Depois de atrair o prospect, usar as melhores estratégias e finalmente fechar a venda, é hora de investir na fidelização de cliente. Afinal, você deseja que a sua marca seja lembrada e espera que o consumidor volte a fazer negócios com ela sempre que possível, não é mesmo?

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Pensando nisso, preparamos este post para explicar o que é fidelização de clientes e por que isso é importante para a sua empresa. Ao final, você conhece 9 estratégias eficazes para manter o consumidor fiel e feliz. Acompanhe!

Qual a importância desse processo?

Agora que você já sabe o que é fidelização de clientes, chegou o momento de entender por que é importante e vantajoso investir nesse processo. Vamos lá?

Fidelizar é mais barato

Philip Kotler, o pai do Marketing, já disse que “manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”. E é verdade! Pense nos esforços e no investimento financeiro necessários para atrair e captar novos compradores para uma empresa. Encantar e manter um cliente é certamente mais em conta. 

Possibilidade de indicação para amigos e familiares

Clientes satisfeitos indicam produtos e serviços para amigos e familiares de forma natural. É o famoso marketing boca a boca ou marketing de indicação, algo essencial para qualquer empresa, não importa o ramo ou porte.

Mais lucratividade

Com a fidelização de clientes, a frequência de compras aumenta, assim como o valor que o comprador costuma gastar. Essa é uma maneira interessante de aumentar os ganhos da empresa sem ter de desembolsar rios de dinheiro para atrair e captar novos compradores.

Como investir na fidelização de clientes de maneira prática?

Como dito, a fidelização de clientes consiste em entregar a melhor experiência possível para o comprador. O atendimento e a qualidade dos produtos e serviços precisam ser impecáveis para manter o cliente satisfeito e fiel à sua marca.

Mas como fazer isso? Neste tópico, mostramos 9 ações práticas para iniciar o processo de fidelização de clientes na sua empresa. Confira a seguir!

1. Invista em atendimento de qualidade

A fidelização de clientes começa com a prestação de um atendimento de qualidade. Em suma, é preciso ir além do básico e entregar uma experiência única, capaz de encantar e fazer o consumidor retornar porque ele realmente quer. 

Para isso, é importante responder o cliente de maneira rápida e dinâmica, sempre de forma prestativa. Personalizar a comunicação também é um ponto essencial, afinal, nenhum cliente é igual ao outro. Chamar o consumidor pelo próprio nome, por exemplo, é uma forma de fazer isso e tornar a sua marca mais próxima do público. 

Mas não é só isso. Aqui vão mais dicas para oferecer um atendimento de qualidade. Veja:

  • valorize todos os seus clientes;
  • faça o possível para que seu público se sinta confortável durante os atendimentos;
  • aposte em uma linguagem descomplicada e respeitosa;
  • mostre-se disponível e acessível sempre;
  • evite deixar o cliente esperando muito tempo;
  • tenha paciência e saiba ouvir;
  • considere feedbacks de clientes.

2. Monte um time de Customer Success

Além de investir em atendimento de qualidade, montar um time de Customer Success é uma etapa fundamental para fidelizar a clientela e dar a ela a melhor experiência de atendimento possível. Pode ter certeza de que isso impactará na lucratividade da sua marca e nas taxas de retenção!

Selecionamos alguns pontos para considerar na hora de montar e manter um time de Customer Success. Confira:

  • busque profissionais analíticos, proativos e com habilidades socioemocionais; 
  • promova treinamentos;
  • faça reuniões de forma prática;
  • incentive a troca de experiências dentro da equipe;
  • forneça feedbacks;
  • ofereça incentivos e premiações em troca de resultados;
  • incentive o aprendizado constante.

3. Faça pós-venda

O cliente pode ser contatado depois que compra um produto ou serviço seu, seja por telefone ou e-mail. Você pode enviar um conteúdo relevante, mandar uma pesquisa de satisfação ou fazer uma ligação para saber se está tudo bem. Se o conteúdo for útil e a abordagem, respeitosa, não há mal algum, pelo contrário.

