Tudo que você precisa saber sobre atendimento ao cliente

Hoje, os consumidores não buscam apenas por um produto no mercado. A evolução das relações entre empresas e clientes fez com que estes passassem a procurar algo a mais nas marcas.

Muitos desejam uma experiência completa, e o atendimento ao cliente de qualidade é um dos motivos que faz com que os consumidores voltem a comprar na sua empresa.

De maneira geral, dominar as melhores práticas de atendimento ao cliente pode garantir o sucesso de uma organização. Essa ação consiste em prestar toda assessoria ao consumidor, antes, durante e depois da compra.

Isso quer dizer que todo o relacionamento estabelecido desde o início da jornada de compra com a empresa até o pós-venda está dentro do processo de atendimento ao cliente.

Diante dessa realidade atual, preparamos este guia pra que você saiba tudo sobre o tema e como sua empresa deve se relacionar com seus clientes. Boa leitura!

Contudo, essa definição vai muito além de somente dar respostas às pessoas — o conceito de customer success é uma parte fundamental do que a sua marca quer dizer aos clientes, transformando-se em um ponto essencial para o sucesso da organização.

É comum alguns negócios escutarem a famosa frase “nunca mais coloco meus pés aqui” depois que o cliente passou por uma má experiência com a empresa, não é mesmo?

Quando os clientes são mal atendidos, a qualidade do produto ou serviço oferecido perde sua devida importância. É preciso apenas uma impressão negativa pra que o consumidor nunca mais faça negócios com sua empresa.

Hoje em dia, as pessoas sabem que há diversas opções no mercado que prestam o mesmo serviço ou vendem o mesmo produto que você. Por conta disso, o mínimo que elas esperam é um atendimento de alta qualidade.

Assim, essa prática não está relacionada somente em responder mensagens rapidamente, interagir pelas redes sociais ou atender telefonemas. Vai muito além!

Sua empresa deve preservar a gestão de relacionamento com o cliente, fazer com que ele se sinta plenamente valorizado e encontrar meios eficazes de resolver todos os seus problemas. Ou seja, criar conexões reais com seu público para, assim, fazer com que ele sempre esteja satisfeito com sua marca.

Qual é a importância desse atendimento de qualidade?

Quando os clientes buscam por um atendimento, isso quer dizer que eles confiam na sua empresa e acreditam que podem ser ajudados em qualquer situação com qualidade e rapidez. Por isso, a excelência no atendimento ao cliente significa estar preparado para respondê-lo da melhor maneira possível.

Cada vez mais os consumidores esperam que seu negócio solucione os problemas de forma eficiente e ofereça meios de autoatendimento intuitivo, fácil e disponível 24 horas em todos os dispositivos.

A empresa que não atender aos anseios e expectativas do seu público, certamente, vai fazer com que os clientes abram mão da sua marca e busquem por outro negócio que tenha um relacionamento mais próximo, humano e inteligente. Ou seja, vão procurar por quem ofereça um atendimento de qualidade.

Em um mundo tão conectado, é fundamental que as empresas tenham a consciência de que é essencial manter seus clientes atuais felizes e realizados, uma vez que isso é primordial para conquistar novos consumidores.

Como você pode perceber, não importa se o produto ou serviço que você oferece é bom, se os preços são acessíveis ou se suas redes sociais são conhecidas no mercado. Caso não ocorra um atendimento diferenciado, sua empresa estará fadada ao fracasso.

Para que isso não aconteça, é necessário encontrar aquilo que o público mais valoriza no atendimento de uma empresa. Isso pode se tornar mais fácil utilizando ferramentas eficientes que auxiliem na otimização da experiência do consumidor, por exemplo.

Quais são as estratégias de atendimento ao cliente?

Até aqui, você já entendeu a conceituação de atendimento ao cliente e qual é a sua importância? Pois bem, agora vai conhecer algumas estratégias fundamentais para realizar esse procedimento de maneira eficaz.

É fato que não há uma fórmula exata para encantar seu cliente e fazer com que ele continue sempre adepto da sua marca. Porém, se você seguir alguns passos simples, pode superar as expectativas do seu público.

Nesse sentido, há várias estratégias que podem ser realizadas pra otimizar o atendimento e criar verdadeiros defensores da sua empresa. Veja a seguir algumas delas!

CRM

É fundamental investir em ferramentas eficientes que possam oferecer total suporte aos seus clientes. Um Customer Relationship Management (CRM), como o da HubSpot, é um conjunto de estratégias e tecnologias direcionadas para a gestão de clientes e que se encontra totalmente consolidado no mercado.

