O social commerce é como a evolução do marketing boca a boca. Só que, agora, você tem uma plataforma oficial e perfis a gerenciar, para muito além de uma vitrine. Alavancando uma nova era na transformação digital, as mídias se tornaram espaços estratégicos pra e-commerces alcançarem resultados e, principalmente, conseguirem se relacionar com a proximidade do seu público.
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Os resultados podem ser muito bons, mas é preciso um trabalho cuidadoso. Uma boa estratégia pode proporcionar ótimas possibilidades. Quer entender melhor o social commerce e saber como alcançar seus objetivos com ele? Venha com a gente pra aprender mais sobre o assunto!
O que é social commerce?
O social commerce é o ato de compra via redes sociais e a interação nessas plataformas, com a troca de informações sobre o produto e a marca. É uma estratégia que lembra um pouco o marketing boca a boca e de indicação, só que contando com a poderosa força que as redes sociais oferecem.
Segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box e Social Miner, em 2021, o conceito de social commerce é pouco conhecido. Somente 41% dos 1125 entrevistados afirmaram já ter entrado em contato com essa definição. Porém, 74% do total indicaram que costumam usar redes sociais pra fazer compras.
Há um desconhecimento do termo, apesar de a prática ser muito difundida. A população que participou do estudo faz parte do Painel de Consumidores do Opinion Box.
De acordo com a mesma fonte, o hábito de fazer compras online está em crescimento. Dos entrevistados, 86% têm esse hábito e, desses, 23% compram semanalmente e 37% mensalmente.
Com relação ao uso de redes sociais para pesquisar produtos, 76% dos entrevistados disseram ter esse costume. A rede preferida para essa prática é o Instagram (62%), a opção Shopping do Google (61%) e o Facebook (61%).
Sobre as pesquisas de produtos, 69% das pessoas pesquisam preços, 61% buscam imagens ou fotos e 67% procuram comentários sobre a experiência de compra. Nesse ponto, destacamos o quanto a opinião de outros clientes é relevante pra quem está na jornada de compra!
Dos entrevistados, 56% afirmaram pesquisar artigos nas mídias sociais com o intuito de ter acesso às avaliações de outros consumidores. Além disso, 28% optam por comprar nessas plataformas devido ao acesso livre ao feedback de terceiros.
Destacamos também que, no estudo, muitas pessoas dizem gostar de deixar suas avaliações disponíveis pra que outros usuários da rede possam ver. Entre os que avaliam, 57% dão notas tanto positivas quanto negativas. E o requisito mais analisado é a qualidade — item considerado por 79% desses usuários.
Dos 74% que afirmaram utilizar redes sociais pra fazer compras, o Google Shopping é o favorito, opção de 53% dos usuários. Já o Instagram apresenta 50% de preferência e o Facebook, 43%.
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Entre as pessoas que disseram não fazer uso do social commerce (26%), 22% têm medo de que o pedido não chegue ou seja trocado. Além disso, 36% desses têm receio de compartilharem dados de compra dentro da plataforma e sofrerem com golpes. Houve também entrevistados que disseram que não sabiam que era possível fazer compras pelas redes sociais.
O estudo apontou também a tendência de crescimento do social commerce. Dos participantes que não adotam esse modelo de compra (26%), 22% demonstram a possibilidade de adotar essa opção no próximo semestre.
E tem mais: o social commerce é muito interessante e tem um poder de alcance e viralização exponencial. Na verdade, se sua empresa não estiver nas redes sociais com uma boa estratégia, ela pode estar perdendo muitas oportunidades.
Com esses dados iniciais, deu para perceber que o social commerce tem muito poder de alcance, não é mesmo? E isso vale também pra coisas ruins em relação ao negócio. Por isso, ele exige muita atenção para lidar com feedbacks negativos.
Afinal, como funciona o social commerce?
O social commerce ganhou muito espaço no mercado com a pandemia de COVID-19. Com as restrições do ir e vir devido à necessidade de proteção da saúde pública, as pessoas, naturalmente, precisaram fazer mais uso das compras online.
Muita gente que não tinha experiência na compra digital fez o teste e percebeu que era muito bom, em especial no quesito comodidade. Logo, esse mercado se expandiu e as possibilidades com as redes sociais avançaram em conjunto.
O social commerce ganha força nesse contexto. Em vez de a empresa mandar o cliente para o e-commerce ou marketplace, tornou-se possível a compra ser feita ali mesmo, na rede social. As gigantes das redes, percebendo isso, começaram a criar mais recursos, como a possibilidade de enviar o catálogo de produtos online e até de fazer pagamentos dentro da plataforma.
