Para cada solução existente no mercado, há várias outras concorrentes que oferecem um serviço muito parecido ou até igual. Assim, os clientes têm total poder de fazer um negócio ir ou não para frente — porque a decisão final é do público. Dessa forma, certas são as empresas que apostam em uma cultura customer centric desde a raiz.
Passo a passo do Customer Success
Veja como implementar o Customer Success na sua empresa
- O que é Customer Success?
- Como implementar
- Principais vantagens
- Métricas e muito mais!
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Para se adaptar ao customer centricity, é preciso olhar um negócio de ponta a ponta, fazendo com que as soluções sejam criadas exatamente de acordo com as necessidades dos consumidores e garantindo que o atendimento ultrapasse as expectativas.
Se você quer transformar a cultura da sua empresa visando a fidelização dos clientes, confira algumas ações que podem ser implantadas agora mesmo!
O que é customer centric?
Ser uma empresa customer centric é realizar negócios de uma forma que promova uma experiência positiva ao cliente em todas as etapas de sua jornada — desde os primeiros contatos com a marca (em site ou redes sociais) até o atendimento de pós-venda. O objetivo é criar lealdade e gerar a satisfação do cliente. Isso pode ser propagado a novos consumidores, atraindo mais público e fazendo com que o negócio cresça.
O fato é que, sempre que uma organização com iniciativas de customer centricity toma uma decisão, ela considera, acima de tudo, o efeito que o resultado vai ter sobre seus clientes.
Apesar do foco no cliente ser uma necessidade para a sobrevivência das empresas, nem sempre a construção dessa cultura é tão simples. Isso acontece porque existem diversos pontos de contato que precisam estar alinhados e porque o público cria expectativas — seja pelas propagandas, seja pelo contato com vendedores — que devem corresponder com a realidade. Caso contrário, a reputação do negócio vem abaixo.
Para Scott Cook, cofundador e chefe de inovação da Intuit, “uma marca não é aquilo que ela transmite aos clientes, mas o que essas pessoas comentam entre si”. Pensando nesse cenário de trocas constantes entre o público, ser customer centric é uma necessidade.
Por que é importante para os negócios ter o foco no cliente?
Quando uma organização cria uma cultura focada no cliente, automaticamente a boa experiência e o sucesso do público com a solução ou o produto passam a ser prioridades.
Esse cuidado pode melhorar muito a renda do negócio: 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento na sua receita. Ao mesmo tempo, de acordo com estudo da Microsoft, 96% dos consumidores veem esse cuidado como um fator de lealdade à marca.
De qualquer forma, se um negócio não ganha nem retém clientes, a sobrevivência fica comprometida. Uma organização que se esquece dos clientes está fadada ao fracasso. Isso acontece porque são grandes as chances de construir produtos errados quando não existe uma cultura de feedbacks e pesquisas de satisfação.
Na contramão desse cenário, uma marca customer centric tem metas mais alinhadas e produz produtos que atendem ou antecipam as necessidades do cliente, além de fornecer um nível de serviço que transforma consumidores em defensores da marca.
Como se tornar customer centric?
Um gerente ou gestor não pode acordar um belo dia e determinar que seus funcionários tenham foco no cliente sem algumas ações e exemplos que vêm da parte mais alta da hierarquia.
Customer centricity como cultura deve vir das lideranças, por isso, a empatia e o entendimento dos gestores em relação às necessidades do público são o alicerce dessa estratégia. A partir daí, há algumas ações específicas que podem abrir caminho para ações focadas no cliente.
Desenvolva uma cultura customer centric na empresa
A cultura de uma empresa não muda de um dia para a noite, mas aos poucos, pode ser transformada. Reuniões, novas metas, imersões e estratégias focadas nos clientes são um bom começo.
Além disso, posturas corriqueiras como falar mal dos clientes para os colaboradores devem ser evitadas. Cada um dos setores também precisa de diretrizes específicas.
No time de marketing
Em tempos nos quais o público tem voz e muitos canais de comunicação, a última coisa a fazer é veicular propagandas enganosas e intrusivas. O Inbound Marketing é sempre um ótimo caminho, pois permite a compreensão de quem são as pessoas que compram da sua empresa e quais são as necessidades que levam esse público aos seus produtos.
