Sabe quando você vai a uma loja para comprar um produto que precisava e acaba levando outros que são úteis para o primeiro? Então, você já experimentou na pele o que é cross-sell. Essa é uma estratégia de marketing que está associada à venda de produtos que se complementam e tornam a experiência de consumo ainda melhor.
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Ao utilizar essa técnica na sua empresa, você consegue melhorar seu faturamento com um custo marginal baixo, contribuindo para o aumento da receita. Com o cross-sell, você deixa a experiência de compra mais completa, aumentando as interações do consumidor com suas soluções e proporcionando a fidelização do público.
Se você quer saber mais sobre essa estratégia de vendas e entender como aplicá-la, continue a leitura e veja como fazer isso!
O que é cross-sell?
O cross-sell é uma técnica de venda cruzada. Ou seja, é oferecido um ou mais produtos complementares ao que o cliente está procurando. Um exemplo prático disso é quando um consumidor deseja comprar um tablet e o vendedor oferece um cartão de memória expansível, um par de fones de ouvido e, inclusive, um teclado portátil.
Tudo isso é feito pensando em como o indivíduo vai utilizar o item desejado no cotidiano. Dessa forma, busca-se proporcionar mais facilidade, usabilidade e praticidade para ele. Portanto, além de ampliar o valor final de cada venda, aumenta-se a satisfação do cliente.
O que é up-sell?
O up-sell é um recurso de vendas, da mesma forma que o cross-sell. No entanto, ele está focado em oferecer para o cliente uma versão mais sofisticada, moderna e cara em relação ao produto que ele pretendia comprar quando entrou na loja.
Ainda usando o exemplo anterior, caso o vendedor queira aplicar essa estratégia, ele pode incentivar o cliente a adquirir uma versão mais nova do tablet. Isso inclui modelos com acessórios atualizados, espaço de armazenamento superior e qualidade diferenciada em design e acabamento.
Quais são as diferenças entre cross-sell e up-sell?
Apesar de os conceitos parecerem semelhantes e contarem com a mesma finalidade, há uma grande diferença quanto ao objetivo das duas técnicas. O up-sell trabalha com a proposta do cliente adquirir o produto que ele já quer, porém, numa oferta mais qualificada. Com mais recursos ou melhorias, por exemplo.
Ou seja, o consumidor paga mais caro por essa oferta para ter um produto mais robusto e com uma melhor qualidade e/ou maior quantidade de vantagens — algo que, em outra oportunidade, poderia ter um custo-benefício mais elevado. Como resultado, a companhia tem um maior retorno financeiro.
O cross-sell não trabalha com esse foco. Ele está voltado, como já falamos, para a adição de produtos complementares ao item principal. Ou seja, são oferecidos acessórios opcionais que vão ser disponibilizados de acordo com o perfil do cliente e a finalidade que ele dará ao produto.
Ambos têm potencial para aumentar os lucros da empresa e melhorar a experiência do consumidor. A diferença central está no tipo de produto. Por isso, analisar com cautela quais itens são comercializados ajuda a definir a estratégia mais adequada ao negócio.
Como utilizar o cross-sell corretamente?
Agora que você já sabe quais são as diferenças entre cross-sell e up-sell, que tal aprender sobre como é possível aplicar na prática a metodologia de vendas do cross selling em sua empresa? A seguir, listamos algumas dicas que podem ajudar você a ter sucesso. Siga a leitura e confira!
Pense no sucesso do cliente
Para que o cross-sell seja eficiente, você deve pensar nas dores e desejos do seu cliente. De nada adianta usar essa estratégia de vendas para oferecer algo que não é de interesse do consumidor.
Ouça o seu cliente e tente entender qual produto relacionado ao que ele está comprando pode ajudá-lo a melhorar sua experiência de consumo. Faça o exercício e se pergunte: “qual solução que ofereço tem potencial de facilitar e melhorar a vida do meu cliente?”.
Fazendo isso, você compreende o consumidor da sua empresa e se prepara para atendê-lo da melhor maneira possível, garantindo o sucesso do cliente. De quebra, você otimiza o faturamento do seu negócio.
