Customer Success: entenda o que é e conheça as principais estratégias

O foco de qualquer negócio é gerar mais receita e conquistar clientes. Isso se repete a cada ano, buscando o aumento dos ganhos e dos consumidores. Para isso, algumas estratégias surgiram no mercado com o objetivo de otimizar todo o processo de conquistar e reter clientes, sendo o Customer Success uma delas.

Esse conceito se refere à ação de negócio em que o cliente é entendido de forma ampla a partir de uma experiência que necessita ser analisada e cuidada desde a sua primeira fase até após a concretização do negócio.

Manual para o sucesso do cliente

Aprenda a implementar Sucesso do Cliente na sua empresa

• Dicas práticas
• Principais estratégias
• Como estruturar o time
• Fidelização e muito mais

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Ou seja, o atendimento não termina quando o consumidor finaliza a compra. É preciso acompanhá-lo inclusive depois disso, a fim de garantir que ele volte a fazer negócios com a sua organização. 

Nesse contexto, preparamos este guia para você saber tudo sobre a estratégia de Customer Success e manter um relacionamento de sucesso com seu público. Boa leitura!

Atualmente, muitas empresas possuem o Customer Success como um segmento dentro dos negócios. É exatamente essa área que fica responsável pela satisfação do consumidor. Várias ações são traçadas para que as metas do cliente sejam alcançadas ao final da experiência de vendas que ele terá com sua organização.

De forma natural, a fidelização também faz parte dessa área. Por ser considerada uma tendência nova, o Customer Success ainda não foi implementado por muitas empresas. Por isso que elas devem se atentar a esse fato, uma vez que essa é uma especialidade que pode fazer total diferença no mercado.

Segundo um estudo da Invesp, 44% das empresas direcionam seus esforços na aquisição de novos clientes, ao passo que apenas 18% têm como prioridade a retenção.

Como surgiu o termo Customer Success?

A origem desse termo se relaciona com a constante procura dos negócios pela receita recorrente, também chamada de receita previsível.

A recorrência no contrato de um consumidor exige sua fidelidade. Como resultado, as organizações passaram a se preocupar com o público, para que eles tenham a melhor experiência com a utilização da marca.

Por conta disso, foi preciso que as empresas tomassem alguns outros cuidados, como ter uma maior atenção ao sucesso do cliente, já que há muita competitividade no mercado e isso é fundamental para conseguir destaque nesse cenário. Isso quer dizer que a qualquer momento seus consumidores poderiam buscar por outra empresa que atenda às suas necessidades.

A história do Customer Success teve início em 1997, por meio da primeira equipe de sucesso do cliente, firmada pela Vantive Corporation, um fornecedor de CRM On Premise. O método de aquisição de clientes da Vantive, sobretudo de marketing e vendas, estava muito bem determinado. Existia um entendimento das fases, processos e métricas, ou seja, entendia-se o que ocorreria com o cliente nesse primeiro estágio.

Contudo, após a compra da licença, o consumidor entrava na etapa de implementação, em que a Vantive apresentava altas taxas de falha, principalmente na carteira corporativa. Esse era um ambiente desconhecido pela companhia, já que não se fazia a menor ideia do que acontecia com os consumidores no pós-venda.

Todos os usuários tinham o mesmo tipo de atendimento. Várias vezes, só havia interação com o cliente se ele solicitasse, e não existiam indicadores. Desse modo, não era possível compreender se o cliente tinha ou não sucesso em suas demandas, o que fazia com que ele acabasse parando de utilizar produtos e serviços da empresa.

Com base nesse problema, o CEO da empresa apontou que haveria uma pessoa responsável por alicerçar um setor para solucionar as necessidades dos clientes, ou seja, observar a jornada, engajamento e sucesso. E foi dessa maneira que surgiu pela primeira vez a operação de Customer Success que se tem documentada hoje.