Assim, construir conteúdos de boa qualidade para todos os momentos da jornada de compra permite a educação desses possíveis clientes, tornando-os mais ativos no processo.
No time de vendas
Você não quer fazer uma venda e dizer “até nunca mais” para o cliente, certo? O objetivo é encantá-lo e fazer com que o ticket vá crescendo de forma gradual. Para que isso aconteça, escute o seu público e entenda as necessidades dele para, então, ressaltar como a sua solução pode sanar os problemas enfrentados por essas pessoas.
O pitch de vendas precisa ser construído a partir do conhecimento que você tem dos clientes, e não do seu produto. Isso significa que toda venda tem mais relação com as necessidades alheias do que com as metas do time.
No atendimento
Agilidade e omnicanalidade são dois itens importantes quando falamos em customer centricity. As dúvidas dos seus clientes devem ser solucionadas com agilidade e, preferencialmente, no canal em que a pessoa acionou a sua empresa.
Para alguns casos, apostar em chatbots é uma necessidade — principalmente com os avanços da inteligência artificial.
No geral, é importante orientar o time de atendimento para ouvir o cliente antes de sair explorando soluções. Além disso, é preciso treinar os colaboradores sobre os produtos em si, de forma que eles tenham todo o conhecimento necessário.
Nos demais setores
A criação ou a atualização de uma solução e todas as ações da companhia devem buscar o sucesso do cliente. Dessa maneira, manter os times a par das metas e dos feedbacks é essencial.
Trabalhe para construir um bom relacionamento com os clientes e possíveis clientes — esse relacionamento pode ser pautado sempre pela ajuda e pela empatia. Boas ações vão desde oferecer os conteúdos ideais ao ato de ouvir antes de vender, sempre se colocando no lugar do cliente.
Do mesmo jeito que os colaboradores da empresa, seu público tem metas e desafios a vencer, e toda a ajuda no cumprimento desses objetivos é uma forma de estreitar os laços.
Antecipe possíveis necessidades
O segredo do sucesso de uma empresa é oferecer o que as pessoas ainda nem sabem que precisam. Foi assim com Steve Jobs e a criação do iPhone e do iPad, e até mesmo com Henry Ford e os primeiros automóveis.
Embora a maioria dos clientes consiga fornecer com precisão um relato do que eles querem naquele exato momento, compreender o que eles desejam ou precisam em um futuro mais distante é extremamente difícil para a maioria das pessoas. O público confia nas empresas para fazer esse trabalho de antecipar as necessidades.
Quanto às companhias, mais do que contar com um gênio na gestão, é preciso estudar as mudanças da sociedade e pensar fora da caixinha para que a inovação não seja algo que as empurre para trás.
Dê atenção aos feedbacks dos clientes
Como uma empresa pode evoluir na prestação de serviços se não houve nenhum tipo de coleta de feedbacks dos clientes? Foi-se o tempo em que um negócio criava o que achava necessário para o seu público. Hoje, as pessoas têm diversas ferramentas que permitem ajudar na construção ou na atualização de soluções junto às empresas.
Inclusive, de acordo com estudo da Gartner, as companhias que implementam com sucesso projetos de customer centricity fazem isso ao coletar e analisar o feedback do cliente. Para tanto, todos os departamentos devem usar os canais de comunicação à sua disposição para conhecer os consumidores — redes sociais, e-mails, telefonemas etc.
O volume de informações quantitativas deve ser mensurado e documentado, além de servir como um norte para novas estratégias. Está pensando em colher feedbacks? Algumas ações devem ser implementadas o quanto antes. Veja as principais delas a seguir.
Realize pesquisas
Buscar a opinião dos clientes permite que uma empresa tenha informações essenciais sobre seu desempenho. Ao realizar uma pesquisa de satisfação, você obtém comentários que geram ótimos insights para atualizações nas suas ações.
Promova testes grátis
Lançar qualquer aplicação ou novo produto sem fazer o teste de clientes é um tiro no escuro. É essencial ter certeza de que a solução atende às necessidades do seu público, e o ato de testar permite colocar no mercado algo que realmente faça sentido para essas pessoas — sem ser mais do mesmo.
