Gestão de CRM: veja como tirar o máximo de proveito da sua plataforma

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Michelle Navarro
Michelle Navarro

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Manter um bom relacionamento com o cliente é a premissa básica das empresas que fazem sucesso no mercado. De fato, não há como crescer sem a ajuda do consumidor. Em meio a tantas informações, que podem facilmente se perder, é sempre bom contar com a ajuda da tecnologia e de ferramentas como o CRM.

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Saiba o que faz um sistema de CRM, seus objetivos e as principais funcionalidades disponíveis.

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    Neste artigo, vamos explicar sobre a gestão de CRM e como tirar o máximo de proveito da sua plataforma de maneira simples e eficiente. Vamos lá?

    Ele permite analisar as interações com os seus consumidores, fazer a antecipação de suas necessidades e desejos, obter maior rentabilidade por meio das vendas e personalizar campanhas para captar clientes.

    De maneira geral, o CRM reúne dados tanto de consumidores atuais quanto potenciais, desde nomes até contatos de e-mail em um único lugar. Mas não é só isso: o histórico de contatos com a empresa também fica registrado nesse local, o que inclui visitas a páginas, ligações, e-mails e outras interações.

    Com tantos recursos, é de se esperar que a plataforma ofereça uma série de vantagens às empresas que o adotam. Entre os benefícios, é possível destacar:

    • melhora o relacionamento com o cliente, ajudando a manter maior proximidade;
    • auxilia na identificação das melhores oportunidades de vendas, aumentando a eficácia na atuação tanto das equipes de vendas quanto de marketing;
    • oferece mais praticidade no armazenamento de dados, que poderão ser utilizados de maneira estratégica;
    • permite o acompanhamento dos resultados das ações de marketing, vendas e outras que possam estar relacionadas aos clientes.

    Como implementar?

    Antes de escolher a sua plataforma de CRM, é preciso adotar algumas estratégias para que a implementação seja um sucesso. O primeiro passo é criar junto aos profissionais da empresa uma cultura voltada para a plataforma.

    O que isso significa exatamente? Bem, de nada adianta ter o melhor software disponível no mercado se os colaboradores não o alimentarem com dados relevantes. Para isso, os funcionários devem adotar a prática em seu dia a dia.

    É muito importante que esses profissionais estejam envolvidos ativamente no processo desde a escolha da melhor ferramenta. Afinal de contas, o CRM passará a fazer parte da rotina deles.

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    Em seguida, é hora de escolher a ferramenta que melhor se encaixa nas necessidades do negócio. Aspectos importantes devem ser considerados, como custo, escalabilidade, facilidade de uso, suporte técnico e atualização constante do sistema.

    Depois, é o momento de fazer um cronograma de implementação do CRM, ou seja, um passo a passo sobre como funcionará a transição. Aqui, vale a pena destacar a importância de colher feedbacks e dúvidas dos colaboradores que vão manuseá-lo ao longo do processo.

    Por fim, deve-se realizar treinamentos, de preferência que tragam mais segurança na sua utilização. Além disso, é essencial associar o momento à criação da rotina operacional para que a ferramenta desempenhe o papel estratégico ao qual se propõe.

    Quais as vantagens de utilizar um CRM no seu negócio?

    Um bom CRM é capaz de colocar uma empresa em um nível acima em diversos pontos, mas, principalmente, na maneira como lida com seus clientes. E não se trata apenas de quem já comprou na sua empresa e você deseja que compre de novo. São também seus leads, ou seja, quem chegou agora, além dos prospects. Todo mundo é contemplado pela sua ferramenta CRM.

    Um software sozinho não é capaz de gerar os resultados que você espera. O papel dele é potencializar os processos que sua empresa tem, seja na captação de leads, seja na nutrição desses contatos. Além dessas etapas, há muitas outras em que o CRM vai garantir maior eficácia na estratégia.

    Quando um bom processo é executado com o CRM certo, surgem os benefícios e vantagens de combinar esses dois fatores. A seguir, mostramos quais são e quais tipos de impactos positivos o recurso é capaz de gerar para o seu negócio!

    Melhoria no relacionamento com os clientes

    Esta é a principal vantagem do CRM. Mas, afinal, o que é realmente melhorar o relacionamento com os clientes? Para as empresas, isso vai significar compras recorrentes e uma boa avaliação do negócio. Portanto, é importante enxergar o CRM como uma plataforma que vai garantir ao negócio acesso às melhores informações e insights que serão fundamentais para estreitar a relação com esse consumidor.