Pensando nisso, o social commerce funciona com base em alguns princípios básicos:
- otimização das redes sociais, ou seja, adaptar seu conteúdo pra uma navegação ágil e funcional;
- criação de conteúdo compartilhável, o que incentiva a divulgação espontânea e o ganho de popularidade da sua marca;
- geração de Brand Awareness, ou seja, tornar o público consciente da sua marca;
- criação de coleções, o que significa estabelecer condições e artigos especiais com a sazonalidade;
- utilização de métricas pra acompanhar resultados e fazer aperfeiçoamentos;
- abordagem omnichannel, ou seja, proporcionar uma experiência uniforme em todos os seus canais de operação e comunicação.
Quais redes sociais utilizar para o social commerce?
O social commerce pode ser aplicado em diversas redes sociais. Veja as mais relevantes abaixo.
O Instagram começou como uma rede social pra compartilhar fotos, mas, hoje, já é um verdadeiro marketplace. Ele conta com um shopping digital completo, com funcionalidades pra criar etiquetas, lojas, coleções e checkout.
As páginas que apresentam os produtos são adaptadas ao modelo Instagram, mas contam com tantos detalhes quanto um site. A plataforma investe na abordagem “veja, clique e compre”, especialmente com as revisões por influenciadores e embaixadores da marca, curadoria e demonstrações de produtos. Vendas no Instagram acontecem de forma rápida e integrada com o site de vendas do produto.
A estratégia do Instagram é um pouco diferente de outras redes, sobretudo pelo foco em imagem e uso de ferramentas como os Stories.
O Facebook conta com um marketplace que conecta usuários e lojas de forma muito parecida com o Instagram. Essa é a rede social líder em público — só o marketplace conta com 1 bilhão de usuários ativos. Com uma estrutura sólida de anúncios pagos e de realização de transações financeiras, é um ótimo canal pra alavancar as vendas.
Dentro do império do Facebook, há também o WhatsApp, um excelente canal de comunicação e vendas. É possível, ainda, contratar um CRM integrado ao WhatsApp, o que agiliza a sua operação e proporciona um atendimento personalizado.
O Pinterest conta com menos usuários do que outras plataformas, mas não deixa de ser atrativo. É muito usado em segmentos como moda, casamentos e artesanato. Conta com funcionalidade como os pins compráveis, em que você pode selecionar itens e guardá-los em uma lista, pra depois comprá-los.
Snapchat
O Snapchat é uma rede social focada no compartilhamento de fotos, mensagens e filtros. Com a pandemia, ele começou a investir na realidade aumentada, em uma experiência mercadológica em que os usuários podem provar produtos dentro da RA.
Qual é a importância do social commerce?
Incluir o social commerce na sua estratégia de marketing é essencial, porque a credibilidade do seu cliente é ainda maior que a sua. Afinal, diferentemente de você, o consumidor não está tentando vender. Se ele se manifesta de forma positiva sobre a sua marca, é uma ação completamente espontânea — como uma propaganda gratuita.
Assim, essa estratégia facilita a vida do cliente e a sua, já que a compra online fica ainda mais simples. Além disso, há um fator geracional que argumenta a favor das vendas em redes sociais.
O social commerce começou no início dos anos 2000, quando o Facebook era uma rede social iniciante. A empresa abriu um pequeno marketplace, em uma experiência parecida com a da OLX. Sete anos depois, passou a investir em permitir às marcas venderem diretamente na rede, por meio do botão “comprar”.
No ano seguinte, aplicações de divisão de despesas entre amigos e páginas compráveis eram implementadas no Facebook. Os passos seguintes foram o lançamento do Facebook Marketplace em 2016 e a abertura da monetização de anúncios.
Juntamente, o WhatsApp e o Instagram também passavam por aprimoramentos, como a criação dos posts compráveis em 2018. E a geração Z começou a se destacar como influencer digital, o que também dita tendências.
Esse grupo tem predileção por vídeos e vem remodelando muitas estratégias de marketing e comércio. Redes como TikTok, Snapchat e Pinterest têm dedicado mais atenção aos jovens e à grande preferência pelos canais no YouTube.
Os vídeos curtos também se tornaram parte do plano de marketing de muitas empresas, em especial pela preferência das gerações mais jovens.
Destacamos ainda que a geração Z exige diversidade, transparência e igualdade das marcas, o que é bem diferente de pessoas nascidas em outros momentos. A influência dos pares conta muito! Assim, a parceria com influenciadores é indispensável.
E quais são os benefícios do social commerce?
O social commerce vem crescendo nos últimos tempos porque ele é uma estratégia promissora e que gera bons resultados. Veja algumas vantagens a seguir!
