O que é e como identificar uma jornada de compra?

Você deve saber que toda vez que vamos comprar um produto ou contratar um serviço, passamos por uma jornada de compra. A gente tem uma necessidade, procura soluções para ela, analisa as opções, aos poucos decide se vai fazer a compra ou não e, por fim, adquire aquilo de que estava precisando.

Seus clientes também percorrem esse caminho, e se você souber como identificar muito bem cada etapa dessa jornada, há maiores chances de conversão. Afinal, vai estar ciente de quão preparado o consumidor está para realizar uma compra e poderá adotar as melhores abordagens em cada momento.

E uma vez que você define a jornada de compra do cliente, é só conduzir seus leads pelo funil de vendas. Neste artigo, explicamos tudo que você precisa saber sobre o assunto para ter mais sucesso com o seu negócio. Continue lendo!

As vendas não acontecem de repente. Na maioria das vezes, existe um processo que precisa ser percorrido para que seja possível atrair o cliente e ganhar a sua confiança, levando à conversão. Cada etapa desse caminho requer uma abordagem diferente da sua empresa.

A jornada de compra é um conceito essencial para entender em qual momento cada um dos consumidores está. Aquele que está conhecendo o seu negócio, por exemplo, provavelmente ainda não amadureceu o suficiente para tomar a decisão de adquirir um produto ou serviço.

Outra situação é quando o cliente já está consumindo seus conteúdos, acessando páginas ou interagindo com sua marca nas redes sociais. Essa pessoa está mais avançada na jornada de compra e, portanto, mais propensa a tomar a decisão.

Quando você conhece toda essa trajetória, estabelece muito bem cada uma das etapas e adota melhores estratégias para guiar o seu lead pelas etapas do funil de vendas. Assim, aproveitamos as oportunidades e conseguimos maiores chances de conversão.

Qual é a importância de conhecer a jornada de compra do cliente?

Ao conhecer a jornada de compra do seu cliente, você tem uma melhor compreensão do seu processo de vendas. Por exemplo, é muito útil saber quais sentimentos uma abordagem desperta no seu consumidor, concorda?

Com mais conhecimento sobre o que o seu cliente busca e o que ele sente com as interações com a marca, você consegue adotar uma abordagem muito mais precisa, baseada nas necessidades do seu lead em cada fase da jornada. Sua empresa, então, trabalha com foco no cliente.

Em um mercado altamente competitivo, com clientes cada vez mais bem informados, o seu processo de venda deve considerar o comportamento do consumidor. A ideia é que a compra se torne algo natural, já que o seu lead se envolve com a sua marca por meio dos diferentes contatos ao longo da jornada.

Outro ponto importante é que, com as redes sociais e a facilidade de entrar em contato com outras marcas, uma má experiência pode ter um grande impacto na comunicação entre empresa e consumidor. Isso reforça a necessidade de conhecer bem a jornada de compra, a fim de abordar cada pessoa do jeito certo, no momento adequado.

Vamos a um exemplo para ilustrar: imagine que um lead queira uma solução prática, rápida, fácil e acessível. No entanto, seu vendedor chega para falar com ele com uma série de termos técnicos e explicações complexas demais. Provavelmente, ele achará que isso tudo é uma forma de “encher linguiça” e procurará se informar com outro vendedor, de outra marca.

Saber falar a língua do cliente e entregar as informações certas, para que ele tire suas dúvidas, fará com que essa pessoa se interesse naturalmente pela solução que sua empresa oferece. É por isso que conhecer as 4 etapas da jornada de compra do seu cliente é a melhor estratégia para um relacionamento positivo, levando à conversão e fidelização.

Veja a seguir com mais detalhes o que acontece em cada uma das etapas da jornada de compra.

1. Aprendizado e descoberta

Muitos consumidores partem desse ponto. Nem sempre eles sabem que têm um problema, mas acabam descobrindo. Vamos pensar, por exemplo, no dono de um mercadinho que faz o controle de estoque conferindo as prateleiras.

Ele sempre fez assim, e isso tem funcionado, mas navegando na internet descobriu que existem programas para fazer esse controle de forma automatizada. Acha interessante e começa a ler mais a respeito. Pesquisa sobre as aplicações, vantagens, entre outras informações que levam à descoberta de algo novo.

2. Reconhecimento do problema

Esse mesmo dono do mercadinho começa a perceber que suas perdas de mercadoria por causa de datas vencidas poderiam ser solucionadas com um software especializado. Com essa ferramenta, daria para fazer ofertas e promoções para movimentar o estoque, entre outras ações.

