O e-commerce transformou o consumidor moderno em um cliente mais seletivo e preocupado com a qualidade de suas relações com as empresas. Nesse cenário, oferecer um atendimento multicanal é o caminho mais curto para atrair e fidelizar o seu público.
Estratégia de Marketing Multicanal
5 pontos que você deve aplicar em sua estratégia de Marketing Multicanal
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- Marketing Multicanal
- Os melhores canais
- Gestão de custo e mais
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Quer agregar mais valor à sua marca e garantir agilidade no sistema de comunicação? Descubra, neste artigo, como oferecer vários canais de atendimento e integrá-los em uma única solução. Boa leitura!
O que é atendimento multicanal?
Atendimento multicanal é quando você disponibiliza várias maneiras de comunicação para que o consumidor possa entrar em contato com a sua empresa durante a jornada de compras. Os meios podem ser presenciais ou virtuais, como telefone, WhatsApp, Instagram, Facebook, chat, e-mail e fóruns.
Quais são as vantagens do atendimento multicanal?
Quando você implanta um atendimento multiplataforma, facilita o contato do cliente com a sua empresa, mas os benefícios também se estendem para outros aspectos do negócio. Confira as vantagens a seguir!
Centraliza as informações
O ambiente online é uma fonte inesgotável de dados, e o volume de informações cresce exponencialmente a cada dia. Da mesma forma que isso ajuda a alavancar a sua marca e impulsionar os negócios, também dificulta o uso de dados de forma inteligente.
Imagine que você tenha investido em uma estratégia de marketing multicanal e, agora, está colhendo os frutos. Será preciso atender a um grande número de prospects, leads e clientes. Você não vai querer comprometer tudo por não conseguir atender a essa demanda, não é mesmo?
Com o atendimento multicanal, você consegue fazer a integração e direcionar todas as informações para um mesmo lugar — o que facilita muito a gestão.
Agrada os clientes
Os consumidores esperam que sua empresa ofereça soluções personalizadas de forma ágil — melhor ainda se for um atendimento 24 horas em multicanais. Com tamanha demanda e esse sentido de urgência, os centros de atendimento estão ficando sobrecarregados, pois nem sempre é fácil acessar as informações do cliente.
Um software de atendimento, como o Service Hub, consegue unir todas as informações que você coleta e os canais de atendimento em uma única solução, proporcionando agilidade e credibilidade à sua marca — o que torna a jornada do cliente muito mais satisfatória.
Otimiza o tempo
Sabemos que é meio clichê, mas não restam dúvidas de que tempo é dinheiro, certo? Quando você consegue deixar a interação com o consumidor mais eficiente e rápida, tem, como consequência, a redução de custos.
O atendimento multicanal ajuda a evitar frustrações de clientes que desejam ter suas demandas atendidas o mais rápido possível, mas também dá aquela força para os colaboradores internos.
O Service Hub, por exemplo, permite realizar atendimento simultâneo em plataformas distintas, o que ajuda a resolver problemas de diferentes consumidores ao mesmo tempo.
Amplia a comunicação
Em um mesmo nicho de mercado, existem pessoas com perfis e características diferentes, e cada cliente tem suas preferências. Alguns preferem entrar em contato pelo telefone, enquanto outros optam pelo WhatsApp ou e-mail.
Canais diferentes permitem níveis personalizados de contato, desde os mais elementares até os que exigem abordagens complexas — como uma venda por telefone.
Não é só a gestão de relacionamento com o cliente que deve considerar esse aspecto: os times de marketing e vendas precisam se atentar ao atendimento multicanal. Quanto mais simplificado for o caminho do consumidor até você, maiores são as chances dele comprar e se tornar fiel.
As redes sociais também precisam da sua atenção, pois são mais do que canais de contato rápido com o seu cliente. Elas permitem que você interaja com o público em geral — e ter agilidade nessa interação faz toda a diferença na percepção que o mercado tem da sua marca.
Como oferecer um atendimento multicanal?
Mesmo uma plataforma de atendimento ao cliente grátis pode auxiliar na implantação de um sistema que gerencie todos os seus canais de contato. É preciso, no entanto, prestar atenção a alguns aspectos para obter os melhores resultados. Você pode começar respondendo às seguintes perguntas.
Onde estão os meus clientes?
Um número de telefone/WhatsApp ou um endereço de e-mail é o mínimo necessário para alguém falar com a sua empresa, mas há uma infinidade de canais de acesso à informação que podem levar o consumidor até você.
É importante saber quais são as preferências do seu cliente, concorda? Veja alguns exemplos:
- Instagram;
- Telegram;
- Facebook;
- Google Business Messages;
- Twitter;
- Apple Messages for Business;
- Google RCS.
Meus canais estão atualizados?
Não adianta ter os canais certos para atender seus clientes se as informações da sua empresa não estiverem atualizadas. Isso é ainda mais importante nas redes sociais. Quase todas disponibilizam um perfil comercial, que pode ser personalizado e oferece recursos que coletam dados — que serão facilmente gerenciados por um CRM de atendimento.
O atendimento está estruturado?
Disponibilizar várias formas de contato é importante, mas garantir um bom fluxo de resposta é fundamental. Para conseguir um atendimento ágil e assegurar uma experiência modelo, você precisa de ferramentas adequadas, como chatbots ou assistentes virtuais.
A inteligência artificial é uma grande aliada para viabilizar a padronização e otimizar as ações de comunicação, mas tudo isso precisa ser bem gerenciado por um software que conecte todos os canais de atendimento em uma única interface.
Como o Service Hub resolve a integração dos canais?
Em uma única plataforma de CRM, é possível reunir todos os seus dados e canais de atendimento. Dessa forma, você tem muito mais facilidade em integrar, atender, reter e aumentar sua base de clientes. Veja algumas das soluções.
Chat ao vivo
Esse recurso permite que o time de atendimento ajude, em tempo real, os clientes que acessam o seu site, direcionando-os às pessoas certas da equipe.
Atendimento automatizado ao cliente
Quando você elimina processos manuais desnecessários, fica mais fácil se concentrar em resolver os problemas do cliente.
Painéis de relatórios
Com os relatórios baseados em dados, é possível melhorar o atendimento ao cliente nos diversos canais e ainda analisar o desempenho da equipe.
Central de conhecimento
Esse recurso permite criar uma biblioteca de artigos e vídeos de ajuda com base nas perguntas frequentes dos clientes, reduzindo a quantidade de solicitações ao suporte.
Você deve estar se perguntando qual é o diferencial do Service Hub em relação aos outros CRMs de atendimento, não é mesmo? O melhor da solução é que, além de ser um software completo, que ajuda a oferecer um atendimento multicanal flexível ao cliente, ele permite a integração de todos os colaboradores, sem complicações e de forma escalonável. Você pode começar pela versão gratuita e ele vai crescendo junto com a sua empresa.
Gostou de saber mais sobre o assunto e quer aplicar a estratégia multicanal na sua empresa? Conheça o Service Hub!
