Se você trabalha com marketing ou vendas e nunca ouviu falar sobre CRM, certamente está perdendo tempo e, acima de tudo, boas chances de concluir negócios. É muito raro uma empresa que dispense o Customer Relationship Management (CRM), palavras em inglês para "gestão de relacionamentos com o cliente".

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Por menor que seja a sua empresa, é bem provável que você tenha planilhas com contatos dos clientes, o histórico de compras deles, as últimas vendas feitas e demais informações relacionadas. No entanto, planilhas soltas podem fazer você perder informações, fazendo com que elas não cheguem até toda a equipe. Já um sistema de CRM une todos os dados de forma a facilitar o dia a dia do time e, claro, melhorar demais a escalabilidade das vendas.

Neste artigo, você vai entender quais são os benefícios de optar por um CRM, qual software é mais recomendado, entre outras informações. Ao final do texto, garantimos que o seu pensamento vai ser um só: “por que eu não pensei nisso antes?”. Fique com a gente para saber mais!

O que é software de CRM?

A maioria dos CRMs têm recursos para manter o controle sobre nomes, e-mails e telefones de prospects e clientes. Outros podem acompanhar chamadas telefônicas, registrar e-mails enviados aos leads e acompanhar os feeds das mídias sociais destes. 

Softwares mais complexos e avançados podem ainda encaminhar leads aos representantes de venda e registrar as interações com as equipes de atendimento ao cliente — item fundamental para evitar desencontros, ligações repetidas e até a falta de contatos com os leads.

Independentemente dos recursos oferecidos pela ferramenta escolhida, a meta da implantação de um CRM é criar um sistema em que as equipes de Vendas e Marketing da sua companhia possam interagir com mais eficácia e eficiência com todos os contatos.

Marketing e CRM

O departamento de Marketing usa frequentemente o CRM para garantir o encaminhamento dos leads certos ao setor de Vendas — um aspecto fundamental no desenvolvimento de um forte relacionamento entre essas equipes.

Para eles, ter todo o histórico do lead ou cliente em um único local economiza muito trabalho e melhora a produtividade. Por exemplo, os representantes não precisam procurar em um monte de programas diferentes a informação de para quem ligar ou quem fez o último contato com tal cliente. 

CRMs atuais

Atualmente, a maioria dos CRMs está na nuvem, facilitando o uso e a manutenção do sistema. Em vez de instalar e hospedar o software nos servidores da sua empresa — fato que pode sobrecarregá-los —, normalmente você paga uma tarifa mensal de assinatura para obter acesso ao CRM em seu navegador web. Assim, também consegue acessá-lo de onde estiver, permitindo o trabalho remoto e o home office.

Existem diversos sistemas de CRM, alguns com mais ou menos funções. Outra variante é a questão do preço, por isso, optamos por apresentar a você as funcionalidades do CRM da HubSpot, que é 100% gratuito.

Para entender melhor todas essas funcionalidades, a seguir você tem um panorama mais explicado de tudo o que é possível com o CRM em questão.

Possibilidade de gerenciar seu pipeline com total visibilidade

Por meio de um CRM, você deve ter uma visão rápida e clara de todo o seu funil de vendas em um painel visual simples e intuitivo — ou seja, fácil de mexer até para quem está começando agora. 

Também é preciso determinar e marcar quais são negócios foram ganhos e quais foram perdidos, classificar compromissos marcados e contratos enviados, além de monitorar o desempenho em relação às metas estabelecidas pela empresa. 

O CRM da HubSpot conta com essas características acima. Outra funcionalidade é a categorização de cada um dos negócios por nome, proprietário, valor da aquisição ou estágio com filtros totalmente personalizáveis. O objetivo é aproveitar as ideias que podem ser transformadas em ações de forma rápida. Ou seja, em vez de utilizar várias planilhas, você reúne tudo em um sistema.

Registro automático de todas as atividades de venda

Ter todos os registros de venda é uma necessidade para que a comunicação fique alinhada. Assim, é possível controlar as interações com os clientes automaticamente, não importa se elas estão em um e-mail, nas redes sociais ou mesmo em uma chamada de telefone.

