Tudo sobre transformação digital e como aplicá-la no marketing

Negócios de todos os setores e portes precisaram se adequar à nova realidade desenvolvida por meio do surgimento de várias inovações. Por isso, a corrida para a transformação digital se tornou mais intensa. Agora, ela é indispensável para garantir a sobrevivência no mercado, mantendo a competitividade e a atenção do público.

Todas as áreas das empresas podem passar por essa modernização, inclusive o marketing. Neste artigo, você vai entender tudo sobre essa transformação digital e descobrir como ela pode se tornar realidade nas estratégias de marketing. Continue lendo!

Mesmo não sendo uma grande novidade, muita gente ainda não sabe ao certo qual é o conceito de transformação digital. É verdade que ela inclui a implementação de equipamentos e recursos tecnológicos para realizar tarefas e atividades dentro da empresa, mas não se limita a isso.

Estamos falando de uma mudança nas bases e na cultura da organização. Temos que repensar o modo como tudo é feito, promovendo uma verdadeira disrupção nas operações do negócio. A partir da transformação digital, a empresa passa a ser diferente daquilo que conhecemos hoje.

Porém, não se trata de mudar a essência do seu negócio, e sim as operações, estratégias, técnicas, recursos e ferramentas. Vamos adequar tudo isso ao meio digital, explorando a tecnologia como grande aliada para manter a competitividade e conquistar novos mercados.

Como precisamos atender a uma realidade na qual as relações são remotas, uma vez que a internet e outros canais de comunicação é que fazem a conexão entre o público e a empresa, muitos processos precisam ser automatizados.

Como a transformação digital acontece nas empresas?

Adotar um sistema CRM, começar a fazer vendas pela internet e automatizar o envio de e-mails e mensagens, por exemplo, são algumas estratégias de transformação digital. No entanto, como você viu, ela vai muito além disso. Por esse motivo, não consiste em um processo que acontece de uma hora para outra.

As empresas vinham se adequando, cada uma a seu tempo, conforme sentiam necessidade e a realidade do seu setor, mas a pandemia impossibilitou que houvesse calma nesse processo. Assim, temos um antes e depois desse cenário no que se refere à transformação digital.

Antes da pandemia

Vale ressaltar que a transformação digital não é um processo pronto. Não existe só um recurso, ferramenta ou tecnologia que promova essa mudança. Trata-se de um conjunto de estratégias e recursos aplicados em cada organização de acordo com aquilo que faz mais sentido para ela.

Essa transformação também acontece conforme novas tecnologias são lançadas. Antes da pandemia, o que estava acontecendo era um processo lento de mudança. Muitas empresas não tinham um planejamento, nem mesmo uma visão concreta da importância dessas adequações.

Com isso, faziam investimentos modestos e pequenas alterações em alguns aspectos, como criar um setor de TI, digitalizar documentos, automatizar processos e até mesmo marcar presença na internet. Nem sempre a estrutura do negócio era repensada.

É verdade que muitas tecnologias para transformação digital nasceram antes da pandemia, mas também existia o conceito de que elas eram voltadas apenas para grandes organizações. Negócios de médio ou pequeno porte não costumavam ver essa discussão como uma estratégia significativa para os seus resultados.

Depois da pandemia

Aqui, a transformação digital em vendas se tornou uma necessidade. As empresas se depararam com uma realidade na qual as relações com fornecedores, clientes e até mesmo seus próprios funcionários precisaram passar por uma mudança, pela necessidade de manter o distanciamento social.

Para você ter ideia, em 2018, antes da pandemia, 3,8 milhões de brasileiros trabalhavam em sistema home office; já em novembro de 2020, esse número era de 7,3 milhões. Para que isso fosse possível, houve a adoção de novos processos, mediados por tecnologias que permitiam a integração da equipe e de todo o sistema da empresa de maneira remota.

Mas não foi apenas devido às relações de trabalho que a pandemia acelerou a transformação digital. Isso também aconteceu porque as empresas precisavam manter as suas atividades e evitar a perda do público que já haviam conquistado.

