Omnicanalidade e atendimento ao cliente: o que é e qual a importância?

O mundo dos negócios é marcado por constantes mudanças, muitas delas relacionadas a boas práticas de marketing e vendas. Um conceito que tem mostrado resistência em permanecer por conta de todas as suas vantagens é o da omnicanalidade, também chamada de estratégia omnichannel.

Várias marcas têm tirado proveito dessa abordagem para oferecer atendimentos impecáveis, tanto nos espaços físicos quanto nos canais digitais. Com consumidores cada vez mais livres para escolher onde, quando e como adquirir seus produtos ou serviços, é crucial que as empresas estejam prontas para recebê-los da melhor forma.

A omnicanalidade vem justamente para facilitar esse trabalho e criar condições que otimizem a troca entre as marcas e seus públicos. Continue a leitura e descubra como ela favorece a rotina de ambos os lados envolvidos em uma negociação!

Essa estratégia tem como principal objetivo simplificar a jornada de compra, de modo que o consumidor não encontre nenhum obstáculo para chegar até o produto ou serviço desejado. Isso é extremamente positivo porque aumenta a satisfação e a vontade de continuar investindo na marca.

A omnicanalidade também otimiza o processo de vendas ao fazer com que cada etapa da negociação seja constantemente atualizada. Se alguém visualiza um item no site do e-commerce e opta por retirá-lo na loja física, por exemplo, a equipe responsável pela entrega da encomenda será informada.

O primeiro passo para entender o conceito é eliminar as barreiras que separam o mundo real dos ambientes virtuais. As pessoas não querem mais se limitar a uma única forma de consumir, afinal, há inúmeros dispositivos e ferramentas para pesquisar, pagar e receber aquilo de que precisam.

Nesse sentido, é importante que as organizações pensem em maneiras de atender às necessidades dos clientes em qualquer local e a qualquer momento. A abordagem omnichannel representa o melhor caminho por manter os meios offline e online sempre ligados, independentemente de suas diferenças.

Em uma estratégia omnicanal, todo tipo de interação com a marca segue fluindo mesmo após o encerramento do primeiro contato. Assim, caso o cliente decida retomar essa troca por outros meios, terá seu pedido vinculado à interação inicial para obter um retorno rápido e personalizado.

Essa possibilidade de integrar canais mantém a comunicação padronizada e ajuda as empresas a entregarem o mesmo nível de qualidade em todas as ações. Não importa se o foco da vez é vender pelas redes sociais, divulgar novidades por e-mail ou atrair o público com promoções dentro de um estabelecimento.

Como aplicar essa estratégia no seu negócio?

A omnicanalidade deve eliminar os bloqueios gerados pelas barreiras geográficas e os horários de funcionamento das empresas. Também precisa garantir que as solicitações dos clientes sejam atendidas sem falhas, tanto na troca por diálogos diretos quanto nas interações via internet.

Veja, a seguir, como implementar essa estratégia e ampliar oportunidades com contatos duradouros.

Defina a mensagem que quer passar

O conteúdo apresentado ao público precisa ser pensado e revisto em diferentes períodos. Pense que, dependendo da época do ano e dos objetivos da empresa para cada cenário, o material divulgado tende a sofrer modificações. Uma vez que os assuntos forem definidos, é importante evidenciá-los em todos os canais de contato com o consumidor.

Vale lembrar que determinados espaços são mais adequados a um tipo de perfil de cliente, e isso pode ajudar a personalizar a mensagem sem fugir do foco. As redes sociais, por exemplo, são ótimas para engajar os mais jovens, ao passo que pessoas de mais idade podem preferir o contato via SMS ou e-mail.

Faça um mapeamento de todos os canais

A omnicanalidade digital pode envolver diferentes espaços físicos e digitais, contanto que todos permaneçam integrados. Por isso, é importante fazer uma análise dos canais que vão dar origem à experiência homogênea e unificada de troca com os clientes.

Redes sociais, e-commerces, aplicativos e e-mail são bons exemplos, mas cada empresa deve definir o conjunto ideal de meios de contato. Não importa se são usados para fins de distribuição, promoção ou comunicação do negócio. É crucial que suas mensagens, linguagens, identidade visual e outros elementos transmitam a mesma coisa.

Esse alinhamento na hora de apresentar a marca e propor soluções faz com que o cliente não tenha dúvidas sobre a capacidade de o negócio entregar os melhores resultados. De quebra, ainda transforma a jornada de compra em algo agradável e passível de repetições.