Também é ideal poder sincronizar com o Gmail ou o Outlook . Isso é uma funcionalidade possível com o HubSpot Sales, capturando todas as chamadas, e-mails ou reuniões na hora em que eles acontecerem. Assim, nenhuma informação se perde, mesmo que um integrante da equipe saia de férias ou fique um período ausente

Todas as informações sobre seus leads em um só lugar

Quantas vezes você se perdeu procurando um contato de um lead em um estágio mais avançado? É preciso apostar em um software que organize os dados para que toda a equipe possa acessar.

Com o HubSpot CRM, cada uma das interações com os seus leads é armazenada em uma linha do tempo organizada, que inclui todo o histórico desse contato, como chamadas, reuniões e anotações especiais — um ponto fundamental para avançar em uma negociação. O software também permite que você e a sua equipe fiquem livres de precisar vasculhar informações em uma caixa de entrada lotada ou em uma planilha confusa.

Conversas com os seus contatos em tempo real

Você pode dar um passo importante em relação ao bom relacionamento com os leads e clientes por conta das ferramentas para bate-papo, e-mail e bots. Interações imediatas por meio do seu CRM é uma característica que ajuda diretamente na otimização de vendas.

O CRM da HubSpot conta com uma caixa de entrada universal, na qual todos da equipe podem ver e responder cada uma das interações, independentemente de qual canal tenha vindo.

Como informamos logo no começo, o HubSpot CRM é totalmente gratuito e vai permanecer dessa forma. Nem por isso estamos diante de um software mais limitado. Muito pelo contrário! Você tem em mãos um sistema leve, que não trava, superpoderoso em funcionalidades e que não necessita de um contrato para começar a ser usado.

E quanto às vantagens de usar um CRM na empresa?

Profissionalizar as etapas de negócio e esclarecê-las para todos os colaboradores trazem diversas vantagens. Confira, a seguir, os principais benefícios dos sistemas de CRM para a sua empresa.

Diminuição de ruídos de comunicação

A equipe de Marketing garante que o lead está pronto para a venda. Mas, quando o contato chega ao pessoal de Vendas, nem sempre está da forma como era esperado. Essa fricção na comunicação é um dos problemas mais comuns entre os times.

Porém, a partir do momento em que você faz a gestão de relacionamento com o cliente, passa a existir uma interseção entre os setores, já que todas informações dos times envolvidos estão registradas e todos têm acesso a elas.

Melhora na visão do seu negócio

Quando você tem as informações centralizadas em um CRM, passa a ter uma visão mais unificada de todo o negócio. Isso ajuda a entender por que determinadas estratégias falharam ou foram bem-sucedidas. Assim, é possível usar essa experiência para programar os próximos passos.

Além disso, todas as pessoas da equipe têm essas mesmas informações, o que torna a estratégia muito mais unificada e possível de ser concretizada, pois estão todos trabalhando em uma mesma direção.

Qualificação de leads

Em um software de CRM, você pode gravar as mais diversas informações sobre os seus prospects, leads e clientes. Isso facilita o trabalho de qualificar os leads para identificar os que apresentam o perfil ideal para realizar uma compra.

Nesse sentido, uma boa dica é promover reuniões entre Vendas e Marketing para definir exatamente o que configura uma levantada de mão, antes mesmo de implementar o sistema. Dessa forma, é possível incluir essas informações na ferramenta e ganhar em eficiência no processo.

Eficiência no planejamento

Nenhuma empresa consegue progredir sem antes ter um planejamento estratégico bem-feito e realista. Ou seja, para essa etapa acontecer, antes, a equipe de estratégia precisa ter em mãos os seus últimos dados — só com essa informação será possível projetar panoramas futuros.

O CRM é a plataforma ideal para ajudar nesse ponto, visto que é praticamente um banco de dados com informações e interações com o cliente, histórico de vendas, atuação de cada profissional e time. Olhando todas esses números e apontamentos, é possível traçar a melhor estratégia, já ciente das possibilidades da empresa.