Para muitas, houve uma queda significativa do movimento. Com um fluxo de caixa menor, era necessário planejamento; então, a pandemia também fez com que a transformação fosse repensada, a fim de investir na tecnologia certa para atender a um determinado objetivo — ela trouxe foco.

Com os clientes em casa e precisando de soluções digitais, as empresas adequaram suas estratégias de marketing para que mantivessem as atividades enquanto respeitavam os novos protocolos. Reinventaram-se, fizeram a mudança estrutural e encontraram oportunidades interessantes diante de um cenário desafiador.

Inclusive, a transformação digital veio como um diferencial de atendimento para muitas marcas. Aquelas que fizeram a lição de casa e estruturaram bem essa mudança, tiveram a preferência do público. Isso, seja em função da diversidade de soluções, seja pela experiência omnicanal ou outras ações, que atenderam ou superaram a expectativa do consumidor.

A KPMG realizou, em 2020, a pesquisa CEO Outlook, ouvindo 1.300 CEOs ao redor do mundo. Ela constatou que, para 67% deles, a pandemia acelerou o processo de transformação digital. Mostrou, também, que o processo de mudança, que parecia acontecer rapidamente, não estava sendo rápido o suficiente e precisou ser acelerado para responder a essa nova realidade.

Por meio da transformação digital é possível otimizar muitos processos e operações nas empresas. Considerando o mercado e o comportamento dos consumidores, é possível usufruir de várias vantagens. Veja as principais!

1. Agilidade e flexibilidade

A utilização de tecnologias, quando aplicada de forma adequada, colabora para o aumento da produtividade do colaborador. Além disso, quando existe uma ferramenta para executar as tarefas do dia a dia, a equipe pode usar seu tempo em entregar mais rápidas e com mais qualidade.

2. Inovação e criatividade

O público busca por empresas com foco em entender suas necessidades e entregar maneiras de solucioná-las. Por meio da criatividade, é possível encontrar novas oportunidades, e a tecnologia pode ser uma grande aliada nesse processo. Ela realiza tarefas rotineiras enquanto os integrantes do time analisam dados e identificam novas abordagens para impressionar os clientes.

3. Relacionamento com o cliente

Além de aproximar o consumidor da empresa, a transformação digital oferece ao público a possibilidade de entrar em contato com a organização a qualquer momento. Isso pode ser feito por meio dos mais variados recursos disponíveis, o que estreita os laços e gera mais confiança.

Para adotar a transformação digital na empresa é preciso ter como base os seus pilares: pessoas, cultura, tecnologia, cliente e visão. Entenda melhor como funciona!

1. Pessoas

Os funcionários são indispensáveis para o sucesso de qualquer negócio. Isso porque, com pessoas comprometidas com a cultura da marca, as atividades são implementadas e desenvolvidas. Assim, é válido alinhar a equipe com os resultados pretendidos em todas as etapas, desde a hora da prospecção de talentos até o treinamento e a elaboração do plano de carreira.

2. Cultura

Desenvolver a cultura de uma organização é um processo a longo prazo, considerado que precisa se alinhar com os valores e com a equipe. A transformação digital requer aperfeiçoamento contínuo por todos, então, é necessário valorizar e promover as ferramentas adequadas para que todos estejam preparados para as inovações.

3. Tecnologia

Além de identificar as melhores soluções para otimizar os processos da empresa, é fundamental atentar às legislações digitais vigentes, como a LGPD, bem como as restrições impostas pelas normas.

4. Cliente

As estratégias da empresa são implementadas tendo como base os seus clientes, já que a sua satisfação e fidelização é o que aponta o sucesso da marca. Por meio da transformação digital, é possível analisar dados como:

• histórico dos canais de origem dos clientes;
• principais meios de comunicação usados;
• atual processo de gestão de relacionamento com os consumidores e aspectos que precisam melhorar;
• gerenciamento de novos clientes e pontos de melhoria;
• satisfação da carteira atual (NPS).

5. Visão

É preciso ter uma visão clara do futuro do negócio e, assim, tomar decisões que vão contribuir para o alcance dos objetivos e metas. Então, elabore um planejamento de pequeno, médio e longo prazo e defina as prioridades que a companhia carrega. Tenha em mente que essa é uma tarefa que deve ser trabalhada em conjunto com todos os setores.