Esse serviço passou a ser disponibilizado pela Vantive como uma vantagem extra, havendo a necessidade de o consumidor visualizar valor na contratação. Por conta disso, o discurso de venda era direcionado na remuneração por resultados, ou seja, a comissão do CSM estava totalmente ligada ao sucesso do cliente.

Após esse período, em 2004, a Siebel Systems, que também era um CRM instalado, passava por desafios semelhantes aos da Vantive. Nesse momento, Bruce Cleveland, então Vice-Presidente Sênior, CMO e CPO, reconheceu que corria altos riscos em deixar a responsabilidade do sucesso com o produto na mão dos clientes e criou um time de Customer Success.

Se hoje o Customer Success é rotulado como CS é por conta dessa sigla ter sido utilizada claramente para conectar de modo simples e direto a missão de reter clientes, garantindo o seu sucesso constante com o uso de um CRM.

Saber o que significa Customer Success e contar com essa área bem estruturada na empresa ajuda a melhorar a satisfação dos clientes e aumentar os retornos obtidos. Porém, é preciso entender as principais práticas para isso. Veja mais, a seguir!

1. Otimize as suas ofertas

A melhor forma de gerar receita com o Customer Success é otimizar os seus serviços e produtos levando em conta a necessidade dos clientes. Então, é preciso investir em itens que já apresentam uma demanda consistente e que sejam capazes de manter seu público gerando faturamento para a empresa.

Essa estratégia é conhecida como expansão e envolve tanto o cross-selling quanto o up-selling. Por meio delas, consegue-se aumentar o ticket médio pago pelos clientes, gerando uma maior receita para a empresa.

Além disso, ao desenvolver soluções cada vez melhores, é comum alcançar novos consumidores interessados, o que pode ocorrer por meio de indicações, pela reputação que os produtos alcançam no mercado ou pelas chamadas para ação das estratégias de marketing.

2. Crie defensores da sua marca

A criação de defensores da marca é mais um modo de utilizar o Customer Success para melhorar o faturamento. É comum que as empresas busquem uma base de clientes sempre em curva ascendente, com um volume de consumidores novos batendo sempre a taxa de cancelamentos.

No entanto, novos defensores da sua marca não saem de graça. Ao contrário, para geração de novos leads e conversão de potenciais em clientes ativos, é preciso investir nos setores de marketing e vendas.

Nessa questão, a pergunta que você deve fazer é: o valor do lucro produzido pelo seu público é maior que o custo para conquistá-los? Se a resposta for sim, sua organização está próxima de alcançar o tão desejado churn negativo. Caso contrário, é preciso melhorar as estratégias para aumentar a lucratividade por meio dos defensores conquistados.

3. Acompanhe as principais métricas

É preciso considerar diversos indicadores na estratégia de Customer Success da empresa. Por exemplo, você deve considerar duas métricas muito importantes aqui:

• Lifetime Value (LTV) — o volume cogitado de receita que um consumidor vai gerar ao longo da vida útil em sua companhia; e
• Customer Acquisition Cost (CAC) — o custo de aquisição de clientes, que determina qual é o valor gasto pelo seu negócio para converter um lead em um comprador e usuário de sua marca.

CAC e LTV devem atuar em conjunto, e a análise dessas métricas aponta a viabilidade de um negócio. O LTV alto apresenta um efeito definitivo de sucesso na sua empresa, notadamente quando associado a um baixo CAC. O inverso vai ter um efeito oposto, ou seja, um LTV menor ou igual ao seu CAC quer dizer que sua empresa está falhando.

4. Antecipe possíveis problemas

Outra tarefa da área de Customer Success que ajuda a aumentar o faturamento da empresa diz respeito ao comportamento do consumidor. É crucial compreender quais são os pontos que agradam e desagradam as pessoas para conseguir antecipá-los.

