Segmentação de clientes: o que é como executar em seu negócio?

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Nick Farr
Nick Farr

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A segmentação de clientes é sobre agrupar os clientes considerando suas características em comum, para que as empresas se comuniquem de maneira eficiente e apropriada com cada grupo. Quando se trata de estratégias de vendas, atendimento humanizado e maneiras de satisfazer e encantar os clientes, além de conhecer suas particularidades, segmentar clientes é algo que pode fazer toda a diferença.

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Apesar de abordar detalhes diferentes, essa necessidade de cuidado também está presente na segmentação de clientes B2B, cujo público pode ser bastante abrangente. Nesse caso, as variáveis giram em torno de aspectos como localização, maturidade de mercado, porte e outros aspectos.

Quer entender melhor como funciona a segmentação de clientes e por que dar atenção a essa prática? Então continue a leitura pois, além de te explicarmos tudo isso, vamos te mostrar como esse procedimento pode ser feito. Vem com a gente!

A ideia é segmentar esse público — como o próprio nome esclarece — em grupos menores, a fim de impactá-los de forma mais eficiente por meio de uma estratégia de vendas, comunicação ou relacionamento.

Para que serve a segmentação de clientes?

Ao contar com essa prática, é possível implementar estratégias personalizadas e que sejam mais relevantes para o cliente — o que implica em um aumento das conversões e na fidelização de mais clientes.

Essa atividade pode ser realizada de diversas maneiras e considerar aspectos como o catálogo de produtos, localização dos clientes, interações, histórico de compras e muito mais.

O ponto crucial aqui é segmentar de forma que se possa identificar características relevantes para a jornada do consumidor, permitindo que a equipe de marketing e vendas possa melhorar o fluxo de conversões.

Qual a importância de ser executada?

Segmentar clientes permite que a equipe de vendas concentre seus esforços em um perfil que represente um cliente em potencial, aquele cujas necessidades e problemas estejam melhor alinhadas com as soluções oferecidas pela empresa — e que, além disso, também tenham potencial para gerar mais lucro.

Isso permite direcionar campanhas e realizar abordagens que resultem em mais conversões e retenção de clientes. Outro aspecto que torna esse foco na área de vendas tão importante é que essa é uma das principais maneiras de evitar o desperdício de recursos e, eventualmente, prejuízos para a empresa.

Considerando isso, a equipe de vendas desempenha um papel fundamental nos lucros da empresa e a segmentação de clientes é um passo essencial para alcançar esse objetivo.

1 - Campanhas e abordagens direcionadas

Ao criar segmentos para a prospecção de clientes no meio comercial, é possível realizar campanhas de marketing que se comuniquem diretamente com o perfil de cliente em questão, o que colabora para a criação de abordagens alinhadas e que convertem.

Além disso, a equipe de vendas pode receber capacitação específica sobre os segmentos definidos, o que possibilita negociações com maior conhecimento especializado.

2 - Foco no grupo que mais gera retorno

Ao combinar a segmentação com a análise do histórico das métricas de vendas, pode-se estabelecer como prioridade o perfil de clientes que oferece mais retorno financeiro para o negócio.

Da mesma forma, é viável direcionar mais esforço para o segmento que apresente um grande potencial de vendas, mas que ainda não atingiu sua capacidade máxima.

Ou seja, a segmentação permite priorizar estrategicamente os recursos e esforços, visando maximizar o desempenho financeiro e o potencial de crescimento da empresa.

3 - Maior retenção do público

A segmentação é vantajosa não apenas para conseguir novos clientes, mas também para manter os que já têm um histórico com a empresa.

Quando a empresa segmenta seus clientes, é possível estruturar a área de Customer Success para especializar-se em áreas específicas. Isso ajuda a entender como melhorar a capacidade dos profissionais responsáveis pelos grupos.

Esse elemento, aliás, é o que garante que seja dado um verdadeiro foco no sucesso do cliente. Com profissionais capacitados, é possível orientá-lo para uma melhor utilização do produto ou serviço, considerando os desafios específicos de cada segmento.

Isso assegura que as necessidades e expectativas dos clientes sejam atendidas, promovendo uma experiência de sucesso e fidelidade.

Quais são os tipos de segmentação de clientes?

Para entender o conceito dos diferentes tipos de segmentação de clientes — e, inclusive, criar segmentos que se encaixem melhor ao negócio, uma ideia é visualizar de que formas essa prática pode auxiliar.