Para tanto, invista no levantamento de informações. Essa coleta de dados pode ocorrer no online (por meio de formulários, landing pages e redes sociais) e no offline (por meio de questionários e sondagens rápidas). Inclusive, a empresa pode trabalhar com ambos os meios para ampliar o conhecimento sobre o seu público-alvo.
Entenda quais são seus produtos
Ao conhecer seus produtos, quando um cliente estiver procurando uma solução, você saberá exatamente qual é a opção complementar que pode ser ofertada para deixar aquela compra ainda melhor. Dessa forma, você proporciona mais utilidade ao consumidor, de acordo com o que ele estava buscando.
Faça pesquisas sobre suas mercadorias, estude-as e trace alinhamentos que façam sentido. Uma boa ideia aqui é, durante esse processo, montar bancos de produtos de acordo com as combinações. Assim, isso pode ser repassado para o sistema do negócio, para que os vendedores conheçam as possibilidades disponíveis.
A estratégia de cross-sell vai gerar resultados efetivos para a empresa, desde que a oferta seja realmente boa e ajude a melhorar a vida do seu cliente.
Treine os vendedores
Treinar sua equipe é fundamental para que o processo de vendas seja efetivo e gere resultados. Os seus vendedores devem saber como abordar os clientes e se vincular positivamente com eles. Fora, é claro, a capacidade de quebrar objeções e ofertar produtos e serviços complementares, que façam sentido à compra principal de seu usuário.
Com treinamentos e capacitações para venda, você pode simular situações que ocorrem no cotidiano da empresa e ajudar seus colaboradores a entender melhor como agir. Não só isso: é necessário pensar estrategicamente para melhorar a experiência do consumidor. Esse é um dos pontos-chave para ter mais eficiência no exercício de cross-sell.
Tenha leads qualificados
Para que sua estratégia dê ainda mais resultados, você deve investir na qualificação de leads. Se os consumidores não conhecem suas soluções, não vai adiantar ter vendedores prontos para colocar as estratégias em prática, pois eles ainda não sabem de que forma seu produto pode ser útil.
Investir em recursos que ajudem na qualificação de leads é primordial para ter sucesso nessa jornada. Para isso, procure ferramentas como um CRM de qualidade.
Não tente tornar o cross-sell obrigatório
É natural que, enquanto empresa, você queira vender sempre mais. Logo, espera que o cross selling seja eficiente quando aplicado. A questão é que, como já pontuamos, essa é uma ação opcional. Ou seja, é o cliente quem dá a palavra final, quem diz se vai ou não aderir a ela. Portanto, evite ser insistente ou ainda pior: tentar forçar o cliente a adquirir os itens complementares.
Com essa atitude, você não só gera um mal-estar com o consumidor, como pode perder a venda e gerar uma onda de reclamações pela internet sobre o péssimo atendimento ofertado. Em casos mais graves, é possível até mesmo ferir o Código de Defesa do Consumidor e ter problemas legais.
Por que investir em soluções tecnológicas?
Há dois motivos principais. O primeiro é acompanhar o crescimento dos consumidores virtuais. Segundo pesquisa divulgada pela CNDL, 9 a cada 10 pessoas que estão conectadas à internet em nosso país fazem compras remotas.
Ou seja, é um público que tem muito pouco ou mesmo nenhum contato com vendedores, atendentes e demais profissionais da empresa. Afinal, todo o processo de aquisição e recebimento de produtos é feito sem sair de casa. Logo, os ritos tradicionais de interação com o cliente que acontecem no estabelecimento são perdidos.
Não há, por exemplo, a comunicação ao vivo e a cores para os vendedores oferecerem, debaterem e pensarem em soluções para as necessidades do consumidor. É preciso se adaptar à simplificação do fluxo de compra online.
O segundo motivo é otimizar o processo de cross-sell pensando-o em larga escala. Afinal, quanto maior o porte do seu negócio, maior será a quantidade de clientes e de pessoas interessadas nos seus produtos/serviços.
Diante desse cenário, é preciso aplicar essa técnica de vendas de forma mais estratégica. Algo que, se feito sem qualquer recurso tecnológico, se tornará praticamente inviável. O motivo é simples: vai demandar muito tempo e dedicação para personalizar a compra para cada uma das pessoas que frequenta o seu estabelecimento.