1 - Empoderamento do cliente
Sabe aquele monte de burocracias, mudanças de plataforma e páginas carregando? As redes sociais diminuem muito essas questões, reduzindo o atrito na compra. Assim, fica muito mais fácil para o cliente adquirir o que ele deseja. A ideia é facilitar e tornar o processo mais fluido e simplificar tanto para o consumidor quanto para a empresa. O resultado é uma experiência de comodidade e mais oportunidades de fidelização.
2 - Geração de autoridade
Assim como o blog, o conteúdo que você promove em redes sociais contribui pra alavancar a autoridade da sua marca, especialmente quando há por trás uma boa estratégia e material de alta qualidade. Por isso, invista em um trabalho bastante aprimorado, porque isso fortalece a confiança do público com a sua empresa.
3 - Humanização da marca
Uma das grandes vantagens das redes sociais é que elas promovem uma relação de proximidade entre a sua empresa e o público, o que proporciona mais espontaneidade pra interação. O social commerce possibilita também aumentar o tráfego e gerar engajamento, o que fortalece a experiência afetiva na relação entre o consumidor e a marca.
A proposta é realmente o cliente perceber que há pessoas por trás daquela solução que ele adquire, o que gera fidelização e um comportamento promotor.
4 - Segmentação de anúncios
A mídia paga também contribui muito com a sua estratégia. Nas redes sociais, você pode segmentar os anúncios de acordo com as características da sua persona, como atividades e preferências. Com isso, as chances de cliques e fechamento de vendas são bem maiores.
Com os indicadores, a divulgação é realizada dentro de um planejamento mais consistente, o que possibilita promover um melhor retorno do investimento.
5 - Experiência do consumidor
Nas redes sociais, muitas vezes, as pessoas navegam sem a pretensão de comprar alguma coisa. E os seus anúncios e conteúdos podem mudar isso, o que fortalece sua estratégia inbound.
Além do mais, normalmente, a compra online é um processo mais limitado e solitário, o que não acontece nas mídias. Essas plataformas adicionam a experiência social ao ato da compra, o que proporciona uma experiência única ao cliente.
Como adotar o social commerce em seu negócio?
Você já entendeu a base e as vantagens desse recurso. Agora, vamos mostrar como colocá-lo em prática. Venha conosco pra conferir algumas dicas sobre o marketing nas redes sociais!
Foque nos seus melhores produtos com o menor custo
É importante fazer uso do social commerce com uma estratégia sólida. A ideia é colocar lá o que há de melhor no seu catálogo, porque a sua rede social e as suas páginas, seja o site ou blog, são como uma vitrine da sua loja no meio virtual.
Além disso, talvez você tenha uma grande variedade de artigos. Mas a ideia é alavancar os que já fazem sucesso, que geram atratividade para o conhecimento da marca e oportunidades de nova compra. Quanto aos anúncios, vale o mesmo.
E lembre-se: layouts sempre limpos, design atrativo e peças leves, focadas no que gera mais resultado. Isso auxilia no sucesso da estratégia e permite aquecer as vendas.
Adote o omnichannel definitivamente
Sem o omnichannel, o social commerce não acontece. Isso porque se você não consegue proporcionar a unidade de experiência em seus múltiplos canais, as contradições vão aparecer. E, na rede social, as pessoas falam mesmo.
Um comentário negativo não tratado pode ser um grande problema nesse ambiente. Assim, busque proporcionar uma experiência unificada e, claro, gratificante. A coerência proporciona fluidez e é um item importante na fidelização.
Utilize ferramentas auxiliares
A proposta, aqui, é ajudar com um crescimento escalável. Pode ser que a sua empresa seja ainda muito pequena, mas o alcance das redes sociais pode ser grande. Então, a ideia é criar condições pra desenvolver. E, para isso, é interessante fazer uso de ferramentas profissionais, pra criação de conteúdo de qualidade e no relacionamento com o cliente.
Um software de Customer Relationship Management (CRM), por exemplo, é indispensável pra que a companhia tenha condições de evoluir. A gestão de CRM pode alavancar muito os resultados e ajudar em uma interação personalizada. Além disso, utilize ferramentas de automação de marketing e um Content Management System (CMS).
Priorize qualidade e customer experience
A qualidade do produto e da experiência devem ser prioridade de todo negócio. A diferença em relação ao social commerce é que isso merece ainda mais atenção. Afinal, nas redes sociais, os acontecimentos tendem a se expandir de forma extremamente rápida.