Por meio desse cuidado, torna-se possível manter os clientes satisfeitos, o que tende a aumentar as compras deles. Para conseguir antecipar esses problemas, existem algumas boas práticas, como:

• faça um pós-venda de qualidade para compreender se o consumidor teve algum desafio na jornada de compra;
• peça feedbacks aos compradores da sua empresa;
• aplique melhorias com base no que os clientes apresentam como possíveis problemas que fariam eles parar de comprar;
• avalie constantemente os níveis de satisfação, usando, por exemplo, pesquisas de NPS;
• conte com boas ferramentas para monitorar as principais métricas.

Ao aplicar essas dicas, você consegue entender pontos que trazem insatisfações e, consequentemente, fica mais simples implementar melhorias para evitar a perda de clientes. 

5. Invista em upsell e cross-sell

Essa é uma das responsabilidades da área de Customer Success. Os profissionais precisam entender quais são as oportunidades para auxiliar ainda mais o consumidor a obter sucesso e alcançar suas metas. De modo prático, isso remete à ideia de expansão do contrato com a sua empresa.

Isso pode ser realizado tanto com a ampliação do plano contratado, conhecido como upsell, quanto pela contratação de novos itens ou serviços disponibilizados pela companhia, conhecido como cross-sell.

Em resumo, é uma das funções do CSM observar essas oportunidades para aumentar a receita recorrente do mês. Vale ressaltar que a expansão do MRR (Monthly Recurring Revenue) acontece quando o consumidor consegue visualizar o ROI no seu produto ou serviço.

6. Aplique o processo de onboarding

O onboarding é o processo de adaptação do cliente frente à solução, em que o Customer Success Manager (CSM) possibilita o aprendizado da ferramenta. É nessa etapa que a área de CS vai entender o que o consumidor deseja obter com a solução adquirida.

Depois de um período de adaptação, é normal pensar que as atividades foram concluídas e que o cliente está totalmente fidelizado. Porém, isso nem sempre acontece, uma vez que muitos consumidores podem ter dificuldades de manter os mesmos resultados do onboarding no dia a dia.

Nesse sentido, é preciso prezar pelo acompanhamento ao cliente para compreender as necessidades que ele apresenta. Isso pode ser feito por meio do processo de ongoing. Explicamos mais sobre ele, a seguir.

7. Coloque o ongoing em prática

Compreender as diferenças entre onboarding e ongoing é importante para conhecer o fluxo de trabalho e a relação existente entre consumidor e empresa. Como você viu, o onboarding é relevante no processo de aprendizado.

Por outro lado, o ongoing faz parte do pós-venda e está ligado ao sucesso do cliente. Inclusive, essa estratégia começou nos negócios do setor de SaaS para ensinar consumidores a usarem os softwares. Logo, o Customer Success busca garantir que os clientes alcancem os resultados desejados.

Assim, os profissionais de CSM são os responsáveis por lidar com o consumidor após a venda, ajudando-o a obter os melhores resultados.

Enfim, o tempo de uso após o onboarding é fundamental para que o consumidor continue visualizando o valor da solução e, ao fim do período de assinatura, escolha renovar o contrato com sua organização.

Veja como implementar as melhores práticas e trazer sucesso aos seus consumidores

O que faz um Customer Success Manager?

O Customer Success Manager é a pessoa responsável por criar relacionamentos com consumidores a fim de garantir a retenção e fidelização. Esse profissional deve garantir que os clientes estejam totalmente satisfeitos com a sua empresa.

Para isso, atua de modo estratégico e deve ter pleno conhecimento dos setores de marketing e vendas, assim como conhecer bem todos os serviços e produtos oferecidos pela empresa.

Entenda o objetivo desse profissional

A meta principal no trabalho do Customer Success Management é assegurar que os clientes alcancem a melhor experiência possível com o seu serviço ou produto. Em outras palavras, o CSM trabalha como uma ponte entre a organização e o consumidor.