Nosso comerciante também percebe que não seria necessário conferir o estoque por conta própria, nem pedir a um funcionário. Isso aumentaria a produtividade e diminuiria a ocorrência de erros. Ele percebe que o método que vem utilizando não é tão bom quanto um sistema automatizado.

3. Consideração da solução

Quando o dono do mercadinho chega a essa etapa da jornada de compra, ele começa a considerar a aquisição desse programa de controle de estoque. Pesquisa mais a fundo sobre as funcionalidades, as opções disponíveis, os preços e como fazer para contratar.

4. Decisão de compra

Essa é a última etapa da jornada. O dono do mercadinho já encontrou a empresa ideal, descobriu um software que atende às suas necessidades e que cabe no seu bolso. A empresa ganhou a confiança dele, suas dúvidas foram esclarecidas e ele já decidiu que vai comprar. Então, ele adquire o produto.

Qual é o impacto da jornada de compra no funil de vendas?

É válido ressaltar que a jornada de compra e o funil de vendas, embora caminhem lado a lado, são instrumentos diferentes. O primeiro conceito consiste nas etapas pelas quais o cliente passa até finalizar uma aquisição, enquanto o funil de vendas corresponde às fases da estratégia que você vai adotar com base nessa jornada.

O funil de vendas se divide em topo, meio e fundo. Em cada um desses estágios, adotamos ações adequadas ao momento vivido pelo consumidor, com base na sua jornada de compra. Por exemplo, as pessoas que estão na fase de aprendizado e descoberta se encontram no topo do funil. Geralmente, são os visitantes que atraímos para o nosso site.

Essas pessoas serão trabalhadas por estratégias de topo de funil para que sigam às próximas etapas, de descoberta do problema e consideração. Nesta última já estamos falando do meio do funil, e vamos seguindo até que exista a decisão de compra, no fundo do funil.

Entender a jornada de compra faz muita diferença porque você identifica também o comportamento e o perfil do seu cliente em cada etapa. Isso vai nortear as ações que vão nutrir essas pessoas, transformando visitantes em leads, oportunidades e clientes.

Como identificar e mapear a jornada de compra do seu cliente?

Como vimos, oportunidades se perdem quando não entendemos bem o que é a jornada de compra do cliente. Isso porque não conseguimos entrar em contato com os leads na hora certa, nem nutri-los da forma correta.

Para atrair e converter cada vez mais leads, assim como oferecer a melhor experiência com sua marca, você precisa mapear corretamente a sua jornada de compra.Veja algumas dicas para você fazer um bom mapeamento e usá-lo na sua estratégia de marketing e vendas.

1 - Definir personas

As personas são fundamentais para sua estratégia. Com um retrato detalhado dos clientes ideias, você consegue identificar com mais precisão as dores, necessidades e demais características que podem aprimorar sua comunicação e abordagens.

2 - Conversar com clientes

Nada melhor que os seus próprios clientes para falar sobre suas necessidades e expectativas, não é mesmo? Converse com essas pessoas para identificar o que acontece em cada etapa da jornada e o que esses clientes estão buscando. Uma boa forma de você estabelecer esse contato é por meio de pesquisas de satisfação.

3 - Analise as redes sociais

Não se esqueça de acompanhar também as redes sociais. Confira quais são as mídias que alcançam o seu público, as postagens que funcionam melhor e as publicações que têm mais interação e levam os clientes para a próxima etapa.

Também é interessante analisar em detalhes os comentários dos seus clientes nessas plataformas, a fim de identificar dores, necessidades, pontos de insatisfação, desejos recorrentes, entre outros elementos.

4 - Observe como os consumidores se comportam no seu site

Use a tecnologia para entender o comportamento dos seus clientes no seu site. Além do Google Analytics, você pode usar o mapa de calor, ferramenta que mostra em quais partes da sua página o cursor do mouse do usuário passou mais tempo. Essa análise pode revelar insights valiosos.

Como produzir conteúdo para cada etapa da jornada de compra?

Uma vez a jornada de compra mapeada, chegou a hora de usar essa ferramenta para gerar resultados efetivos. É aqui que entra o planejamento de conteúdos, para que sua equipe saiba quais peças produzir e utilizar, do início ao final da jornada, respeitando cada momento do lead ou cliente.

