando os resultados da sua empresa. Com o CRM certo, sua empresa terá um grande aliado para fortalecer o relacionamento com o cliente, agilizar o processo comercial e garantir um atendimento de excelência, dentre outras vantagens.

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Originalmente publicado 25/05/2022 06:30:00, atualizado Maio 25 2022

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