Na verdade, estruturar um pós-venda eficiente fará toda a diferença no processo de fidelização de clientes e, por consequência, em métricas importantes para a empresa, como o Lifetime Value (LTV) e o Retorno Sobre Investimento (ROI).

Essas boas práticas podem ajudar sua empresa a realizar um pós-vendas de qualidade. Acompanhe agora:

  • estude o perfil do cliente;
  • crie conteúdo relevante;
  • aumente sua presença nas redes sociais;
  • cumpra as promessas feitas ao público-alvo;
  • realize pesquisas de satisfação com frequência;
  • dê descontos exclusivos para futuras compras.

4. Reduza a burocracia

Simplificar o atendimento e os processos da empresa é sempre uma boa pedida, sobretudo para o seu consumidor. Não importa o setor da sua empresa, uma coisa é certa: o seu cliente espera um atendimento rápido e descomplicado. Ele quer que a sua empresa seja a solução para uma dor, não o contrário.

Automatizar processos, diminuir o número de reuniões na empresa (caso elas sejam excessivas) e dar mais autonomia para os times são atitudes simples que ajudam a reduzir a burocracia no dia a dia.

5. Invista em tecnologia

Saiba que a tecnologia também contribui para o processo de fidelização de clientes. Um CRM (Customer Relationship Management) é capaz de armazenar informações preciosas a respeito do seu público-alvo. É possível, por exemplo, ter acesso a compras efetuadas, e-mail enviados ou propostas comerciais em um só lugar de maneira prática e rápida. Bom, não? 

Outro ponto importante é que esses dados ajudam você a tomar decisões mais acertadas, além de potencializar estratégias de marketing. Com um CRM, é possível ter uma visão única do cliente e planejar a sua estratégia com base em informações verdadeiras e já coletadas. Confira, a seguir, mais benefícios do software para empresas:

  • uso simples e intuitivo;
  • mais produtividade no dia a dia;
  • facilidade na gestão das informações;
  • diminuição de ruídos de comunicação entre as equipes;
  • integração entre marketing e vendas;
  • fortalecimento da marca;
  • crescimento na taxa de fidelização de clientes.

6. Crie um programa de fidelidade

Programas de fidelidade, como o nome já diz, são feitos justamente para reter e fidelizar compradores. De modo geral, é uma estratégia bacana para recompensar o cliente e, ainda, incentivá-lo a repetir a compra.

Além das vantagens, é possível oferecer descontos, fazer sorteios ou mesmo criar um sistema de pontuação, que consiste em oferecer pontos para compradores para que eles possam trocar por um produto, serviço ou outros benefícios.

Uma pesquisa efetuada pela plataforma de e-commerce Yotpo revelou que 68% das pessoas entrevistadas topariam participar de um programa de fidelidade. A mesma pesquisa mostrou que 56% pagariam mais por produtos ou serviços de uma marca de confiança, mesmo com outras opções mais em conta no mercado.

Interessou-se pelos programas de fidelidade? Aqui vai mais um incentivo para você apostar em um. A Amazon tem um programa de fidelização de clientes bem interessante. Os membros “Amazon Prime” pagam um valor mensal ou anual e têm acesso a diversas vantagens, como o serviço de streaming da empresa, frete grátis e entregas rápidas e ofertas exclusivas.

Parece bem vantajoso, não é? Para se ter uma ideia, a Amazon já revelou que tem mais de 150 milhões de membros no seu programa de fidelidade pelo mundo. Além disso, uma pesquisa descobriu que os membros “Prime” dos Estados Unidos gastam muito mais que os demais consumidores.

7. Feche parcerias estratégicas

Fechar parcerias estratégicas contribui para fidelização de clientes também. Você pode selecionar alguma empresa que tenha a ver com seu negócio para oferecer vantagens diferenciadas ao consumidor.

Por exemplo, a rede de restaurantes Taco Bell fechou há um tempo uma parceria com a marca Doritos para oferecer tacos no sabor do salgadinho em seu menu. Quem gosta de Doritos pode ir até o restaurante e provar o prato; já os clientes da Taco Bell têm a chance de experimentar o salgadinho em um novo contexto.