    Se você sabe, por exemplo, quais são as preferências de compras do seu cliente, é possível fazer ofertas mais personalizadas. E se seu CRM mostra quando seu cliente costuma comprar determinado produto que adquire com regularidade, sua empresa pode ofertá-lo no dia certo, como um lembrete. Atitudes deste tipo fazem com que sua marca seja vista com bons olhos pelo consumidor.

    Identificação de melhores oportunidades

    Com o CRM como uma ferramenta estratégica não só de vendas, mas de relacionamento, um dos principais ganhos é a capacidade de identificar oportunidades de gerar resultados. Muitas vezes, isso não significa vender algo - afinal, esse é só o fim do processo. Antes, é preciso mostrar que sua empresa entende o consumidor e pode atendê-lo. Aí, há um ganho muito importante: engajamento.

    Quanto maior essa proximidade com o consumidor, mais ele vai interagir com sua marca, compartilhar dados e, de maneira geral, aumentar sua base de informações sobre ele. Dessa forma, é criado o cenário ideal para que sua empresa o conheça profundamente. Então, o CRM vai ajudar a encontrar as melhores oportunidades para cada pessoa, o que potencializa as ações de vendas.

    Ações com o melhor timing possível

    Em vendas, o timing é fundamental. Já parou para pensar quantas outras empresas podem estar agindo no tempo certo com o seu cliente, enquanto você deixa de entender a importância disso? Mas é claro que para agir no momento ideal, é necessário ter ajuda da tecnologia. E por isso, o CRM é uma ferramenta toda automatizada e que ajuda você a disparar ações em alto número.

    Durante a jornada do cliente, há momentos certos em que sua empresa precisará agir, seja para gerar um novo ponto de contato, para engajar ou para tentar fechar uma venda. E nesse ciclo de ações, o CRM permite que você configure as etapas que seu time de vendas usa. Além disso, você pode também detalhar quais ações vai realizar em cada uma delas. Por isso, você sempre será notificado na hora de agir, fazendo tudo com o timing ideal.

    Permite gerir tempo e organizar tarefas

    Gestão de tempo é definitivamente um desafio e tanto quando falamos do setor de vendas. São muitos contatos a serem feitos, dados a serem checados, KPIs para se acompanhar, entre muitas outras demandas. E diante disso tudo, o CRM é um recurso que vai ajudar a conduzir a rotina de vendas de maneira mais organizada, permitindo realizar todas as tarefas com bom nível de qualidade.

    O papel da tecnologia na nossa sociedade é dar suporte para que possamos desenvolver melhor as nossas tarefas, incluindo as profissionais. Dentro dessa perspectiva, o CRM é uma grande plataforma de apoio ao setor comercial, mostrando ao trabalhador quais demandas são relevantes, atuando na integração com ferramentas de disparo e, de um modo geral, facilitando o dia a dia no setor comercial e no marketing.

    Garante a mensuração dos resultados

    Uma boa ferramenta de gestão de relacionamento com o consumidor precisa ter um dashboard de informações sólido e rico. Os KPIs são indispensáveis para o entendimento da força das estratégias e a maneira como têm sido conduzidas na rotina de trabalho. Por isso, os CRMs contam com um aprofundado painel de dados, em que as métricas e indicadores podem ser visualizados facilmente.

    Em estratégias digitais, mensurar é algo obrigatório. Sem essa ação, é praticamente impossível garantir que uma estratégia será bem-sucedida. Ainda pior: sem acesso a dados e KPIs, você simplesmente não consegue saber se esse trabalho é bom e se está gerando resultados. Diante disso, o CRM oferece o melhor cenário possível para o acompanhamento em tempo real dos resultados.

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    Quais são os tipos de CRM?

    CRMs podem ter diferentes objetivos dentro de uma empresa. Por isso, há ferramentas distintas, com funcionalidades e propostas únicas. Conhecê-las é importante para que você entenda qual faz mais sentido no seu negócio e como utilizá-las adequadamente. São quatro tipos: estratégico, analítico, colaborativo e operacional. Saiba mais sobre cada um a seguir!

    CRM Estratégico

    O CRM estratégico, considerado o mais completo, é aquele que traz o melhor dos dois mundos: tem funcionalidades operacionais e também analíticas. Isso sem deixar de ser uma ferramenta integrada, que permite que todos os setores tenham acesso às mesmas informações e trabalhem de maneira colaborativa. Esta é uma escolha bastante recorrente em grandes empresas.

    Com ele, é possível ter uma previsão de vendas, gerar relatórios de forma simplificada e ainda conduzir as tarefas relacionadas ao funil de vendas de maneira personalizada. Dá também para acompanhar tudo que acontece nas interações dos pontos de contato. Enfim, é um CRM em que marketing e vendas têm um universo amplo de opções para trabalhar sem limitações.

