O Customer Relationship Management (CRM) é um software com o objetivo de organizar, registrar e auxiliar as equipes de vendas de uma organização a fim de gerir a carteira de clientes. No entanto, essa ferramenta vai além disso, uma vez que ela é capaz de administrar completamente as vendas de um negócio, do setor de marketing e do relacionamento com o cliente.

Dessa forma, você pode analisar todas as interações realizadas pelo consumidor, antecipar problemas pra resolver as necessidades, melhorar recursos e ampliar as vendas. Ou seja, esse conceito envolve vários processos e estratégias que podem facilitar toda a produtividade de uma rotina comercial.

Descubra como acelerar a digitalização do seu negócio com um sistema de CRM

Mas é preciso saber como escolher um CRM, uma vez que ele deve sanar tudo aquilo que sua companhia precisa. Dúvidas? Se ainda não escolheu essa ferramenta, este conteúdo foi feito para você. Continue lendo e entenda mais sobre o assunto!

Com a transformação digital, o consumidor passou a estar no centro dos negócios, certo? Assim, inovações como o CRM ajudam nesse sentido, já que eleva pra outro nível o trato entre empresa e clientes. Mas é preciso que haja uma distinção entre os tipos pra saber como funciona um CRM. Veja só!

CRM de marketing

A solução CRM de marketing também pode ser chamada de plataforma de automação de marketing. Ela serve para processos que visam a atração e a nutrição de potenciais consumidores — conhecidos como leads. Além disso, ela se baseia no apoio ao processo de inbound marketing.

Nas organizações, esse modelo é uma excelente opção e pode ser integrado ao CRM de vendas. Algumas de suas funcionalidades são:

  • campanhas de e-mail marketing;
  • relatórios e dashboards;
  • publicação de conteúdos nas redes sociais;
  • pontuação e automação de lead scoring.

CRM de vendas

Essa é uma variação do sistema que auxilia os negócios a venderem mais, com qualidade e em menor tempo. Assim, trata-se de um programa cujo processo é direcionado à área comercial. E é bom ressaltar que o processo de relacionamento se inicia na área de marketing. Posteriormente, vai para o time comercial.

A meta do CRM de vendas é realizar o controle do fluxo de leads no pipeline. Algumas de suas funções são:

  • cadastro de consumidores;
  • gestão de leads;
  • criação de funis, como o de pré-venda, venda e pós-venda;
  • integração de plataformas;
  • gestão de equipes de vendas;
  • relatórios.

CRM de suporte

Essa plataforma é direcionada para o atendimento ao cliente, solucionando demandas de modo efetivo. Assim que o consumidor entra em contato com a empresa pra resolver algum problema técnico, a equipe de suporte já aciona as funcionalidades do CRM interno. Daí elas disponibilizam todo o histórico do atendimento, tipo de mercadoria ou serviço etc.

Independentemente do tipo de CRM, é preciso que você conheça algumas das principais funcionalidades que devem estar presentes nessa ferramenta. Veja quais são elas a seguir!

1. Automação

O CRM automatiza várias das atividades rotineiras do cotidiano que você perderia muito tempo realizando de forma manual. Com isso, todos os envolvidos na empresa podem se dedicar melhor em tarefas e trabalhos que sejam mais importantes.

Imagine o quanto a rotina de um vendedor é otimizada assim que ele deixa de se concentrar em pequenas atividades manuais para, dessa forma, direcionar forças em construir uma interação e bom relacionamento com leads qualificados. A ferramenta tira tudo que é de menor importância pra abrir espaço para cada um atuar naquilo que sabe fazer de melhor.

2. Colaboração e integração

Uma plataforma de CRM atua como um grande banco de dados em que é possível inserir todas as informações dos consumidores e realizar a integração em apenas uma ferramenta. Essas informações podem ser usadas de varias maneiras: montar ações de curto, médio e longo prazo, criar uma política de desconto ou uma promoção, adaptar-se conforme o mercado etc.

Essa solução possibilita uma organização mais eficaz dos dados dos consumidores, de modo que a organização consiga melhorar a experiência do usuário. O CRM também auxilia nas conversões, transformando visitantes em leads, já que estes se tornarão clientes.

Além disso, as informações podem ser acessadas por qualquer usuário que tenha a devida permissão ou podem ficar abertas para o segmento de marketing e vendas.

3. Usabilidade e acessibilidade

A usabilidade e a acessibilidade consistem na facilidade de manuseio do CRM. Os colaboradores devem conseguir utilizar a tecnologia sem a necessidade de contar com mais de um sistema pra coleta de dados, concorda?

