Com quase 5 bilhões de pessoas conectadas à internet em 2022, as marcas estão cada vez mais investindo no ambiente online. Assim, criam experiências digitais relevantes para seus clientes, desenvolvendo relacionamento, estratégias de encantamento e customer success.
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A experiência digital está relacionada, também, à retenção de clientes. Isso porque envolve bom atendimento, comunicação clara e assertiva, bem como conteúdo relevante e de qualidade, que é essencial como parte das estratégias de sucesso do cliente.
Entenda o que é experiência digital e saiba como melhorar sua estratégia! Boa leitura!
O que é a experiência digital do cliente?
A experiência digital do cliente diz respeito a todas as interações que ele teve com a sua marca no ambiente online Pode ser conversando com um chatbot, acessando o site, fazendo download de conteúdos ricos, recebendo suporte e atendimento online ou assistindo a uma live no Instagram.
Em geral, essa experiência envolve diversos micromomentos de valor, e envolvem o cliente com a sua marca, gerando engajamento e contribuindo para a consideração no momento de compra e a construção do relacionamento e encantamento do cliente. Por isso, esse assunto é essencial para negócios que adotam uma estratégia customer centric, já que faz parte da jornada com a sua marca.
Como dissemos, o número de pessoas conectadas à internet se aproximou de 5 bilhões em 2022, sendo que esses usuários ficarão mais de 12,5 trilhões de horas online ao redor do mundo. Por isso, investir em experiência digital, sempre com foco no cliente, é crucial para fortalecer a imagem de marca, envolver mais pessoas com o seu negócio e aumentar o nível de satisfação no processo.
Como melhorar a experiência digital do cliente?
- Tenha uma boa comunicação
- Invista em um chatbot
- Avalie os concorrentes
Planejar essa experiência digital do cliente significa pensar em todos os pontos de contato online com a sua marca e como atribuir valor a eles. O foco deve ser criar uma conexão com o público, que seja envolvente e sólida ao longo do funil de vendas, por exemplo, mas que também fortaleça a imagem da sua marca.
Ao investir em desenvolver esses micromomentos com qualidade, é possível notar benefícios, como a retenção de clientes e a transformação deles em promotores, que também deixarão as conversões seguintes mais baratas. Veja, a seguir, algumas dicas para melhorar a experiência digital do cliente.
Tenha uma boa comunicação
Além de ter uma comunicação bem estruturada e clara, é preciso que ela esteja alinhada entre os canais disponíveis. Assim, é necessário pensar a comunicação, também, com relação ao atendimento ao cliente, artigos de blog, site institucional, material para redes sociais, e garantir uma experiência positiva, além de conteúdo relevante.
Invista em um chatbot
Outro ponto importante para pensar em melhorias de customer experience é implementar um chatbot. Afinal, esse recurso tecnológico estará disponível 24 horas para responder dúvidas, oferecer suporte e abrir chamados, quando necessário. Assim, você diminui o tempo de espera do cliente para receber atendimento e garante mais um ponto de contato eficiente.
Avalie os concorrentes
Mantenha os concorrentes sempre sob observação, avaliando suas estratégias e pontos de contato digitais. A ideia é entender como estão propondo suas ações e qual a reação do público (nas redes sociais, por exemplo).
Além dos concorrentes, busque outras referências de empresas que você admira ou que tenham um público-alvo parecido, mesmo que de outro segmento. Assim, você pode manter um arquivo de benchmarking com ações potenciais para experimentar.
Como você pode observar, investir nesses momentos digitais pensando em melhorar a customer experience é essencial para construir relacionamento com os clientes. Recursos tecnológicos, como ferramentas de CRM e marketing, são bons aliados. O Marketing Hub, da HubSpot, oferece chat ao vivo, além de ferramentas de e-mail marketing e landing pages, com relatórios personalizados para acompanhar os resultados.
Gostou do conteúdo sobre experiência digital e sua importância para reter clientes? Confira, também, a definição de churn, e entenda sua relevância para as métricas.
