Conheça as melhores práticas para aumentar a satisfação do cliente

Já não basta oferecer os melhores produtos ou soluções. É preciso garantir a satisfação do cliente ao suprir as suas necessidades e superar as suas expectativas. O atendimento e a experiência de compras do consumidor são palavras de ordem para o sucesso nos negócios.

Como o ambiente empresarial está cada vez mais competitivo e os consumidores estão cada vez mais munidos de ferramentas de avaliação e comparação, as empresas devem saber quais são as boas práticas para aumentar a satisfação do cliente e para lidar com os consumidores insatisfeitos.

Quer saber tudo sobre o assunto? Se sim, confira este artigo e saiba agora mesmo quais são as melhores práticas para aumentar a satisfação dos clientes.

Ela envolve muitos aspectos — como um produto, um serviço, uma experiência — e pode ser vista como um fator qualitativo desses fatores. Existem, inclusive, critérios que indicam que a satisfação do cliente está baixa, na média ou superior ao esperado.

Qual é a importância de manter os clientes satisfeitos?

Fazer com que os clientes continuem se relacionando com a empresa e se mantenham satisfeitos com a marca é um desafio de muita importância. Para isso, além de oferecer produtos de qualidade, é preciso que a experiência com a empresa seja bem percebida ao longo de toda a jornada do cliente.

Tanto é que existem estratégias totalmente focadas no atendimento ao cliente e que buscam o foco no cliente em todos os processos do negócio, como o customer experience e o customer success. Confira a seguir alguns dos principais motivos que justificam a importância de manter os clientes satisfeitos.

Consumidores mais exigentes

Além da grande quantidade de empresas oferecendo serviços similares, a transformação digital possibilitou que os consumidores tivessem mais ferramentas de avaliação e de pesquisa sobre as empresas.

Com o uso de smartphones, já é possível fazer diversas pesquisas, comparações e avaliações sobre produtos e serviços. A satisfação do cliente, por meio de avaliações de quem já consumiu determinada marca, acaba sendo um indicador da qualidade de uma empresa e pode influenciar a decisão de compra dos consumidores.

Fidelização de clientes

Um cliente insatisfeito tem muitas chances de não voltar a fazer negócios com uma empresa. A boa experiência oferecida para aumentar a satisfação dos clientes pode ser um ponto muito importante para contar com clientes fidelizados.

Um consumidor fiel já não precisa mais ser convencido a fazer negócios com uma empresa. Afinal, ele já testou e aprovou os serviços oferecidos. Como já indicado por pesquisas, conquistar um cliente novo é mais caro do que vender para um cliente recorrente.

Aumentar a receita

Além de economizar com a captação de novos clientes, contar com clientes satisfeitos faz com que a empresa consiga aumentar o seu ticket médio, já que é mais fácil convencer esse consumidor a aumentar o seu valor de compra. Em ambos os casos, a empresa consegue elevar o seu faturamento e lucro.

Evitar experiências negativas

Quando um cliente tem uma experiência negativa com uma empresa e fica insatisfeito com a relação que teve com essa marca, as chances de ele fazer uma avaliação ruim, bem como um boca a boca negativo, é muito grande.

Com o uso das redes sociais, fica muito mais fácil postar tais avaliações, e o resultado pode ser muito improdutivo para as empresas. É preciso garantir que a experiência seja positiva para que a imagem da marca não fique comprometida.

1 - Conheça o público

Traçar um perfil de cliente ideal da marca, também conhecido como persona, é uma das melhores maneiras de garantir a satisfação dos clientes. Como esse processo envolve um conhecimento aprofundado dos consumidores, a empresa passa a compreender a fundo quais são as necessidades, os desejos, as expectativas e tudo mais necessário para oferecer a melhor experiência ao cliente.

2 - Ofereça múltiplos canais de atendimento

Uma experiência omnichannel também é fundamental para gerar clientes satisfeitos. Ao fazer a integração de todos os pontos de atendimento ao consumidor, a empresa passa a mostrar que cada cliente é importante, já que há uma continuidade no atendimento em qualquer canal de contato que a empresa disponibilizar.

