Dentro de um mercado tão concorrido, é fundamental buscar por mais do que uma simples venda — precisamos criar uma relação com nossos consumidores. Afinal, você não quer que ele faça uma única compra, certo? O ideal é que seu cliente confie na sua marca e tenha uma experiência tão positiva que retorne com frequência. Para isso acontecer, uma estratégia de pós-vendas é essencial.

Muitas empresas, porém, ficam focadas na jornada do cliente até conseguir a venda e, em seguida, simplesmente abandonam o processo. Isso é um erro básico que pode prejudicar os resultados de uma companhia, ainda mais em longo prazo. O processo de pós-vendas, no entanto, é muito mais do que apenas pedir um feedback para o cliente que acabou de realizar uma compra.

Calcule as taxas de abandono facilmente e saiba como aumentar as taxas de  conversão e fechamento com este guia.

Você, com certeza, já está familiarizado com o assunto, mas ainda precisa dar o próximo passo para reter os seus clientes. Como, então, desenvolver uma estratégia de pós-vendas eficiente e que posicione a sua empresa como referência?

Para ajudar nessa tarefa, preparamos este artigo completo sobre o assunto. Continue a leitura e descubra como encantar os seus consumidores!

O que é uma estratégia de pós-vendas?

Como o termo já indica, a estratégia de pós-vendas representa tudo o que acontece após a concretização de uma transação. Ou seja, a partir do momento que o consumidor fecha uma venda com a sua equipe, as ações seguintes são de pós-venda. O objetivo desse conceito é criar uma relação mais próxima com os clientes e, por fim, conseguir a fidelização.

Com consumidores cada vez mais bem informados e exigentes, não é tão simples superar a sua concorrência. Hoje, não basta oferecer o preço mais barato do mercado ou o produto de maior qualidade. É necessário entregar uma experiência completa, que seja positiva do momento que o consumidor conhece a sua marca e, acima de tudo, após o momento em que ele finaliza a compra.

Afinal, por que abandonar alguém que já comprou com você, conhece a sua marca e como a sua solução pode ser útil para ele? Por que repetir um mesmo caminho longo para atrair novos clientes se você pode fazer com que quem já foi conquistado retorne? Até porque, as chances de vender de novo para quem já é seu cliente beiram os 70%, já vender para um novo cliente vai de 5 a 20%.

Assim, essa é a proposta de uma estratégia de pós-vendas: otimizar os seus investimentos iniciais em atração e conversão com seus clientes.

Diferentemente das etapas de pré-venda, a ideia é oferecer um suporte mais presente e se colocar à disposição de quem confiou na sua marca. Antes da concretização da transação, o seu objetivo era se diferenciar, mostrar ao consumidor que a sua oferta era melhor do que a dos concorrentes. Além disso, é o momento de levar a relação com seu cliente para um nível mais alto de confiança.

Quais são as etapas de pós-vendas?

Para entender melhor o funcionamento do pós-venda, listamos as suas etapas do funil de vendas que o cliente deve percorrer. Confira!

Adoção

A partir do momento em que a venda é realizada, tem início o processo de pós-venda. E ele começa com a adoção. Ou seja, a hora em que o consumidor começa a utilizar o seu produto ou serviço. O maior desafio para as empresas, portanto, é garantir que aquela compra não seja apenas momentânea e o consumidor se sinta confortável para retornar outras vezes e realizar novas compras com a sua marca.

Para a equipe de pós-venda, a dica é mostrar todo o suporte oferecido. A tarefa pode começar com o envio de uma mensagem de agradecimento e, para tornar ainda mais personalizado o contato, algumas dicas para fazer o melhor uso possível daquele item. Logo de cara, portanto, o consumidor já tem uma experiência satisfatória com a sua marca.

Retenção

Agora que o cliente já teve uma primeira experiência com a sua marca — e com o trabalho de pós-venda —, é hora de garantir que ele enxergue o valor do seu produto, serviço ou atendimento.

O objetivo na etapa de retenção é conseguir reforçar o impacto que a sua oferta pode gerar para o cliente caso ele se torne um consumidor regular da sua marca, por exemplo.

Essa é a hora de, mais uma vez, se colocar à disposição para solucionar qualquer dúvida ou fornecer um atendimento mais eficiente. Na prática, a ideia é fazer com que o consumidor tenha certeza de que os seus produtos e serviços vão ser úteis para ele. Assim, as compras passam a se tornar mais recorrentes e a concorrência fica para trás dentro dessa competição.

Afinal de contas, você não empurrou a venda e, sim, mostrou-se preocupado com as dores do cliente e que o seu produto ou serviço conseguiu solucionar, certo?