A forma de consumo já não é a mesma de alguns anos atrás, e isso está ligado às mudanças de comportamento provocadas no auge da transformação digital. Assim, as empresas estão se adaptando a um comportamento aplicado pelos clientes — o uso constante da tecnologia no dia a dia.

Assim, avanços tecnológicos nos setores de comunicação, varejo, consumo de informações, entre outros, são os motivos de todo o movimento das organizações para se inserirem nesse novo mundo, com a adoção de canais usados pelos consumidores.

É por isso que essa cultura impacta o processo de transformação digital. Dependendo dos seus pilares, ela pode acelerar a mudança ou colocar empecilhos para acontecer. Isso ocorre, por exemplo, naqueles negócios que são mais conservadores e que se mantêm em uma zona de conforto porque as coisas já vêm dando certo assim.

A inovação precisa fazer parte do futuro do trabalho nas empresas. Com ela, os processos e estratégias são repensados de forma contínua. Existe o interesse em buscar novos métodos para se aprimorar e se manter atualizado conforme as tendências e demandas do mercado.

Quando a cultura organizacional favorece essas mudanças, a transformação digital acontece de uma forma natural. Empresas pioneiras são aquelas que já trazem esse pensamento inovador, que se reinventam e criam as próprias oportunidades.

As organizações que não têm esse perfil precisam repensar os seus valores para se adequar à realidade digital — mesmo porque precisam passar essa cultura e a felicidade organizacional para os seus colaboradores. Afinal, eles têm um papel essencial na hora de implementar novos processos e mudar o modo como as coisas são operacionalizadas.

Vamos imaginar uma repartição pública na qual os servidores já estão ali há muitos anos. Adequaram-se ao sistema burocrático e conduzem seu trabalho sempre da mesma forma. Agora, pense quão desafiador seria dizer para essas pessoas que elas não vão mais usar papéis e arquivos, mas um sistema digital integrado.

A cultura que já foi instaurada ali torna muito difícil esse processo de mudança. Haverá resistência, e levará tempo para conseguir mudar o pensamento interno. Por isso, quanto antes sua organização trabalhar as próprias crenças e valores, mais fácil será para ela se transformar.

É essencial ter uma visão ampla do próprio negócio, do mercado, daquilo que o cliente busca e dos concorrentes, para não permanecer no mais do mesmo. Associado a isso, é essencial montar um time de pessoas criativas, inovadoras e que gostem de desafios, pois esse time vai contribuir ativamente na transformação da sua cultura.

Para redesenhar os processos digitais, é preciso considerar a experiência dos clientes, modelos de operação e modelos de negócio.

1. Foque na experiência dos clientes

Antes de tudo, é preciso adotar estratégias de coleta de informação para entender o público. Dessa forma, é possível criar várias ações para otimizar as ações, iniciar a promoção da marca e fortalecer os laços com o público.

Para isso, você pode usar as redes sociais para realizar uma pesquisa regionalizada, segmentada e completa, mostrando o que deixa os consumidores felizes ou insatisfeitos.

Nesse passo, ainda vale considerar aspectos como abordagem ao cliente, ferramentas de comunicação e apresentação do produto ou serviços. Recursos que podem ser usados são os chatbots, e-mail marketing, aplicativos, gamificação, entre outros.

2. Padronize os processos e operações

Aqui, os processos internos são pontos de atenção. Por exemplo, por meio da digitalização de processos é possível reduzir a necessidade de forma de trabalho em atividades burocráticas, o que permite o foco em funções mais estratégicas e relevantes para os resultados do negócio.

A junção de automatização, adaptação do time ao ambiente digital e a gestão de desempenho é essencial para o êxito no modelo de operações internas.

3. Teste novos modelos de negócio

Não estamos falando de substituir necessariamente o modelo de negócio já existente, mas criar um formato digital, o que vai ampliar as chances de atuação para uma plataforma online e, assim, expandir o público.

Uma alternativa é inserir produtos digitais que vão complementar os originais. Isso mostra que a empresa acompanha a evolução do seu segmento de atuação.

Quais empresas mais mudaram no contexto da pandemia?