Isso pode ser ótimo pra coisas positivas, porém, uma ocorrência ruim não tratada pode prejudicar a imagem do negócio de forma irremediável, se for muito grave. E recuperar uma reputação manchada é bem mais difícil do que investir em uma qualidade de alto nível e em proporcionar uma ótima experiência para o cliente. Assim, você cria um ciclo de prosperidade.
Se algum cliente ficar insatisfeito e se manifestar na rede social, lembre-se de resolver o problema com paciência, sempre focando em atender às necessidades do consumidor e em transformar um detrator em um verdadeiro defensor da marca.
Faça parcerias com influencers
Os influencers são ótimos parceiros pra divulgar a sua marca. A dica é buscar pessoas que tenham a ver com o segmento em que você trabalha e que o seu público siga nas redes sociais. É possível criar conteúdos exclusivos e até propor a realização de lives e vídeos.
Aposte no conteúdo gerado pelo usuário
Os usuários às vezes criam conteúdos valiosos e relevantes mencionando a sua empresa. Por isso, interaja, responda, compartilhe as opiniões dos clientes e valorize essas manifestações espontâneas, que são importantes ferramentas de prova social. Aproveite também pra marcar posts e enviar produtos como agrados quando convier na situação.
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Não use falsas recomendações
As falsas recomendações são consumidores-fantasma pra divulgar e dar notas positivas para seu produto nas redes sociais. Só que isso não funciona, viu?
Em algum momento, as pessoas vão começar a comprar o artigo ou serviço, utilizá-lo e dar opiniões nas redes. E, nesse contexto, vão perceber que há alguma coisa errada, o que pode manchar sua reputação de forma irrevogável.
Invista na qualidade, na ética e em proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Conquiste, de fato, verdadeiros divulgadores da marca. Isso cria um ciclo positivo e a imagem da empresa fica ótima.
Use a estratégia do social commerce associada ao funil de vendas
O funil de vendas, esse grande aliado do marketing digital, também é importante nas redes sociais. Isso porque as pessoas vão chegar às suas plataformas em diversas etapas da jornada de compra e você pode investir na nutrição de leads.
Os benefícios do funil de vendas para o social commerce são enormes, pois ele contribui com o fortalecimento da estratégia. E a ideia é alinhar o social commerce com o marketing de seu conteúdo, de forma complementar.
Lembre-se também de reforçar sua estratégia de palavras-chave e investir em SEO off page, em SEO on page e nas ferramentas de SEO. Assim, sua atuação em marketing digital fica completa e gera mais resultados.
Invista em acessibilidade digital
Investir em acessibilidade digital é essencial pra melhorar o alcance da sua marca. Isso envolve a adoção de uma linguagem inclusiva, o uso de fotos que contemplam a diversidade e o estabelecimento de políticas pra inclusão. Capacitar a equipe nesse processo é também indispensável, para os profissionais incluírem a diversidade no mindset de trabalho.
Use o e-mail na formalização de processos
O e-mail continua sendo muito importante, especialmente em contatos mais formais, como no envio de nota fiscal ou para um atendimento mais aprofundado.
Assim, é importante lidar com todas as funcionalidades da plataforma, como a de responder todos ou a de responder apenas a um contato. Além disso, há muitos clientes que dão preferência para o e-mail na comunicação. Por isso, mantenha a atividade e invista em uma plataforma de e-mail marketing.
Aposte no ship from store
O ship from store é um sistema em que o cliente, na compra online, pode optar por retirar o produto na loja, em um centro de distribuição ou recebê-lo em casa. Essa estratégia simples possibilita empoderar o consumidor, que pode se planejar pra ter mais economia e autonomia, caso não queira arcar com o frete.
Analise resultados e crie uma estratégia de aperfeiçoamento contínuo
As redes sociais oferecem métricas poderosas, além de haver várias ferramentas valiosas no mercado pra ajudarem na avaliação de indicadores. O monitoramento de performance e de KPIs de vendas é imprescindível em uma estratégia de marketing digital.
Sim, é preciso fazer muitos testes pra chegar, de fato, a um resultado ideal. Dessa forma, crie uma cultura de monitoramento constante e mantenha o mindset de aprimoramento contínuo.
O social commerce é o uso das redes sociais pra interação e vendas, e essa é uma estratégia muito valiosa para o seu negócio. O processo permite construir uma abordagem em marketing mais consistente, mas demanda também o engajamento em vários esforços, pra que os resultados sejam possíveis.
Lembra que comentamos sobre o omnichannel e o quanto ele é importante no social commerce? Temos um material completo pra você se aprofundar mais no tema. Aproveite e confira nosso artigo exclusivo sobre omnichannel!