Ao utilizar a segmentação de clientes no modelo canvas por exemplo, você pode dividir o seu público-alvo em subconjuntos com base em informações como dados demográficos, necessidades do setor, interesses dos consumidores e características comportamentais, entre outros aspectos. A seguir, confira os principais exemplos de segmentação de clientes.

Segmentação geográfica

Quando a sua empresa atende a clientes em diferentes regiões do país — ou até mesmo fora dele — a segmentação geográfica se torna essencial. Mas não para por aí.

Até mesmo empresas menores, que operam apenas em uma cidade, podem segmentar os seus clientes com base, por exemplo, nos bairros onde eles moram. A segmentação geográfica também serve para melhorar o trabalho dos vendedores externos, pois permite que eles planejem melhor as suas rotas.

Segmentação demográfica

A segmentação demográfica é realizada com base em critérios socioeconômicos, incluindo renda, escolaridade, profissão, gênero, estado civil, idade, entre outras variáveis.

No caso de empresas que oferecem soluções B2B, podem ser definidos critérios com base no número de funcionários, tempo de atuação no mercado, faturamento, ramo de atuação, entre outros.

Segmentação comportamental

A segmentação comportamental considera o padrão de consumo dos leads e clientes. Isso é feito por meio de informações como a familiaridade com as soluções oferecidas, se já adquiriram alguma delas, aspectos considerados no ato da compra, experiências anteriores, preferências de forma de pagamento, entre outros aspectos.

Compreender o comportamento dos leads e clientes é essencial para que se possa implementar abordagens mais precisas, que destaquem o valor do seu produto u serviço.

Segmentação psicográfica

A segmentação psicográfica se baseia em características mais subjetivas como personalidade, crenças, valores, posicionamentos, vivências e aspectos semelhantes. A ideia por trás dessa ação é adaptar a linguagem utilizada nas estratégias de marketing para ser compreendida pelo lead.

Isso facilita o estabelecimento de uma conexão com os clientes, favorecendo a tomada de decisão de compra. Essa segmentação busca, portanto, entender a essência e as motivações dos indivíduos, bem como as preferências mais específicas. Também te ajuda a entender melhor sobre como lidar com clientes difíceis.

Segmentação por nível de utilização

Esse tipo de segmentação se concentra na frequência de uso dos produtos ou serviços por parte dos clientes. Além disso, também considera a maneira como os clientes fazem esse consumo.

A abordagem permite, por exemplo, direcionar esforços de engajamento e retenção para os clientes menos ativos, buscando aumentar a sua interação com a plataforma e maximizar o valor da assinatura.

Segmentação por valores percebidos

A segmentação de clientes por valores percebidos considera as experiências e necessidades dos consumidores para oferecer produtos e serviços relevantes. Ao segmentar dessa forma, você consegue personalizar a sua abordagem de marketing, fortalecer o relacionamento com os clientes e aumentar os lucros.

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O que considerar ao realizar a segmentação de clientes?

Antes de segmentar seus clientes, é fundamental compreender o que contribui para o desenvolvimento de uma segmentação eficaz. É o que explicamos a seguir:

Variáveis utilizadas

Criar variáveis que tenham relevância para a segmentação é uma atividade essencial e altamente estratégica nesse processo.

Aqui, é preciso compreender como essa segmentação pode ser aproveitada para guiar os leads rumo à realização da compra.

Conteúdo da base de dados

Muitas empresas não sabem ao certo como utilizar a grande quantidade de dados de clientes que conseguem captar. A segmentação de clientes surge como uma das principais estratégias para dar sentido à existência dessas informações.

Por meio de sistemas de automação e CRMs, é fácil fazer com que essa base de dados se torne a principal fonte de informação sobre os clientes. É aqui que a lista de variáveis relevantes mencionada no tópico anterior pode ser aplicada.

Experimente diferentes filtros, verifique se os resultados estão consistentes o bastante e, caso necessário, crie novas formas de segmentar os dados.

Riqueza do segmento criado

Um processo de segmentação eficiente tem como principal objetivo criar grupos que sejam ricos em informações relevantes para o processo de vendas. Para isso, é importante contar com soluções de software que estabeleçam um perfil padrão de segmentação e permitam que o sistema agrupe dados semelhantes automaticamente.

Isso reduz a probabilidade de erros e resulta em uma segmentação ainda mais precisa.

Como fazer a segmentação de clientes em seu negócio?

