Cancelamento de clientes, ou Churn, é uma das mais importantes métricas que um negócio em crescimento pode avaliar. Embora não seja a métrica mais feliz, é um número que pode dar à sua empresa a dura verdade sobre sua retenção de clientes.

É difícil medir o sucesso se você não mensura também as inevitáveis falhas. Embora você se esforce para que 100% dos seus clientes permaneçam na sua empresa, isso é simplesmente fora da realidade. É aí que entra o cancelamento de clientes.

O que é cancelamento de clientes?

Taxa de cancelamento é o percentual de clientes que deixaram de usar o produto ou serviço da sua empresa durante um determinado período de tempo. Você pode calcular a taxa de cancelamento dividindo o número de clientes que você perdeu durante este período, digamos, um trimestre, pelo número de clientes que você tinha no início deste período.

Por exemplo, se você começou o trimestre com 400 clientes e terminou com 380, sua taxa de cancelamento é de 5% porque você perdeu 5% dos seus clientes.

Obviamente, sua empresa deve mirar em uma taxa de cancelamento que seja a mais próxima possível de 0%. Para fazer isso, sua empresa precisa acompanhar constantemente sua taxa de cancelamento e tratá-la como prioridade.

Neste exemplo, eu calculei a taxa de cancelamento como o percentual de clientes perdidos naquele trimeste. Contudo, você pode calcular a taxa de cancelamento da maneira que for melhor para sua empresa. Alguns exemplos são:

  • Número de clientes perdidos
  • Valor de negócios recorrentes perdidos
  • Percentual de valor recorrente perdido

Por que a taxa de cancelamento de clientes é importante?

Você deve estar se perguntando por que é necessário calcular a taxa de cancelamento. Naturalmente, você irá perder alguns clientes aqui e ali e 5% não soa tão mal, certo?

Bem, é importante porque custa mais para adquirir um cliente novo do que para reter clientes atuais. Na verdade, um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode criar um aumento de pelo menos 25% no lucro. Isso acontece porque clientes recorrentes tendem a gastar 67% mais nos produtos e serviços da sua empresa. Como resultado, sua empresa pode gastar menos nos custos operacionais de aquisição de novos clientes. Você não precisa gastar tempo e dinheiro para convencer clientes atuais a escolherem a sua empresa entre os concorrentes porque eles já tomaram esta decisão.

Novamente, pode parecer que uma taxa de cancelamento de 5% seja comum e saudável. Você ainda pode ter uma ótima receita com esta taxa de cancelamento. No entanto, considere o exemplo abaixo ao considerar o impacto da sua taxa de cancelamento.

Fonte: Taxa de cancelamento

Neste exemplo, diminuir sua taxa de cancelamento em apenas 10% pode adicionar uma receita extra de US$ 100.000 para sua empresa. Reduzir de 3% para 2,7% não parece muito, mas de fato traz grandes benefícios para sua empresa.

Você pode ajudar a reduzir seu cancelamento de clientes e sustentar isso de diversas formas. Para ver mais dicas, confira este post sobre como reduzir o cancelamento de clientes (em inglês).

Conheça 3 formas de reduzir o cancelamento de clientes

1. Concentre sua atenção nos seus melhores clientes.

Em vez de simplesmente focar em oferecer incentivos para clientes que estão pensando em cancelar, pode ser ainda melhor alocar seus recursos nos seus clientes mais fiéis e lucrativos.

2. Analise o cancelamento enquanto ele ocorre.

Use os clientes que cancelaram como forma de compreender melhor por que eles estão saindo. Analise como e quando o cancelamento ocorre no ciclo de vida do cliente da sua empresa e use esses dados para implementar medidas preventivas.

3. Mostre aos seus clientes que você se importa.

Em vez de esperar para falar com seus clientes quando eles entrarem em contato com você, experimente uma abordagem mais proativa. Comunique todas as vantagens que você oferece e mostre que se importa com a experiência deles. Certamente eles ficarão por perto.

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Originalmente publicado 20/11/2019 10:53:23, atualizado Novembro 20 2019

Temas:

Estratégias de Marketing