Imagine um cliente que precise de um suporte especializado. É papel do CSM atuar nessa linha de frente. Isso porque ele está preparado para orientar o consumidor e, assim, ajudá-lo a alcançar os melhores resultados.

Conheça as funções que ele desempenha

Para alcançar o seu objetivo principal e oferecer uma boa experiência de consumo ao cliente, o Customer Success Manager exerce uma série de atividades importantes. A seguir, veja quais são as principais funções do CSM:

• ensinar o cliente a utilizar o produto ou serviço da melhor forma possível;
• administrar e resolver pedidos e reclamações do seu público;
• averiguar o desempenho do consumidor para otimizar a experiência;
• promover follow-ups contínuos com o consumidor;
• acompanhar toda a jornada do cliente;
• estimular o up-sell e cross-sell;
• trabalhar como um intermediador entre os clientes e a empresa;
• antecipar incertezas dos clientes e propor soluções;
• reduzir a rotatividade de consumidores;
• atuar de maneira ativa no processo de pós-venda;
• colher feedbacks dos clientes;
• trabalhar para criar resultados, aumentar os lucros e promover os clientes para se tornarem embaixadores da marca.

A partir dessas ações, o Customer Success Manager consegue ajudar o cliente a aproveitar as soluções da empresa da melhor forma possível, elevando o nível de satisfação e a taxa de fidelização.

É preciso considerar alguns fatores antes de fazer a contratação do primeiro CMS em sua empresa. Eles servem como base para entender a melhor forma de implementar essa área com sucesso, fazendo com que os investimentos no Customer Success gerem ROI positivo. A seguir, destacamos pontos que precisam ser considerados.

1. Observe a sua base de clientes

Um dos primeiros pontos a serem considerados ao contratar o primeiro Customer Success Manager (CSM) é o crescimento da sua base de clientes. Esse indicador é fundamental para determinar se é o momento adequado para estabelecer uma área de Customer Success.

A razão para isso é simples: à medida que a empresa expande e conquista mais clientes, é essencial manter um atendimento de qualidade com a comunicação escrita ou falada e garantir a satisfação dos clientes. No entanto, essa tarefa se torna cada vez mais desafiadora, devido ao aumento do volume de pessoas que precisam ser atendidas.

É nesse ponto que a contratação de um CSM se torna relevante. Ao gerenciar e nutrir os relacionamentos com os clientes, esse profissional desempenha um papel crucial. Isso possibilita uma melhor escalabilidade das operações, resultando em maior fidelização.

2. Avalie a taxa de retenção de clientes

Um dos indicadores de que a sua empresa precisa aprimorar as estratégias de Customer Success é a taxa de retenção ou, de maneira similar, a taxa de cancelamento.  

Se o seu negócio está enfrentando uma taxa de churn significativamente alta, significa que os clientes estão encontrando dificuldades para aproveitar plenamente as soluções oferecidas, o que resulta em níveis elevados de insatisfação.

Contratar um Customer Success Manager (CSM) permite identificar as causas por trás do elevado número de cancelamentos e da baixa retenção. Dessa forma, é possível implementar melhorias direcionadas para reduzir esses problemas e aprimorar a fidelização dos clientes.

3. Entenda a complexidade de uso da sua solução

Produtos complexos demandam uma orientação mais abrangente aos clientes, a fim de garantir seu uso adequado. Isso se deve ao fato de que, quando um produto ou serviço é complexo, há uma maior probabilidade de o cliente enfrentar dificuldades e ficar insatisfeito devido à falta de compreensão e utilização incorreta.

Ao contratar um CSM, torna-se possível fornecer um suporte mais completo aos clientes, ajudando-os a obter um melhor entendimento do produto, superar desafios e aproveitar todas as funcionalidades disponíveis.

Essa atenção dedicada aumentará a satisfação do cliente e o sucesso geral, resultando em uma maior retenção de clientes e, consequentemente, em um aumento na receita.