Mensuração em tempo real

Você sabe que toda estratégia de Marketing Digital torna possível a verificação de resultados em tempo real, analisando tráfego em site, números de e-commerce e de redes sociais, por exemplo. Com o CRM não é diferente!

A partir do momento em que você tem uma estratégia definida e repassada a todos da empresa, pode analisar os dados do sistema em tempo real e fazer o balanço de vendas, prospects transformados em leads, entre outros. Caso os números estejam muito abaixo da meta, é possível rever a estratégia, realocar pessoas no time, entre outras ações que ajudem a cumprir o esperado e ter um saldo positivo.

Vendas mais certeiras

Com informações acertadas entre Vendas e Marketing, leads mais maduros e dados concretos, as vendas têm um único caminho: aumentar! E há dados para comprovar isso. De acordo com o estudo "O Inbound Marketing e seu estado no Brasil", 24% das empresas perceberam um aumento na produtividade de venda ao usar sistemas de CRM.

É possível também obter melhorias na taxa de conversão de leads em mais de 300%, conforme detalha uma pesquisa da SmallBizz CRM, companhia que ajuda as empresas a encontrar o melhor software.

Crescimento na taxa de retenção de clientes

Você sabe que o funil de vendas não pode acabar na aquisição de um produto ou serviço em si. É preciso encantar o cliente com um pós-venda eficiente para que ele siga comprando da sua empresa, e o sistema de CRM é essencial também nessa etapa.

Com o software, você consegue acompanhar datas de aniversário, mandar novidades e ter um atendimento mais humanizado, que, no final, faz toda a diferença. Até porque, 55% dos consumidores pagariam um pouco a mais para garantir um serviço melhor, também de acordo com a SmallBizz CRM. 

Mais um indicativo para atentar à importância do software: há melhorias na retenção de clientes em 27% das empresas que optam por usar um CRM, ainda segundo a mesma pesquisa. Lembrando que o custo de reter um consumidor é menor do que o de buscar por novos clientes.

Fortalecimento da sua marca

Por mais que o Inbound Marketing torne possível alcançar um grande número de pessoas, o boca a boca, mesmo que virtualmente, continua sendo poderosíssimo!

Se você acerta em uma estratégia e segue encantando os clientes, eles podem recomendar a sua empresa nas redes sociais. Além disso, com um CRM, é possível aprimorar o fluxo de nutrição de leads e melhorar o atendimento, fatores que têm um bom saldo quando se trata de branding da sua marca.

Claro que ainda é preciso uma equipe monitorando as interações, mas o software dá ao time mais informações e possibilidades que facilitam esse trabalho.

Mais produtividade em vendas

Quando você passa a apostar na automação de tarefas, com modelos de e-mails e contratos prontos, o time de Vendas tem mais tempo para realmente vender, em vez de realizar tarefas repetitivas. Ao final do mês, a meta fica mais fácil de ser cumprida e a produtividade acaba sendo surpreendente.

Quais são os principais tipos de CRM?

Se você trabalha em uma pequena empresa, não pense que deve negligenciar a gestão de relacionamentos com o cliente. Para negócios grandes ou não, o CRM é uma maneira de seguir evoluindo no faturamento. Por isso, atenção aos dois tipos listados na sequência.

CRM para PME (Pequena e Média Empresa)

Geralmente as PMEs contam com um time menor para realizar as atividades, e é comum que uma mesma pessoa acumule mais funções. Assim, praticidade e agilidade nos processos é essencial, o que pode ser conquistado com um software de gestão de relacionamento. Com ele, ganha-se em diversos pontos, como:

  • treinamento da equipe e transmissão de métricas e padrões;
  • agilidade na implementação do sistema;
  • uso intuitivo e simples, sem necessidade de muitos treinamentos;
  • custo-benefício interessante.