Seja mobile friendly

A variedade de canais é muito maior no ambiente online, então, sua empresa não pode ignorar o cuidado com a exposição das páginas. As pessoas podem acessar o site pelo celular, notebook ou tablet, por isso, é fundamental que as informações apareçam em diferentes tamanhos de telas.

Faça testes de conexão com dispositivos variados após investir no design responsivo, a fim de verificar se é possível navegar por todas as abas, botões e demais recursos com facilidade. Os textos também devem ser legíveis e não apresentar trechos cortados.

Esse detalhe colabora para que o cliente tenha uma boa percepção do processo e não desista de comprar. Para quem trabalha exclusivamente com vendas online, a atenção ao mobile friendly é obrigatória.

Treine a equipe

Todos os setores da empresa devem estar cientes sobre a implementação da estratégia omnichannel. Como funciona a partir do alinhamento de vários canais, é preciso que os responsáveis ou envolvidos com cada meio saibam como agir na hora de contatar o público.

O treinamento deve incluir, portanto, o pessoal das vendas, do marketing, do relacionamento e qualquer outra equipe que troque mensagens com os clientes. Nesse processo, é importante definir a melhor abordagem, o tipo de diálogo a ser mantido e até orientar sobre práticas inadequadas. Uma boa forma de motivar a equipe é selecionar lideranças que possam explicar o potencial da omnicanalidade.

Use a tecnologia a seu favor

Ferramentas que guardam dados e facilitam a consulta dessas informações são grandes aliadas no acompanhamento da estratégia omnicanal. Com elas, você ganha tempo ao fazer análises e consegue se concentrar em práticas que não podem ser substituídas pela tecnologia.

Os sistemas para a Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) são ótimos recursos para armazenar dados com praticidade e segurança. Como mantêm tudo centralizado em um só local, permitem a visualização rápida de cada detalhe que envolve o atendimento ao cliente. Falaremos mais sobre eles adiante, com dicas de como aproveitá-los em seu dia a dia.

Mantenha contato

Qual marca não quer ser lembrada pelos clientes em diversos momentos? Para que isso aconteça com frequência, é necessário elaborar ações que indiquem a presença ativa da empresa em vários espaços. Também vale a pena buscar formas de provar que ela se importa com a satisfação do público.

O pós-venda se mostra promissor nesses casos porque consiste em manter as interações com quem já investiu em algum produto ou serviço. A intenção é obter opiniões sobre a experiência ou tirar possíveis dúvidas, de modo que o consumidor se sinta importante e continue interessado nos diferenciais do negócio.

Enquanto resolve problemas e coleta depoimentos a partir de diferentes canais, você reúne dados valiosos para conduzir as próximas decisões, rever práticas e aprimorar o que tem dado certo.

Quais são as vantagens e as desvantagens da omnicanalidade?

Um dos pontos a favor dessa abordagem está no auxílio para a adoção da cultura customer centric. Ela cresce cada vez mais por priorizar a experiência positiva do cliente em toda a jornada, desde o contato inicial e das interações posteriores até o pós-venda.

O fato é que a estratégia omnichannel tem vários benefícios de peso e uma desvantagem que, em pouco tempo, acaba tendo seu lado negativo compensado. Veja essas características em detalhes.

Compreensão das necessidades do público

O monitoramento constante e com a devida dedicação a cada canal possibilita a coleta de dados relevantes para entregar aquilo que os clientes mais querem. Ao observar o que fazem em cada meio de comunicação, sua empresa consegue compreender as principais dores, desejos e expectativas do público.

Ter essas necessidades bem claras facilita a escolha de ações que mantenham as pessoas atraídas para o seu negócio, aumentando o destaque em relação à concorrência. Dessa forma, é possível se antecipar e lançar soluções realmente vantajosas para cada perfil de cliente.

Garantia da satisfação que leva à fidelização

A omnicanalidade faz com que as equipes de atendimento estejam sempre atualizadas sobre o que acontece do início ao fim da jornada de compra. Isso permite que conduzam os contatos de acordo com a etapa em que se encontram, sempre com a missão de tornar o processo mais leve e simples.

A chance de identificar problemas também aumenta e, junto a ela, a capacidade de resolver falhas com agilidade. Para os clientes que estão à espera do melhor resultado, nada supera a sensação de saber que qualquer erro será corrigido pela empresa. Esse cuidado contribui para a fidelização e o aumento das vendas.

Ampliação das oportunidades para vender

O atendimento padronizado e alinhado em diferentes canais quebra os limites quanto ao volume de negociações. Afinal, várias trocas podem ocorrer ao mesmo tempo, sem que sua empresa precise destinar os contatos a um espaço exclusivo para comprar produtos ou contratar serviços.