Em um primeiro momento, seu time provavelmente vai fazer testes para entender quais tipos de conteúdo engajam ou convertem melhor em determinados momentos da jornada. E para manter a atenção dos usuários, também devemos prezar por um equilíbrio entre os temas abordados e a densidade das informações fornecidas.

A seguir, mostramos como unir jornada de compra e Inbound Marketing em cada fase, usando as abordagens e informações certas.

Aprendizado e descoberta

A etapa de aprendizado e descoberta é aquela fase de primeiro contato do cliente com a empresa. Aqui, pode ser que as pessoas nem saibam que têm um problema a ser resolvido. Em muitos casos, inclusive, elas chegam à sua marca por mera curiosidade.

Por isso, é importante que você conduza a abordagem de tal modo que esclareça como sua empresa pode facilitar a vida do potencial cliente. É uma excelente etapa para começar a explicar sobre um tema, mostrar seus benefícios, e assim por diante. Também é uma fase em que devemos ouvir o lead, para entender melhor suas dores.

Reconhecimento do problema

O reconhecimento do problema é uma espécie de aprofundamento da primeira etapa. Aqui, mostramos que mesmo os menores problemas podem ser resolvidos e que há soluções que podem facilitar consideravelmente a vida das pessoas.

Nessa fase, você pode oferecer conteúdos mais direcionados para os interesses do lead, de forma que ele se identifique com a solução da sua marca. É um bom momento para produzir conteúdos que abordam:

• como solucionar um determinado problema;
• passo a passo ou tutorial para melhorar algo;
• quais são os principais erros cometidos ao lidar com certa situação etc.

Consideração da solução

Na penúltima fase, o seu lead já percebeu que ele tem um problema e, agora, quer resolver a situação. Porém, ele não sabe exatamente como fazer isso. É o momento ideal para começar a falar sobre a solução que a sua empresa oferece, sem necessariamente tentar vendê-la diretamente.

Para fazer isso, é importante mencionar que a sua solução existe. Você pode apresentar um case de um cliente do negócio, elencar dados de mercado para corroborar os benefícios que você apresentou, informações mais detalhadas sobre a experiência da sua marca em determinado assunto, entre outros.

Decisão da compra

A última etapa é quando o cliente já entendeu do que ele precisa e, agora, fechar negócio é só uma questão de encontrar a empresa ideal. Aqui você pode começar a sugerir diretamente seus produtos e serviços, convidando o lead a interagir mais diretamente com a marca.

Chame o cliente para um contato direto, ofereça materiais da empresa, proporcione um teste gratuito e assim por diante. Para chegar a essas interações mais diretas, aposte nos conteúdos aprofundados para captar a atenção do lead.

Você pode usar conteúdos ricos, como e-books sobre assuntos específicos, infográficos para mostrar de forma mais visual sua solução, apresentações com os últimos resultados da empresa ou uma demonstração dos benefícios exclusivos que a sua marca oferece. E dependendo do caso, por que não usar um gatilho mental adequado à situação para despertar, por exemplo, o senso de urgência?

Pós-venda

Mesmo que não integre diretamente a jornada de compra, o pós-venda é uma fase fundamental, que vai fazer toda a diferença para a fidelização dos seus clientes. Isso porque, ao final do processo, seu cliente pode voltar para comprar um produto ou serviço da sua empresa. Por isso, você deve continuar investindo em conteúdo estratégico, mesmo para quem já fechou negócio e gerou faturamento.

Sua missão aqui é desvendar quais são os problemas e gargalos que surgem depois que o seu cliente comprou de você. Ele quer avançar na solução e se tornar mais estratégico? Quer aprender a usar todas as funcionalidades do software que você vende? Comece a explorar esse universo e mantenha seus clientes sempre por perto.

Além disso, é fundamental que você tenha uma equipe de sucesso do cliente para identificar pontos de insatisfação, se possível antes mesmo que se tornem um problema. Dependendo do seu tipo de produto ou serviço, você também precisa oferecer um bom suporte técnico ao usuário.

Qual é o impacto da jornada do cliente nas vendas?

Quanto mais afiada estiver a relação da empresa com a jornada do cliente, mais fácil será ter uma comunicação acertada, convertendo em vendas. Por si só, o estudo da jornada fornece uma série de informações valiosas para o negócio, e você pode usar isso a seu favor para manter o público interessado pela marca no longo prazo.

Desse modo, uma estratégia de marketing e vendas que considera a jornada de compra pode transformar as interações do público-alvo em uma relação bastante fluída, tornando o processo natural.

A seguir, confira os principais benefícios dessa abordagem para seu negócio.

