No mercado atual, não basta oferecer os melhores produtos ou soluções. É preciso garantir a satisfação do cliente ao suprir as suas necessidades e superar suas expectativas. O atendimento e a experiência de compra são palavras de ordem para o sucesso nos negócios.
O ambiente empresarial está cada vez mais competitivo, e os consumidores estão munidos de ferramentas de avaliação e comparação mais eficientes. Logo, as empresas devem saber quais são as boas práticas para aumentar a satisfação do cliente e lidar com os consumidores insatisfeitos.
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Quer saber tudo sobre o assunto? Confira este artigo e saiba o que é a satisfação do cliente, como medi-la e quais são as melhores práticas para aumentá-la, além de outras recomendações!
O que significa satisfação do cliente?
Satisfação do cliente significa entender o sentimento que um cliente tem em relação a uma marca antes, durante e após percorrer a sua jornada de compra, abrangendo o produto ou serviço e toda a sua experiência de consumo. O índice de satisfação do cliente é um importante indicador de como a empresa está atendendo às expectativas dos seus consumidores.
Quais fatores influenciam a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente envolve toda a jornada de compra, inclusive após o recebimento do produto. Isso porque a maneira como o pós-venda acontece também impacta na impressão que o consumidor tem do negócio e dos serviços que ele oferece.
Como são vários processos, uma empresa pode atender às expectativas do cliente em alguns momentos, mas cometer falhas em outras ocasiões. É por isso o conceito de sucesso do cliente — um conjunto de ações que visa garantir a melhor experiência possível — está se tornando cada vez mais importante.
A seguir, apresentamos alguns aspectos que merecem sua atenção quando o assunto é satisfação do cliente.
Qualidade do atendimento
O atendimento de qualidade é resolutivo e oferece para o cliente a atenção que ele deseja. Existem diversos fatores que determinam essa experiência:
- canais de comunicação disponíveis;
- funcionalidade desses canais;
- tempo de resposta às mensagens;
- personalização da comunicação;
- eficiência e educação na hora de atender.
Tudo isso precisa funcionar em perfeita harmonia para que o cliente se sinta bem atendido e fique satisfeito.
Resolução eficaz de problemas
É comum as pessoas procurarem no Google avaliações de consumidores que já fizeram negócios com uma determinada empresa. Sites como o Reclame AQUI são fontes de pesquisa importantes, assim como as redes sociais. É fundamental garantir a boa reputação do seu negócio nesses canais.
Problemas podem acontecer, mas quando eles são resolvidos, costumam não afetar tanto a satisfação do cliente. Já no caso de um gerenciamento ineficiente da situação, a insatisfação pode ser elevada.
Isso significa que sua empresa deve:
- trazer a solução com agilidade;
- reduzir o tempo de espera;
- apresentar alternativas para que o cliente tenha poder de decisão.
Custo-benefício das soluções
O consumidor atual não foca somente o preço mais baixo. Ele está atento à qualidade das soluções disponibilizadas. Por isso, costuma voltar a sua atenção para o custo-benefício.
É muito importante saber precificar os seus produtos e serviços para que os valores não estejam muito além daquilo que o cliente pretende investir, nem muito aquém. Um preço muito baixo pode desvalorizar a solução e prejudicar a credibilidade da sua empresa.
Experiência na jornada de compra
O cliente precisa vivenciar uma jornada de compra positiva. A interação com a sua empresa deve ser fácil e agradável desde o primeiro contato. Toda a trajetória de compra precisa acontecer de maneira fluida, sem dificuldades, etapas complexas ou burocracias.
Diferenciais estratégicos
Oferecer para o público algo que vai além do “mais do mesmo” é uma boa forma de melhorar o índice de satisfação do cliente. Os diferenciais competitivos estão nas ações para aumentar o valor percebido pelo cliente em relação às soluções que a sua empresa oferece, gerando mais chances de superar as expectativas.
Por que manter os clientes satisfeitos?
Qualquer negócio precisa manter os seus clientes satisfeitos para que eles continuem o relacionamento com a marca. Mas hoje, em uma era pautada por estratégias que priorizam o customer experience, isso se tornou ainda mais importante.
A seguir, confira alguns dos principais motivos para você manter a satisfação dos seus clientes em alta.
Consumidores mais exigentes
A transformação digital proporcionou aos consumidores, além de um maior leque de produtos e serviços, mais ferramentas de avaliação e pesquisa sobre as diferentes empresas.
Com acesso a melhores informações, os consumidores se tornaram mais exigentes e não hesitam em fazer todas as buscas necessárias para se assegurar da qualidade de um produto ou serviço e da idoneidade de uma marca. Não é demais dizer que, nessa hora, avaliações positivas na internet são de grande ajuda!