Na abordagem omnichannel, ampliam-se os locais e os horários para interagir com o público. Isso faz com que a marca consiga atingir mais pessoas e agradar diferentes perfis. Há quem prefira explorar opções nas redes sociais, grupos que gostam de visitar lojas e até aqueles que não abrem mão da comodidade dos e-commerces.

Uma empresa pode respeitar todas essas diferenças ao apostar na variedade de canais integrados. Ela vai aumentar a capacidade de atendimento e, provavelmente, a quantidade de vendas.

Aumento do ticket médio

A estratégia omnichannel pode fazer com que a taxa de negócios fechados cresça, visto que aumenta a satisfação dos clientes. Ao perceber que a qualidade é mantida em cada interação, o público se sente motivado a comprar mais e mais. Além de repetir a aquisição com um maior volume de itens, as pessoas tendem a indicar a marca a seus contatos.

O ticket médio, portanto, tem seu valor alterado de forma positiva. A recomendação dos produtos ou serviços a amigos e familiares só amplia os ganhos por período, criando um cenário promissor para a empresa continuar em busca de inovações e diferenciais.

Investimento em preparo e recursos

A omnicanalidade, como toda estratégia, demanda um conjunto de ferramentas e profissionais qualificados para cumprir todas as etapas com êxito. Ainda que isso apareça como uma desvantagem na questão financeira, é possível amenizar os impactos nas contas com um bom planejamento.

Se os canais atuais só incluem o site da empresa e uma rede social, por exemplo, compensa investir na abertura de novas contas em outros espaços. Mais que caprichar na montagem dos perfis, é preciso reservar um orçamento para fazer a gestão desses recursos, de modo a manter as páginas atualizadas, publicar periodicamente e interagir com o público.

As mensagens também devem seguir a mesma linha, independentemente do local em que forem trocadas. Portanto, para não lidar com divergências que possam deixar os clientes confusos ou insatisfeitos, aplique treinamentos com foco na abordagem omnicanal, palestras, cursos e demais iniciativas.

De tempos em tempos, esse preparo pode passar por atualizações que mantenham as equipes inteiradas sobre as melhores práticas do mercado. Esse investimento faz toda a diferença e mostra que a empresa está de olho nas inovações que beneficiam seus contatos. Aos poucos, os recursos destinados serão revertidos em lucro.

Qual é a diferença entre omnicanalidade e multicanalidade?

A transformação digital, acelerada pela pandemia e pela busca crescente por comodidade, vem promovendo mudanças consideráveis na forma de consumir produtos e serviços. Já faz tempo que a internet conquistou espaço de destaque junto aos pontos de venda, alterando o modo de trabalho de várias empresas.

Nesse cenário cada vez mais digital, em que pessoas recorrem a canais online para exercer uma série de atividades, a omnicanalidade e a multicanalidade ganham relevância. Apesar dos nomes parecidos, ambas são estratégias com propósitos e resultados diferentes.

A abordagem multicanal ocorre quando uma marca investe em vários meios para garantir o contato com o público. Isso inclui tanto a distribuição de lojas físicas em diferentes regiões, por exemplo, quanto a criação de contas em redes sociais, aplicativos de mensagens e endereços de e-mail marketing.

Acontece que a oferta de vários espaços de interação, por si só, não é suficiente para facilitar a jornada de compra do cliente. Sem uma conexão forte entre eles, o público dificilmente terá a percepção de um processo coeso e unificado, onde a negociação pode acontecer a partir de qualquer lugar.

É aí que entra a omnicanalidade e sua valiosa integração. Podemos dizer que a experiência omnicanal é uma evolução do processo vivido com uma empresa que conta apenas com a multicanalidade. Na nova estratégia, todos os meios empregados para contatar o público passam a compor um sistema unificado.

No diálogo com uma equipe que atua de forma multicanal, o cliente consegue iniciar uma conversa pelo chat do site e retomar essa troca com uma ligação por voz. Como os dados são compartilhados em todos os meios, não há necessidade de repetir todas as informações que foram enviadas na interação anterior.

Essa continuidade do atendimento é o que torna a estratégia omnichannel tão especial e atrativa, tanto para as empresas quanto para seus clientes. Trata-se de um diferencial que facilita a vida de profissionais e de todas as pessoas que desejam consumir com mais conforto e tranquilidade.

Como um software CRM pode ajudar no atendimento omnicanal?

Uma prática que integra tantos meios demanda o apoio de ferramentas tecnológicas. Com o crescimento da omnicanalidade no Brasil, é esperado que empresas de diferentes tipos passem a buscar recursos apropriados para a aplicação dessa abordagem. Um dos mais eficazes é o bom e velho CRM.

