O bom relacionamento com o cliente é um ponto fundamental para que você possa encantá-los e fidelizá-los. Outro aspecto importante em relação a esse ponto é que a insatisfação desses clientes pode impactar seus lucros e a credibilidade do negócio.
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Com um público cada vez mais exigente e informado, tornou-se um desafio crescente promover ações eficientes com objetivo de estreitar os laços a longo prazo. Mas, como alcançar a excelência nesse setor?
Para te ajudar nesse sentido, neste texto vamos mostrar o significado de ter um relacionamento com o cliente e como manter uma conexão duradoura com eles. Ao final, conheça as 5 formas de se relacionar com os clientes e saiba como manter uma boa e duradoura relação com o consumidor. Confira!
O que é ter um relacionamento com o cliente?
O conceito de relacionamento com o cliente está associado à conexão que a empresa estabelece com ele. Construir uma boa relação resulta numa experiência positiva, que ajuda a encantar e fidelizar o cliente. Para isso, é preciso investir em uma série de ações estratégicas focadas na comunicação.
Entre os possíveis esforços para o sucesso no relacionamento com o cliente, os exemplos que podemos citar são:
- interações com os vendedores e equipe de atendimento ao cliente;
- facilidade e agilidade para entrar em contato com a equipe da empresa;
- conteúdos online, como artigos, post e vídeos.
Desenvolver um relacionamento forte com o cliente ajuda a garantir uma receita recorrente. Além disso, permite conquistar promotores fieis da sua marca. Caso contrário, ele pode trocar o seu produto por outro da concorrência.
Isso sem contar que uma experiência ruim no atendimento, como demora ou falhas na comunicação, pode originar um cliente insatisfeito. Quando isso acontece, ele pode se transformar em um detrator da sua marca e arranhar a sua reputação no mercado.
Como deve ser o relacionamento com o cliente?
Para ser relevante, atrair e gerar fidelização, a gestão de relacionamento com o cliente, deve priorizar a proximidade e a consistência. Ao investir em diferenciais, é possível proporcionar uma experiência excelente e única, fazendo com que ele prefira comprar com você e não com a concorrência.
Afinal, o que o cliente de hoje deseja é ser conquistado por uma marca que ofereça, além de qualidade, uma boa proposta de valor. Assim, também é fundamental que ele conheça os valores que a marca abraça e como ela se posiciona socialmente.
Quais são as 5 formas de relacionamento com o cliente?
Os níveis de relacionamento dependem do grau de proximidade entre o cliente e a sua empresa. A seguir, confira as 5 formas de ser relacionar, em escala progressiva.
1. Nível básico de relacionamento com o cliente
Nesse primeiro nível, a empresa praticamente não conhece o cliente. O seu foco está em fechar as vendas, sem se preocupar em atender às necessidades ou com a construção de uma relação a longo prazo com ele.
Se você se encontra nesse nível, está na hora de investir no relacionamento para não arriscar perder a oportunidade de atrair e fidelizar clientes.
2. Nível reativo de relacionamento com o cliente
No nível reativo, há a percepção de quais clientes podem ser mais rentáveis. Porém, o interesse está apenas no seu potencial de conversão, sem considerar a atenção à solução dos problemas e dores do cliente.
Sem o investimento em uma melhoria no atendimento, é comum que eles troquem a marca ao passar por uma experiência negativa.
3. Nível responsável de relacionamento com o cliente
O nível responsável se caracteriza na conscientização da empresa em relação a estabelecer vínculos com os seus consumidores. Quando isso acontece, há uma preocupação maior em relação ao pós-venda, esclarecimento de dúvidas e solicitações dos clientes.
Porém, a deficiência está em conhecê-los mais a fundo para ofertar as melhores soluções.
4. Nível proativo de relacionamento com o cliente
Nesse nível de relacionamento, a interação com o cliente se torna mais constante e profunda. Estratégias personalizadas começam a seu implementadas e já existe uma preocupação maior em solucionar as dores dos clientes.
A sua empresa está a um passo para consolidar o relacionamento.
5. Nível de parceria no relacionamento com o cliente
Ao alcançar o último nível, a empresa é vista como parceira e o cliente é fidelizado. Para isso, o uso de uma base de dados reunida num software de CRM é fundamental para encontrar a solução ideal para as dores do cliente.
Isso permite criar ações automatizadas, mapear a jornada de compras e desenvolver um funil de vendas preciso. Dessa forma, torna-se possível manter um contato sólido com ele.
Como manter um relacionamento duradouro com o cliente?
Para manter um bom e duradouro relacionamento com o cliente, é muito importante entender o seu comportamento, resolver os problemas rapidamente, prestar atenção ao feedback e transmitir confiança.
A seguir, entenda melhor cada uma dessas ações essenciais para você acertar na sua estratégia.
- Entenda o comportamento do cliente
- Resolva os problemas rapidamente
- Preste atenção ao feedback
- Transmita confiança
O primeiro passo para manter um bom relacionamento que resulte na satisfação do cliente é entender seu comportamento. Para isso, você deve identificar a persona do seu negócio, personagens fictícias que representam o cliente ideal.
Por meio dela você terá informações mais completas em relação aos objetivos, hobbies, comportamentos e hábitos do perfil do seu cliente. Entender a fundo com quem está falando é fundamental para construir uma relação realmente sólida.
1 - Resolva os problemas rapidamente
Os consumidores atuais querem soluções imediatas para os seus problemas. Por isso, certifique-se de oferecer um atendimento rápido para evitar insatisfações. Além disso, tenha em mente que as pessoas costumam expor suas queixas contra empresas em sites de reclamações. Isso pode influenciar muitos usuários de maneira negativa.
2 - Preste atenção ao feedback
Disponibilize um espaço para que o cliente possa reclamar, fazer sugestões ou esclarecer dúvidas. Também é fundamental dar atenção aos feedbacks e agir, mostrando aos clientes que ele é ouvido e levado a sério pela sua empresa.
No modelo de relacionamento com o cliente Canvas (Business Model Canvas), isso pode ser exemplificado nas etapas:
- o que — o que será oferecido ao cliente;
- como — recursos e ferramentas que serão usadas;
- para quem — canais de atendimento, público-alvo e política de relacionamento;
- quanto — valor investido para viabilizar a proposta de valor.
3 - Transmita confiança
Mostrar que você é confiável é um dos mais importantes fatores para manter um bom relacionamento com o seu cliente. Assim, procure sempre ser transparente e honesto em suas interações e transações.
Atitudes como oferecer a opção de não receber mais o e-mail marketing e informar quando a sua solução não for adequada para ele, fazem toda a diferença. Em primeiro lugar, evita que você ganhe um cliente detrator. Além disso, mesmo que perca uma venda, esse cuidado pode levar a pessoa a indicar sua marca para outros, pois você passou credibilidade.
Como vimos neste artigo, o bom relacionamento com o cliente é essencial para atraí-lo e fidelizá-lo. Saber como desenvolver e manter essa relação, adotando ações e ferramentas adequadas, é indispensável para manter seu negócio relevante no mercado. Esperamos que os conceitos apresentados e as nossas sugestões fortaleçam os laços da sua empresa com os seus clientes.
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