CRM para grandes empresas

Companhias que contam com um grande número de colaboradores já estão acostumadas a direcionar recursos para automação de processos e tecnologia da informação, até por já entenderem que eliminar esforços repetitivos pode ajudar em metas e crescimento. Nesse caso, um sistema de CRM vai: 

  • facilitar a gestão das informações;
  • permitir que a tomada de decisões seja mais acertada;
  • melhorar a produtividade;
  • personalizar a comunicação com leads e clientes;
  • tornar os processos mais eficientes.

Quais são as aplicações de um CRM?

É possível ter melhora em todas os setores de uma empresa ao investir em um sistema de CRM que faz parte de uma solução de automação de marketing integrada de ponta a ponta. As aplicações são bem variadas, de acordo com cada equipe, conforme explicamos melhor a seguir.

Para o time de Marketing

O objetivo é tornar a comunicação com o cliente mais rápida, seguindo as regras preestabelecidas e personalizando ao máximo as interações e os conteúdos. Assim, é possível falar nas seguintes aplicações:

  • seguir o comportamento online do prospect ou lead, entendendo as páginas preferidas, as ofertas mais interessantes etc., a fim de mapear os perfis deles, alimentar os dados do CRM e nutri-los com conteúdos mais certeiros;
  • monitorar as interações em mídias sociais e agendar postagens de acordo com esses dados;
  • conseguir uma visão única do cliente, com todas as suas informações aparecendo na tela, sem dar chance para dúvidas entre a equipe;
  • qualificar os seus leads de acordo com cada levantada de mão;
  • planejar conteúdos (e-books, postagens, infográficos) e eventos (como webinars ou aulas), de acordo com as informações obtidas;
  • acompanhar o analytics do site da empresa para entender as páginas preferidas e as menos visitadas.

Para a equipe de Vendas

Quando os vendedores não precisam fazer tarefas repetitivas, como preencher diversos formulários, e têm mais tempo para analisar as informações, conseguem focar em conhecer mais o possível cliente e melhorar as técnicas de venda. O CRM ajuda nesse ponto das seguintes formas:

  • identificação de oportunidades: conforme os leads vão avançando no funil de vendas, chances de concretizar o negócio surgem, e é importante usar esses contatos aquecidos para fechar a venda. Além disso, é possível oferecer upsell a partir das necessidades que aparecem;
  • monitoramento de tarefas: alguns segmentos precisam de follow up, seja para contatos de cadastro, seja para demonstrações. Assim, alertas automáticos são essenciais para manter os processos no caminho certo, bem como agendar compromissos, alimentar histórico etc.;
  • guiar os leads pelo funil: ao gerenciar e-mails, você pode apressar o amadurecimento dos leads, guiando-os pelo funil. Por exemplo, você pode mandar o conteúdo certo para um lead, personalizar a mensagem, customizá-la de forma profissional e fazer testes A/B para entender o público;
  • agilidade das atividades e dos processos: quanto tempo você levaria para fazer um contrato a mão, caçando informações perdidas em diversas planilhas? Com o CRM, você poupa esse tempo para conseguir as assinaturas o quanto antes.

Para o pessoal do Suporte

Uma equipe de Suporte é imprescindível para as questões relacionadas ao bom atendimento. Nenhum produto ou serviço está livre de falhas, então, o quanto antes tudo for esclarecido e solucionado, maiores são as chances de reter os clientes e torná-los defensores da sua marca. Dessa maneira, práticas interessantes são:

  • manter em arquivo as reclamações e os problemas mais recorrentes — com esse histórico, é possível trazer melhorias ao produto ou serviço, que se tornam diferenciais competitivos lá na frente;
  • fazer a alocação acertada dos profissionais quando acontecem chamados técnicos a serem resolvidos;
  • manter o time de Vendas na mesma página quanto a atrasos na entrega ou possíveis defeitos dos produtos para pensar em ações que mantenham os clientes satisfeitos.

Como saber se eu preciso de um CRM?

Quase em 100% das vezes você vai, sim, precisar (e muito!) de um sistema de CRM. A não ser que tenha começado agora mesmo o seu negócio e conte apenas com uma quantidade de clientes que seja possível contar na palma da mão.

