Retenção de clientes: um guia para estratégias práticas e efetivas

Sabe aquela pessoa que faz uma compra e nunca mais aparece? Essa é uma experiência comum para quem trabalha com vendas. O problema é quando esse comportamento do consumidor é recorrente, porque traz instabilidade para o negócio e dificulta fazer previsões. Para evitar que aconteça, precisamos investir na retenção de clientes.

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Você sabe quais são as melhores práticas para promover essa fidelização e ganhar de vez o seu público? Preparamos este guia para mostrar estratégias efetivas e descomplicadas para aplicar no dia a dia do seu negócio. Quer reter os seus clientes e vender mais? Então, continue lendo!

Os benefícios de trabalhar na retenção de clientes

Algumas empresas trabalham com base no princípio de que é preciso vender, não importa se para um cliente antigo ou para alguém que chegou agora. No entanto, é importante fugir desse pensamento porque ele é muito limitado, já que a retenção de clientes ajuda a dar um grande destaque para um negócio no mercado. E vai além da venda em si, trazendo benefícios de branding.

É fato que existe muita concorrência atualmente, sendo difícil uma empresa ser 100% exclusiva e única em seu ramo. Assim, você precisa dar motivos para que o público prefira o seu negócio, permanecendo fiel à sua marca e ajudando a manter um volume de vendas estável.

Perceba que, quando uma empresa se preocupa com essa fidelização, quem sai ganhando é ela mesma. A relação que cultiva com os clientes e as vantagens que oferece para eles quando realizam novas compras são revertidas em benefícios para o negócio. A seguir, explicamos com mais detalhes os principais deles.

Redução de custos

Sabia que é mais barato para a empresa manter um cliente antigo em vez de atrair um novo? Afinal, quem já fez uma compra conhece a marca e sabe o modo como ela trabalha, então, não precisa ser cativado. Ele já está ali, já temos o seu contato, basta fazer boas propostas.

Inclusive, a probabilidade de fazer novas vendas para quem já é cliente é de 60 a 70%, enquanto a de vender para quem nunca comprou da sua marca é de 5 a 20%.

Quando mantemos o foco em constantemente atrair novas pessoas, há necessidade de fazer um investimento massivo em campanhas de marketing. Nessa estratégia, fazemos uma busca sem fim, competindo o tempo todo com a concorrência para captar o público.

Quando optamos pela retenção do cliente, também é necessário realizar campanhas e investir em divulgação, porém, utilizando ferramentas de menor investimento, como o e-mail marketing. Você já tem o contato da pessoa, a autorização dela para enviar mensagens e o seu histórico de preferências. Está tudo pronto!

Estabilidade do negócio

Outro grande benefício de fazer a retenção de clientes é que você consegue manter uma estabilidade maior para o seu negócio. Como explicamos, já temos uma lista de pessoas que optaram por comprar da sua marca; elas só precisam de um estímulo para realizar novas compras.

Fazendo campanhas personalizadas e direcionadas conforme as preferências de cada cliente, você tem maiores chances de retornos. Desse modo, tem uma expectativa maior de vendas do que quando precisa contar com os resultados de campanhas para atrair pessoas diferentes.

São os clientes antigos já fidelizados que ajudam, também, a evitar momentos de crise nos negócios; ou pelo menos, possibilitam passar por essas instabilidades do mercado com um pouco mais de solidez.

Fortalecimento da marca

Vamos imaginar que uma pessoa adicione, todo dia, novos amigos em sua rede social. Ela troca algumas mensagens com eles, e depois nunca mais se falam. Dessa forma, não é possível cultivar amizades verdadeiras, certo? Rapidamente, esses amigos adicionados vão se esquecer da pessoa que os adicionou.

É exatamente isso que acontece com as empresas que não trabalham a retenção de clientes. Elas podem conseguir realizar vendas e até mesmo atingir a satisfação dos clientes; porém, se não cultivarem esse relacionamento, em pouco tempo serão esquecidas, já que a sua marca não ficou registrada.

Trabalhando a fidelização, fazemos com que o nosso negócio se solidifique, ficando cada vez mais conhecido. A marca ganha força pela sua presença e porque passa a fazer parte do dia a dia das pessoas. Está sempre por perto, sempre presente, e isso faz toda diferença para vender mais.

Quando se trata de estar próximo do cliente, vale a pena marcar presença no dia a dia dele e estimular novas compras, mas também é preciso ter cuidado com as estratégias adotadas. A abordagem não pode ser invasiva, já que essa pessoa pode se sentir incomodada com a insistência, o que leva ao efeito contrário do desejado:em vez de fazer a retenção, perdemos um cliente.