Expansão

O processo já está mais avançado, mas ainda está longe de acabar. Agora, é a etapa de expansão, que tem como objetivo compreender quais são as necessidades, hábitos e comportamentos dos seus clientes para, assim, descobrir como aumentar essa relação.

Na prática? Você deve encontrar os complementos e outros produtos ou serviços que podem ser úteis para ele.

A ideia é não apenas fazer com que ele retorne para comprar o mesmo produto ou serviço que o fez chegar até você. Aproveite para oferecer outros itens do seu portfólio que possam agregar aos desafios e problemas daquele consumidor, fazendo cross-selling ou upselling. Dessa forma, ele passa a retornar cada vez mais, sempre procurando por outras soluções interessantes para o que ele necessita.

Evangelização

A última etapa do pós-vendas é a de evangelização, justamente a mais complexa, porém, imprescindível para uma estratégia eficiente e completa. A experiência do cliente com a sua marca vai ser tão boa, que ele se torna um promotor da sua empresa. Ou seja, indiretamente, eles passam a contribuir para o processo de atração de novos consumidores também.

Além de ser uma forma de otimizar a conversão de novos clientes, o mais importante é a presença de mercado que a sua empresa ganha. Afinal, quando os próprios consumidores passam a defender e promover a sua marca para outros clientes em potencial, a relevância da sua empresa cresce dentro do seu segmento.

E essa indicação de um cliente para um futuro consumidor é poderosa: 92% das pessoas confiam na sugestão de amigos e familiares, segundo pesquisas.

Imagine que você executou um planejamento completo de Marketing Digital: investiu na presença digital da sua marca, utilizou os canais certos e conseguiu gerar tráfego para as suas páginas. Em seguida, a sua equipe aplicou técnicas de fechamento de vendas e conseguiu bater todas as metas estipuladas. Por que, então, repetir todo esse processo de vendas com novos leads?

Afinal, por mais eficiente que tenha sido a sua estratégia, com ROI (Retorno Sobre Investimento) positivo, vai ser ainda melhor reter quem já passou por essas etapas. Isso não significa que outros consumidores não devem ser atraídos e conquistados, mas você e a sua equipe não podem perder quem já comprou e confia em você. Isso impacta os números em longo prazo.

Métricas como o LTV (Lifetime Value) também são importantes. Especialmente em um plano de ações que contemple curto, médio e longo prazo. Fazer com que o cliente retorne mais vezes é também uma forma de aumentar o ROI do planejamento inicial que citamos logo acima. O pós-venda, portanto, é fundamental para o desempenho da sua organização.

Mais do que isso, porém, implementar uma estratégia de pós-venda afeta diretamente o nível de satisfação dos clientes com a sua marca. Pense no seguinte cenário: o cliente comprou um tênis, mas ficou largo no pé dele e ele gostaria de trocar. Caso esse processo se torne uma dor de cabeça para ele, quais são as reais chances de essa pessoa retornar e comprar na sua loja mais uma vez?

O pós-venda, portanto, contribui diretamente para entregar uma experiência positiva aos seus clientes. Isso pode se refletir ao identificar os interesses do consumidor e passar a segmentar as ofertas enviadas para ele ou mesmo no suporte para que ele utilize o produto ou serviço escolhido da melhor forma possível. O foco de qualquer marca deve ser ajudar os clientes em todas etapas.

Quando essa estratégia é implementada com perfeição, o trabalho de fidelização é facilitado, já que o cliente passa a confiar na sua empresa de maneira natural. Mesmo porque, você o ajudou em um momento de dúvidas, por que trocar esse suporte por uma marca mais barata, porém, sem a certeza de como vai ser essa experiência? Assim, a taxa de retenção também tende a crescer exponencialmente.

Que estratégias podem ser implementadas?

Como adotar uma estratégia de pós-vendas é tão importante, que tal conferir, na prática, quais são as ações que podem ser aplicadas? Listamos algumas das opções mais eficientes. Confira!

Suporte ao cliente

A estratégia fundamental para um planejamento eficiente de pós-vendas é oferecer o suporte ao cliente. Isso mesmo, o trabalho não pode se encerrar após a concretização da transação. A ideia é garantir que o consumidor aproveite ao máximo o seu produto ou serviço, certo? Além de ser uma forma de diferenciar a sua oferta, é essencial para se colocar à disposição do cliente.

Dessa maneira, ele passa a enxergar uma empresa que não está focada apenas em vender, mas sim em ajudá-lo. Investir em pós-vendas emails, por exemplo, pode funcionar muito bem. Assim que o cliente finalizar a compra, a sua equipe envia um e-mail com artigos e informações que podem ser úteis para aproveitar aquele produto ao máximo ou apenas se coloca à disposição para o suporte.