Essa qualidade também leva em conta um design simples, intuitivo e amigável, ou seja, os times devem conseguir usar seus recursos de modo fácil e rápido, sendo preciso pouco treinamento. Além do mais, considere a mobilidade, uma vez que ela possibilita o acesso a informações de qualquer lugar e a qualquer hora por meio de dispositivos móveis.

Isso é adquirido quando o CRM trabalha como um complemento a outras soluções, visto que o pessoal continua lidando com uma interface que já faz parte de suas rotinas — além de conseguir todos os dados que necessitam em apenas uma plataforma.

4. Personalização

A personalização da experiência de compra se baseia na soma de todas as percepções e sentimentos de consumidores em relação à marca. Assim, o CRM é capaz de reunir o consumo de mídia individual e o histórico de compras de cada cliente.

Dessa forma, a plataforma aponta quais são as ofertas mais interessantes para cada pessoa, o que proporciona personalização no relacionamento, além da relevância, valores e reconhecimento dos produtos e serviços da empresa. Os resultados são fidelização e maior lucratividade!

5. Relatórios

Com uma grande quantidade de dados disponíveis, o CRM deve apontar o que é preciso fazer com eles. Os relatórios auxiliam nesse processo e respondem às principais questões. Isso pode incluir pontos pelos quais determinados colaboradores se saem melhor do que outros — e se você está na direção correta ou não, a fim de garantir os objetivos anuais.

Bons administradores devem entender e compreender quantos contatos e tarefas são fundamentais pra fechar um negócio de qualidade. Além disso, é preciso entender quanto tempo leva para acordar um contrato e em que lugar se encontram as maiores dificuldades.

Por exemplo, um painel de vendas com dados em tempo real auxilia o gestor a focar no status da empresa e no desempenho da equipe. Isso não apenas torna o gerenciamento mais eficiente, como faz com que toda a organização seja mais dinâmica. Colaboradores costumam gostar da competição, por isso, os relatórios devem ser parte central da estratégia pra estimular o time.

como escolher um crm

6. Armazenamento de dados

O CRM reúne todos os dados pessoais sobre seus potenciais e atuais consumidores, como nome, profissão, endereço, interesses, entre outras informações. Ou seja, todos esses dados são armazenados de maneira organizada, permitindo que haja um acompanhamento e uma consulta sempre que for preciso, de qualquer dispositivo e em qualquer lugar.

Mensurações e definições de estratégias são mais simples de serem feitas com o uso dessa ferramenta. Por meio de filtros, a equipe pode tomar conhecimento do perfil dos clientes. Dessa maneira, direciona propostas e até mesmo nutre a base de conteúdos relevantes que façam com que haja interesse pelo que a empresa oferece.

E como um CRM funciona?

Não é uma tarefa fácil realizar o acompanhamento personalizado de cada consumidor da empresa sem se esquecer de tudo que é importante. Esse tipo de problema só aumenta de acordo com cada segmento empresarial, fazendo com que as responsabilidades apenas se acumulem.

Por isso, contar com uma solução que permita o acesso de qualquer dispositivo e de qualquer lugar, com todos os dados necessários sobre seu prospect é fundamental. Porém, como funciona um CRM? De modo resumido, pode-se dizer que ele serve para:

  • cadastrar seus clientes: esse cadastro pode ser feito de forma manual ou é possível exportar uma pasta a partir de um arquivo que já contenha todas as informações sobre seus consumidores;
  • registrar dados: qualquer um pode realizar anotações sobre um determinado cliente. Além do mais, esse tipo de sistema permite que você organize informações e as apresente, como canais preferidos de atendimento, histórico de compras etc.

Dessa forma, é possível dizer que o fluxo de CRM trabalha como se fosse o seu braço direito na empresa, que sempre aponta o que precisa ser feito e demonstra quais são as soluções que as pessoas ainda não previram. Ou seja, é um verdadeiro mapeamento do comportamento do seu cliente, oferecendo informações que podem servir de insumo pra ações futuras e melhorias.

Além disso, a ferramenta possibilita a reunião de todos os modelos de interações e estratégias que já foram aplicadas. É o modo mais eficiente de colher, mapear e cruzar todas as informações dos consumidores da marca. Desse jeito você vai ser capaz de atrair mais clientes, realizar novas vendas e conversões, atender de modo customizado e garantir a retenção de consumidores, exercendo na prática o customer experience.

Por que ter um CRM na sua empresa?

