Você está pensando em mudar sua equipe comercial da Salesforce para a HubSpot?
Passamos por essa mesma situação aqui na HubSpot. Nossa equipe comercial global inteira já usava Salesforce há mais de dez anos. Salesforce foi nosso CRM desde que éramos uma startup até expandirmos, ainda com uma IPO nesse meio tempo. Ele continha uma quantidade enorme de dados históricos, processos comerciais e de vendas e era o cérebro por trás da nossa máquina de lançamento no mercado. Devíamos ter um sistema fantástico com ele, certo? Errado.
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Nossa instância da Salesforce era extremamente complexa, inchada e cheia de "band aids" de anos de correções de curto prazo.
O que queríamos era simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.
Essa não foi uma decisão fácil. Mudar de CRM é um desafio. A dor do gerenciamento da mudança é inevitável. Essa era uma decisão importante para nós e passamos meses debatendo sobre ela. E olha que nós somos a HubSpot! No entanto, não deixamos a dor de mudar superar os benefícios de escolher o CRM certo para nós. Você também não deveria. Não precisa ser tão difícil mudar e queremos compartilhar o que aprendemos durante esse processo. Continue lendo para saber como e por que fizemos isso e como migrar da Salesforce para o CRM da HubSpot fez todas as “dores” valerem a pena.
Não acredita? Então veja o que disse nosso VP de operações e estratégia de vendas, Channing Ferrer:
“Nossa equipe comercial sempre vinha reclamar sobre a usabilidade do SFDC, os campos, a bagunça, os obstáculos e o número de cliques. Com o CRM da HubSpot, nossa equipe de operações de vendas pode trabalhar mais rápido, além de ter acesso a melhores informações sobre o estado dos negócios. Ele também aumentou a produtividade dos nossos representantes de vendas e reduziu as consultas dos operadores de vendas significativamente.”
Veja os aprimoramentos nas nossas métricas de produtividade entre 2018 e 2019. Observe que essas métricas não são científicas. Por exemplo, elas não controlam outros fatores de aumento de produtividade durante esse período. Mas achamos que elas são interessantes:
Primeiro, vamos ver como chegamos aqui. A complexidade é fácil, a simplicidade é que é difícil. Descobrimos que algumas das nossas decisões no passado foram pouco perspicazes e a complexidade começou a se alastrar sem que percebêssemos. Aqui está uma representação visual da nossa jornada para uma instância excessivamente complexa da Salesforce durante os últimos 13 anos.
- Em 2008, implementamos uma solução de vendas para uma pequena equipe comercial vendendo um produto em um país. E se vendêssemos dois ou três produtos em um dia? Nós pensávamos tão à frente naquela época? Não.
- Em 2011, desenvolvemos uma equipe de Sucesso do Cliente e compramos e desenvolvemos várias ferramentas para nos ajudar a atender aos nossos clientes. Na época, não pensávamos sobre como nossa equipe de SC se envolveria com nossa equipe comercial, ou como essas informações seriam valiosas entre os departamentos.
- Em 2015, abrimos três escritórios globais novos em Dublin, Sydney e Portsmouth, NH, e lançamos um produto novo. Queríamos oferecer compra por conta própria para esse novo produto (comércio eletrônico). Isso não se adaptou bem à nossa infraestrutura de vendas existente, então desenvolvemos algo totalmente separado dentro do SFDC sem pensar em como isso ficaria dali a 2 ou 3 anos.
- Por fim, em 2018, nossos clientes quiseram uma experiência unificada. Eles queriam comprar nossos produtos ao mesmo tempo, em momentos diferentes, da mesma maneira ou de maneiras diferentes, em uma fatura ou várias faturas. Nós pensamos em como resolver isso dentro do CRM naquela hora? Não.
Percebeu um padrão aqui? Continuamos adicionando correções e soluções improvisadas ao nosso CRM e isso resultou em uma complexidade que tomava muito tempo. A complexidade estava no centro dos nossos problemas. Nossa ideia era que, ao simplificar e reduzir a complexidade, podíamos alcançar nossa visão de três anos muito mais rápido. Veja um exemplo de complexidade dentro da nossa instância do SFDC que você pode conhecer até bem demais.
