As vendas adicionais consistem em uma estratégia que ajuda a melhorar os resultados da empresa por meio de técnicas focadas no atendimento e no entendimento sobre o consumidor. Esses resultados dizem respeito, mais especificamente, a aspectos como o ticket médio e a satisfação do cliente.
Essa tática é de extrema importância para os negócios que trabalham com a venda de produtos. Nesse sentido, é preciso conhecer as boas práticas e entender o que gera ou não bons resultados antes de implementar ou aperfeiçoar essa estratégia na empresa.
Neste artigo, vamos explicar o que é venda adicional e como o Customer Success pode ajudar a alcançar melhores resultados. Então continue a leitura!
O que são vendas adicionais?
A venda adicional é uma estratégia de marketing e vendas que visa a agregar valor às compras do consumidor. Consiste em oferecer um produto complementar ao carrinho de compras. Com isso, é possível aumentar o lucro e o nível de satisfação do cliente com a empresa, já que contará com mais soluções para as suas necessidades.
Funciona da seguinte maneira: determinado cliente já está decidido a realizar a compra de um produto. Esse produto supre uma necessidade específica, portanto já é uma venda garantida. O papel da empresa, então, é sugerir produtos complementares que agreguem valor à compra.
Uma vez que o cliente decide adquirir um produto complementar, isso aumenta a satisfação dele e gera mais lucro para o vendedor.
Qual a relação entre vendas adicionais e Customer Success?
A estratégia Customer Success é totalmente voltada para o relacionamento com o cliente. Baseada na ideia de uma relação humanizada e personalizada, ela norteia as ações em torno das necessidades e dos desejos dos consumidores, de modo a garantir sua satisfação e conquistar sua lealdade.
Para que isso ocorra, é preciso entender muito bem o perfil e os hábitos de compra desse consumidor. Nesse processo de mapear o comportamento do cliente, muitas informações precisam ser levantadas, organizadas e analisadas.
Com dados suficientes a respeito do consumidor e com uma relação sólida entre ele e a empresa, a equipe de marketing e os vendedores detêm informações valiosas sobre as predileções, hábitos e necessidades desses clientes.
Dessa forma, é muito mais fácil sugerir produtos adicionais e oferecer combos de maneira não invasiva e com uma boa aceitação por parte do cliente. Logo, quando a empresa investe em Customer Success, ela tem muito mais chances de ter sucesso nas vendas adicionais.
Quais as melhores práticas para ter vendas adicionais por meio do Customer Success?
Para conquistar bons resultados em vendas adicionais, considerando a perspectiva do Customer Success, existem algumas boas práticas que devem ser seguidas. São práticas já testadas e consolidadas no mercado, e estão listadas a seguir.
Conheça e entenda as necessidades dos clientes
Conhecer bem a persona do negócio é indispensável para conseguir implementar o Customer Success e aumentar as vendas adicionais. Como já falamos, o Customer Success tende a colocar as necessidades dos clientes como pilar central das ações da empresa.
Portanto, é preciso conversar com os clientes, pesquisar sobre seus desejos e suas necessidades e começar a construir uma prévia comportamental desses consumidores. Quanto melhor for o entendimento sobre a persona do negócio, melhores serão o relacionamento e as taxas de vendas adicionais.
Garanta a disponibilidade dos produtos adicionais
De nada adianta investir em estratégias de vendas adicionais se não houver uma variedade de produtos que tenham relação entre si, de modo que o cliente se sinta atraído pelas indicações complementares.
É fundamental também garantir a disponibilidade de estoque, além de contar com uma equipe de vendedores que conheça bem o catálogo de produtos da empresa.
Saiba o momento certo para oferecer a venda adicional
Com uma boa compreensão sobre a persona, a empresa conhece e entende a jornada de consumo dos clientes, sendo esse o melhor caminho para as vendas adicionais. Afinal, existem momentos mais indicados para que novos produtos sejam oferecidos.
Se a oferta vier no momento errado, o cliente pode se sentir pressionado e até mesmo desistir da compra inicial. Portanto, o indicado é ter o máximo possível de garantia da primeira venda antes de tentar uma venda adicional.
Preste atenção aos feedbacks
Estratégias como o Customer Success e as vendas adicionais giram em torno da satisfação do cliente e do atendimento prestado. Quando um consumidor oferece um feedback sobre a experiência de compras que teve com a marca, a empresa deve valorizar esse retorno, mesmo que não tenha sido positivo.
Além disso, a comunicação deve ser mantida para mostrar quão valiosa é a opinião dos clientes. No caso de um feedback negativo, deve-se tentar contornar a situação para reparar a relação e garantir o melhor desfecho possível, com o objetivo de aumentar a taxa de retenção desses consumidores.
Como implementar essa estratégia?
Para que a empresa tenha sucesso com vendas adicionais, não basta começar a oferecer outros produtos no momento do fechamento do negócio. Como você percebeu, essa estratégia requer planejamento. Confira, a seguir, algumas práticas para começar a implementá-la.
Invista em treinamento
É preciso contar com profissionais que saibam se relacionar com os clientes, entendam as suas necessidades e possam oferecer uma experiência de compras positiva e inesquecível. Para isso, pode ser necessário contratar novos profissionais, mas muitas vezes investir em uma boa capacitação é suficiente.
Conte com ferramentas tecnológicas
Existem muitas soluções que podem auxiliar nessa estratégia. Ferramentas de CRM, chatbots e atendimento personalizados, unidos a processos de automação, ajudam as empresas a coletar e interpretar as informações dos consumidores. Também permitem realizar um atendimento de 24 horas por dia em diferentes canais de comunicação.
Quais erros não cometer?
Alguns erros muito comuns podem acontecer e comprometer os resultados das operações de vendas adicionais. Para evitá-los, é preciso ter conhecimento e ficar atento. Veja, a seguir, dois dos mais comuns.
Não conhecer a persona
Quando a empresa não tem um bom conhecimento sobre os seus consumidores, fica muito difícil prever quais produtos podem despertar interesse. Para que produtos adicionais conquistem os clientes, é preciso conhecer suas necessidade e seus desejos.
Não mapear a jornada de compras
Se os vendedores e a equipe de marketing não tiverem uma jornada de compras mapeada, a oferta adicional pode soar invasiva e deixar o cliente confuso. Saber o momento certo de oferecer a venda casada, a linguagem ideal e os produtos com maiores chances de adesão é fundamental.
As vendas adicionais são muito importantes para aumentar a satisfação dos clientes e melhorar o ticket médio das vendas em geral. Mas, para investir nessa estratégia, é fundamental investir também no relacionamento com o cliente e entender ao máximo seu comportamento de compras.
Além disso, é preciso contar com produtos adicionais, saber o momento certo de oferecê-los, escutar os clientes, treinar equipes e contar com ferramentas tecnológicas para melhorar os resultados.
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