Ambas as marcas saem ganhando. Há visibilidade para o parceiro e expansão de negócios para a outra marca, que está indo além para oferecer vantagens exclusivas para o público-alvo. Essa é uma troca positiva, que reforça o relacionamento e a fidelização de clientes para as duas empresas.

Quer saber como fechar parcerias de sucesso? Aqui vão algumas dicas primordiais:

  • pense no público-alvo e na persona;
  • defina o objetivo da parceria, que deve ser claro e vantajoso para ambas as marcas;
  • escolha uma empresa com os mesmos valores que você e seu cliente;
  • crie vantagens para você, seu parceiro e os clientes;
  • alinhe a comunicação entre as empresas durante o processo;
  • monitore os resultados constantemente.

8. Peça feedbacks

Feedbacks representam oportunidades. Afinal, quando você recebe um de seu cliente, tem a chance de compreender e analisar a maneira como sua marca é percebida pelo público e, então, fazer ajustes nas suas estratégias, se necessário for.

Feedbacks são essenciais para melhorar seus produtos ou serviços, não importa o ramo da sua empresa. Com eles, você entende as expectativas do cliente e pode otimizar as experiências de compra criando diferenciais que fazem sentido para o seu público-alvo.

Confira mais vantagens dos feedbacks para as empresas:

  • auxílio na tomada de decisões importantes;
  • melhor adaptação de um novo serviço ou produto;
  • ajuste de diversos processos;
  • melhora da imagem da marca;
  • mais proximidade com o cliente.

As pesquisas são úteis para entender se o seu produto ou serviço está alinhado com o público-alvo. Você pode enviá-las por e-mail, logo após um atendimento ou após uma compra em seu site, por exemplo. O CRM ajuda nisso, sabia? Afinal, além de automatizar todo o processo de envio das pesquisas, o software ainda mostra dados importantes sobre o seu cliente.

9. Ofereça um atendimento humanizado

Por fim, para investir na fidelização de clientes, é importante oferecer um atendimento humanizado. Isso, inclusive, é essencial, se você deseja colocar o cliente no centro da sua estratégia.

Para explicar melhor o conceito, vamos de exemplo! Você já se irritou com algum atendimento de telemarketing? Em muitos casos, as interações são engessadas e robotizadas, e você claramente percebe que a pessoa do outro lado segue um script. Isso não é legal e, quando acontece, tudo o que você mais deseja é desligar o telefone, no mínimo.

Com o atendimento humanizado, a coisa muda de figura. Afinal, a ideia é criar uma conexão real com o cliente, seja pessoalmente, por telefone ou e-mail, mesmo que o atendimento seja automatizado. A ideia é esquecer scripts e conversar de verdade com o público-alvo a fim de estreitar um laço de confiança.

Quer saber como iniciar o atendimento humanizado em sua empresa? Então, confira estas dicas:

  • invista em um CRM para conhecer melhor o seu público;
  • personalize sua abordagem com informações prévias do cliente;
  • pratique a escuta ativa;
  • demonstre empatia, ou seja, coloque-se no lugar do cliente durante o atendimento;
  • use uma linguagem próxima do consumidor;
  • dê tempo para que o cliente possa falar o que está acontecendo.

Em suma, é importante que as equipes passem por treinamentos constantes para oferecer o atendimento humanizado. Saiba que abordar situações parecidas com as do cotidiano é uma boa maneira de começar essa capacitação. Você pode usar cases de sucesso também.

Essas foram nossas 9 dicas de como investir na fidelização de clientes! Como pode ver, o processo é fundamental para a sobrevivência de qualquer negócio. Por isso, é essencial apostar em inovação para reduzir burocracias e simplificar processos, além de estruturar um time de Customer Success para garantir que o público-alvo se mantenha feliz e fiel à sua marca. 

Agora que sabe mais sobre o assunto, vale a pena saber como implementar boas práticas para conquistar ainda mais clientes. Confira agora nosso e-book com tudo que você precisa saber para agradar seu público!

Nova chamada à ação

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Originalmente publicado 15/jun/2022 6:45:00, atualizado Junho 15 2022

Temas:

Sucesso do Cliente