Para que isso não aconteça com a sua empresa, você precisa adotar as práticas corretas para cativar o seu público e mantê-lo por perto. A seguir, falamos em detalhes sobre as melhores estratégias para alcançar esse objetivo com sucesso!

1 - Entenda o motivo pelo qual a empresa perde clientes

Se a sua loja tem um bom volume de acessos e consegue realizar uma quantidade satisfatória de vendas, mas os clientes vão embora, é sinal de que existe alguma falha nesse processo. Para manter essas pessoas é preciso entender o motivo pelo qual sua empresa está perdendo clientes.

Nesse caso, a jornada do cliente deve ser analisada, desde o primeiro contato que um usuário tem com a marca até as ações de pós-venda. Inicie fazendo uma investigação interna desse processo para identificar possíveis erros.

Complemente a estratégia fazendo pesquisas de satisfação. É possível, por exemplo, pedir para o cliente dar uma nota para cada etapa pela qual ele passou. Confira a opinião sobre:

• o site;
• as ferramentas utilizadas;
• os recursos disponíveis;
• as condições de pagamento;
• o frete;
• o atendimento oferecido;
• os canais de contato;
• o suporte pós-venda; entre outros.

Com isso, você terá informações suficientes para entender o que está acontecendo de errado e qual fator está espantando os seus clientes, fazendo com que eles desistam de realizar novas compras. Outra importante fonte de dados são as métricas do site, como a taxa de permanência em uma página ou a quantidade de cliques.

2 - Garanta uma experiência positiva

Por isso, é fundamental que você garanta para o seu público uma experiência positiva. Tudo começa com a mensagem que é passada na hora de fazer a divulgação do seu negócio. Ela precisa de fato cativar, despertar o desejo de conhecer a sua loja. Quando chegar lá, esse cliente em potencial deve encontrar tudo aquilo que buscava.

Na loja física é preciso ter atenção com a abordagem e o atendimento, priorizando a personalização para que o cliente se sinta único. Os processos devem ser simplificados, e o espaço precisa ser agradável, bem organizado e cativante, para deixar o público confortável.

Nas vendas online, o site deve estar bem organizado e ter um visual claro com informações acessíveis. Valorize o layout, escolha um bom design e preze pela simplicidade. O usuário não pode encontrar dificuldades nesse processo de visitação dos produtos, e muito menos para concretizar a sua compra.

Não se esqueça de disponibilizar boas imagens, uma descrição completa, ferramentas para fazer o cálculo de frete, comparação de medidas, entre outros elementos. Em ambos os casos, lembre-se de manter abertos os canais de comunicação, para que o usuário possa esclarecer possíveis dúvidas e receber suporte sempre que necessário.

3 - Foque em excelência no atendimento

Ainda que você tenha uma excelente estrutura em sua loja, com todas as ferramentas e recursos que os usuários precisam, por causa de um detalhe todo esse trabalho pode ser perdido. Se houver falhas no atendimento, a experiência do cliente será prejudicada, e ele pode migrar para a concorrência.

O bom atendimento deve estar presente durante toda a jornada do cliente. É essencial que ele encontre suporte no primeiro contato, que tenha ajuda durante a sua compra caso surja alguma dúvida e receba atenção se acontecer algum problema ou houver necessidade de trocar uma mercadoria.

Precisamos manter o foco em sua satisfação durante todo esse trajeto, pois é dessa forma que um cliente em potencial faz uma compra e é fidelizado. Afinal, ele sempre vai preferir fazer negócios com quem se preocupa com sua satisfação e presta um bom atendimento, mesmo depois de já ter realizado a venda.

Para que você tenha ainda mais sucesso nesse aspecto, é interessante manter uma base de dados atualizada, para conhecer o histórico de cada um desses clientes. Utilize ferramentas para envio de mensagens personalizadas e invista nessa proximidade e pessoalidade para oferecer uma experiência única.

4 - Mantenha uma boa relação com os clientes

Prestar um bom atendimento em toda a jornada do cliente é o primeiro passo para cultivar uma boa relação com ele. Como existe um distanciamento físico nos negócios online, os canais de comunicação precisam funcionar muito bem e serem devidamente explorados, para que você consiga se manter próximo do seu público.

Lembra que falamos sobre a personalização do atendimento? Essa é uma excelente forma de cultivar um relacionamento saudável como seu cliente. Faz ele se sentir especial e demonstra a preocupação da empresa em alcançar a sua satisfação; o comprometimento encanta.