Fidelização de clientes
A boa experiência oferecida para aumentar a satisfação dos clientes pode ser um ponto muito importante para contar com clientes fidelizados, algo fundamental para tornar sua empresa mais rentável.
Afinal, pesquisas indicam que conquistar um cliente novo é mais caro do que vender para um cliente recorrente, que já testou e aprovou seus produtos ou serviços.
Aumento da receita
Clientes satisfeitos contribuem para um ticket médio mais alto, já que é mais fácil convencer esses consumidores a aumentar o seu valor de compra. Você também eleva o e Lifetime Value (LTV), ao oportunizar relacionamentos mais duradouros com seus clientes.
Reputação da marca
Quando um cliente tem uma experiência negativa com uma empresa e fica insatisfeito com a relação que teve com essa marca, as chances de ele fazer uma avaliação ruim e um boca a boca negativo são muitos grandes.
Com o uso das redes sociais, fica muito mais fácil postar essas avaliações, podendo acarretar grandes prejuízos à reputação de uma marca. É preciso garantir que a experiência seja positiva para que a imagem da marca não fique comprometida.
Como aumentar o nível de satisfação dos clientes?
- Conheça o público
- Ofereça múltiplos canais de atendimento
- Faça o mapeamento da jornada do consumidor
- Peça feedbacks constantes
- Ofereça um bom pós-venda
- Foque a experiência do cliente
- Faça pesquisas de satisfação
- Invista em treinamentos
- Diminua o tempo de espera
A seguir, você confere algumas ações eficientes para aumentar o nível de satisfação dos clientes da sua empresa e trabalhar o seu customer success.
1. Conheça o público
Traçar o perfil da persona — ou das personas — da sua marca é uma maneira de aumentar a satisfação dos clientes. Como esse processo envolve um conhecimento aprofundado das pessoas que consomem seus produtos ou serviços, a empresa conhece mais a fundo as suas necessidades, desejos e expectativas, além de outras informações relevantes para aprimorar a sua atuação.
2. Ofereça múltiplos canais de atendimento
Uma experiência omnichannel também é fundamental para gerar clientes satisfeitos. Ao fazer a integração de todos os pontos de atendimento ao consumidor, a empresa passa a mostrar que cada cliente é importante, já que há uma continuidade na conversa mesmo que ele mude de canal de comunicação.
3. Faça o mapeamento da jornada do consumidor
Um mapeamento da jornada do consumidor é essencial para conhecer melhor o perfil do comprador ideal da marca. Com esse guia, os gestores conseguem compreender os pontos fracos que comprometem a experiência de compra do cliente, fazendo os ajustes necessários.
Assim, fica mais fácil unir as emoções e as expectativas dos clientes para criar uma experiência completa e encantar o seu consumidor.
4. Peça feedbacks constantes
Saber ouvir os clientes é uma postura que todas as empresas devem adotar. É por meio do feedback que o cliente falará sobre os pontos fortes e fracos de sua experiência em contato com a marca. Inclusive, o momento que o consumidor dedica para se comunicar com uma empresa é de extrema importância.
Mesmo o feedback negativo deve ser percebido como valioso para os negócios. É preciso considerar que um consumidor teve uma experiência negativo, mas se dedicou a informar os pontos que devem ser melhorados no empreendimento. Dessa forma, é possível corrigir as falhas e investir nos acertos, otimizando a satisfação do cliente.
5. Ofereça um bom pós-venda
O pós-venda integra a jornada de compra, sendo essencial para reter os clientes que fizeram uma compra e garantir que eles se sintam satisfeitos ao fazerem negócios com a empresa.
Dedicar atenção às necessidades dos clientes após uma compra, como quando ocorre um problema com o produto ou serviço, é uma maneira de contornar possíveis reclamações e avaliações negativas. Isso também contribui para garantir a fidelização dos clientes.
6. Foque a experiência do cliente
Muitas empresas que hoje são referência no seu nicho de atuação adotaram uma cultura organizacional focada no cliente. Todos os processos da empresa são voltados para que o consumidor final tenha uma experiência incrível.
Com essa ação, você melhora a competitividade, potencializa uma percepção positiva dos clientes, aumenta o valor da empresa e, consequentemente, eleva o faturamento. Esses, são alguns motivos que justificam por que investir em customer experience.
7. Faça pesquisas de satisfação
Realizar pesquisas de satisfação significa compreender o que deve ser melhorado nos processos da empresa, para identificar as melhores oportunidades de sair na frente da concorrência. Mais adiante, exploraremos as principais estratégias para identificar e mensurar a satisfação do cliente.