O especialista em crescimento da HubSpot Josh Newall explica como o foco em simplificação facilitou o trabalho dele.
“Entrar em contato com um lead novo e registrar um telefonema usando nossa configuração atual com SFDC leva aproximadamente 18 cliques. Mudando para o CRM da HubSpot, esse número cai para 8 cliques, o que é uma redução de 55%. O CRM da HubSpot foi desenvolvido para a produtividade do representante e me dá mais tempo para me concentrar no aspecto 'humano' do meu trabalho, em vez de em gerenciar meu CRM.”
Então, o que avaliamos ao considerar uma decisão? Em caso de dúvida, volte para os seus princípios norteadores e valores de sistema básicos. Levamos em conta nossos valores de sistema básicos, que incluíam simplicidade, confiabilidade e capacitavam os HubSpotters a dar seu melhor no trabalho. Quando mapeamos esses valores de sistema básicos com relação aos nossos próprios princípios norteadores para nossos produtos, percebemos que eles estavam diretamente alinhados. Não surpreende que queríamos as mesmas coisas que queremos para nossos próprios clientes.
No fim, vimos que precisávamos de escalabilidade, confiabilidade e informações melhores para suportar a adoção dos representantes. Com isso tudo em mente, alguns motivos nos levaram à decisão de arrancar o band aid e mudar da Salesforce para a HubSpot:
- Sistemas díspares: nossos representantes de linha de frente (vendas e atendimento ao cliente) tinham que fazer registros em três a quatro sistemas por dia para realizar seu trabalho. Isso gera uma enorme queda de produtividade. Falarei mais sobre isso mais tarde.
- Adoção do CRM por vendedores/gerentes: nossa instância da Salesforce era tão complicada e confusa que os vendedores e gerentes precisavam fazer mais de dez cliques para registrar uma atividade. Isso levava a uma fadiga mental e reduzia a adoção do CRM.
- Falta de informações comerciais: devido à falta de adoção, tínhamos informações limitadas sobre os negócios. Não podíamos prever corretamente nem tínhamos ideia de onde estavam as lacunas ou furos no nosso processo.
- A tecnologia herdada estava nos atrasando: gostamos de avançar rápido. Poderia levar mais de um mês para fazer uma alteração de processo devido à quantidade de pessoas que precisariam estar envolvidas, principalmente nossos desenvolvedores internos da Salesforce.
- Problemas na experiência do cliente: também percebemos que isso significava que não poderíamos oferecer a experiência do cliente que gostaríamos. Com nossos dados de clientes separados em vários sistemas, ter uma imagem abrangente dos interesses dos clientes, do uso de produtos, compras, problemas de suporte e integridade em geral era extremamente difícil. Para estimular e engajar nossos clientes da maneira certa no momento certo, esses dados tinham que ser organizados de modo eficaz, facilmente consumíveis por qualquer pessoa que estivesse interagindo com um cliente e facilmente acessíveis para automação. Por que isso é tão importante? Porque uma abordagem de flywheel ao gerenciamento do nosso relacionamento com o cliente ajuda você e os seus clientes a crescer. Já se foram os dias em que assinávamos um negócio e o relacionamento terminava ali.
Assim que entendemos o nosso motivo, definimos a solução: uma mudança completa migrando do SFDC para a HubSpot. Os dez anos de correções e soluções improvisadas dentro da Salesforce já não supriam mais nossas necessidades. Precisávamos enfrentar uma grande mudança com o mínimo de interrupção nos negócios.
Como mudamos do SFDC para o CRM da HubSpot
Agora que você entende o porquê, vou me aprofundar mais no como. Como movemos mais de 400 vendedores globais da Salesforce para o CRM da HubSpot sem perder desempenho? Usando as seguintes etapas.
1. Montar uma equipe de projeto.
Esse grupo pertencia a um único gerente de projeto para tocar o projeto. É extremamente importante que todos nessa equipe de projeto sempre tenham o usuário final em mente para que o processo criado aumente a adoção do CRM e a produtividade dos seus profissionais de vendas e atendimento ao cliente.
