Os 10 mandamentos do atendimento ao cliente para não esquecer

Não há nada mais frustrante do que uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

Um cliente não precisa lidar com um atendimento telefônico frustrante, um bot incompreensível ou repetir as informações pessoais cinco vezes para cinco agentes diferentes. Você deve achar que é difícil oferecer uma ótima experiência, mas de fato não é assim tão complicado.

 

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De fato, o simples poder das palavras, além da atitude, pode fazer a diferença entre fazer e manter seus clientes felizes.

Aqui na HubSpot, acreditamos muito no poder das palavras para fazer nossos clientes felizes. E como a satisfação do cliente é uma medida de como os produtos e serviços fornecidos por uma empresa atendem ou excedem as expectativas do cliente, nossa equipe desenvolveu 10 regras para um bom atendimento para seguir ao auxiliar clientes. Essas regras são um ótimo guia para qualquer empresa que tenha a missão de oferecer sempre um ótimo atendimento ao cliente.

Os 10 mandamentos do atendimento ao cliente

1. Ouça
2. Ensine
3. Preste Atenção
4. Faça as perguntas certas
5. Não interrompa
6. Peça desculpas
7. Concentre-se em soluções, não em culpa
8. Coloque-se no lugar do outro
9. Trate usuários de produtos gratuitos como clientes
10. Ria, sorria e divirta-se

1) Ouça

Ouvir é o primeiro passo para entender. Normalmente, todos que ligam ou mandam e-mail para sua equipe de atendimento ao cliente tem um problema para reportar e, se você não ouvir, nunca descobrirá o problema do cliente.

Alguns clientes podem simplesmente estar chateados e querem saber que sua reclamação está sendo ouvida. Outros podem ter problemas que você pode resolver rapidamente. Deixe o cliente reclamar, manifeste empatia com a sua frustração e mostre que você ouviu o que ele tem a dizer. Quando os ânimos se acalmarem, ele estará mais receptivo para receber algum conselho e você poderá orientá-lo para a resolução.

Pesquisas demonstraram que você se sente positivo sobre uma conversa quando acredita que a outra parte está empenhada em ouvir atentamente e o ideal seria que todas as conversas com um cliente tivessem um resultado positivo. Sendo assim, faça o possível para demonstrar que você está ouvindo de maneira ativa em chamadas, e-mails e conversas pelo chat. Responda a afirmações e dúvidas para demonstrar que entende completamente e repita o que o cliente disse para confirmar o entendimento mútuo.

2) Ensine

O conhecimento é poderoso e ensinar o cliente a resolver seu próprio problema e prosseguir pode capacitá-lo e dar a ele uma sensação de controle. Aqui na HubSpot, ajudamos até mesmo as menores empresas a assumirem o controle de seu site e transformar as operações. Não importa quem seja seu cliente, você pode ensiná-lo algo novo que confirmará seu valor e pelo qual ele será grato.

Se você ensinar o cliente a analisar os detalhes e conseguir realizar um processo complicado, em vez de ter um cliente chateado, você terá aumentado a satisfação porque ele terá melhores resultados. Assim que ele tiver entendido como realizar uma tarefa sem ajuda, ele não precisará fazer contato para pedir ajuda individual, o que poupará tempo e o ajudará a ter mais sucesso.

3) Preste atenção

Um aspecto importante da escuta ativa é prestar atenção. Ser multitarefa é ótimo para a produtividade, mas nunca esqueça: o cliente com o qual você está lidando é sua principal prioridade.

Se você se descuidar dos detalhes de um problema e o cliente precisar repetir, ele se sentirá ignorado. Escutar não é apenas ouvir o que ele disse. Tem a ver com ouvir tudo o que ele tem a dizer também.

É praticamente impossível para as pessoas realmente serem multitarefa. Fazer várias coisas ao mesmo tempo normalmente significa que você está fazendo tudo de maneira ineficiente. Em vez disso, bloqueie um horário no seu calendário todo dia que você puder concluir tarefas fora do telefone de atendimento ao cliente ou fila de e-mails. Dessa maneira, você pode permanecer totalmente concentrado e atento quando atender a uma chamada ou conversar pelo chat com seu cliente.

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4) Faça as perguntas certas

Chegar à raiz do problema dá trabalho. Muitas vezes, o cliente acaba se complicando e liga apenas para buscar uma solução para o problema imediato que vê.

Seu trabalho é encontrar qual é o objetivo maior do cliente e você tem a capacidade de facilitar muito a vida dele. Ele pode estar ligando sobre um problema pequeno hoje, mas o que pode realmente ser necessário é mais suporte para entender como usar o software ou serviço inteiro. Investigue um pouco mais e faça perguntas para ter um panorama maior do problema e uma solução mais abrangente pode surgir. Seu cliente apreciará seu esforço para ajudá-lo a eventualmente resolver o seu problema sozinho.