Um dos objetivos do marketing é aproximar o cliente de uma marca criando um relacionamento sólido. Por isso, a empresa pode se basear em benefícios dos sistemas de CRM pra criar as melhores estratégias. Essa ferramenta auxilia no processo, mas, antes mesmo da implementação, é fundamental que os gestores saibam como escolher um CRM que seja ideal ao negócio.

Não são poucos os recursos que essa plataforma disponibiliza como métodos eficientes para as operações de uma empresa. Quando se inicia um negócio, é comum que ainda não haja muitos leads. Assim, era possível:

  • administrar as interações com compradores por meio de e-mails;
  • gerenciar suas vendas em softwares como Excel, já que a organização de sua carteira de clientes em planilhas era suficiente;
  • no entanto, quando uma organização começa a crescer e seus concorrentes se adaptam às novas tecnologias, é preciso mudar;
  • as informações valiosas dos consumidores acabam ficando perdidas em sua caixa de entrada de e-mail;
  • as planilhas estão mais complicadas pra se manterem atualizadas, fazendo com que se torne difícil saber exatamente o status de cada negociação;
  • a comunicação com o consumidor se torna inconstante e, diversas vezes, não acontece entre empresa e prospect.

Pensando nisso tudo, há alguns bons motivos pra você contar com uma ferramenta CRM na sua empresa. Confira os principais!

Qualificação de leads

A qualificação de leads é uma forma eficaz de lidar com a sobrecarga, uma vez que isso evita perda de tempo com aqueles que têm baixo potencial de compra. É fundamental investir mais tempo nos leads com maior probabilidade de comprar, e isso é possível com uma plataforma CRM.

Essa qualificação se baseia em três grupos, que são:

  • bons leads com uma clara intenção de compra: apresentam um grande potencial de fechar negócios. Esse grupo é o mais importante pra empresa e pode ser repassado ao setor de vendas;
  • bons leads que ainda não se encontram na ocasião certa da compra: são aqueles que necessitam ser trabalhados pelo setor de marketing de uma empresa;
  • leads ruins pra vendas: são pessoas que só estão interessadas no seu conteúdo, porém, não podem ainda aproveitar o que a marca oferece. Nesse caso, são leads desqualificados.

Redução de problemas de comunicação

Os variados segmentos de uma empresa devem estar integrados ao CRM pra que a comunicação entre eles seja a mais objetiva e simples possível. As plataformas de relacionamento ofertam as informações sobre os processos e seu funcionamento para que seja viável tomar as decisões corretas nas estratégias.

A vantagem do CRM nesse sentido é que os dados são centralizados e disponibilizados para que outras pessoas possam acessar. Isso é notável quando um consumidor entra em contato com a organização pela segunda vez e o atendente tem acesso ao histórico pra continuar de onde parou o atendimento.

Fidelização de clientes

Promover a fidelização de clientes vai muito além do que apenas criar ações isoladas. Para alcançar essa meta é preciso levar em conta diversas etapas, que se iniciam no planejamento.

O sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente possibilita que as companhias simplifiquem seus esforços e criem um processo automatizado de comunicação constante conforme sua base de informações, seja ela constituída por leads ou clientes.

Ressaltamos que o CRM não é apenas um programa! Ele é um conjunto de técnicas que juntam tecnologias e estratégias de negócios direcionadas ao consumidor. Ajuda ainda no controle das tarefas planejadas para o público, o que evita problemas de comunicação. Esse recurso oferece insights pra criação de ações cada vez mais acertadas, facilitando o processo de fidelização de clientes.

Vendas mais eficientes

Uma das etapas essenciais das vendas é o planejamento. Muitas vezes, essa fase é realizada de modo errado ou sem o empenho correto nas empresas. Querer inserir técnicas e atividades de vendas o mais rápido possível é bastante comum, porém, não gera os resultados esperados.

Assim, busque sempre estabelecer objetivos claros, alcançáveis e divida as etapas considerando o curto, médio e longo prazo. E, ao saber como escolher um CRM pra alcançar vendas mais eficientes, faça um planejamento relacionado a isso.

Você poderá ter acesso a dados fundamentais e descobrir itens ou serviços capazes de proporcionar o devido retorno ao negócio. Com uma ferramenta CRM, todas essas informações serão compiladas e se tornarão bem mais simples de serem analisadas e acessadas.

Com isso, o planejamento de vendas será muito mais eficaz. Além disso, com o auxílio do funil de vendas, uma das mais importantes técnicas de CRM, você poderá ver os negócios em andamento e, dessa forma, atuar pra criar melhores ações no futuro.