A pandemia trouxe impactos para empresas de todo o mundo, porém, algumas conseguiram encontrar oportunidades mesmo diante das dificuldades. Essas organizações se reinventaram, inovaram, fizeram mudanças e conseguiram se adequar ao novo normal.

Um dos exemplos de transformação digital que podemos citar é a MRV Engenharia. Com estandes fechados, ela digitalizou seus processos para que a escolha dos imóveis, o acompanhamento das obras e o processo de documentação das pessoas fossem realizados pela internet.

Outra mudança considerável que a pandemia trouxe foi a grande adesão ao trabalho em sistema home office. A oferta de vagas para esse modelo aumentou 309% em 2020, e muitas grandes empresas aderiram a ele.

Os funcionários do antigo Twitter também trabalharam de forma remota durante a pandemia, e a empresa foi além. Ela havia anunciado que ia manter esse sistema de trabalho mesmo após a pandemia acabar. Só não contavam com a compra da empresa por Elon Musk, que anunciou em 2022 aos colaboradores, por e-mail, a retomada do trabalho presencial.

Cada caso é um caso, devido à estruturação dos processos de cada uma dessas empresas, adotando novas ferramentas e estratégias. Elas e outras promoveram a sua transformação digital e se adequaram ao cenário:

• Amazon: com a demanda por compras online aumentando, a Amazon experimentou um aumento significativo nas vendas;
• Zoom: tornou-se uma ferramenta essencial para trabalho remoto, educação a distância e reuniões virtuais, e teve um aumento de mais de 1000% nos lucros em 2020;
• Globoplay: com as pessoas passando mais tempo em casa, a demanda por serviços de streaming aumentou, trazendo um crescimento de 200% à plataforma;
• iFood: o setor de entrega de alimentos cresceu à medida que mais pessoas optaram por pedir comida em casa. E o iFood foi líder durante a pandemia, ajudando também a manter a economia ativa por meio dos pequenos estabelecimentos e restaurantes.

Outras empresas que cresceram com o cenário pandêmico foram as de telemedicina em geral e de fabricação de medicamentos, vacinas e itens básicos de higiene, mas também as que trabalham com tecnologias em nuvem — elas deram todo um suporte à alta demanda das operações remotas.

Como marketing, transformação digital e pandemia se relacionam?

Um setor que cresceu bastante durante a pandemia foi o e-commerce. Em 2020, as vendas online alcançaram a maior alta dos últimos 20 anos: o faturamento das lojas virtuais aumentou 47% só no primeiro semestre.

Mas não param por aí. Você sabia que muita gente fez a sua primeira compra pela internet devido à pandemia? Mais 7,3 milhões de brasileiros aderiram às compras virtuais em decorrência da crise sanitária.

A saída para as empresas foi recorrer ao meio digital para dar continuidade às suas atividades. É aqui que vemos a importância do setor de marketing para garantir destaque em meio a tanta concorrência.

O marketing digital, que já era crucial para as empresas marcarem presença na internet, tornou-se uma questão de sobrevivência com a pandemia. Mas, para as campanhas surtirem um bom efeito, foi necessário associar, também, a transformação digital.

Quando aplicada ao marketing, trabalhamos com diversos recursos para favorecer a atuação do time. São sistemas, plataformas, canais e outras ferramentas que possibilitam compreender melhor o mercado, o comportamento do consumidor e aquilo que ele está buscando. Colhemos dados e informações que permitem criar campanhas cada vez melhores.

Com a transformação digital, o marketing pode trabalhar de maneira mais estratégica. Ele conta com material para fazer a criação de dashboards que vão permitir uma visão mais ampla de tudo isso que citamos, levando a uma melhor tomada de decisões.

A transformação digital também possibilita ao marketing utilizar o business analytics a seu favor; sem falar que seus diversos processos são automatizados ou otimizados. Assim, pode-se criar uma jornada de compras, personalizar o atendimento ao cliente, atrair e qualificar leads com mais eficiência, além de melhorar a experiência de cada um deles.