8. Invista em treinamentos
Hoje, existem muitas ferramentas tecnológicas que oferecem um atendimento ao cliente eficiente e conseguem fazer uma boa retenção de clientes, garantindo a sua satisfação. No entanto, os consumidores ainda esperam falar com pessoas reais.
O fator humanização é cada vez mais percebido nos negócios, e os colaboradores são parte indispensável para que isso seja possível. Os treinamentos devem mostrar aos colaboradores que eles têm um papel fundamental na satisfação dos clientes.
9. Diminua o tempo de espera
Além de contar com canais diversificados e integrados, a empresa precisa garantir um atendimento ágil. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando quando surge um problema ou uma dúvida.
Eficiência e agilidade podem ser fatores determinantes na hora de garantir consumidores satisfeitos e fiéis para a empresa.
Por que é importante realizar uma pesquisa de satisfação?
A visão que nós temos do nosso negócio vem de dentro para fora dele. Por isso, nem sempre ela permite perceber que existe alguma falha na interação com o público. Essa é a razão pela qual precisamos fazer a pesquisa de satisfação do cliente.
Essa estratégia possibilita enxergarmos o nosso negócio de fora para dentro, do ponto de vista de quem consome as soluções disponibilizadas. Isso facilita entender de que maneira acontece a interação do consumidor como a sua empresa; e se ela está sendo positiva ou negativa.
A pesquisa de satisfação deixa clara a avaliação do cliente em relação ao negócio no geral ou um a determinado aspecto. Afinal, podemos verificar se o cliente está satisfeito com, por exemplo:
- os canais de atendimento;
- as formas de pagamento;
- o tempo de entrega do produto;
- o suporte pós-venda.
Você pode trabalhar as estratégias do seu negócio de uma forma geral ou focar um determinado fator para alcançar resultados específicos. Porém, só conseguimos elaborar as estratégias e fazer mudanças eficazes escutando aquilo que o cliente tem a dizer.
A pesquisa de satisfação também pode ser feita com o objetivo de implementar melhorias ou entregar algo a mais para essas pessoas. É muito importante entender o que elas pensam para que o seu negócio possa crescer de forma alinhada com as expectativas do público.
Como implementar a pesquisa de satisfação do cliente?
Saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente é fundamental para alcançar os objetivos e melhorar os resultados do negócio. Você precisa fazer um planejamento antes de implementar essa estratégia para se certificar de que vai levantar as informações certas.
Veja a seguir quais são os passos para fazer as suas pesquisas.
Defina o objetivo
Pense nos resultados pretendidos para planejar a sua ação de uma forma estratégica. Algumas perguntas podem ajudar, como as que mostramos abaixo.
- Por que você está fazendo essa pesquisa?
- Qual é o aspecto que você quer avaliar em seu negócio?
- Qual retorno deseja obter do público?
Escolha o canal que será utilizado
Você pode implementar essa ação de diferentes maneiras, como:
- criar um formulário de satisfação do cliente para enviar por e-mail depois de uma compra;
- utilizar as redes sociais;
- fazer a pesquisa por WhatsApp;
- criar um QR Code para acessar a pesquisa;
- usar formulários impressos.
O importante é você pensar no meio que funciona melhor para o seu público.
Elabore as perguntas certas
O ideal é que as perguntas de satisfação do cliente sejam objetivas e diretas. Formule o texto com atenção para que ele seja bem compreendido. Deixe claro aquilo que você quer saber e pergunte de modo que a resposta também possa ser objetiva.
Nem sempre é necessário criar um formulário longo. Existem vários exemplos de pesquisa de satisfação do cliente mostrando que é possível obter insights valiosos com apenas uma pergunta certeira.
Analise as respostas
De nada adianta criar uma excelente pesquisa de satisfação se você não analisar as respostas obtidas. É preciso ter atenção ao conferir os resultados, mesmo se eles não forem tão bons quanto você estava esperando,
Considere que fez a pesquisa justamente para saber a opinião do público e ter uma avaliação dos clientes. Se o resultado foi desfavorável para o seu negócio, você pode ver isso como uma oportunidade de promover melhorias em aspectos que não estava conseguindo identificar.
Divulgue os resultados
Depois de fazer a pesquisa, obter as informações que deseja e implementar as melhorias, divulgue os resultados para os seus clientes. Mostre para eles que sua empresa se preocupa em melhorar sempre. Essa postura por si só já ajuda a melhorar a imagem do negócio e ganhar credibilidade.
Quais indicadores acompanhar para medir o nível de satisfação dos clientes?
Existem diferentes estratégias que permitem às empresas entender melhor o quão satisfeitos seus clientes estão ao fazer negócios com elas. Veja quais são as principais métricas e indicadores de satisfação do cliente para acompanhar em seu negócio.