Estudo do perfil do cliente

Outra etapa que não pode faltar dentro do seu planejamento de pós-vendas é conhecer e estudar o perfil do cliente a fundo. Isso mesmo, sem uma análise mais aprofundada de quem é o consumidor, as suas preferências, desafios e objetivos, a sua estratégia não vai funcionar. Sendo assim, a sua empresa deve contar com uma ferramenta que centralize todas esses dados e informações.

A tecnologia precisa ser utilizada para otimizar os desafios do pós-venda. Das interações nas redes sociais até mesmo o histórico de compras, todos esses detalhes devem ser coletados para que o seu negócio sempre possa entregar uma solução ainda mais refinada. Em longo prazo, é esse cuidado que vai permitir que a sua empresa continue a se diferenciar, oferecendo a melhor experiência.

Todas essas informações podem ser organizadas em um software de CRM (Gestão de Relacionamentos com o Cliente), assim, a equipe inteira tem acesso à mesma base de dados.

Resolução de problemas

Nada é mais frustrante do que comprar um produto ou serviço e não receber o que esperava. Mas mesmo nas melhores empresas, é muito comum o surgimento de algum tipo de problema. Então, qual é o erro das marcas nesse sentido? Simples: não garantir que profissionais estejam à disposição para solucionar qualquer situação de forma prática e simples. A resolução de problemas deve ser priorizada sempre!

Ter uma equipe disponível para ajudar o consumidor a corrigir um erro, por exemplo, é um passo básico. A ideia é permitir que o cliente sempre encontre a solução para o que procura em um site, mas também oferecer o atendimento pessoal. Assim, sua empresa garante que ele possa entrar em contato para resolver um problema que esteja atrapalhando a sua experiência.

Criação de programas de fidelização

Oficializar a estratégia de pós-venda também pode ser muito eficiente. O caminho para isso é a partir da criação de programas de fidelização. Na prática, significa criar ações que possam tornar mais interessante para o consumidor o seu retorno. Oferecer um desconto ou um brinde para os clientes sempre que eles realizarem dez compras com a sua marca é um exemplo.

Mas o trabalho pode ser mais completo, com o pagamento de uma mensalidade baixa que vai garantir ao consumidor o acesso a descontos, produtos e serviços exclusivos. A partir do momento que ele entende que a sua oferta é melhor e recebe outros benefícios ao confiar na sua marca, a tendência é que ele faça parte desse programa, garantindo uma renda recorrente para o seu negócio. Nada mal, não é?

Parcerias

Criar parcerias com outras empresas também pode auxiliar a sua estratégia de pós-vendas. A ideia é oferecer descontos em produtos ou serviços de outras marcas para os clientes que comprarem com você. Obviamente, o mesmo vai valer para os seus parceiros. Sendo assim, além de gerar mais valor para a sua oferta, você consegue acessar uma base de clientes em potencial vindos de outras marcas.

Feedbacks

Para que qualquer estratégia de pós-vendas funcione, os feedbacks são essenciais. Ouvir o que o cliente tem para dizer é o que vai refinar o seu modelo de negócios. A boa notícia é que existem inúmeras formas de manter esse contato. Uma delas é a partir do uso das redes sociais para pós-venda, criando uma relação mais próxima por meio de uma dessas plataformas.

A partir desse contato mais natural, a sua marca pode utilizar esse canal para entender o que fazer para melhorar a experiência daquele consumidor. Preços mais baixos? Ofertas mais regulares? Qual é o caminho mais adequado para conseguir convencer aquele e mais clientes a continuarem comprando com a sua marca? Tudo isso está disponível nos feedbacks.

Descontos para compras futuras

Percebeu que uma parte da sua base de clientes compra o seu produto, mas depois fica alguns meses sem retornar? Parte da estratégia de pós-vendas consiste em recuperar esses consumidores que já estão algum tempo sem comprar. Para isso, oferecer descontos para compras futuras é sempre um atrativo eficiente, incentivando o cliente a utilizar aquele benefício.

Você pode padronizar isso ao sempre enviar um e-mail com 10% de desconto para aqueles clientes que não retornaram após determinado tempo da última compra. Esse modesto desconto pode ser o incentivo perfeito para que ele volte a navegar pelo seu site, por exemplo, e encontre outros produtos do seu interesse. Afinal, por que desperdiçar um desconto, não é mesmo?

Quais são os erros de pós-venda que devem ser evitados?

Agora que você já sabe quais práticas adotar, também é importante saber o que evitar para tornar o processo de pós-vendas mais eficiente. Confira as nossas dicas e não as repita!