    CRM Analítico

    O CRM analítico é aquele que funciona como um grande banco de dados que retém as informações geradas no dia a dia de vendas e negociações. Essa ferramenta traz insights e reúne indicadores de maneira acessível, projetando uma análise mais objetiva. Com esses softwares, o time de vendas terá um sólido embasamento que permitirá a tomada de decisões de maneira estratégica.

    Um dos principais destaques desse tipo de ferramenta é a possibilidade de criar grupos de consumidores de acordo com seus respectivos hábitos e preferências. Essa segmentação é importante para conhecer quem é seu público e, dessa forma, promover mais previsibilidade em relação ao comportamento do consumidor, além de antecipar tendências e aproveitar oportunidades.

    CRM Colaborativo

    Os CRMs colaborativos têm como principal característica o fato de serem integrados. Isso significa que diversos departamentos da empresa podem fazer uso da mesma solução, o que é ótimo para a produtividade da operação e também para os processos. Por exemplo, marketing e vendas terão a mesma base de informações à disposição, o que é fundamental se tratando desses dois setores.

    Toda informação de venda fica disponível para todos os setores que fazem uso do CRM colaborativo. Isso garante que cada pessoa interessada no processo seja notificada a cada acontecimento e, assim, possa dar continuidade às tarefas relacionadas que eram feitas. Por fim, há maior assertividade na comunicação, já que as informações estão disponíveis para todos.

    CRM Operacional

    São as ferramentas mais comuns. Um CRM operacional é aquele que garante ao time de vendas o ambiente ideal para checar oportunidades, fazer negociações e controlar a rotina de trabalho. É uma plataforma focada em gestão, com grande capacidade de ter um registro histórico das interações entre empresa e cliente. Assim, há maior facilidade no monitoramento de tarefas.

    No CRM operacional dá para cadastrar funis de vendas com suas respectivas demandas em cada etapa. Esse nível de personalização é fundamental para que o time de vendas consiga monitorar a progressão dos leads pelo funil, agindo no tempo certo sempre que necessário. Além disso, esse tipo de ferramenta conta com funcionalidades automatizadas, algo indispensável quando falamos de um alto nível de interações e tarefas.

    Como fazer a gestão de um CRM?

    Para fazer a correta gestão de CRM, é preciso usar um sistema adequado para as necessidades da empresa. Uma das premissas básicas desse gerenciamento é que os colaboradores que o utilizarão preencham corretamente todos os dados solicitados na plataforma, usando boas práticas.

    Com o auxílio do software, é possível organizar todo o processo de vendas e realizar o acompanhamento do funil de vendas em tempo real. Dessa forma, há uma visão mais clara sobre cada uma das etapas de negociação. 

    É comum que nesse processo de gerenciamento seja identificada a necessidade de uso de softwares de ERP e controle financeiro. Vale a pena olhar com atenção para essa demanda, afinal, ao integrá-los, a empresa consegue ter maior clareza nos balanços de caixa e realizar conciliações bancárias.

    De que forma posso personalizar o meu CRM?

    Comumente, o CRM personalizado é obtido após uma conversa prévia com a fornecedora da solução. O objetivo é entender quais são as necessidades da empresa que está adquirindo o software. A personalização ajuda a criar uma experiência exclusiva para o negócio, principalmente no que diz respeito ao marketing e vendas. 

    Cada CRM oferece funcionalidades de base, as secundárias são adicionadas conforme as necessidades do cliente em questão. Por exemplo, se o empreendimento faz revendas, será preciso ter uma funcionalidade que inclua desde o nome do comprador até tipo de produto adquirido e sua recorrência. 

    Da mesma maneira, se for um serviço, precisará de dados sobre a frequência da sua execução, forma de pagamento, principal contato e evolução no funil de vendas, visto que podem ser agregadas novas funcionalidades. Enfim, existem vários recursos que podem (e devem) ser explorados conforme a necessidade da organização. O importante é que o CRM forneça uma visão completa dos dados.

    Quais os diferenciais da plataforma de CRM completa da HubSpot?

    A HubSpot oferece um CRM gratuito que conta com uma série de ferramentas, como painel de relatórios, insights da empresa, rastreamento de negócios e recursos para gerenciar o pipeline

    Tanto sua equipe de marketing quanto de vendas poderá usar as funcionalidades da solução, que também conta com rastreamento de e-mails e prospects, agendamento de reuniões e chat ao vivo.