Customer Satisfaction Score (CSC)
Também conhecido como Nota de Satisfação do Cliente, esse índice mede a satisfação do consumidor utilizando uma pergunta simples, limitada a 4 possibilidades de resposta. Na maioria dos casos, a pergunta feita é a seguinte: "Você está satisfeito(a) com o nosso produto/serviço?
As respostas sugeridas geralmente são:
- muito satisfeito(a);
- satisfeito(a);
- insatisfeito(a);
- muito insatisfeito(a).
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é uma das avaliações de satisfação mais usadas, porque demonstra a disposição que um cliente que fez negócios com a empresa tem de indicar a marca para outro consumidor. Essa é uma estratégia igualmente eficiente, já que também é constituída de uma única pergunta com resposta medida por grau numérico.
A pergunta tradicional, é: "De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para outros clientes?"
Tempo de resolução de problema
Entender tempo que um negócio leva para solucionar um problema também é uma ótima forma de mensurar a satisfação dos clientes. É possível fazer essa avaliação perguntando ao consumidor o quão satisfeito ele ficou após relatar um problema e essa situação ser solucionada.
Outra maneira de acompanhar essa métrica é fazendo o cálculo do tempo de resolução. Para tanto, basta calcular a diferença entre a data e hora do registro da ocorrência, e a data e hora em que ela foi solucionada. Assim, é possível entender quanto tempo foi necessário para solucionar um problema.
Como recuperar a confiança do cliente?
Por mais que esteja evidente que a satisfação do cliente é muito importante para as empresas, contratempos acontecem. Como as empresas trabalham costumam trabalhar com uma grande base de clientes, fica difícil garantir 100% de satisfação.
Mas, para os casos de insatisfação, é fundamental contar com planos de ação que façam com que o cliente se sinta menos prejudicado e perceba que a empresa realmente se preocupou com as suas necessidades. Conheça algumas maneiras de recuperar a confiança dos clientes!
Seja cordial
A cordialidade é uma forma de contornar cenários de insatisfação. Você mostra que a empresa se preocupa e está à disposição do consumidor para resolver qualquer contratempo. Muitas vezes, essa postura pode desarmar os argumentos ofensivos e conduzir a conversa para um nível mais amigável.
Peça desculpas
Pedir desculpas é muito importante nessas ocasiões, porque mostra ao cliente que a empresa reconhece seus erros e está preocupada em resolvê-los. Não reconhecer as falhas pode demonstrar descaso ou falta de profissionalismo por parte do negócio, o que comprometerá a reputação da marca.
Aja com rapidez
A agilidade na resolução dos problemas é muito importante para contornar um cenário negativo, já que os consumidores esperam uma solução quanto antes.
Mas não basta ter agilidade na resolução em si — é preciso que o atendimento seja realizado de forma rápida já nos primeiros momentos. Contar com canais eficientes de atendimento se torna cada vez mais necessário.
Seja transparente
Muitas das ações que apresentamos até o momento dizem respeito à transparência. Reconhecer o problema e os erros, bem como ser cordial, é uma maneira de abrir o jogo com o consumidor e mostrar que ações serão tomadas.
Para que esse processo flua, o cliente deve ser informado de todas as etapas que envolvem a resolução do problema, seja por e-mail, ligação ou mensagem no WhatsApp.
Por que utilizar ferramentas para melhorar a satisfação do cliente?
Você viu que para deixar o cliente satisfeito precisamos conhecê-lo, oferecer a ele um bom atendimento, garantir uma jornada positiva, entre outras ações que proporcionam uma excelente experiência.
Para alcançar esses objetivos, é fundamental implementar estratégias bem alinhadas ao perfil do seu consumidor. Então, precisamos de informações que ajudem a planejar essas estratégias. É aqui que entram as ferramentas para você:
- levantar dados;
- conhecer o histórico do seu negócio;
- o comportamento dos seus clientes;
- os hábitos de consumo;
- definir o perfil dessas pessoas;
- fazer a segmentação de leads;
- planejar a nutrição desses contatos ao longo do funil de vendas etc.
O uso de ferramentas é indispensável para otimizar os processos do negócio conforme aquilo que o público espera. Assim, entregamos valor e uma experiência personalizada para os consumidores.
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Entre as funcionalidades disponíveis, você tem conta com relatórios personalizados de ticket de atendimento, automação do suporte técnico, otimização da comunicação omnichannel, entre outras aplicações-chave para ajudar o seu cliente.
A satisfação do cliente é uma métrica de extrema relevância para as empresas e um guia para melhorar a qualidade dos produtos e serviços, visando superar as expectativas. Com a tecnologia certa e processos otimizados, você vai conseguir não só medir com mais precisão a satisfação dos seus clientes, como também tornar a experiência com sua marca memorável.
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