O primeiro passo é coletar dados via diferentes canais e categorizá-los de acordo com os objetivos da empresa. Um bom sistema permite o registro detalhado dessas informações para que os times internos consigam identificar pontos em comum e personalizar o atendimento ao consumidor.

Considerando que a estratégia omnichannel deve possibilitar o início da conversa por um canal e a continuação desse diálogo em qualquer outro espaço, sem dificuldade de interpretação, é importante investir em um sistema que reúna o máximo de dados obtidos em cada contato.

A finalidade é fazer a transição sem perda de informações, de modo que a troca flua naturalmente em qualquer etapa. O cliente precisa entender que apenas o ambiente de suporte foi alterado e que suas solicitações ou dúvidas já estarão nas mãos do próximo atendente.

Mas quais funcionalidades do CRM auxiliam nesse processo? Como exemplo, podemos citar as gravações via voIP durante o atendimento ao público. Assim, se uma pessoa pediu suporte via Facebook e depois resolveu receber uma ligação, essa chamada pode ser feita dentro do sistema.

As ferramentas disponíveis variam de um programa para outro, por isso, é importante avaliar as opções até encontrar um modelo com os recursos que a sua empresa precisa. Cabe destacar que a HubSpot tem seu próprio exemplar e pode ser aliada na implementação da omnicanalidade.

A grande vantagem do software está na armazenagem de inúmeros dados, de forma organizada, para que as equipes consultem com agilidade. É um instrumento útil para aplicar diversas estratégias de vendas por permitir o monitoramento detalhado e em tempo real das ações dos clientes.

Quais são os exemplos da adoção eficiente dessa estratégia?

Enquanto algumas empresas ainda estão em fase de testes e adaptações, muitas já mostram familiaridade com a abordagem omnichannel. Para inspirar mudanças e mostrar exemplos de práticas, listamos 4 representantes brasileiras que trabalham dessa forma.

Magazine Luiza

Famosa no mercado de varejo, a marca ganha destaque quando o assunto é transformação digital. Ao observar o e-commerce do negócio, você logo percebe a relação dos produtos com conteúdos que trazem dicas de uso, combinações e cuidados importantes.

Uma de suas figuras mais marcantes é a influencer virtual chamada Lu. Trata-se de uma personagem criada por meio de inteligência artificial e que também atua como atendente do site. Ela é apenas um exemplo do que os recursos digitais podem fazer para aproximar o público das empresas e gerar identificação.

Centauro

A rede de artigos esportivos também aplica a omnicanalidade em diversas situações. Seus clientes podem, por exemplo, comprar um calçado ou acessório no site e optar pela retirada na loja física mais próxima. Um jeito simples de unir o virtual ao mundo real para facilitar a rotina das pessoas.

Outros recursos atrativos da empresa são os cupons de descontos oferecidos para quem adquire itens no e-commerce e busca as encomendas no estabelecimento. Também há o processo inverso: comprar peças na loja e pagar menos pelo próximo pedido no site.

Riachuelo

A rede de lojas de departamento conseguiu lançar seu e-commerce mantendo o mesmo preço e a variedade dos produtos. Atualmente, vem fazendo experimentos com a instalação de pontos digitais nas lojas físicas, onde é possível explorar peças online e retirar o item no balcão.

Outras novidades incluem a possibilidade de pagar pelas mercadorias direto no provador, bem como solicitar autoatendimento em totens e tablets dispostos nos ambientes de venda. Também há previsão de retirada de artigos em lockers, por meio da liberação via QR Code.

Amaro

Contrariando o processo cumprido pela maioria das empresas, essa marca iniciou suas atividades no ambiente digital. Mesmo após a abertura de lojas físicas, os espaços internos são sempre ocupados por coleções mais recentes, evitando o estoque.

O cliente tem a opção de visitar esses ambientes e experimentar os produtos desejados. Como cada peça tem um QR Code acoplado na etiqueta, é possível ler o código para pagar ou agendar o recebimento do produto em casa.

A Amaro também conta com um canal de atendimento por WhatsApp e SAC por telefone, ambos integrados aos demais canais de comunicação.

Perceba que não faltam exemplos de práticas que deram certo ou foram aprimoradas com a omnicanalidade. Se você deseja tirar proveito de todos os benefícios que essa abordagem tem a oferecer, não deixe de contar com o apoio de um sistema de qualidade.

E já que o assunto é estratégias, aproveite para saber mais sobre Inbound Marketing e Branding!