Qualifica a abordagem de vendas

Nada mais chato do que dedicar energia e esforços em uma estratégia para cometer um erro lá na frente, na abordagem de vendas. É preciso ter o timing certo para oferecer o produto ou serviço para o cliente no momento em que ele está disposto a comprar.

Conhecer a jornada de compra melhora sua estratégia de Inbound Marketing e a integração da equipe de marketing com o time de vendas, implementando um verdadeiro vendarketing. Com essa otimização, os vendedores recebem leads qualificados e preparados para uma abordagem personalizada, no estágio certo da jornada.

Melhora o relacionamento

Ainda que você não feche uma negociação com o lead em um primeiro momento, é fundamental que a marca comece a construir um relacionamento de confiança. E isso é plenamente possível quando você se dedica a entender suas necessidades e oferecer soluções gratuitas.

Compreender os principais desafios do seu público pode ser uma excelente maneira de orientá-lo para uma resolução satisfatória. E isso é particularmente valioso quando você consegue resolver, de fato, um problema sem precisar cobrar por isso.

Na percepção do consumidor, se você está entregando tanto sem cobrar nada, sua solução paga deve ser maravilhosa. Essa é a chave para um relacionamento duradouro, que vai transformar seus leads em promotores da marca.

Permite fazer vendas consultivas

Já sabemos que uma abordagem de vendas baseada na jornada de compra busca fazer com que o cliente se interesse naturalmente pela sua solução. Mas já pensou em ir além?

Isto é, com um bom conhecimento do seu público e os recursos certos, você pode elevar o seu nível de atendimento a outro patamar e fazer vendas consultivas, que vão considerar de forma mais profunda as especificidades de cada lead. Com isso, você oferecer uma solução altamente personalizada, agregando ainda mais valor ao seu produto ou serviço.

Impulsiona a produtividade

Não existe uma boa estratégia de marketing sem equipes motivadas, que trabalham de forma eficiente. E para ter produtividade, você precisa de dados relevantes e atualizados sobre seu público, de modo a direcionar corretamente o trabalho criativo e as abordagens comerciais.

Nesse aspecto, uma jornada de compra bem mapeada vai trazer os insights e dados necessários para potencializar o trabalho dos seus times de vendas e marketing. Com isso, a empresa oferece o melhor serviço ao cliente e otimiza seus recursos.

Como as soluções da HubSpot podem contribuir com a jornada de compra do usuário?

Saber o que é a jornada de compra do cliente é a base de um Inbound Marketing de qualidade, que vai converter seus leads e encantar os seus clientes. Mas para que tudo isso seja implementado com eficiência no seu negócio, você precisa contar com tecnologias atualizadas.

A HubSpot pode ajudar você com ferramentas baseadas em Inteligência Artificial e funcionalidades que vão facilitar o seu trabalho de marketing, permitindo assim vendas mais qualificadas.

Marketing Hub

O Marketing Hub reúne os recursos necessários para você otimizar sua gestão e ações de marketing, visando abordagens que seguem a jornada do consumidor. Você conta com recursos como:

• gerador de conteúdo para redes sociais;
• assistente de redação de e-mail com IA;
• ferramenta para elaborar Call-to-Actions (CTAs) que convertam.

CMS Hub

Como vimos, Inbound Marketing e vendas estão intimamente ligados. Então, para alavancar suas vendas, você precisa aprimorar continuamente o seu conteúdo.

O CMS Hub é um sistema de gerenciamento de conteúdo equipado com tecnologia de ponta, centralizando diversas ferramentas que vão tornar o seu site e blog mais instigante para os usuários. Veja algumas funcionalidades:

• reescritor de parágrafos com IA para atualizar seus conteúdos com facilidade;
• recurso de redação baseado em IA para ajudar você a escrever seus conteúdos do zero.

A jornada de compra é um conceito essencial para qualquer empresa que busca ter um bom processo de vendas, atendendo às necessidades de cada lead, ao mesmo tempo que respeita o seu tempo e privacidade. Com isso, você fortalece seu processo de Inbound Marketing, com vendas que ocorrem naturalmente e clientes com maior potencial de fidelização.

No entanto, tenha em mente que a jornada de compra varia de acordo com diversos fatores, como setor de atuação, perfil do cliente, tipo de produto ou serviço, posicionamento da marca, entre outros. Assim, é preciso adequar as ações e abordagens à realidade da sua empresa — e as ferramentas certas ajudarão você a implementar as melhores estratégias!

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