Durante a pandemia, os setores de marketing das empresas também precisaram se reinventar para atender às novas necessidades dos clientes. Eles tiveram que chamar a atenção e dar suporte a novos consumidores — incluindo aqueles que haviam começado a usar a internet naquela época para fazer compras.

Com a grande concorrência e o alto volume de informações atingindo essas pessoas, foi preciso usar a criatividade e se diferenciar no atendimento.

Não dá para negar que a transformação digital traz benefícios para diversos setores e que impacta resultados de forma positiva. Mas também não podemos ignorar que existem alguns desafios ao implementá-la e vivê-la no dia a dia da empresa. A seguir, mostramos quais são os principais deles!

1. Cultura organizacional

Explicamos que a cultura organizacional tem uma grande influência na hora de implementar a transformação digital, lembra? Por isso, ela deve ser classificada como um dos grandes desafios. Se envolver uma visão limitada e muito conservadora, será difícil promover inovação e adequar os processos do negócio à realidade atual.

2. Engajamento do time

Toda mudança que acontece dentro da empresa também impacta os colaboradores. Sendo assim, se eles não estiverem engajados com essa transformação, fica mais difícil promovê-la. Afinal, são esses profissionais que vão atuar na linha de frente, colocando os novos processos em prática.

Isso é ainda mais difícil quando falamos sobre colaboradores que vivenciam uma cultura organizacional muito conservadora. Nesse caso, eles já estão habituados ao modo como as coisas são feitas e vivem longe das mudanças; então, podem ter maior resistência a elas.

3. Segurança dos dados

Muitos gestores encaram a tecnologia como um risco para a segurança de dados e informações da empresa. Esse pensamento promove aversão à transformação digital, mas não podemos esquecer que também existem ferramentas tecnológicas voltadas para a segurança.

Aliás, com frequência, os dados estão mais seguros quando trabalhados de maneira digital do que à moda antiga, por meio de papéis e anotações. A criptografia é um bom exemplo do que estamos falando, porque garante o total sigilo das informações.

4. Flexibilidade dos colaboradores

Essa dificuldade está no contexto do trabalho remoto. Nem todas as empresas confiam no sistema do home office, acreditando que haverá uma perda de produtividade ou de qualidade nas entregas apenas pelo fato de o colaborador estar trabalhando de casa. Com isso, os modelos tradicionais de relação empregatícia são mantidos.

O que essas empresas não levam em consideração é a redução de custos gerada pela adoção do sistema remoto. Também não analisam aspectos importantes, como o bem-estar e a qualidade de vida dos seus talentos, que impactam a satisfação profissional e a qualidade do seu trabalho.

Com ele, teremos todo esse material necessário para conhecer mais a fundo o nosso público. Criamos um inbound bem personalizado, que vai funcionar em diferentes cenários e contextos, já que estaremos sempre monitorando as necessidades e o comportamento do consumidor.

Também é válido adotar ferramentas para tornar o setor de marketing mais analítico e menos operacional. Isso significa oferecer ao time informações para que ele possa melhorar a sua tomada de decisões, planejar ações e definir os melhores recursos para alcançar cada objetivo.

A parte operacional fica a cargo de programas, a fim de automatizar operações e fluxos que não precisam ser realizados de maneira manual. Com isso, o time ganha em produtividade, melhoramos a experiência do cliente, geramos e qualificamos leads, além de aproveitarmos mais oportunidades.

Soluções de inteligência artificial (IA) e Software como Serviço (SaaS) também ajudam bastante a fazer essa gestão de dados e informações. Por meio delas, podemos, por exemplo, implementar um chatbot para proporcionar um atendimento rápido para o cliente. É possível, ainda, trabalhar o remarketing.

Mas antes de iniciar essa transformação, é preciso se planejar. Não existe um modelo que funcione para todos os negócios; então, você precisa definir aquilo que faça mais sentido para a realidade da sua empresa. Isso torna os investimentos acertados conforme os objetivos que se deseja alcançar.

A transformação digital traz várias inovações na qual a empresa pode implementar para se adequar à realidade do mercado.

1. Internet das Coisas

Também conhecida como IoT, se trata da conexão de várias interfaces, que combinadas com sistemas automatizados permitem a coleta e análise de dados em tempo real para criar ações de resposta.

