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18 Abril 2017

O que é software de CRM (Gestão de Relacionamentos com o Cliente)?

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CRM. Se você trabalha com vendas ou marketing, provavelmente já ouviu por aí essa abreviação de três letras. Talvez, até tenha ouvido que precisa de um. Não importa, você está curioso com uma coisa: o que isso realmente significa? 

CRM significa "customer relationship management", que em português é gestão de relacionamentos com o cliente. Eu sei, eu sei... Isso realmente não esclarece nada. Mas continuem lendo, amigos, pois vamos explicar exatamente o que é software de CRM e como descobrir se você realmente precisa de um. 

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O que é software de CRM?

 

CRM, ou gestão de relacionamentos com o cliente, refere-se ao software que permite que as empresas acompanhem todas as interações com clientes atuais e futuros. Embora os recursos do software possam ser diferentes dependendo do provedor utilizado, o software é geralmente chamado pela abreviação, CRM. 

A maioria dos CRMs tem recursos para manter o controle sobre nomes, e-mails e telefones de prospects e clientes. Outros podem acompanhar chamadas telefônicas, registrar e-mails enviados a prospects e acompanhar os feeds de mídia social dos prospects. Softwares mais complexos e avançados podem encaminhar leads aos representantes de venda e registrar as interações com as equipes de atendimento ao cliente.

Independentemente dos recursos implantados, a meta da implantação de um CRM é criar um sistema que sua empresa (mais frequentemente as equipes de vendas e marketing) possa usar para interagir com mais eficácia e eficiência com prospects e clientes.

O departamento de marketing usa frequentemente o CRM para garantir o encaminhamento dos leads certos ao departamento de vendas: um aspecto fundamental no desenvolvimento de um forte relacionamento com as equipes de venda. Para as equipes de vendas, ter todo o histórico do prospect em um único local economiza muito trabalho e melhora a produtividade. Por exemplo, os representantes não precisam ficar caçando em um monte de programas diferentes para tentar descobrir para quem fazer a próxima chamada. 

Hoje, a maioria dos CRMs está na nuvem, facilitando a instalação e manutenção do sistema para sua empresa. Em vez de instalar e hospedar o software nos servidores da sua empresa, normalmente você paga uma tarifa mensal de assinatura para obter acesso ao CRM em seu navegador web.

A próxima pergunta que as pessoas fazem após conhecer CRMs: Eu também preciso de um? 

Você precisa de um sistema de CRM? 

Frequentemente, a resposta é sim. 

Por quê? Não é possível simplesmente usar uma planilha do Excel para acompanhar quem são seus clientes e fazer anotações sobre as interações com eles? 

Tecnicamente, sim -- você pode usar uma planilha do Excel para fazer tudo isso. A manutenção desse processo, porém, se torna muito complicada quando você começa a crescer. Acompanhar manualmente as interações de cinco clientes é possível... e de 20? 50? 100? Em um certo ponto, você irá gastar o dia todo acompanhando as interações com seus prospects e clientes, em vez de realmente administrar seus negócios. 

Aqui, entra em cena os CRMs: Eles acompanham automaticamente as informações de seus prospects e clientes, para que você possa se concentrar no crescimento da sua empresa. Por isso, recomendamos um CRM, mesmo para pequenas empresas. Todas as empresas querem crescer.

Como decidir qual software de CRM obter?

Há muitas opções de CRM por aí que podem funcionar para sua empresa. Tudo depende de quais recursos sua empresa mais precisa. Aqui estão algumas perguntas que você deve fazer para ajudar a descobrir qual CRM você deveria ter:

  • Sua equipe de vendas tem um processo claro sobre para quem e quando telefonar? Caso negativo, você precisa de um CRM que permita visualizar quais prospects estão mais engajados.
  • Sua empresa trabalha com grandes transações B2B que exigem a interação com muitas pessoas dentro de uma organização? Você precisa um CRM que possa extrair e organizar os dados de uma pessoa, baseando-se na empresa para quem ela trabalha. 
  • Qual é a principal maneira de interação com os leads: ligações telefônicas, e-mails, mídias sociais, ou uma combinação disso? Você precisa descobrir como CRMs diferentes podem facilitar a interação dos prospects com os representantes.

A melhor maneira de descobrir o que você precisa é conversar com pessoas de todos os níveis em sua organização de vendas. Assim, você pode descobrir de quais recursos sua equipe, como um todo, precisa no dia a dia. 

Qual é o recurso de que praticamente todas as empresas precisam? Um sólida integração entre o CRM e seu software de marketing. Para se comunicar corretamente e acompanhar os prospects, leads e clientes de sua empresa em todos os estágios da jornada de compra, suas tecnologias precisam funcionar muito bem juntas. (Clientes da HubSpot: as plataformas de marketing e vendas da HubSpot estão intimamente integradas, por isso, é fácil capturar, avaliar e direcionar leads para suas equipes de venda. Clique aqui se desejar experimentar o CRM gratuito da HubSpot).

Se estiver administrando uma empresa e quiser continuar crescendo, você precisa de um CRM. Seu sucesso depende da sua capacidade de encantar seus clientes. Conhecer o máximo sobre eles, fornecer respostas rápidas às suas perguntas, resolver problemas com velocidade e oferecer uma experiência personalizada na qual o cliente se sinta especial; tudo isso ajudará a encantar seus clientes e, como resultado final, ajudar você a crescer.

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Tópicos: Vendas

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