Essa ferramenta possibilita registrar todo o histórico de interações com o comprador por meio da abertura de tickets e protocolos que são capazes de identificar as demandas dos usuários. Assim, todo e qualquer registro no CRM pode ser trabalhado com a meta de criar relatórios coerentes pra gestão da sua empresa.

Além do mais, a solução armazena dados cadastrais dos consumidores e, por ser usada também em segmentos auxiliares, como marketing, financeiro e logística, ela disponibiliza acesso amplo a um banco de dados, a fim de que se possa automatizar todos os processos.

Chatbots

Outra ferramenta de suporte são os chatbots. Eles são robôs usados pra atendimentos de baixa e média complexidade nos sites, redes sociais, call centers, entre outros.

Você pode configurá-los levando em conta condições e regras que norteiam o roteiro do seu atendimento. Toda situação fora de seus registros é direcionada para o atendimento humano.

Business Intelligence

Outra solução eficiente é o Business Intelligence (BI). Em uma era de dados, quanto mais informações utilizadas para averiguar os padrões comportamentais dos consumidores, mais isso reflete em um atendimento melhor e mais personalizado.

A quantidade de dados gerada nos vários sistemas é muito grande, o que torna impossível processar essas informações com softwares simples. Dessa forma, o BI surge nesse cenário para, com o auxílio de outras tecnologias como o Big Data, modificar essas informações em dados estratégicos para as tomadas de decisão.

Canais de autoatendimento

É fato que os clientes gostam do contato humano no atendimento. Contudo, eles também querem ter a opção de solucionar seus problemas por si próprios utilizando o autoatendimento, por exemplo.

Além de ser uma alternativa rápida para os clientes, o autoatendimento é capaz de reduzir o trabalho dos atendentes. Para isso, é importante ter uma base de respostas para as mais variadas perguntas do consumidor. Já falamos sobre os chatbots, mas existem outros exemplos de autoatendimento, como totens, caixas eletrônicos, fóruns e comunidades, máquinas de pagamento em estacionamentos, entre outras opções.

Como vimos, há soluções no mercado que facilitam esse contato, tanto para a empresa quanto para o cliente. Então, use a tecnologia para facilitar o trabalho da sua equipe e, consequentemente, otimizar a interação do seu público com seu negócio.

Como facilitar o atendimento ao cliente?

Se você ainda não sabe como tornar mais fácil esse atendimento, é bom prestar atenção em alguns pontos. Continue a leitura!

Treinar a equipe

Se você tem alguma dúvida, provavelmente vai recorrer ao Google, certo? Atualmente, a internet é capaz de resolver grande parte dos nossos problemas. Inclusive, muitos brasileiros utilizam motores de busca para encontrar respostas relacionadas ao atendimento.

Nessa busca, porém, vários consumidores chegam até o suporte da companhia, já que não encontraram a solução que precisavam por conta própria. E agora, como atender um cliente que necessita de ajuda?

A primeira medida que se deve ter em mente é promover a capacitação da equipe de atendimento. É essencial que todos estejam aptos pra resolver qualquer tipo de situação, principalmente as mais difíceis, que não podem ser solucionadas online.

Para treinar seus colaboradores, você pode, por exemplo, realizar workshops que trabalhem com temas de suporte, que use a comunicação S.C.O.T., por exemplo. Mas o que é essa sigla, afinal? Ela significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

De modo geral, essas são as características fundamentais que sua equipe deve demonstrar ao prestar um atendimento de qualidade.

Antecipar e solucionar os problemas

É normal sentir ansiedade ao comprar online, esperando a mercadoria chegar, não é mesmo? Receber a mensagem “o objeto foi separado para a entrega”, é de brilhar os olhos!

Agora, pense na seguinte situação: você faz uma compra em um site e ele informa que a sua mercadoria será entregue em 7 dias úteis, no máximo. Porém, no sexto dia, o seu pedido ainda não chegou e você recebe um e-mail com um pedido de desculpas pela loja online, comunicando que haverá atraso.

Após a entrega do produto no tempo hábil solicitado pela loja, mesmo com o atraso que foi comunicado antecipadamente, reclamações são evitadas e uma relação de confiança é estabelecida entre as duas partes, uma vez que a empresa se posicionou e realizou um atendimento eficaz ao cliente a tempo.

Por isso, antecipar e solucionar problemas, seja para venda de produtos ou serviços, é fundamental para deixar o cliente mais satisfeito.