3 - Faça o mapeamento da jornada do consumidor

Um mapeamento da jornada do consumidor é essencial para conhecer melhor o perfil do comprador ideal da marca. Com jornada mapeada, os gestores conseguem compreender os pontos fracos que comprometem a experiência de compras do cliente para fazerem os ajustes necessários.

Assim, fica mais fácil unir as emoções e as expectativas dos clientes para criar uma estrutura de compras que ofereça uma experiência completa e garanta a satisfação do consumidor.

4 - Peça feedbacks constantes

Saber ouvir os clientes é uma ação que todas as empresas devem adotar. É durante um feedback que o cliente falará sobre os pontos fortes e fracos de sua experiência em contato com a marca. O momento que o consumidor dedica para se comunicar com uma empresa é de extrema importância.

Mesmo o feedback negativo deve ser percebido como valioso para os negócios. É preciso considerar que um consumidor teve uma experiência ruim, mas que se dedicou a informar os pontos que devem ser melhorados no empreendimento. Dessa forma, é possível corrigir as falhas e investir nos acertos, otimizando a satisfação do cliente.

5 - Ofereça um bom pós-vendas

O pós-venda é um momento essencial para reter os clientes que fizeram uma compra e garantir que eles se sintam satisfeitos ao fazerem negócios com a empresa. Dedicar atenção às necessidades dos clientes após uma compra, como quando ocorre um problema com o produto ou serviço, é uma maneira de contornar possíveis reclamações e avaliações ruins. Além disso, contribui para garantir a fidelização dos clientes.

6 - Foque na experiência do usuário

Muitas empresas que hoje são referência no seu nicho de atuação adotaram uma cultura organizacional focada no cliente. Todos os processos da empresa são voltados para que o consumidor final tenha uma experiência incrível.

Com essa ação, o empreendimento garante maior competitividade, detém uma percepção positiva dos clientes, aumenta o valor da empresa e, consequentemente, aumenta o faturamento. Esses, são alguns motivos que justificam por que investir em customer experience.

O sucesso do cliente é um fator determinante para os negócios e pode ser decisivo entre o sucesso e o fracasso da marca. Como os consumidores estão munidos de ferramentas de avaliação que podem comprometer uma empresa, garantir uma boa experiência, por meio do customer centric, é uma necessidade atual e um dos bons exemplos de atendimento ao cliente.

7 - Faça pesquisas de satisfação

Realizar pesquisas de satisfação é compreender o que deve ser melhorado nos processos da empresa, para identificar as melhores oportunidades de sair na frente da concorrência. Mais à frente, vamos falar sobre as principais estratégias para identificar e mensurar a satisfação do cliente.

8 - Invista em treinamentos

Por mais que existam muitas ferramentas tecnológicas que ofereçam um bom atendimento ao cliente e que consigam fazer uma boa retenção de clientes e garantir a satisfação deles, os consumidores ainda esperam por atendimento com pessoas reais.

O fator humanização é cada vez mais percebido nos negócios e os colaboradores são parte indispensável para que isso seja possível. Os treinamentos devem mostrar aos colaboradores que eles têm um papel fundamental na satisfação dos clientes.

9 - Diminua o tempo de espera

Além de contar com canais diversificados e integrados, a empresa precisa garantir um atendimento agilizado. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando quando um problema ou dúvida surgem.

Eficiência e agilidade podem ser fatores determinantes na hora de garantir consumidores satisfeitos e fiéis para a empresa.

Quais indicadores acompanhar para medir o nível de satisfação dos clientes?

Existem diferentes estratégias que permitem às empresas entenderem melhor o quão satisfeitos seus clientes estão ao fazerem negócios com elas. Veja quais são as principais métricas para acompanhar a satisfação dos consumidores. Vamos lá!