Não ter uma estratégia de pós-venda

Sim, pode parecer surpreendente, mas muitas empresas, de fato, não têm uma estratégia específica de pós-venda. Esse é o primeiro erro e deve ser evitado de qualquer maneira. Afinal, um novo problema acontece quando não se tem um planejamento: decisões às pressas. Nessa hora, o cliente já não está mais tão satisfeito e talvez nem mesmo um suporte bom sirva para fidelizá-lo.

Assim, crie uma equipe responsável para planejar e executar as estratégias mais eficientes de pós-vendas. Por exemplo, profissionais que possam orientar os vendedores a usarem com maior precisão o contato já feito com os consumidores. Dessa forma, o trabalho de pós-vendas se torna mais efetivo, garantindo o encantamento ao longo da jornada do cliente.

Não personalizar o atendimento

Outro erro grave é não personalizar o atendimento oferecido. Entregar um ponto de contato em que não leve em consideração a experiência passada do consumidor pode ser muito prejudicial para a reputação da sua marca. O cliente passa a se sentir apenas mais um, desvalorizado com a comunicação fria, passando a impressão de que ele não era tão importante assim.

Esse trabalho deve começar na escolha dos canais mais adequados para o contato pós-vendas com aquele cliente e vai até a oferta de soluções que, de fato, façam sentido para ele. Ao passar o seu número de CPF, por exemplo, os responsáveis pelo atendimento já devem ter acesso a todas as informações prévias para direcionar o contato para o caminho ideal.

Não estudar o consumidor

Parte importante para conseguir realizar a etapa anterior consiste no estudo e na análise do perfil e do comportamento do consumidor. Isso mesmo, entender quais são os hábitos, as preferências, os objetivos e as dificuldades de cada um dos seus clientes. A partir dessas informações, não apenas as ações de pós-vendas podem ser otimizadas, mas toda a experiência que o usuário tem com a sua marca.

Então, vamos falar mais uma vez (porque é importante): contar com um software de CRM é um primeiro passo essencial para a execução desse plano. Em uma só plataforma, a sua equipe vai poder gerenciar todos os seus contatos, com as informações mais relevantes sobre cada um deles e, é claro, as estratégias mais indicadas para entregar uma experiência cada vez melhor.

Não adotar processos padronizados

A tarefa de padronização começa, como falamos, a partir da implementação de um sistema para o gerenciamento do relacionamento com os clientes, mas deve ser muito mais amplo. É necessário criar toda uma estrutura que consiga sempre fornecer um atendimento dentro de um padrão. Ou seja, oferecer treinamentos e os recursos para que toda a sua equipe atinja o nível de excelência.

A ideia é que, dessa forma, o cliente nunca sinta uma queda de nível no atendimento. Sempre que entrar em contato, a qualidade vai ser a mesma. Além disso, quanto menos ruídos ao longo dessa jornada, maiores são as chances de satisfação do cliente. E a melhor maneira de diminuir as chances de divergências é a partir da padronização de processos internos.

Como a solução da HubSpot pode ajudar no pós-venda?

A boa notícia é que existem inúmeras ferramentas para otimizar todo esse trabalho, servindo para facilitar a implementação das estratégias certas e evitar os erros listados acima. Uma delas é a HubSpot. Gratuito, nosso software de CRM permite uma gestão completa para a sua equipe de vendas, cuidando de todas as etapas de contato com o cliente.

Isso é válido para todos os profissionais envolvidos na operação: dos gerentes até os vendedores e atendentes. Tudo pode ser controlado a partir da solução de CRM, centralizando todos os dados e informações mais relevantes sobre cada um dos clientes. A plataforma ainda oferece relatórios que geram insights para que os tomadores de decisão da sua empresa tenham maior embasamento.

Com todos os detalhes mais relevantes reunidos em uma única plataforma, a sua equipe ganha tempo ao otimizar atividades burocráticas e pode se concentrar em ações estratégicas. Afinal, as informações vão estar todas centralizadas, facilitando o acesso e melhor aproveitamento de cada uma delas. Assim, você pode organizar a comunicação e deixar toda a equipe focada no cliente.

Criar uma estratégia de pós-vendas, como você viu, é essencial para as empresas que desejam ter maior destaque em seu segmento. Seja para se tornarem referências, seja para melhorarem os resultados, é por meio do atendimento após a efetuação da venda que isso pode ser conquistado. Além das dicas acima, utilizar as ferramentas certas pode potencializar e facilitar o seu trabalho nessa etapa!

Que tal dar o próximo passo e começar a gerenciar os seus clientes de forma mais eficiente e prática? Otimizando a rotina de trabalho e permitindo que a sua equipe se concentre em ações mais estratégicas do que as burocráticas? Entre em contato conosco e conheça as nossas soluções!

Nova call to action

Originalmente publicado 29/out/2020 12:37:56, atualizado Outubro 29 2020