Porém, procure ir além disso mais uma vez. É interessante investir em um sistema que registre adequadamente dados e informações, como o Service Hub, pois você pode utilizá-los para fazer o envio de mensagens em datas especiais ou oferecer descontos específicos para aniversariantes, por exemplo.

Esteja sempre à disposição do seu cliente, escute os elogios e as reclamações e, em especial, dê importância para os aspectos negativos que foram apontados. Corrija as falhas e dê um retorno informando que o problema já foi sanado, agradecendo a contribuição. Esses são apenas alguns exemplos de ações que humanizam o atendimento e cultivam uma boa relação.

5 - Seja transparente

Você já comprou um produto pela internet e, quando ele chegou, percebeu que não tinha as mesmas características daquilo que foi anunciado? Situações como essa fazem o consumidor se sentir enganado — e na verdade ele foi mesmo, porque investiu em uma coisa, mas recebeu outra.

Essa é uma prática que vai totalmente contra o objetivo de retenção de clientes. Para que eles continuem confiando em sua empresa, as negociações devem ser totalmente transparentes, então, preze pela clareza das informações; evitando, inclusive, falsas interpretações.

Existem casos em que a empresa não mentiu, mas pode ter omitido algo ou passado uma mensagem pouco clara. Isso pode fazer o cliente se confundir e, quando ele recebe o produto, se sente enganado porque não era o que estava esperando.

A transparência precisa estar presente em todos os processos. Não envolve somente as características dos produtos, mas as políticas da sua loja, as formas de pagamento, o sistema de frete, trocas ou devoluções, e qualquer outro que influencie a jornada do seu cliente.

Quando houver algum tipo de erro, também é muito importante manter o cliente informado sobre isso. Mesmo que ele fique insatisfeito com a falha, perceberá o comprometimento da empresa e não se sentirá lesado, em especial se você já apresentar uma solução para mitigar o problema de imediato.

6 - Fortaleça a imagem da marca

É natural o consumidor desconfiar de empresas com as quais ele nunca fez negócio, ou ainda não ouviu falar. Portanto, a retenção de clientes depende, também, do fortalecimento da imagem do seu negócio. Isso traz credibilidade por demonstrar solidez e oferecer segurança para quem quer comprar.

Uma das melhores estratégias para fortalecer a sua marca é por meio das práticas de Inbound Marketing, ou seja, o chamado marketing de atração. Com ele, você apresenta a sua empresa e se coloca como um especialista do seu ramo, sem a necessidade de ficar falando o tempo todo sobre o seu produto.

O foco do Inbound Marketing é criar e compartilhar materiais e conteúdos úteis para um determinado público. Pode ser, por exemplo, vídeos ou artigos em um blog. Os temas trabalhados nessas postagens têm relação com os serviços prestados pela sua empresa, então, eles atraem as pessoas que fazem pesquisas relacionadas ao assunto.

Com essa estratégia, sua empresa mostra que sabe do que está falando, que tem experiência e que pode ajudar com as soluções que disponibiliza. Essa prática, associada à construção de uma boa identidade visual, vai cativar o seu público, atrair clientes e mantê-los fidelizados, já que encontram no seu negócio tudo aquilo que buscam.

Também marque presença nas redes sociais, crie campanhas em datas especiais e apareça para as pessoas. Mas faça isso demonstrando o profissionalismo e a maturidade da sua empresa, a fim de ganhar a confiança e a preferência do consumidor.

As maneiras de medir o sucesso das ações para retenção de clientes

Toda e qualquer mudança implementada em uma empresa precisa ter os seus resultados mensurados. Precisamos saber se ela surtiu o efeito esperado ou se há necessidade de adequações. Portanto, depois que você colocar em prática as estratégias de retenção de cliente, deve medir o sucesso alcançado. Veja a seguir como fazer isso.

Taxa de churn

Ainda que você implemente soluções geniais e se esforce ao máximo para fazer a retenção de clientes, precisa lidar com a realidade de que alguns serão perdidos. Esse é um processo natural, e dificilmente teremos zero perda; afinal, é difícil agradar a todos, e temos que considerar que a concorrência tem lá suas qualidades.

Entretanto, o que você não pode permitir é que o churn, ou seja, o cancelamento de clientes, alcance taxas muito altas. Se isso acontecer constantemente, indica que tem algo muito errado durante a jornada e que as suas estratégias estão apresentando falhas. 