Mas por que o CRM é tão necessário? Não é possível simplesmente usar uma planilha do Excel para acompanhar quem são os clientes e fazer anotações sobre cada uma das interações com eles? 

Tecnicamente, é possível sim — você pode usar uma planilha para fazer tudo isso, até mesmo utilizar uma versão online para mais pessoas terem acesso. A questão é que a manutenção desse processo se torna muito complicada quando o seu negócio começa a crescer.

Acompanhar manualmente as interações de cinco clientes é possível e simples de fazer. Porém, e de 20? 50? 100? Em um certo ponto, você vai gastar o dia todo acompanhando as interações com os seus prospects e clientes, em vez de realmente administrar os negócios e colocar o time para fazer vendas.

É nesse sentido que entram em cena os CRMs: eles acompanham automaticamente as informações dos seus prospects, leads e clientes, para que você possa se concentrar no crescimento da companhia. Por isso, o recomendado é optar por um CRM, mesmo para pequenas empresas. Todas os negócios querem crescer, certo? E esse é o caminho mais certeiro e natural.

Como escolher o melhor CRM para o seu negócio?

CRM

Há muitas opções de CRM por aí que podem funcionar para sua companhia. Tudo depende de quais recursos realmente são necessários. Abaixo, estão algumas perguntas que você deve fazer para ajudar a descobrir qual CRM é o mais indicado para o seu caso.

  • Sua equipe de vendas tem um processo claro sobre para quem e quando telefonar? Caso negativo, você precisa de um CRM que permita visualizar quais leads estão mais engajados e, assim, tornar o processo de vendas mais efetivo.
  • Sua empresa trabalha com grandes transações B2B que exigem a interação com muitas pessoas dentro da organização? Nessa situação, o ideal é contar com um CRM que possa extrair e organizar os dados de uma pessoa, baseando-se na empresa para a qual ela trabalha. 
  • Qual é a principal maneira de interação com os leads: ligações telefônicas, e-mails, mídias sociais ou uma combinação disso? Você precisa descobrir como os diferentes CRMs podem facilitar a interação dos leads com os representantes.

Lembrando que a melhor forma de descobrir o que você precisa é conversando com pessoas de todos os níveis em sua organização. Assim, é possível descobrir quais recursos a sua equipe, como um todo, necessita no dia a dia.

Quais são as principais características de um CRM eficiente?

Em tempos de inovação tecnológica, um CRM precisa atender a alguns critérios para ser considerado realmente eficiente. Entenda melhor a seguir.

Cloud Computing

Como falamos, ninguém mais hospeda um software de CRM nos servidores da própria empresa, porque hoje já existem ótimas soluções em nuvem (cloud computing), que são leves, intuitivas e rápidas de navegar. Além disso, é possível acessar uma solução na nuvem de qualquer lugar, o que permite trabalhar de forma remota, da própria casa ou durante deslocamentos e viagens a trabalho. Em todos esses casos, a produtividade sai ganhando.

Software leve e com versão mobile funcional

Antes de fazer a sua escolha, realize um teste para saber se a ferramenta roda fácil nos computadores da empresa. Optar por softwares pesados complica e atrasa demais o seu dia a dia. Também é fundamental verificar a versão mobile, porque esse aspecto faz muita diferença na correria da rotina, quando você precisa acessar dados pelo smartphone.

Automação completa

Antes de bater o martelo, entenda quais tarefas podem ser automatizadas e opte por um CRM que dê uma boa margem para isso. Quanto mais possibilidades o sistema oferecer, menos riscos você corre de perder em informações. Uma boa dica é listar todas as atividades que tomam tempo em sua equipe e verificar o que o software é capaz de fazer em relação a essas demandas.

Integração possível com outras ferramentas

Se você já utiliza ferramentas de automação para e-mail marketing e outros sistemas na empresa, verifique se o CRM escolhido conversa e se integra com essas soluções. Assim, você terá mais agilidade e poderá usufruir de todo o potencial da ferramenta.

Quais são os principais CRMs do mercado?