2. Executar um piloto.
Montamos uma equipe piloto com membros das nossas equipes de vendas e atendimento ao cliente. Essa é uma etapa crucial para conseguir adesão, adoção e validação. Criamos um cronograma e adicionamos equipes piloto a cada duas semanas. O cronograma se parecia com o seguinte:
3. Migrar os dados.
Em um nível mais alto, tínhamos algumas coisas em mente ao planejar a migração de dados da Salesforce para a HubSpot. Primeiro, tivemos que decidir o que migrar. Depois, precisamos de um plano para como iríamos migrar os dados. No começo, essa parecia ser uma tarefa grande demais. No entanto, com a integração da HubSpot com Salesforce, pudemos migrar quase todos os nossos dados (leads, contatos, contas, oportunidades, tarefas, campanhas) com o clique de um botão. Confira como nos planejamos para essa fase do projeto.
4. Criar um plano abrangente de treinamento e capacitação.
Planejamos três diferentes fases de treinamento para nossas equipes globais de vendas e atendimento ao cliente. Treinamento preparatório presencial e suporte no local divididos em três semanas. Ele se parecia com o seguinte:
Pensando agora, assumimos uma abordagem mais metódica do que a maioria, mas era importante para nós não nos apressar para iniciar a migração, principalmente com mais de dez anos de complexidade no SFDC. Confira este recurso para saber como a HubSpot pode ajudar você a migrar da Salesforce (ou de qualquer CRM) para o CRM da HubSpot.
No final das contas, como nos saímos?
Os benefícios de mudar para o CRM da HubSpot
- Sistema completo: nossos representantes de linha de frente (vendas e atendimento ao cliente) usam o mesmo sistema todos os dias, o que possibilitou uma melhor colaboração e uma experiência do funcionário aprimorada.
- Maior adoção do CRM entre representantes/gerentes: hoje, nossos representantes gostam de usar o CRM da HubSpot, porque é fácil registrar dados e o sistema os deixa mais produtivos com ferramentas, como Sequências e Reuniões.
- Informações comerciais aprimoradas: agora, temos informações melhores sobre os negócios, o que possibilita que nossa liderança sênior tome decisões baseadas em dados.
- Capacidade de se fazer tudo mais rápido: não precisamos mais de um desenvolvedor altamente técnico da Salesforce para fazer uma alteração dentro do “backend” do CRM. Um mero mortal na HubSpot com permissões específicas, quando necessário, pode fazer uma alteração rápida em dias, em vez de meses.
- Experiência de cliente aprimorada: nossos dados de cliente agora residem em um só sistema, então nós temos uma visão abrangente de seus interesses, uso de produto, compras, problemas de suporte e integridade geral. Isso nos permite atender melhor aos nossos clientes e ajudá-los a crescer melhor.
Veja o que a especialista em crescimento da HubSpot Sarah Mercedes tem a dizer:
“Com o CRM da HubSpot, essa foi a primeira vez que usei um CRM que TIROU tempo dos meus processos, em vez de ADICIONAR tempo a eles. Também foi a primeira vez que não precisei gerenciar várias planilhas fora do CRM para me manter organizada e administrar meu dia a dia com eficácia. Já usei sistemas como Salesforce e Netsuite no passado e eles serviam principalmente para tarefas de administração manual que atrasavam minha vida. Pela primeira vez, usando a HubSpot, posso dizer que aproveitar o CRM no cotidiano para tudo é para meu próprio bem. Quando um representante de vendas fala que prefere usar CRM do que não usar, acho que isso quer dizer algo.”
Se você for uma pessoa que entende melhor visualizando as coisas, este foi um slide que apresentamos ao nosso conselho ao explicar o caminho percorrido e por que avançamos com a migração:
Se você achar que já investiu muito tempo e dinheiro em um sistema e que pode ser tarde demais para mudar, saiba que é totalmente normal sentir isso. Nós sentimos isso por meses e debatemos muito. No fim, arrancamos o band aid e arregaçamos as mangas para enfrentar o trabalho. Foi uma das melhores decisões que já tomamos.
Houve dificuldades e ainda estamos ajustando o rumo depois da mudança? Com certeza. Dito isso, o horizonte parece muito mais brilhante agora que podemos controlar nosso próprio destino com um CRM criado por vendedores para vendedores.