2. Big Data e data-driven marketing

O Big Data permite a análise de um grande volume dados que podem ser transformados em plano de ação, gerando uma boa vantagem competitiva. Já o data-driven marketing auxilia em tomadas de ações importantes com base estrita em dados e análises.

3. Inteligência Artificial e Machine Learning

A Inteligência Artificial pode mudar a maneira como as empresas realizam suas ações de marketing, já que os dados coletados sobres os clientes serão diversos e as soluções propostas pela marca poderão ser mais criativas e personalizadas.

A Aprendizagem de Máquina, ou Machine Learning, é outra tecnologia que não requer análise humana e pode realizar conclusões com fundamentos em informações adquiridas por intermédio de algoritmos. Ela contribui com a automatização e otimização dos processos de marketing, sendo muito aplicada nos chatbots.

4. Business Intelligence

Ao alinhar o Business Intelligence com o Big Data, é mais simples avaliar os resultados e coletas dados de desempenho da empresa. Ou seja, permite uma pesquisa competitiva de mercado. Além disso, possibilita o monitoramento dos clientes em tempo real no funil de vendas e identificam padrões de comportamento para identificar quem são os consumidores mais rentáveis, aspecto que reduz o ciclo de vendas.

5. Automação em marketing

Simplifica o trabalho do time de marketing ao otimizar processos da rotina de análise de dados e personalização dos atendimentos e serviços. Assim, melhora a experiência do usuário, unindo informações do público e propicia um contato individualizado entre ele e a empresa conforme a etapa da jornada de compra que ele se encontra.

Como a pandemia tem sido um momento desafiador, é natural olharmos para as dificuldades que ela trouxe, mas não podemos esquecer que também vieram oportunidades. Indo mais além, ela deixou diversas lições que precisamos aprender para aplicar esse conhecimento e experiência em nossas decisões. Veja o que não pode ser esquecido.

1. Presença online

A presença online, antes da pandemia, envolvia principalmente a questão de uma maior competitividade. Estar na internet era importante para não perder espaço para os concorrentes, para atrair mais público e ampliar a atuação no mercado digital.

O que a pandemia veio nos mostrar é que a presença online é uma questão de sobrevivência. Muitas empresas conseguiram continuar de portas abertas apenas devido ao meio digital, migrando seus processos e serviços para lá, pois era a única forma de manter contato com os clientes.

2. Benchmarking

Nesse processo de reinventar a si mesmas e aos seus processos, as empresas foram em busca das melhores estratégias para alcançar um alto desempenho. Isso foi feito por meio da análise dos concorrentes, de organizações de outros setores e das próprias ações, buscando sempre aquilo que trazia os melhores resultados ou apresentava o maior potencial.

3. Personalização de ferramentas para trabalho remoto

Como o trabalho remoto se tornou uma grande tendência com a pandemia, também ficou evidente a importância de personalizar ferramentas para executá-lo. Com a aplicação inteligente, a interação entre os times e a execução das tarefas foram viabilizadas.

A partir da adoção do home office, ter canais próprios para as relações de trabalho também tornou-se indispensável. Essa personalização envolve, além da adequação de recursos, a segurança de dados e informações, mantendo o sigilo delas em meio digital.

Outra questão é a comunicação humanizada com o usuário, mas muito mais otimizada com a IA generativa. Já a personalização em larga escala não facilita somente o relacionamento com o público, mas o desenvolvimento de produtos e serviços conforme a demanda dos clientes.

Para finalizar, não devemos esquecer da ética digital, que propõem segurança, privacidade e dignidade. Então, para usufruir do desenvolvimento tecnológico, é necessário compreender quais são os limites impostos para as máquinas.

Não se esqueça de que a transformação digital começa na base do seu negócio. Por isso, para que ela seja bem feita, planeje, repense os processos, identifique necessidades e promova as mudanças conforme a realidade da sua empresa. Aplique-a, também, ao marketing, já que ele é uma peça fundamental para a obtenção do sucesso no novo normal.

Essas informações ajudaram a repensar seus processos? Então, aproveite para baixar nosso e-book e entender mais sobre hiperautomação e como implementá-la na empresa!