Depois de entender o que é a segmentação de clientes e toda a parte conceitual dela, confira a seguir os 5 passos para executá-la com eficiência.

1. Defina o perfil ideal de cliente

Antes de tudo, é preciso ter uma compreensão clara do perfil de cliente ideal para o seu negócio. Só a partir daí é que se poderá realizar a segmentação dos seus leads e clientes.

Os aspectos considerados na definição desse perfil servirão como base para as estratégias de marketing e vendas criadas posteriormente.

2. Estabeleça objetivos para a segmentação

Aqui, é preciso deixar claro quais são os objetivos da segmentação. Eles servirão de norte para o que será feito pelas equipes responsáveis pela divisão dos grupos.

É importante garantir que os objetivos façam sentido para o seu modelo de negócio. Isso envolve, por exemplo, considerar o ramo de atuação da empresa, o tamanho do seu público-alvo, o perfil dos consumidores, entre outros fatores relevantes.

Possíveis objetivos para a segmentação podem envolver a aquisição de novos clientes, a expansão do negócio para diferentes setores do mercado, melhorar a fidelização do público atual, lançar novos produtos, entre outras metas específicas.

3. Determine os critérios para segmentar os dados

Após estabelecer os objetivos, é preciso definir quais serão os critérios para a segmentação da base de dados. Para isso, você deve definir como os leads e clientes serão agrupados. Considere, por exemplo, aspectos geográficos, demográficos, comportamentais ou uma combinação desses, como explicamos anteriormente.

Essa etapa é fundamental e estratégica para segmentar e não exige a criação de muitos grupos, desde que se encaixem com especificidades alinhadas ao seu modelo de negócio.

4. Informe sobre a segmentação com toda a empresa

Para garantir o sucesso da estratégia de segmentação é fundamental que todos os setores da empresa entendam o resultado desse agrupamento de clientes.

Ao informar como ficaram definidos os critérios adotados para segmentar leads e clientes, as equipes poderão implementar estratégias específicas para a comunicação com o público-alvo e atender às suas demandas com maior facilidade.

5. Acompanhe os segmentos e faça ajustes, se necessário

É possível que, ao longo do tempo, a maneira como você agrupou seus clientes deixe de ser relevante para sua estratégia de negócio atual. Por isso, é fundamental monitorar os segmentos e avaliar se é necessário realizar mudanças — especialmente em uma era dos clientes conectados.

Tenha sempre a colaboração das equipes de marketing, vendas, atendimento e suporte, visto que os profissionais desses setores têm contato direto com os clientes. Assim, eles podem oferecer sugestões bem embasadas sobre como segmentar o público da melhor forma.

Também é importante consultar seus próprios clientes para compreender a situação atual. Busque entender se há novas expectativas, necessidades ou, ainda, se o seu comportamento de consumo passou por mudanças.

Essas informações serão essenciais para manter a segmentação aprimorada e garantir uma abordagem mais alinhada às demandas do seu público.

Como a HubSpot pode ajudar na segmentação dos clientes?

Para realizar um bom trabalho de segmentação, é fundamental contar com um sistema de CRM que se adapte ao seu modelo de negócio e ofereça meios fáceis de aumentar a sua receita, acompanhar os resultados dos seus investimentos e realizar atividades com mais economia de tempo e recursos.

O Marketing Hub da HubSpot facilita o seu dia a dia utilizando as informações coletadas no CRM da HubSpot para te ajudar a criar listas segmentadas de clientes em todas as áreas do seu marketing digital. Você pode coletar informações sobre como seus clientes estão interagindo com você nas redes sociais para criar listas de pessoas com os mesmos interesses e segmentar seus anúncios com o nosso gerenciador de anúncios, usar o feedback dos clientes no chat ao vivo para melhorar a operação, criar listas segmentadas para enviar e-mails marketing para clientes e prospects com necessidades específicas, criar campos personalizados no seu CRM para segmentar clientes por tipo de serviço adquirido, e muito mais.

As ferramentas da HubSpot têm tudo o que você precisa para integrar os times de Marketing, Vendas e Suporte ao Cliente, entre outros, e fazer com que a segmentação dos dados dos clientes aconteça em todas as áreas da empresa, com dados confiáveis e recursos que vão ajudar todos os times, desde a qualificação do lead até o pós venda.

Agora que você entendeu melhor o conceito de segmentação de clientes e como implementar essa estratégia, não deixe de aplicar as nossas dicas.

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