4. Observe os feedbacks aos clientes

Outro aspecto relevante a ser considerado para determinar se é o momento apropriado para contratar um Customer Success Manager são os feedbacks dos clientes. Caso você esteja recebendo várias solicitações de suporte, isso pode indicar que os clientes precisam de uma compreensão mais clara sobre como utilizar suas soluções.

É válido também avaliar as sugestões e comentários dos clientes em redes sociais e mecanismos de busca. Essa análise cuidadosa permitirá identificar pontos de insatisfação que podem resultar em uma taxa de cancelamento mais elevada.

Nos casos mencionados acima, contar com um CSM pode significar a construção de uma parceria estratégica com seus clientes, ajudando-os a alcançar seus objetivos e a maximizar o valor do seu produto ou serviço.

Esse profissional atuará como um apoio essencial na jornada do cliente, oferecendo orientação personalizada e garantindo um nível mais elevado de satisfação e sucesso.

5. Defina a melhor estratégia para o negócio

Por fim, é importante realizar um planejamento estratégico para determinar o momento ideal de contratar um Customer Success Manager (CSM). Uma abordagem recomendada é estabelecer uma visão clara de como agregar valor ao cliente, pois isso contribuirá para melhorar os resultados e o faturamento do negócio.

Nesse contexto, a contratação de um CSM pode desempenhar um papel fundamental. Esse profissional tem a capacidade de auxiliar na implementação e execução da estratégia definida, assegurando que a empresa esteja focada no sucesso do cliente e na geração de valor a longo prazo.

Ao contar com esse profissional, é possível fortalecer o compromisso com a satisfação dos clientes e impulsionar o crescimento sustentável do negócio.

Quantos clientes um CSM deve atender?

Entender qual é a demanda que esse profissional consegue atender é um ponto relevante para estruturar a área de Customer Success da empresa. Porém, não há como mensurar de forma precisa tal aspecto, dado que existem diversos fatores que devem ser considerados, como:

• complexidade do produto ou serviço oferecido;
• nível de maturidade da empresa no assunto;
• disponibilidade de recursos para investir em ferramentas para a área;
• expectativas que os clientes apresentam sobre o atendimento oferecido;
• complexidade das interações com as pessoas na hora de prestar o suporte;
• objetivos estabelecidos pela empresa para o Customer Success.

É importante encontrar um equilíbrio entre a capacidade do CSM de fornecer um atendimento de qualidade e a necessidade de escalabilidade do negócio. Monitorar o desempenho do profissional, o nível de satisfação dos clientes e os indicadores de sucesso ao longo do tempo pode ajudar a ajustar a carga de trabalho quando necessário.

Qual é a diferença desse conceito para Atendimento ao Cliente e Customer Experience?

O Atendimento ao Cliente normalmente funciona por meio de solicitações pontuais. Ou seja, sua empresa vai tentar resolver algum problema ou reclamação de um cliente sobre uma demanda específica.

Já o Customer Experience é a vivência total de um consumidor com uma empresa, desde seu primeiro contato, até o processo de pós-venda. Compreender todos esses passos é essencial para que seu negócio otimize os resultados com base no caminho de cada cliente.

O Customer Experience é totalmente focado na oferta da satisfação do consumidor. Ele trabalha a parte emocional da jornada do cliente, abrangendo principalmente as áreas de vendas e marketing.

Assim, desde a conquista do cliente, é esperado que ele volte a comprar, e que as suas experiências sejam positivas. Nesse momento, quando já se conquistou o consumidor, a meta é que toda a interação se torne um sucesso e, a partir disso, entra em cena o Customer Success.

Em outras palavras, o sucesso do cliente está focado em entregar tudo que foi prometido pela experiência do cliente. Vale lembrar que Customer Success e Customer Experience são conceitos diferentes.

Customer Centric e Customer Success: qual é a diferença?

