Não tem como falar de gestão de relacionamento com o cliente sem falar dos sistemas de CRM. Eles são as ferramentas mais indicadas para cuidar do gerenciamento do atendimento, de modo a tornar tudo mais ágil e garantir a satisfação do consumidor. Mas você sabe quando utilizar os diferentes tipos de CRM na sua empresa?
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Para ajudar, preparamos este post com os 5 modelos que você deve conhecer, bem como a finalidade de cada um e suas aplicações e funcionalidades. Continue a leitura para entender mais sobre esse recurso de grande importância para o sucesso do seu negócio.
O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Trata-se de um software de banco de dados usado para registrar, organizar e armazenar informações dos clientes. Dentre essas informações estão, por exemplo, os produtos adquiridos, o histórico de atendimento e valores de compras.
A finalidade dessa ferramenta, também disponível em versões gratuitas, é fornecer dados úteis para aprimorar o atendimento e tornar as tomadas de decisão da empresa mais eficazes.
Em outras palavras, o software facilita a organização das estratégias das equipes de vendas. Assim, elas podem usar os dados obtidos para segmentar e qualificar melhor os leads, aumentando as chances de vendas.
Quais são os tipos de CRM?
- CRM operacional
- CRM analítico
- CRM colaborativo
- CRM estratégico
- CRM de vendas
Agora que você já entendeu a ideia geral desse sistema de gestão, pode se aprofundar no assunto e conhecer os diferentes tipos existentes. Vamos lá?
1. CRM operacional
Esse é um dos tipos mais comuns. O CRM operacional é responsável por captar dados e informações com o objetivo de criar canais de contato com o cliente. Ele permite o rápido acesso a dados essenciais sobre o cliente, sendo fundamental para estratégias de customer success.
Com ele, é possível gerenciar os pedidos, segmentar clientes, fazer integração com WhatsApp e manter o histórico de atendimento, o que melhora o desempenho dos vendedores. Outra vantagem desse CRM é que ele oferece estatísticas importantes para a resolução de problemas. Por isso, também é usado pelas equipes de suporte.
Um bom CRM operacional deve conter funções como:
- capacidade de personalização do funil de vendas;
- captação de toda a interação com o cliente;
- registro dos feedbacks;
- documentação e acompanhamento do follow-up.
2. CRM analítico
A função do CRM analítico é analisar os dados, informações, gráficos e cenários relacionados aos clientes e captados pelo CRM operacional. Após cruzar e examinar esses dados, o software identifica soluções inteligentes com base nas características dos clientes, obtidas de forma mais aprofundada.
Alinhada com o setor de marketing, essa ferramenta contribui para:
- a geração mais assertiva de leads;
- o planejamento de ações;
- a elaboração de ofertas personalizadas e melhor direcionadas, dentre outros procedimentos.
Um bom software analítico deve transformar os dados em relatórios simples e intuitivos. Esses relatórios devem auxiliar gestores de marketing, vendas e suporte na criação de estratégias e campanhas para atrair o público certo e convertê-lo em clientela.
3. CRM colaborativo
O modelo colaborativo integra aos canais de atendimento ao cliente os dados obtidos pelo CRM operacional e analisados pelo analítico. Isso significa que ele atua conectando essas informações captadas previamente, o que permite às equipes gerenciar todo esse conhecimento adquirido sobre o cliente e colocá-lo em prática.
Com um banco de dados mais completo, é capaz de correlacionar os históricos de atendimento com os perfis dos clientes. Esse acesso mais integrado aos dados favorece a qualificação dos leads pela equipe de marketing. Em seguida, os leads são enviados à equipe de vendas, fortalecendo significativamente o relacionamento com o cliente.
O CRM colaborativo possibilita um conhecimento mais aprofundado do cliente. Com base no produto que ele procura, por exemplo, é possível definir quais são os melhores lançamentos e brindes a serem oferecidos.
Outro benefício do uso desse CRM é que ele torna possível analisar a reação do cliente diante de novos produtos e ofertas da empresa.
Ideal para ciclos de vendas mais complexos, como no caso de consultas empresariais, a ferramenta deve contar com funcionalidades como:
- emissão de faturas;
- operações administrativas;
- orçamentos;
- criação de funis de marketing e vendas.
4. CRM estratégico
Os CRM estratégico engloba o que os tipos anteriores de CRM conseguem alcançar e, a partir disso, traça metas relacionadas ao processo de vendas. Essa ferramenta ajuda a antecipar as necessidades do cliente, além de ampliar a visão de mercado da empresa.
Em outras palavras, podemos dizer que o CRM estratégico apresenta um foco mais externo — ou seja, seu objetivo é estudar o mercado. Ele faz o mapeamento das oportunidades e ameaças, além de avaliar as forças e fraquezas do negócio.
Todo esse conhecimento permite à empresa estudar e ter uma melhor compreensão sobre si mesma, bem como sobre o mercado e os concorrentes. Isso contribui para a tomada de decisões voltadas para ações de marketing, além de ajudar a prever vendas e definir melhorias em relação à gestão e ao desempenho do negócio.
O CRM estratégico deve ter a capacidade de analisar KPIs relevantes para vendas, marketing e suporte. Entre esses indicadores, constam, por exemplo, a quantidade de leads captados e a taxa de conversão.
5. CRM de vendas
O objetivo principal do CRM de vendas é trazer melhorias nas interações do cliente com a empresa durante o processo de vendas. Isso vai desde reduzir o tempo de atendimento até evitar enganos na hora da entrega.
Trata-se, então, de um software indicado para as equipes que precisam registrar informações de cada cliente, como nome, pedidos, endereço para entrega e forma de pagamento.
Além de funcionalidades como o agendamento de follow-up e visitas comerciais, alguns CRMs de vendas contam com funções que reduzem o ciclo de vendas. Por exemplo:
- planejamento de atividades;
- desenvolvimento de relatórios;
- gerenciamento de oportunidades.
Ao escolher entre os tipos de CRM, avalie qual opção está mais alinhada às estratégias do seu negócio. Enquanto o CRM colaborativo é indicado para equipes que precisam trocar informações constantemente, o CRM de vendas contribui para quem precisa focar num atendimento mais rápido, por exemplo.
A HubSpot oferece um sistema CRM completo, com soluções totalmente integradas para facilitar a colaboração entre vendas e atendimento, fortalecendo a experiência do cliente e tornando-a mais relevante e personalizada. Também conta com dados melhorados sobre o negócio que favorecem as tomadas de decisões, aprimorando os resultados da sua empresa. Com o CRM certo, sua empresa terá um grande aliado para fortalecer o relacionamento com o cliente, agilizar o processo comercial e garantir um atendimento de excelência, dentre outras vantagens.
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