Para calcular a taxa de churn, primeiro você precisa estabelecer um período. Pode ser um mês, um trimestre ou um semestre. Divida o número de clientes no início desse período pelo total ao final dele. O valor alcançado é a sua taxa de cancelamento de clientes.

Acompanhe isso constantemente, objetivando chegar a zero. O mais importante é que a taxa pare de crescer. Porém, a melhor situação é quando ela decresce.

Pesquisas de satisfação

Nada melhor do que escutar a opinião do cliente para saber se ele está satisfeito com os serviços e o atendimento oferecidos. Então, você pode realizar uma pesquisa de satisfação, que é uma das medidas mais tradicionais para saber se as suas ações estão trazendo bons resultados.

Existem diversas formas de fazer uma pesquisa de satisfação. Uma técnica é o NPS (Net Promoter Score). O usuário precisa responder a apenas uma pergunta, sendo: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”. Simples, rápido e eficaz!

Uma alternativa é criar formulários ou enquetes, que podem ser compartilhados por e-mail, no site da sua empresa ou nas redes sociais. Você também pode pesquisar a satisfação do atendimento online via chat. O importante é conhecer a opinião dos seus clientes.

Opinião dos clientes

Embora as pesquisas ajudem a conhecer a opinião do público, é fato que algumas pessoas podem não participar, ou até mesmo amenizar um pouco a situação, sem expressar totalmente aquilo que pensam. Assim, você pode recorrer a outro recurso para conhecer a opinião sincera delas.

Nas redes sociais, por exemplo, os usuários são muito espontâneos e se sentem mais livres para fazer comentários. Acompanhe o que eles estão falando sobre a sua marca para que você possa colher ainda mais material e melhorar as suas estratégias.

No caso das pesquisas, para que elas sejam mais espontâneas, uma alternativa é não solicitar dados pessoais. Mantendo-se no anonimato, o seu cliente ficará mais à vontade para dar uma opinião sincera.

Como a tecnologia pode ajudar na retenção de clientes

No item anterior, já falamos um pouco sobre o uso da tecnologia para promover a retenção de clientes. Afinal, na hora de fazer as pesquisas, você estará disponibilizando uma ferramenta online para o seu público, e todos esses dados serão registrados em um banco para gerar relatórios, que ajudarão a nortear as suas próximas decisões.

De toda forma, existem ainda outras tecnologias para aplicarmos no dia a dia e favorecer o relacionamento com o cliente. Para oferecer uma experiência mais positiva, a adoção de um sistema CRM (Customer Relationship Management) é uma ótima alternativa.

O CRM é um sistema de gestão do relacionamento com o cliente. Trata-se de um software que permite acompanhar todas as ações realizadas por um usuário em relação à empresa. Com um CRM eficiente, você mantém os dados dos seus leads atualizados, pode saber de qual canal cada usuário veio, suas pesquisas, se fez o download de um material, e assim por diante.

Basicamente, podemos dizer que ele será um verdadeiro espião agindo a seu favor! Você vai conhecer quais são as preferências de cada pessoa e contar com o registro dessas informações para conseguir uma melhor automação de marketing.

Isso porque, com o CRM, é possível criar modelos diferentes de e-mail e personalizá-los conforme a segmentação dos seus contatos. Essas mensagens personalizadas são enviadas no momento certo para o cliente, como quando ele realiza uma atividade específica no site, ou mesmo se tiver abandonado produtos no carrinho.

O e-mail marketing ainda é uma importante ferramenta de interação e ajuda a fazer a retenção de clientes. Se associado ao CRM, permite trabalhar como envio de ofertas exclusivas, promoções de produtos relacionados com a última compra, informações sobre lançamentos, novidades ou conteúdos postados.

Perceba que você estará interagindo com o seu cliente, de uma forma automática, programada no sistema e realizada por ele. Ou seja, estamos falando de soluções que personalizam o atendimento e mantêm a proximidade com as pessoas sem que haja necessidade de ações diretas. Isso tudo traz muita praticidade para o dia a dia.

Nós sabemos quanto dá trabalho atrair o público e manter a atenção e o interesse do cliente em potencial até que ele efetue uma compra. É por isso que você não pode deixar essas pessoas escaparem. Invista em estratégias para fazer a retenção de clientes, a fim de agregar cada vez mais público ao seu negócio, com o mínimo de perdas.

Quer conhecer mais uma estratégia para aumentar o volume de vendas? Confira este guia completo sobre Inside Sales para entender como se relaciona com o Inbound Marketing.