O termo Customer Success reestruturou todo o conceito de pós-venda, e quem atua nesse segmento precisa entender mais sobre o assunto. Afinal, para sanar as necessidades dos consumidores, é essencial compreender tudo o que faz parte desse nicho.

Além disso, há outro termo conhecido nesse mercado: Customer Centric. Ser uma empresa Customer Centric significa realizar negócios para promover a experiência positiva do consumidor em toda a jornada do cliente customer success.

Assim, você deve alinhar as expectativas de cada uma das partes e dos objetivos que serão trabalhados por meio de uma estratégia conjunta. Quando bem feita, essa ação pode aumentar o Lifetime Value do cliente na organização.

Qual a relação entre Customer Success e Jornada do Cliente?

Investir em Customer Success é uma ótima maneira de otimizar a jornada do cliente e garantir aumento de satisfação. Isso porque essa última está relacionada com diversos aspectos em que se pode aplicar o CS e melhorar a experiência do consumidor.

Por exemplo, é possível entender as necessidades apresentadas pelas pessoas em cada uma das etapas da jornada do cliente e, a partir disso, oferecer um suporte personalizado, visando ajudar na melhor utilização possível da solução oferecida ao cliente. Esse cuidado é importante para agregar valor e elevar os níveis de fidelização.

Ainda é possível acompanhar e monitorar a evolução da Jornada do Cliente, identificando oportunidades de melhoria e ajustes necessários. Essa prática vai permitir tomar medidas corretivas, fornecer treinamento adicional, adaptar estratégias e garantir que o cliente esteja obtendo o máximo valor em cada etapa.

Como você pôde notar até aqui, investir em Customer Success é um passo crucial para melhorar a experiência do cliente. Para ajudar você a dimensionar o seu time para essa área, destacamos diversas dicas importantes. Confira!

1. Defina objetivos

O primeiro passo para estruturar um time de Customer Success é definir quais são os objetivos que pretende alcançar com esse conceito, alinhando-os com as metas gerais da empresa. Além disso, estabeleça uma estratégia para alcançar tais resultados.

2. Estabeleça cargos responsabilidades

Após entender quais objetivos pretende alcançar, o próximo passo é definir quais cargos devem ser preenchidos nessa nova área da empresa. Em geral, eles são os de Customer Success Manager (CSM), Especialista em Onboarding, Analista de Sucesso do Cliente, entre outros.

3. Dimensione a equipe

Com os cargos determinados, o próximo passo é compreender quantos colaboradores devem ser contratados, bem como o perfil que devem ter. Uma opção é começar aos poucos e, conforme sua base de clientes aumentar, elevar o número de funcionários do setor. Considere também fatores como complexidade do produto, demandas de suporte, expectativas dos clientes e capacidade de oferecer atendimento personalizado.

4. Faça as contratações

É importante buscar por profissionais que atendam os requisitos que você definiu na etapa anterior. Por isso, busque especialistas com habilidades relevantes, capacidade de resolução de problemas e orientação para o cliente. Avalie, ainda, a compreensão dos novos colaboradores sobre as soluções da empresa.

5. Treine a sua equipe

Caso os colaboradores ainda não tenham domínio sobre o Customer Success ou com relação aos principais aspectos do seu produto, é válido investir em treinamentos. Forneça capacitações complementares que sejam apropriadas para garantir o sucesso do cliente do seu negócio.

6. Conte com boas tecnologias

Ter as ferramentas adequadas também é crucial para garantir a implementação adequada e o sucesso da equipe de CS. Isso inclui sistemas de CRM, plataformas de automação de marketing, softwares de suporte ao cliente e análise de dados.

7. Mensure os resultados

Por fim, vale acompanhar o desempenho da equipe por meio das principais métricas de Customer Success. Elas vão ajudar a dar feedbacks, encontrar treinamentos adequados, identificar pontos de melhoria e garantir um time altamente eficiente e comprometido com o sucesso do cliente.

Quais são as métricas de Customer Success que você deve acompanhar?