A Hotjar e a UserTesting são duas plataformas que apresentam algumas opções que ajudam nessa coleta de feedbacks.
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Faça ligações ou reuniões periódicas
Com aqueles que já são clientes, marque ligações ou reuniões para compreender quais são as dificuldades ou necessidades que surgem com a solução em uso. Essa prática de sucesso do cliente é básica para as empresas que são ou almejam ser customer centric.
Esteja acessível para o que precisar
Em tempos digitais, existem diversas maneiras de contatar uma empresa — o serviço de atendimento ou mesmo o responsável pelo sucesso do cliente. Dessa maneira, a lentidão na resposta é algo que vai minando a confiança em um negócio.
Na prática, crie pontes em vez de muros. Isso pode ser feito por meio de números de telefone acessíveis, o “entre em contato” do site visível ou o rápido atendimento por e-mail ou redes sociais.
Em épocas em que o omnichannel impera, é preciso se atentar a todos esses canais para não provocar falhas nos touchpoints.
Aposte em ferramentas
Assistentes virtuais ou chatbots são uma ótima maneira de aperfeiçoar o cenário omnichannel em que as companhias se encontram. A partir da inteligência artificial, do machine learning e das regras criadas para os bots, fica quase impossível saber que se trata de um robô.
A Apple, a Microsoft, o Magazine Luiza, a Oi, a Vivo e o Bradesco são algumas das empresas que têm apostado em assistentes virtuais para aperfeiçoar a comunicação com seus consumidores.
Tenha um processo de onboarding
Se você deseja criar uma cultura customer centric, não vale largar os clientes à própria sorte depois da venda ser concluída. Em vez disso, garanta que essas pessoas aproveitem ao máximo os seus produtos e serviços — assim, você conquista upsell ou cross-sell e evita as taxas de churn.
A criação de uma estratégia de onboarding é mais do que básica, já que é uma maneira de apresentar seus produtos e serviços e explicar como usá-los. Uma vez que cada consumidor tem seus objetivos, é preciso personalizar esse processo para garantir que todas as dúvidas sejam sanadas.
O onboarding também é um momento importante, no qual sua empresa mostra que está alinhada em diversos setores. Nesse sentido, treinamentos internos podem aprimorar o atendimento.
Visite seus clientes in loco
Por mais que os contatos virtuais, por ligação ou reunião remota sejam constantes, visitar o cliente na in loco estreita os laços e permite que você entenda mais de perto o dia a dia e quais são as reais necessidades dele.
Essas visitas também podem servir como uma imersão no negócio do seu público, mostrando que há interesse genuíno em compreendê-lo e gerando insights para aperfeiçoar o sucesso do cliente.
Aprimore a experiência do cliente
É claro que o objetivo de uma empresa é fazer com que os clientes comprem seu produto ou serviço, melhorando o faturamento. Nesse sentido, o grande segredo é garantir que eles vão comprar mais uma vez, porque, de acordo com estudos, é cinco vezes mais caro atrair novos compradores do que reter a base de clientes.
O principal caminho para melhorar as taxas de upsell e cross-sell é oferecer ao público benefícios adicionais, como ajudar os clientes a atingir seus objetivos e criar uma experiência mais memorável. Dessa maneira, a fidelização se torna bem mais simples. Para que isso aconteça, o roteiro varia de acordo com cada negócio e cada público. Isso exige um feeling apurado de cada pessoa que tem contato com o cliente, ou seja, o tratamento deve ser exclusivo.
Ter o foco no cliente, além de melhorar a retenção na empresa, permite que seus produtos ganhem em competitividade e que o boca a boca, virtual ou tradicional, esteja ao seu lado, aperfeiçoando sua reputação. Diversas empresas estão preocupadas de forma genuína com os consumidores, e não ser uma delas pode causar muito retrocesso e perda de mercado.
Ser customer centric é uma estratégia básica de sobrevivência de um negócio. Gostou de saber mais sobre o assunto? Assine a nossa newsletter e receba outros conteúdos como este diretamente na sua caixa de e-mails!