Isso fica ainda mais evidente quando a sua marca também vende pela internet, o que demanda obrigatoriamente o investimento em tecnologia. Algo indispensável para que o marketing consiga ter um maior alcance em todo o funil de vendas.
Como a tecnologia alavanca o cross-sell?
Neste tópico, vamos indicar algumas medidas simples que mostram como a tecnologia é usada em relação ao cross-sell. Mas não só isso: como ela evolui a apresentação do cross selling, tornando-o mais dinâmico e mais interativo. Acompanhe com atenção:
- disparo de e-mails pós-venda — indicação de um ou mais produtos que podem complementar a compra recém-feita com descontos especiais e por tempo limitado;
- disparo de e-mail sobre lista de favoritos — ao detectar um processo de compra, a empresa envia um e-mail ofertando uma redução de preço em produtos que possam complementar o item que está sendo comprado, estimulando, assim, a pessoa a levar algo em que já tem interesse;
- vitrine virtual — apresentação, na página de determinado produto, logo abaixo ou ao lado, de alguns itens relacionados. Muitas empresas utilizam os dizeres "outras pessoas também compraram" ou então "também vale a pena levar" para estimular o usuário a checar quais são os outros itens e o valor de cada um;
- recomendação na cesta de compra — abas intermediárias antes da finalização do pagamento que trazem a possibilidade de o usuário acrescentar outros itens à cesta, fazendo uma compra com melhores opções de pagamento e/ou parcelamento;
- janelas pop-up — ícones que aparecem enquanto o usuário navega pelo site e se concentra em produtos de determinada categoria (como eletrônicos). A marca, então, sugere produtos conforme o histórico de pesquisa.
Por que o CRM ajuda seu time no cross-sell?
A tecnologia é uma grande aliada na hora de conquistar clientes, fidelizar o público e vender mais. Para aplicar uma estratégia de cross-sell com sucesso, é preciso investir em um relacionamento crescente com o consumidor que já conhece sua empresa.
Nesse momento, o CRM entrega informações de valor, como histórico de consumo, fluxo de compras, itens de necessidade e em quais épocas o consumidor estava mais propenso a comprar. Ou seja, dados muito importantes para o seu negócio.
Quanto à aplicação do cross selling, você pode avaliar as métricas e informações de cada cliente para estipular que cesta de consumo oferecer. Esses dados fazem toda a diferença, pois permitem criar uma oferta personalizada com base no próprio histórico da pessoa. Portanto, não há exageros ou erros por conta de produtos inadequados.
Em suma: você não precisa tentar adivinhar o perfil do consumidor enquanto faz a venda. Basta consultar seu CRM e usar essas informações a seu favor.
Como o Sales Hub pode ajudar a sua empresa?
O Sales Hub é um CRM focado em vendas, desenvolvido para ajudar as equipes a fechar mais negócios por meio de uma plataforma intuitiva. Além de incluir soluções importantes para a estratégia de vendas, o Sales Hub permite a integração com mais de 500 ferramentas no app da HubSpot.
A HubSpot também proporciona ferramentas para produção de blog (marketing de conteúdo), gerenciamento de vídeos (webinar, eventos online, podcast etc.), promoção de chats e disparo de e-mail marketing, no Marketing Hub. Por fim, ele ainda disponibiliza vários itens para a automatização de contatos, acompanhamento de leads, geração de relatórios e realização de análises.
Além disso, você conta com outras ferramentas fundamentais de marketing conversacional no desenho de estratégias cross-sell e up-sell. Ou seja, é uma plataforma completa para o seu empreendimento crescer e expandir o potencial competitivo na internet.
O cross-sell é uma estratégia capaz de potencializar suas vendas e trazer melhores resultados para o negócio. É por isso que, quando você tem as ferramentas certas, esse processo se torna mais fácil e eficiente. Então, não perca mais tempo e confira como os recursos de tecnologia podem fazer a diferença na sua empresa.
Viu como o Sales Hub ajuda a melhorar as suas vendas? Assine a nossa newsletter e confira como as soluções da HubSpot podem auxiliar a sua empresa!
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