Vamos imaginar a seguinte cena: você está indo ao cinema com a sua família e decide comprar um combo de pipoca e bebida tamanho grande, mas o vendedor oferece a opção do tamanho giga, por pouca diferença de preço e, ainda, com um chocolate de brinde. Já passou por algo do tipo? Então você sabe o que é upsell na prática.
Ao optar por essa técnica de vendas como parte da sua estratégia, você pode aumentar o ticket médio da empresa e, em sequência, o faturamento. Para além do preço da venda, o upsell entrega para o cliente mais vantagens e benefícios do que ele esperava no início da experiência e abre portas para outras possibilidades.
Quer saber mais sobre upsell e como aplicar essa técnica dentro da jornada de compra? Continue a leitura e descubra como colocá-la em prática!
O que é upsell?
O upsell é uma técnica de vendas com o objetivo de aumentar o ticket médio da empresa. Ele oferece ao cliente uma versão melhor do produto no qual ele está interessado, ou mesmo um serviço com mais funcionalidades inclusas no pacote, sendo mais completo.
Como funciona o upsell?
Quando um consultor ou vendedor oferece um plano com mais funcionalidades de uma ferramenta online, ou mesmo um celular com diferenciais e características melhores do que as do modelo que o cliente queria comprar, então ele está praticando o upsell.
Essa técnica é conhecida por melhorar a oferta na qual o cliente está interessado — aquele produto ou serviço que chamou a atenção dele de início — e incluir mais vantagens e benefícios na experiência de compra, para que o consumidor saia satisfeito.
A satisfação do cliente em relação às novas possibilidades que são oferecidas é um grande diferencial para um bom atendimento. Assim, além de um faturamento maior, a vantagem do upsell é promover a satisfação, e a experiência de compra é muito importante nesse processo.
Para entender o que é upsell e qual a sua importância, é preciso focar na experiência do consumidor. Em uma pesquisa realizada com mais de 2 mil consumidores brasileiros, 86% dos entrevistados preferem comprar com marcas que oferecem uma boa experiência, enquanto 62% responderam que já desistiram de uma compra por conta de uma experiência ruim.
Quais são os benefícios em fazer upsell?
Para além de saber o que é upsell, é preciso entender os benefícios dessa técnica para a sua estratégia, seja aumentar o ticket médio da marca, melhorar a experiência de compra ou desenvolver um bom relacionamento com os clientes.
A verdade é que o upsell pode ser usado durante o momento da compra, antes do fechamento da venda, ou no pós-compra, dependendo do cenário e do momento em que o cliente se encontra. Veja a seguir algumas vantagens que a sua empresa pode obter com o upsell.
Aumenta o ticket médio
Oferecer um produto ou serviço mais caro aumenta o ticket médio e, consequentemente, o faturamento da empresa, que são considerados dois importantes fatores de desempenho. Nesse sentido, a diferença de preço pode ser pequena ou grande, mas a vantagem existe em ambos os casos.
O uso de uma estratégia de vendas também abre espaço para outras técnicas, gerando mais oportunidades e aumentando as vendas.
Melhora a experiência de compra
É preciso, além de tudo, pensar na vantagem do upsell para o cliente. Afinal, ele não apenas leva um produto ou serviço mais caro, mas também obtém mais vantagens e benefícios em relação à oferta anterior, na qual teve interesse inicialmente.
Por isso, é necessário ser claro e objetivo no processo, mostrando como a nova proposta pode ser mais interessante para o cliente, considerando suas necessidades e seus objetivos, além de prestar um atendimento qualificado sobre as vantagens do produto para cada cenário.
Desenvolve o relacionamento com os clientes
Outro benefício dessa técnica é que o relacionamento com os clientes é cultivado, já que você tem abertura para desenvolver uma base de confiança. Isso acontece porque, no momento da compra, o atendimento foi honesto e demonstrou interesse nas necessidades do cliente.
Como o upsell não é realizado somente no momento de compra, mas no pós-compra também, é uma oportunidade de manter o relacionamento, acompanhar o cliente de perto e fidelizá-lo.
Como fazer upsell?
Agora que você já viu o que é upsell e quais seus benefícios, vamos entender o que não pode faltar para aplicar essa técnica na sua estratégia de vendas. Seja conhecendo o cenário do cliente, treinando a equipe de vendas ou desenvolvendo um bom relacionamento, é importante conhecer bem essas etapas para que a estratégia seja eficaz.
Confira a seguir algumas etapas essenciais que vão ajudar você a aplicar o upsell na jornada de compra.
Conheça o cenário
Uma boa estratégia de upsell envolve o amplo conhecimento do cenário do seu público-alvo e também dos produtos disponíveis na sua oferta de vendas. Assim, você pode oferecer o produto certo para cada cenário, já que conhece as vantagens que cada um oferece para cada situação.
Entenda as oportunidades
Após o olhar cuidadoso para o cenário, é preciso analisar o funil de vendas de perto, entendendo quais as necessidades do seu cliente e quais oportunidades ele tem na jornada de compra. Dessa forma, seja durante o processo da compra ou no pós-venda, você coloca o interesse do cliente como prioridade.
Treine sua equipe de vendas
A satisfação do cliente depende de um bom atendimento. Por isso, treine sua equipe de vendas e mantenha o alinhamento para realizar um upsell estratégico. É necessário clareza na apresentação dos benefícios e foco nas oportunidades oferecidas para o cliente, garantindo uma boa experiência de compra.
Desenvolva o pós-compra
Por último, o upsell pode ser desenvolvido na estratégia de pós-compra, mas é preciso cultivar o relacionamento com o cliente, mantendo-se atualizado sobre as necessidades e o desenvolvimento de seus objetivos.
Um relatório de vendas pode ajudar a implementar o upsell no pós-compra, mostrando quais técnicas já foram utilizadas com eficiência antes.
Agora que você entende melhor o que é upsell e como fazer, confira o nosso guia completo de estratégias de vendas e revenue para descobrir como fazer uma projeção de vendas, além dos principais indicadores de performance e muito mais!
