Uma experiência ruim de atendimento pode fazer seu cliente nunca mais comprar de você novamente.

Por outro lado, uma experiência excepcional pode fazer dele um defensor leal e vitalício da sua marca.

Mais da metade dos consumidores nos Estados Unidos expressam lealdade recomendando marcas para familiares e amigos, e quase a metade desses consumidores permanecem leais a essas marcas recomendadas. A lealdade à marca é importante porque praticamente metade dos consumidores gastam mais com as marcas às quais são leais.

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Sendo assim, como as marcas podem conquistar a lealdade dos consumidores? Como os profissionais do atendimento ao cliente podem consistentemente encantar e dar poder aos consumidores para que eles não apenas voltem, mas indiquem familiares e amigos para se tornarem consumidores também?

Para responder a esta pergunta, vamos falar sobre duas marcas de B2B e B2C que são líderes do setor e fornecem um atendimento ao cliente excepcional. E como duas marcas nunca são criadas da mesma maneira, aprendemos lições e sabedoria de cada história para que qualquer profissional ou marca de atendimento ao cliente possa aplicar a suas próprias estratégias hoje mesmo.

Conheça 4 bons exemplos de atendimento ao cliente de marcas reais

1) The Ritz-Carlton Hotel Company

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Fonte: The Ritz-Carlton

As políticas de atendimento do Ritz-Carlton são tão lendárias que as histórias de clientes satisfeitos viraram livro. Veja este exemplo.

Nela, o especialista de atendimento ao cliente e autor John DiJulius descreve a história dessa estadia em um hotel The Ritz-Carlton, quando acabou esquecendo um objeto.

Saí do The Ritz-Carlton Sarasota com tanta pressa para pegar o voo que esqueci o carregador do laptop no apartamento. Pensei em ligar quando voltasse para o escritório, mas antes disso, recebi no dia seguinte um pacote do The Ritz-Carlton Sarasota com meu carregador e um bilhete: 'Sr. DiJulius, queria ter certeza de que isso seria entregue imediatamente. Tenho certeza de que é algo importante e, para garantir, enviei um carregador extra para seu laptop'. O bilhete estava assinado por Larry K. Kinney, do departamento de Prevenção a perdas.

Essa história de atendimento ao cliente parece um exagero de tão boa, mas não é. O compromisso do Ritz-Carlton com o atendimento excepcional ao cliente é tão grande que qualquer funcionário está autorizado a gastar de maneira independente até US$ 2.000 por dia para aprimorar a experiência do hóspede. Isso mesmo. Mesmo que o funcionário trabalhe na recepção, no restaurante ou na limpeza, ele pode decidir a seu critério tornar excepcional a experiência do hóspede, como foi o caso do exemplo acima.

Em uma entrevista com a Forbes, o presidente e diretor de operações do The Ritz-Carlton Group, Herve Humler, descreve o segredo da organização para tornar o atendimento ao cliente tão espetacular: o envolvimento do funcionário. 

"Acredito no poder do reconhecimento e da capacitação que leva a um ótimo envolvimento do funcionário. E isso é essencial para o envolvimento do cliente."

O Ritz-Carlton tem o compromisso com a excelência no atendimento e sua missão "Somos homens e mulheres respeitáveis atendendo homens e mulheres de respeito" reforça e promove o envolvimento de funcionários em seu trabalho diário, para que busquem momentos em que possam transformar a experiência de um cliente.

Lição do atendimento ao cliente: a capacitação do funcionário é crítica para atingir bons resultados para seus clientes. A primeira etapa na direção da capacitação do funcionário é o envolvimento: faça do atendimento ao cliente parte da sua missão e faça da sua missão uma parte de tudo o que a sua organização faz. Em seguida, estruture e incentive sua equipe para que os funcionários possam trabalhar com independência para resolver os problemas do cliente e pensar de maneira criativa.

Mesmo que você não tenha US$ 2.000 por dia no orçamento, poderá capacitar os representantes do atendimento ao cliente com estratégias como:

  • Mensurar o feedback qualitativo e quantitativo, e não apenas quantos casos ou tíquetes eles resolveram em um dia
  • Retirar o funcionário de tarefas como ficar no telefone ou em fila para conduzir pesquisa, analisar dados, criar processos ou trabalhar em outros projetos para ter um maior impacto
  • Dedicar recursos criativos ou monetários para ajudar os funcionários a criarem momentos para encantar o cliente com bilhetes manuscritos de agradecimento, pequenos brindes ou códigos de desconto

2) Wistia

Hospedagem de vídeo para empresas | Wistia

Nossos amigos na Wistia, uma plataforma de hospedagem de vídeo e análise, acreditam no poder do vídeo para ajudar a contar histórias das empresas. E isso não se restringe apenas a vídeos de marketing e conteúdo de mídias sociais. A Wistia também usa vídeos para fornecer um ótimo atendimento ao cliente.

Os funcionários da Wistia criam vídeos práticos personalizados e bilhetes de agradecimento individualizados para ajudar os clientes e demonstrar como usar diferentes aspectos do software usando uma mídia visual.

Faz sentido para uma marca de hospedagem de vídeo usar vídeos para ajudar clientes, mas isso também é útil para os próprios clientes. Como diz Harper, funcionário da equipe de Satisfação do cliente:

"Quando se deseja comunicar conceitos técnicos ou processos,
os vídeos são a melhor opção."

"Mesmo que eu possa explicar algo claramente com palavras", diz ele, "é totalmente diferente mostrar para alguém as etapas práticas para resolver um assunto. Para sermos realistas, os olhos normalmente deslizam desatentos por um bloco de texto."