Atentar ao pós-venda

Outra ação fundamental pra garantir um atendimento ao cliente de qualidade é atentar ao pós-venda. Isso pelo fato de que, ao prestar atenção nessa fase, você já contribui com a fidelização do consumidor, o que vai otimizar a credibilidade de sua empresa.

Por exemplo, em uma empresa prestadora de serviços, o pós-venda é ainda mais importante. É essencial garantir que o consumidor não fique com nenhuma dúvida em relação ao que ele está adquirindo.

Exatamente por essa razão, o atendimento ao cliente não acaba quando a venda é finalizada. Para que uma organização alcance o sucesso, todas as estratégias — incluindo as de pós-venda — precisam estar em consonância pra alcançar o maior objetivo: a satisfação do cliente.

Quais métricas você deve acompanhar?

Para alcançar os resultados desejados, é preciso usar métricas de atendimento ao cliente adequadas. Ou seja, aquelas que realmente darão respostas de como está o desenvolvimento dessa área. Veja alguns desses KPIs que são essenciais na hora de analisar o atendimento da sua organização!

Tempo Médio de Atendimento

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) trabalha na mensuração da duração média das interações com os clientes. Ou seja, essa métrica é contabilizada desde a fase que o atendimento começa até o seu fim, levando em conta transferências e intervalos de espera.

Dessa forma, para alcançar o resultado do TMA da sua equipe, é preciso dividir o tempo total dos atendimentos de um certo período pelo número de atendimentos feitos nesse mesmo intervalo. A fórmula pra isso é:

Tempo de atendimento ÷ quantidade de atendimentos = TMA

Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score (CSAT), é utilizado para medir a satisfação de uma pessoa em relação ao atendimento. Essa métrica é usada após o suporte ao consumidor em formato de questionário.

Ele pode ser calculado por meio de notas (de 1 a 5, sendo 5 a mais alta), por porcentagem (de 0% a 100%), ou por escala de percepção (satisfeito, insatisfeito).

Sendo assim, para realizar o cálculo e chegar ao resultado, vai depender de qual metodologia foi utilizada. No entanto, a fórmula se baseia em apenas uma soma das respostas, levando em conta a escala de valor determinada, e divisão pelo número total de respostas:

(quantidade de respostas × 1 + n.º × 2 + n.º × 3 + n.º × 4 + n.º × 5) ÷ n.º total de respostas = CSAT

Net Promoter Score

O NPS é um KPI que averigua como a customer experience impacta o seu negócio, se de modo negativo ou positivo. Assim, você vai utilizar um questionário de 1 a 10. A meta é identificar quanto o consumidor está disposto a indicar sua marca pra outras pessoas.

Seu cálculo é bem simples. Imagine que sua empresa tivesse coletado 100 respostas de clientes. Desse total, 67 foram feedbacks positivos, com notas entre 9 e 10, por exemplo. Já 7 das respostas foram negativas, com notas entre 0 e 6, e algumas ficaram neutras, entre 7 e 8.

Dessa maneira, a fórmula será:

NPS = 67 – 7 = 60

Performance dos canais

Hoje, a maioria das organizações se beneficia da estratégia omnichannel para alcançar um melhor relacionamento com os clientes e otimizar a eficiência do time de atendimento. Em geral, ela se baseia no uso e integração de vários canais, como e-mail, redes sociais, SMS etc.

Acompanhar a execução de cada canal é fundamental se o seu negócio fizer uso dessa estratégia. Ao visualizar a quantidade de atendimentos que cada canal admite, será possível identificar quais são os preferidos pelos seus consumidores, podendo ajustar a estratégia para focar neles.

Além do mais, pode ser que algum canal tenha uma quantidade bem baixa de contatos. Isso quer dizer que otimizações devem ser realizadas, ou até mesmo que o canal não é o melhor para o perfil de cliente da sua empresa.

Tempo de Resposta Inicial

Essa métrica de atendimento ao cliente é mais direcionada para suporte e prospecção de leads. Sua função é mensurar qual o período que sua equipe leva para enviar a primeira resposta ao consumidor. Mas como saber o Tempo de Resposta Inicial da sua empresa?

É preciso coletar os dados de quanto tempo um consumidor levou para ser atendido depois do seu primeiro contato. Depois disso, você deve realizar a soma dos tempos e dividir pela quantidade de números de atendimentos realizados no mesmo período:

tempo total das respostas iniciais ÷ quantidade de atendimentos = Tempo de Resposta Inicial

Tempo Médio de Resposta

O Tempo Médio de Resposta (TMR) é um KPI de atendimento ao cliente considerado um complemento do indicador anterior. Ele dá um cenário geral do período que os consumidores levam para terem suas demandas atendidas.