O que avaliar internamente pra escolher o CRM ideal?

Mesmo com toda a gama de recursos que um software CRM oferece para as empresas, é comum que os gestores tenham dúvidas sobre qual a melhor solução para o seu negócio.

De modo geral, é preciso saber quais são aqueles indicadores fundamentais na hora de escolher sua ferramenta, e a avaliação interna é necessária para isso. Sendo assim, veja a seguir o que você deve observar antes de contratar uma solução CRM.

Processos que não funcionam

Caso o ambiente da empresa seja muito dinâmico e, mesmo assim, você ainda perde bastante tempo com processos falhos, é preciso ficar de olho. Por exemplo, a falta de um processo de vendas coerente não apenas deixa suas atividades complicadas, como amplia os gastos.

A pouca eficiência é capaz de prejudicar a solução de problemas dos clientes. Além disso, se as soluções e estratégias que você sempre utilizou já não são suficientes pra atender a demanda conforme o crescimento do negócio, esse é o momento de utilizar um CRM.

Carência de novos negócios

Alcançar novos objetivos e clientes envolve entender o estágio da jornada dos consumidores. Mas também é necessário compreender como eles estão interagindo com a marca, não é? Se atualmente esses dados não estão disponíveis ou são pouco acessíveis para o setor de vendas, isso pode acabar comprometendo todo o processo comercial.

Talvez você já esteja observando algumas questões, como a reduzida quantidade de novos negócios sendo acordados. Se esse for o atual cenário da empresa, não tem jeito: é essencial agir e adotar um sistema CRM!

Desorganização de dados importantes

Algumas atividades bem simples podem se tornar grandes desafios quando passam a demorar muito para serem cumpridas por conta de informações desorganizadas. Em um cenário desses, a sua empresa deve utilizar uma ferramenta CRM.

Manter os dados sobre seus clientes em dia e com acessibilidade facilitada para todos os envolvidos no negócio não deve ser um problema, mas uma questão normal no dia a dia das empresas. Por isso, caso suas planilhas atuais deixam complicada a inserção de novas informações sobre um consumidor em potencial, esse é o momento de mudar pra uma ferramenta tecnológica que proporcione organização e agilidade.

Relatórios falhos

A imprecisão de relatórios dificulta encontrar os pontos fortes e fracos de cada membro do time, sem falar do desempenho total da organização. Dessa maneira, ninguém é capaz de fazer qualquer otimização considerável, concorda?

Se sua equipe ainda precisa criar relatórios de forma manual, ainda mais sem informações precisas vindas de métricas consistentes, chegou a hora de você adotar um CRM pra otimizar todos esses processos.

Muito tempo pra encontrar informações

É comum que as empresas percam vendas em situações em que não há dados certos no momento definitivo dos acordos. Isso quer dizer que já passou da hora de o negócio saber como escolher um CRM e utilizá-lo pra otimizar as operações.

No caso de ainda não ter chegado a esse ponto, não deixe que o contratempo aconteça. Assim que notar que a equipe está perdendo muito tempo em busca de dados relevantes, escolha e incorpore nos processos uma ferramenta CRM.

Quais os diferenciais da plataforma CRM HubSpot?

A HubSpot é uma das empresas mais respeitadas no mundo quando o assunto são produtos de marketing digital. Ela também disponibiliza um CRM de alta qualidade e 100% gratuito.

O aplicativo é fundamental pra pequenas empresas, mas conta também com recursos bastante amplos para grandes negócios. De qualquer forma, temos várias opções pra quem necessita de soluções completas e robustas. O CRM HubSpot apresenta:

  • sistema completo pra todas as frentes da empresa, em vendas ou atendimento, possibilitando uma melhor colaboração entre os colaboradores e uma experiência otimizada;
  • dados comerciais melhorados, uma vez que o CRM HubSpot conta com informações melhoradas sobre os negócios, permitindo que as lideranças tomem decisões baseadas em dados;
  • experiência do cliente aprimorada, visto que seus dados passarão a fazer parte de um único sistema, possibilitando um atendimento otimizado.

Apontamos por aqui vários pontos pra quem deseja saber como escolher um CRM. Agora, você já sabe que essa ferramenta vai não apenas tornar sua equipe mais estratégica, como também proporcionar os melhores resultados pra sua empresa.

E aí, gostou? Então, aproveite que já está aqui e conheça a melhor e mais completa plataforma do mercado: o CRM da HubSpot!

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Originalmente publicado 15/jun/2022 7:00:00, atualizado Junho 29 2022

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