Agora que você entendeu tudo o que um CRM pode fazer pela sua empresa, chegou o momento de conhecer os principais softwares disponíveis no mercado para analisar qual oferecerá mais vantagens para o seu negócio.

HubSpot CRM

Como dissemos, ele é 100% gratuito e atende empresas pequenas e grandes com a mesma eficiência. Com esse software, você pode fazer contratos automaticamente e chamadas — que são gravadas, caso seja do interesse do time. Ainda consegue organizar os seus leads em um painel intuitivo e conta com apresentação do desempenho no que diz respeito às metas estipuladas.

Vale dizer que as plataformas de marketing e vendas da HubSpot estão intimamente integradas. Ou seja, fica mais fácil capturar, avaliar e direcionar leads para o setor de Vendas. O software também é leve e roda sem problemas.

Pipedrive

Com ele, você pode planejar ações para que o negócio não caia no esquecimento. O sistema tem layout simples e pensa, em primeiro lugar, no time de vendas. Trata-se de uma ferramenta paga.

Salesforce

Essa solução é bastante conhecida e apresenta gráficos de desempenho, painel simples, previsão de relatórios e acompanha casos mais importantes de suporte. Também é um software pago.

Freshsales

Consegue unir ligações telefônicas, e-mails, monitoramento do cliente e lead scoring na mesma plataforma. Porém, é gratuito apenas até dez usuários e também cobra por algumas funcionalidades.

Ploomes

É uma ferramenta com alto grau de personalização, que permite criar diversos fluxos de trabalho, faz automação de propostas e contratos. É brasileira e cobra por usuário.

RD Station CRM

É uma ferramenta brasileira, como a anterior, é simples de usar e conta com uma versão gratuita e outra paga. Nesse caso, a paga vem com integração total ao RD Station.

Nectar CRM

É um sistema brasileiro e foca, principalmente, nas vendas B2B. Possibilita criar processos personalizados, conta com API própria e faz o follow up de diversas ações. É pago e o custo varia de acordo com o número de usuários.

Qual é o passo a passo para implementar um CRM de forma segura e eficiente?

Por fim, chegamos ao momento de entender como implementar um sistema CRM. Vamos nessa?

Passo 1: planeje

Mais do que a escolha da ferramenta, você deve entender as necessidades de todo o time para acertar na escolha dos processos. Faça isso em reuniões que reúnam integrantes de todas as equipes, para que a próxima etapa não tenha nenhum tipo de ruído.

Passo 2: faça a implementação

Nesse momento, é preciso mapear e documentar cada um dos processos, escolher a ferramenta mais adequada e comunicar a novidade a todos. Também é necessário incluir as novas metas esperadas — isso, claro, assim que todos estiverem adaptados à realidade do CRM.

Passo 3: realize treinamentos

Por mais simples que uma ferramenta seja, mostrar o seu funcionamento à equipe faz com que todos fiquem mais integrados. Lembrando que a participação de todos é essencial nesse momento.

Passo 4: acompanhe de perto

Com relatórios periódicos e mensurações em tempo real, você acaba encontrando novas tendências de mercado, entende quais são as ameaças ao negócio e toma decisões de forma acertada. Em longo prazo, começa a colher os frutos! Mas lembre-se: um pouco de paciência é sempre bem-vindo, já que não se trata de um processo automático.

Apostar em um sistema de CRM facilita todos os seus processos, garante um histórico das ações e possibilita a mensuração dos seus resultados em tempo real. Além disso, o Marketing Digital pede cada vez mais personalização e que o cliente seja colocado no centro da estratégia — o que é possível fazer com o software. Em pouco tempo, você passa a ter resultados positivos e consegue crescer em vendas e branding!

Após esta leitura, você sabe todas as maravilhas que um software pode fazer pelo crescimento do seu negócio. Então, sem perder mais tempo nem gastar nada, comece agora mesmo a testar o HubSpot CRM para alavancar o faturamento e encantar seus clientes!

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Originalmente publicado 23/jun/2020 12:08:17, atualizado Junho 23 2020

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