Customer Satisfaction Score (CSC)

Também conhecido como Nota de Satisfação do Cliente, esse índice mede a satisfação do consumidor utilizando uma pergunta simples, limitando as respostas em quatro possibilidades. Na maioria dos casos, a pergunta feita é a seguinte: "Você está satisfeito com o nosso produto/serviço?

As respostas possíveis e geralmente utilizadas são:

• muito satisfeito;
• satisfeito;
• insatisfeito;
• muito insatisfeito.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score é uma das avaliações de satisfação mais usadas, porque demonstra a disposição que um cliente que fez negócios com a empresa tem de indicar a marca para outro consumidor. Essa é uma estratégia igualmente eficiente, já que também é constituída de uma única pergunta com resposta medida por grau numérico.

A pergunta tradicional, é: "De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para outros clientes?"

Tempo de resolução de problema

O tempo que um negócio leva para solucionar um problema também é uma ótima forma de mensurar a satisfação dos clientes. É possível fazer essa avaliação perguntando ao consumidor o quão satisfeito ele ficou após relatar um problema e esse problema ser solucionado.

Outra maneira de acompanhar essa métrica é fazendo o cálculo do tempo de resolução. Para tanto, basta calcular a diferença entre a data do registro da ocorrência e a data em que ela foi solucionada. Assim, é possível entender quantos dias ou horas foram necessários para solucionar um problema.

Como recuperar a confiança do cliente?

Por mais que esteja evidente que a satisfação do cliente é muito importante para os empreendimentos, é sempre possível que ocorram contratempos. Como as empresas trabalham, muitas vezes, com uma carta de clientes muito grande, fica difícil garantir 100% de satisfação.

Mas, para os casos de insatisfação, é fundamental contar com planos de ação que possam fazer com que o cliente se sinta menos prejudicado e perceba que a empresa realmente se preocupou com as suas necessidades. Existem algumas maneiras de recuperar a confiança dos clientes. Acompanhe!

Seja cordial

A cordialidade é uma forma de contornar cenários de insatisfação. É uma forma de mostrar que a empresa se preocupa e que está à disposição do consumidor para resolver qualquer contratempo. Muitas vezes, a cordialidade pode desarmar os argumentos ofensivos e conduzir a conversa para um nível mais amigável.

Peça desculpas

Pedir desculpas é muito importante nessas ocasiões, porque mostra ao cliente que a empresa reconhece seus erros e está preocupada em resolvê-los. Não reconhecer as falhas pode demonstrar descaso ou falta de profissionalismo por parte do negócio, o que comprometerá a reputação da marca no geral.

Aja com rapidez

A agilidade na resolução dos problemas é importantíssima para contornar um cenário negativo, já que os consumidores esperam que os problemas sejam resolvidos o quanto antes. Mas não basta ter agilidade na resolução em si — é preciso que o atendimento seja realizado de forma rápida já nos primeiros momentos.

Contar com canais eficientes de atendimento se torna cada vez mais necessário, para que, ao comunicar uma falha da empresa, o cliente seja atendido e se conscientize de que a marca está tomando as devidas providências.

Seja transparente

Muitas das ações que apresentamos até o momento dizem respeito à transparência. Reconhecer o problema e os erros, bem como ser cordial, é uma maneira de abrir o jogo com o consumidor e mostrar que ações serão tomadas. Para que esse processo seja realmente transparente, o cliente deve ser informado de todas as etapas que envolvem a resolução do problema, seja por e-mail, ligações ou conversas por WhatsApp.

A satisfação do cliente é uma métrica de extrema relevância para as empresas e uma das melhores maneiras de compreender como a empresa está interagindo com os consumidores. Também revela se os serviços e o atendimento são condizentes com as expectativas do público consumidor.

Existem muitas vantagens para uma empresa com clientes satisfeitos. Todos os negócios devem compreender como aumentar a satisfação do cliente e saber como contornar as insatisfações para que os consumidores voltem a se sentir realizados ao fazer negócios com a marca.

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