O ótimo atendimento ao cliente explica um pouco o sucesso da Wistia. Em vez de explicar, eles mostram como resolver os problemas e os clientes conseguem aprender com mais eficiência e lembram melhor as soluções, o que talvez não fosse possível se recebessem um e-mail ou instruções por telefone.

Lição do atendimento ao cliente: não se restrinja a ligações pelo telefone para fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Em vez disso, use a tecnologia para dar suporte na mídia que faz mais sentido. Ferramentas como capturas de tela, GIFs e vídeos são muito mais úteis para explicar um conceito complicado e não precisam de sofisticação para funcionar. Ferramentas como Jing, Awesome Screenshot, LICEcap, QuickTime Player e até mesmo seu próprio smartphone ou webcam podem ser usadas para criar recursos úteis que os clientes podem consultar várias vezes depois.

E, claro, se você for cliente da HubSpot, poderá integrar-se com a Wistia para criar e hospedar vídeo usando o próprio software, que é ótimo.

3) Warby Parker

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Fonte: Warby Parker

Isenção de responsabilidade: eu uso óculos Warby Parker.

Mas não sou o único que admira a marca. A Warby Parker revolucionou o setor de óculos diferenciados e conseguiu se tornar uma marca adorada, graças a suas armações acessíveis e programa de experimentar em casa.

Uma das histórias mais famosas de atendimento ao cliente da Warby Parker é um caso muito único: um cliente esqueceu um par de óculos em um trem. Em casa, encontrou seus óculos e um par reserva, graças a seu vizinho no trem, o ex-conselheiro geral da Warby Parker, Anjail Kumar.

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Fonte: Forbes

Esse é um atendimento fantástico ao cliente, mas é obviamente difícil de replicar no dia a dia. Algumas das maiores lições de atendimento ao cliente podem ser retiradas da missão e do modelo de negócios da Warby Parker.

Ao abrir o site da Warby Parker, os visitantes podem imediatamente realizar um teste, que é a) divertido e b) deixa os consumidores empolgados com a variedade dos tipos de óculos que podem escolher. Os visitantes podem pesquisar uma seleção variada de armações e podem escolher cinco opções para experimentar sem custo em casa. Eles podem personalizar completamente as armações e as lentes como preferirem e tudo isso ainda é mais barato em comparação com um revendedor tradicional de óculos.

Todas essas opções tornam os clientes leais, de modo que eles não apenas continuam a comprar, mas recomendam a Warby Parker para os amigos: quando a Warby Parker envia óculos para o consumidor experimentar, eles sugerem que a pessoa poste selfies no Instagram usando a hashtag #WarbyParkerHomeTryOn para receber opiniões (e, claro, espalhar a ideia entre os amigos).

Lição do atendimento ao cliente: todo mundo gosta de ter opções, especialmente em relação à moda. Dê opções ao consumidor, desde o primeiro momento em que ele interage com sua marca. Crie testes interativos, ofereça demonstrações grátis ou envie produtos de reposição. Dê aos consumidores a oportunidade de experimentar seu produto e conhecer mais a respeito da sua empresa.

Se esse tipo de decisão estiver fora do seu alcance por motivos financeiros, dê às pessoas opções de atendimento.

  • Pergunte aos clientes como eles gostariam de ser contatados e atenda da maneira que for melhor para eles.
  • Decida junto com os clientes se eles querem ser contatados de maneira proativa ou se preferem entrar em contato quando precisarem de ajuda.

É ótimo ter opções, então use a tecnologia e seja flexível para fornecer isso aos consumidores.

4) Basecamp

basecamp-homepage-image.pngFonte: Basecamp

Recentemente ouvi uma palestra da Kristin Aardsma, que trabalha no atendimento ao consumidor da Basecamp, no evento Support Driven de 2017 da SDX. Ela falou sobre a equipe de suporte da Basecamp, mais especificamente como a equipe reajustou o modo como media o sucesso a fim de reduzir o estresse do funcionário e atingir melhores resultados para os clientes.

Parte da solução da Basecamp para resolver o problema do cliente e garantir que teria uma equipe de atendimento capacitada foi dedicar um tempo no horário de trabalho para pesquisa, inovação e criatividade. Para isso, os representantes do atendimento ao cliente passam duas horas por dia fora do telefone e longe da fila de atendimento. Em vez disso, passam esse tempo dedicados a outros projetos. Os funcionários têm mais oportunidades de exercer um impacto em toda a empresa coletando pesquisa, analisando dados, identificando padrões e tendências, e trabalhando em projetos e processos a fim de atingir melhores resultados.

Duas horas por dia ou 10 horas por semana pode soar muito tempo, mas isso valeu a pena para a Basecamp. Os funcionários não estavam sobrecarregados devido ao excesso de trabalho e ao estresse, e a Basecamp não estava trabalhando acima da capacidade nem incapaz de resolver problemas do consumidor porque os membros da equipe estavam mais felizes.

Lição do atendimento ao cliente: o tempo gasto longe da fila não é tempo perdido. Separe um tempo ao longo da semana para identificar padrões, analisar dados e criar processos a fim de trabalhar com mais eficiência. Quando você está envolvido demais com tíquetes ou atendendo telefone sem parar o dia todo, pode ser difícil se afastar, mas as informações e o feedback da linha de frente do atendimento ao cliente podem ajudar a sua organização. Não deixe de coletar e divulgar essas informações.

Dedique um tempo semanal para analisar o que houve de errado, o que deu certo, o feedback que você recebe dos clientes e os temas comuns que você identificar e descobrir junto a sua equipe. Você poderá realizar melhor o seu trabalho e também poderá ajudar as outras pessoas a serem mais eficientes.

Quais são os melhores exemplos de atendimento ao cliente de que você se lembra para se inspirar? Conte para a gente nos comentários abaixo.

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Originalmente publicado 20/jun/2018 8:00:00, atualizado Junho 19 2018