5) Não interrompa

Nosso trabalho é ajudar o cliente. Não o apresse para terminar a chamada.

Você pode achar que terá resultados melhores se resolver o máximo de casos de cliente possível em um dia, o que exige velocidade e gerenciamento eficiente de cada chamada ou e-mail. Mas você apenas estará realizando etapas, além de mais tempo, para compreender completamente os problemas do cliente, e dar a ele mais orientação e conselho para ter sucesso com o seu produto.

As empresas que investem no sucesso do cliente conseguem melhores resultados, incluindo clientes mais felizes e receitas mais altas. Então, quando estiver em uma chamada, tenha calma, ouça com atenção e seja educado. Pode levar mais tempo, mas você provavelmente terá melhores resultados para seu cliente, sua equipe e sua empresa.

6) Peça desculpas

Pedir desculpas e assumir a responsabilidade de um problema é uma das maneiras mais rápidas de neutralizar uma situação emocional, mesmo que não seja culpa sua.

Você não precisa assumir a responsabilidade para pedir desculpas de maneira sincera. Dizer que sente muito que ocorreu algum problema técnico ou geral não significa que isso seja sua culpa, apenas retrata como você se sente sobre o que aconteceu.

As pessoas querem que seus sentimentos sejam ouvidos, compreendidos e respeitados. Pedir desculpas por problemas difíceis que o cliente teve, mesmo que não seja culpa sua, ajudará o cliente a sentir empatia e estar mais disposto a colaborar na solução.

Uma das minhas citações favoritas não é estritamente sobre atendimento ao cliente, mas vale a pena mencionar:

"Aprendi que as pessoas esquecerão o que você disse, esquecerão o que você fez, mas elas nunca se esquecerão de como você as fez se sentir".

Maya Angelou disse isso. E faz sentido, não é mesmo? Não peça desculpas para um cliente porque é culpa sua. Peça desculpas para que ele se sinta melhor sobre uma situação ruim para vocês poderem trabalhar juntos para resolvê-la.

7) Concentre-se em soluções, não em culpa

Se o problema for falha de comunicação, parada do sistema ou erro na fatura, erros podem acontecer na sua empresa e é importante pedir desculpas nesses momentos.

Mas, quando estiver pedindo desculpas ou explicando problemas operacionais que levaram a um problema para o cliente, jamais culpe outro departamento ou outro membro da sua equipe. Em vez disso, concentre-se em descobrir uma solução que será capaz de resolver o problema e impedir que ele aconteça novamente. Isso fará você e a sua organização parecerem mais profissionais e confiáveis.

8) Coloque-se no lugar do outro

Conhecer o negócio do cliente, muitas vezes examinando o problema de uma perspectiva diferente, poderá levar a uma solução.

É importante demonstrar empatia. Descobrir como o cliente usa seus produtos para atingir suas metas tem o potencial de revelar uma solução ou ideia nova. Além disso, isso fará o cliente se sentir apreciado e levado a sério quando você responder a dúvidas com contexto e informações prévias sobre seu negócio e suas necessidades específicas.

9) Trate usuários de produtos gratuitos como clientes

O cliente moderno tem uma grande variedade de opções na hora de escolher os produtos, sejam eles gratuitos ou pagos. É cada vez mais fácil conduzir uma pesquisa de produto, inscrever-se para assinar e começar a ser usuário, sem nem mesmo ter que falar com um membro de uma equipe de vendas.

Também é muito mais fácil parar de ser cliente, porque as avaliações nem exigem as informações de cartão de crédito e os aplicativos móveis são fáceis de usar. Os clientes podem cancelar assinaturas no momento que desejarem. Por isso, é tão importante auxiliar os usuários gratuitos o máximo possível para mostrar a eles o valor do seu produto ou serviço e eventualmente mostrar a eles os benefícios de fazer um upgrade.

O atendimento ao cliente que a sua organização oferece pode convencê-lo de que seu produto é indispensável para seu negócios. Então dedique-se ao máximo em todas as chamadas de clientes. Quando o seu cliente tem sucesso, sua organização tem sucesso. Ensiná-lo a usar suas ofertas de produtos gratuitos pode ajudá-lo a atingir ótimos resultados e isso pode convencê-lo a fazer um upgrade.

10) Ria, sorria e divirta-se

Preste atenção aos sinais que seu cliente dá e divirta-se com ele se isso parecer apropriado. Conte piadas, ria e acompanhe o tom e o estilo dele para que ele se sinta à vontade.

Se o cliente estiver sorrindo quando desligar, isso significará que você fez um bom trabalho.

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