    Um dos principais diferenciais é que a HubSpot conta com um banco de dados com mais de 20 milhões de empresas. Com apenas o e-mail dos prospects, a plataforma preenche automaticamente a ficha do novo contato, tornando o processo ainda mais fluido. 

    A mesma coisa acontece com o gerenciamento de negócios. Com as ferramentas de CRM é possível criar processos de vendas simplificadas, permitindo a edição e adição de dados com poucos cliques. Sem contar que o software possibilita a integração eficiente dos times, trazendo vários benefícios para o marketing digital e vendas.

    Como escolher o CRM ideal para o seu negócio?

    Um bom CRM não é o mais famoso ou o mais caro. A melhor solução para a sua empresa é aquela capaz de atender às necessidades do seu negócio e dar o suporte que seus profissionais precisam. E como escolher a ferramenta certa? Mostraremos a seguir, confira!

    Analise as necessidades do negócio

    Cada negócio tem necessidades bastante específicas, o que depende exatamente do que cada empresa faz. O mercado, o nicho, o tipo de cliente e até mesmo as organizações dos setores do negócio são questões que precisam ser consideradas. Se o CRM não é capaz de atender a todos esses pontos e funcionar bem, essa solução não pode ser considerada a ideal, ainda que seja bom de maneira geral.

    Portanto, o primeiro passo antes de escolher a solução certa é avaliar sua empresa, o que ela precisa, o que faz e como todas essas características precisam ser atendidas pela ferramenta de CRM. Tudo isso deve estar devidamente computado e analisado antes de começar a prospecção pelo novo fornecedor. Assim, há menores chances de contratar uma solução pouco adequada.

    Verifique a possibilidade de personalizar

    Softwares feitos sob medida são fundamentais, mas nem sempre estão à disposição do seu negócio. Isso não é exatamente um problema, caso esse fornecedor consiga oferecer uma possibilidade de personalização do CRM para seu negócio. Isto é, com adaptações pontuais feitas para atender suas necessidades com precisão. Essas mudanças podem ter custos, mas em alguns casos serão simplesmente indispensáveis.

    Analise o suporte oferecido

    A contratação de um novo software sempre estará associada a um bom trabalho de suporte ao cliente. Afinal, toda tecnologia está passível de mau funcionamento ou qualquer outro problema técnico, como instabilidades. E uma vez que isso acontece, somente os funcionários da fornecedora têm o conhecimento necessário para garantir que qualquer questão seja resolvida rapidamente.

    Um bom suporte precisa ter algumas características, como:

    • atendimento no idioma nativo da empresa;
    • disponível em mais de um canal;
    • disponível a qualquer hora do dia, todos os dias da semana.

    Antes mesmo de contratar a nova solução, certifique-se de que o suporte atende a essas exigências, além de qualquer outra que sua empresa possa ter. Lembre-se também de pesquisar sobre a satisfação de quem contratou o fornecedor em questão. Assim, você sabe exatamente o que esperar.

    Cheque o custo-benefício da solução

    Preço sempre vai ser uma questão importante e isso não pode ser deixado de lado. As empresas querem pagar valores que caibam dentro de seus orçamentos e isso tem uma grande influência na tomada de decisão. Mas, aqui, é importante ter atenção ao custo-benefício. Afinal, de que adianta pagar pelo CRM mais barato se ele não é capaz de cumprir com as exigências que a sua empresa tem?

    Da mesma forma, você também talvez nem precise do serviço mais caro. Na hora de escolher seu CRM, você deve escolher o fornecedor que tem o software que atende às suas necessidades, pelo preço mais atrativo possível. Pronto! Esta é a equação perfeita para conseguir juntar o preço que cabe no orçamento ao CRM que resolve as demandas do seu negócio.

    Avalie o tempo de implantação

    O período de implantação precisa também ser considerado nesse processo. Além dele, pode haver também o treinamento, outra importante etapa que garante a rápida adaptação dos colaboradores. Por isso, o mais adequado é se informar sobre quantas semanas, ou dias, serão necessários.

    Por vezes, empresas nem mesmo têm tempo prolongado à disposição. Mas é importante considerar isso e, se possível, se planejar para o período. Sabendo disso, o próximo passo é contar com um fornecedor de CRM que consiga dar suporte nesse tempo, além de fazer uma implantação ágil.

    Como visto, para fazer uma boa gestão de CRM é preciso contar com uma ferramenta de qualidade e que atenda às suas necessidades. No mercado, há opções que permitem personalização e oferecem um conjunto completo de funcionalidades para que seu negócio decole.

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