O setor de Customer Success também precisa acompanhar métricas. Isso faz com que o trabalho se torne mais efetivo, diminuindo gargalos e lacunas de processos. Além disso, as métricas simplificam a aplicação de estratégias para a retenção de clientes.

Confira algumas das principais métricas do setor!

NPS

O Net Promoter Score é uma das principais métricas relacionadas ao Customer Success. O NPS mensura o quanto um consumidor indicaria a sua marca para terceiros.

Esse KPI é importante pelo fato de que, caso você tenha muitos clientes promotores, ou seja, consumidores que indicariam sua organização para outros, é fato que seu público estará satisfeito. Mas se sua base de clientes for detratora, certamente, eles estarão insatisfeitos.

Para utilizar os insights que essa pesquisa oferece, é fundamental entender como funciona sua metodologia. O NPS usa uma escala de 0 a 10. Clientes que dão nota entre 0 e 6 são considerados parte do público detrator, ou seja, não estão satisfeitos com seus produtos ou serviços.

As notas 7 e 8 são consideradas passivas ou neutras. Eles não estão satisfeitos pelo que sua empresa oferece e podem ser um grande risco de churn ou de não comprar mais da sua marca. Já as notas 9 e 10 são consideradas do público promotor, ou seja, aquelas pessoas que amam sua empresa e a recomendam para outras.

É claro que a insatisfação pode se relacionar a várias questões. Por isso, ao identificar um cliente com NPS baixo, é fundamental entrar em contato para saber o que pode ser feito. Lembre-se de que é muito importante valorizar o feedback, combinado?

Para calcular o NPS, basta utilizar a fórmula:

NPS = % público promotor - % público detrator

Receita recorrente mensal

Essa métrica também é conhecida como MMR e é bastante utilizada em empresas nas quais se tem recorrência na compra ou contam com um serviço que é pago por meio de mensalidade. Ou seja, trata-se de um modelo de assinatura.

Sua função é informar sobre o que sua empresa fatura por semana, por mês ou por ano. Além disso, essa métrica ajuda no momento de calcular o faturamento vindo de um consumidor que ampliou o pacote ou adquiriu outros serviços ou produtos.

Mas e se a empresa não utilizar esse tipo de pagamento por mensalidade ou assinatura? Nesse caso, é possível adaptar para um pagamento anual. Isso vai permitir que você consiga mensurar o valor de renda recorrente mesmo que seus consumidores comprem de maneira não fixa.

Basta multiplicar a quantidade de clientes ativos no mês pelo valor para cada um. Ou seja, se você tiver 50 pessoas que pagam R$200,00 pelo item, a conta deve ser feita da seguinte maneira:

MMR = 50 x 200 = 10.000

E caso você conte com uma mercadoria B e tiver 100 clientes pagando R$400 cada, a conta será:

MMR = 100 x 400 = 40.000

Assim, a sua receita corrente será baseada na soma total das duas anteriores:

MMR = 10.000 + 40.000 = R$50.000,00

Isso implica dizer que, naquele mês, o seu faturamento recorrente alcançou a marca de R$50 mil.

Churn rate

Churn Rate, ou Taxa de rotatividade de clientes, é a métrica que mensura a quantidade de clientes que interromperam a relação com a sua organização dentro de um período. Também pode apontar o volume que sua empresa perdeu de receita. A fórmula é simples de calcular:

Consumidores perdidos no período ÷ Total de consumidores que iniciaram no período

Uma companhia sempre vai demonstrar um certo grau de rotatividade de clientes, porém, acompanhar esse indicador ajuda a observar o quanto suas estratégias de sucesso do cliente estão ajudando na redução dessa rotatividade. 

Quais são os principais livros sobre Customer Success?