Assim, o seu cálculo exige a soma do tempo decorrido para atender às solicitações junto ao volume de solicitações. A fórmula é a seguinte:

tempo total para resposta ÷ quantidade total de solicitações = TMR

Para simplificar o cálculo e a observação, é recomendado que você determine um tempo para colher essas informações. Desse modo, os dados ficarão bem mais organizados, viabilizando que a empresa veja as variações existentes entre os intervalos de tempo, como mês a mês.

Essa métrica pode ser utilizada para mensurar o tempo de resposta de um ou mais canais. Mas nada vai mudar na fórmula, somente o volume de dados e a sua origem que terão alterações.

Qual é a diferença entre atendimento multicanal e omnicanal?

O multicanal se baseia em uma estratégia de vendas na qual os clientes podem comprar os mesmos produtos por meio de vários canais. Essa é a situação, por exemplo, de lojas físicas que têm um site online de vendas com os mesmos itens.

Já o conceito de omnicanal é dependente da estrutura de uso dos mais variados meios de vendas para os consumidores, incluindo a parte física, site ou e-mail, por exemplo.

A diferença é que, no omnicanal, essas opções estão diretamente integradas em apenas uma estratégia, o que permite que o consumidor tenha uma experiência única, independentemente de optar por somente um ou variados canais pra realizar a compra.

Porém, é fato que há diferenças entre multicanal e omnicanal. Por isso, é preciso ir além do conceito dessas duas definições a fim de compreender, na prática, quais são as características de cada uma dessas estratégias.

Atendimento multicanal

O atendimento multicanal é quando são oferecidos diferentes meios de contato para captar dados relacionados aos serviços e produtos de uma empresa. Ou seja, é a concessão aos clientes de opções de interação e suporte em vários tipos de canais ao mesmo tempo.

No entanto, o atendimento multicanal vai além de disponibilizar variados canais de vendas e comunicação ao consumidor. Ele também passa pela necessidade de oferecer o serviço com excelência ao usar cada um deles.

Um exemplo disso são aqueles consumidores que estão mais presentes nos meios digitais. Eles serão alcançados e terão a oportunidade de conhecer facilmente a sua loja virtual.

Além disso, no atendimento multicanal, os clientes que não têm costume de comprar online podem ser alcançados pela estratégia de vendas da sua empresa, o que vai fazer com que eles também possam consumir seus produtos e serviços.

Atendimento omnicanal

O atendimento omnichannel, ou omnicanal, é uma estratégia que busca realizar a integração de todos os canais comunicativos de uma organização com o objetivo de otimizar a experiência do consumidor.

Dessa forma, os clientes podem, por exemplo, realizar suas compras tanto em negócios online, físicos, telefone, ou mesmo passar por todas essas opções com garantia de consistência e qualidade no atendimento.

Atualmente, a estratégia omnicanal se tornou necessária para qualquer empreendimento que se preocupe com a experiência do cliente.

Quais ferramentas de atendimento ao cliente utilizar?

Há várias soluções no mercado que otimizam todo o processo de atendimento ao cliente, certo? Você deve escolher aquela que melhor se adequa à sua realidade e sempre buscar por uma empresa especializada no assunto.

Para isso, a HubSpot é referência no mercado. Contamos com uma plataforma completa de CRM com todas as ferramentas que você precisa para crescer mais e melhor. Seja para acelerar vendas, aumentar leads qualificados, otimizar o atendimento ao cliente ou criar um site eficiente.

Nossa solução oferece recursos gratuitos que você pode testar em sua empresa, como:

• compartilhamento de documentos;
• gerenciamento de contatos, negócios e atividades;
• modelos e agendamento de e-mails;
• integração com Gmail e Outlook;
• notificações e rastreamento de e-mail;
• chat ao vivo;
• agendamento de reuniões;
• orçamentos.

No modelo premium, você terá os seguintes benefícios em mãos:

• versões premium das ferramentas gratuitas;
• pontuação preditiva de leads;
• automação de vendas;
• CRM avançado;
• assinaturas eletrônicas;
• vários pipelines de negócios;
• sequências de e-mail;
• relatórios personalizáveis;
• horários de envio inteligentes;
• mais de 35 recursos adicionais.

Enfim, como você viu até aqui, o atendimento ao cliente é de grande importância e jamais deve ser ignorado. É fundamental investir nesse setor, e contar com a ajuda da tecnologia é essencial. E, para isso, você pode escolher uma empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente, como a HubSpot.

Gostou do conteúdo? Então aproveite e entenda mais sobre sucesso do cliente!