Para aumentar sua base de conhecimento sobre o tema, vale a pena conferir os principais livros de Customer Success. Existem diversas opções que vão ajudar a estruturar essa área na sua empresa, como as que seguem:

• Customer Success, escrito por Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha;
• A pergunta definitiva 2.0, escrito por Fred Reichheld Rob Markey;
• Gestão do relacionamento e experiência do cliente, escrito pelo brasileiro Roberto Madruga;
• A experiência Apple, escrito por Carmine Gallo;
• Como fazer amigos e influenciar pessoas, escrito por Dale Carnegie;
• Customer Success — O sucesso das empresas focadas em clientes, escrito por Hiram Damin.

Existem diversas outras obras que podem agregar muito na hora de estruturar a área de CS, mas vale começar pelas indicadas aqui.

Para aprofundar seus conhecimentos sobre o assunto também, baixe o nosso Guia sobre Customer Success!

Quais estratégias adotar?

Para desenvolver um setor de CS, algumas medidas são essenciais nos negócios. Veja!

Monitore o ciclo de vida do cliente

Monitorar o ciclo de vida do cliente é fundamental. Por isso, faça pesquisas do tipo NPS e observe a satisfação dos seus consumidores.

É importante que sua equipe tenha acesso às informações de cada cliente, bem como ao seu histórico com a organização. Isso vai gerar um relacionamento melhor entre ambos, resultando em mais segurança ao consumidor.

Tenha metas claras e mensuráveis

É preciso estabelecer objetivos específicos para o sucesso do cliente e ter métricas de desempenho para acompanhar o progresso. Esse cuidado ajudará você a medir e avaliar o impacto de suas estratégias de Customer Success.

Treine a equipe

Manter os consumidores satisfeitos é uma tarefa difícil, no entanto, essa é uma prática que vai recompensar bastante o seu negócio. Sendo assim, é fundamental que você invista em treinamentos e ofereça total suporte para que eles possam auxiliar os consumidores de sua marca.

Aposte no relacionamento com o cliente

Concentre-se em construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Para isso, é preciso estar presente em blogs e nas redes sociais, ouvir ativamente, responder prontamente às solicitações e fornecer suporte contínuo ao longo da jornada de compra.

Invista em tecnologia

Como você viu, o comportamento do consumidor mudou e, com isso, apareceu a necessidade de os negócios se adaptarem. A criação de um setor de Customer Success é um dos maiores exemplos disso.

Por isso, considere a implementação de uma base de conhecimento que possa resolver rapidamente as demandas dos clientes. Tudo isso faz parte de uma estratégia eficiente, certo?

Quais são as ferramentas e novas funcionalidades da HubSpot para ajudar no processo de Sucesso do Cliente?

Quem atua no ramo de Customer Success precisa contar com as melhores ferramentas disponíveis no mercado. Elas serão capazes de organizar e otimizar todas suas estratégias. Veja, a seguir, algumas delas.

Service Hub

Hoje em dia, os clientes esperam soluções personalizadas em minutos e atendimento 24h por dia em canais flexíveis. Para ajudar você e seus clientes a terem sucesso, o Service Hub conecta todos os seus dados e canais de atendimento ao cliente em uma única plataforma de CRM.

Com a solução, você consegue atender, reter e aumentar sua base de clientes com facilidade. O resultado? Um atendimento ao cliente aprimorado e mais consumidores encantados a cada etapa da jornada.

CRM

O CRM é uma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente que possibilita a organização dos dados sobre cada consumidor da sua base.

Esse banco de informações viabiliza ofertas customizadas, o que auxilia nas estratégias de Customer Success. Além disso, você terá um maior controle sobre o histórico e sobre as interações que fez com seu público.

O CRM da HubSpot, por exemplo, é gratuito e inclui ferramentas essenciais para toda sua equipe. Com ele, você terá total visibilidade do seu pipeline de vendas em tempo real, além de contar com uma solução que pode ser personalizada de acordo com o perfil de negócio da sua empresa.

Descubra como o Service Hub da HubSpot pode ampliar o Sucesso do seu Cliente!