Conquistar e fidelizar clientes tem sido uma atividade muito mais complexa do que antigamente. Neste contexto, é fundamental saber a diferença entre dois conceitos: customer success e suporte ao cliente. Isso porque essas estratégias estão relacionadas diretamente ao relacionamento e à satisfação do cliente.
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Um consumidor feliz tende a se tornar engajado com a marca. Portanto, nada melhor que entender a fundo a teoria e quais são as responsabilidades de cada setor envolvido nesse processo tão importante.
O relacionamento entre cliente e empresa mudou. O que você tem feito para acompanhar essas novas tendências? Caso não tenha pensado a respeito, vamos apresentar os conceitos de sucesso do cliente e suporte ao cliente, as suas diferenças e como podem ser implementados no seu negócio. Confira!
O que é customer success?
Customer success é uma cultura de relacionamento que busca assegurar o sucesso do cliente por meio do uso de instrumentos e da comunicação com todos os profissionais da empresa.
Isso pode influenciar positivamente todos os setores da organização, da venda até a renovação, quando existe um departamento de pré-vendas e vendas alinhados à cultura de customer success para proporcionar soluções verdadeiras aos clientes. Após isso, no onboarding, é necessário assegurar que o seu público receba suas entregas com sucesso, e que a mercadoria adquirida esteja de acordo com as suas expectativas.
Quando chega o momento da renovação, é fundamental que a equipe encontre esse alinhamento e reconheça se é o momento de fazer um upsell, um cross-sell ou, talvez, um downsell.
Para o sucesso do cliente, não existe fórmula mágica. Cada um deles é único e tem exigências diferentes dos demais, assim como cada empreendimento tem suas necessidades. Sendo assim, é fundamental que o responsável pelos atendimentos identifique o que é esperado pelos seus consumidores, desde a venda até o onboarding.
O que é suporte ao cliente?
Antes de falar sobre o suporte ao cliente, é necessário compreender como a equipe de suporte trabalha dentro de uma empresa:
- o atendimento é receptivo, ou seja, é o cliente que procura a empresa;
- estão focados no desempenho, portanto, quanto mais rápido e eficaz for o atendimento, melhor;
- quando o cliente está com alguma dúvida ou tem algum problema no produto ou serviço que comprou, é com o serviço de suporte que ele conversa. Esse setor é caracterizado por estar sempre pronto para resolver os entraves ocorridos com os clientes.
No entanto, fazer o atendimento conforme um protocolo já não é mais suficiente. Para ter destaque na concorrência, é necessário que o suporte coloque as dificuldades do consumidor em primeiro lugar. Ou seja, proceder com empatia e entender suas dores, além de sempre mostrar a resposta mais apropriada à situação apresentada por ele.
Quais as diferenças entre customer success e suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é um atendimento reativo, ou seja, se pauta em fatos relatados pelo consumidor no momento em que ele entra em contato com a empresa. Já o customer success é um método proativo, em que a empresa adota comportamentos e ações para garantir a satisfação do cliente.
O customer success utiliza dados e insights para reconhecer contratempos e processos que podem ainda nem ter sido identificados pelos próprios clientes. Trata-se de uma estratégia com o propósito de permanecer sempre um passo à frente para promover os melhores resultados.
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As diferenças entre os dois tipos de serviços podem ser percebidas em várias fases da trajetória do cliente. Veja alguns exemplos.
Abordagem
No suporte, sempre existe um problema ou dúvida, que é atendido e solucionado. Já no customer success, é gerado um engajamento e uma solução que envolva outras equipes, por exemplo, que deixarão a estratégia capaz de se antecipar às situações que poderiam ser apresentadas.
Objetivo
O suporte ao cliente tem o propósito de atender e resolver um problema. O sucesso do cliente está mais relacionado a proporcionar uma experiência de qualidade com o produto adquirido e no processo para obtê-lo.
Métricas
As métricas do suporte são direcionadas para análise da satisfação do cliente a respeito de determinado acontecimento. As métricas de sucesso do cliente são focadas nos impactos causados pelo serviço ou produto e nos sentimentos que fazem você analisar o objetivo do negócio de forma global.
Como investir em suporte e em sucesso do cliente?
As alterações que ocorrem no comportamento do consumidor fazem com que as empresas se adaptem constantemente a novas maneiras de se relacionar com o público. Foi assim que nasceu o customer success!
Os empreendedores não competem por clientes somente trazendo as melhores ofertas de produtos e serviços, mas também, pela experiência que oferecem a eles. Dessa maneira, o sucesso do cliente tem se tornado indispensável para as estratégias de empresas que buscam ser competitivas.
Com tantas oportunidades no mercado, é esperado que os gestores busquem ferramentas tecnológicas que envolvam as tendências de customer success em seu atendimento. Para isso, é importante encontrar a ferramenta certa para o seu negócio, além de empresas que ofereçam pacotes que acompanhem suas demandas.
Não se esqueça, também, de se certificar de que a empresa que busca contratar tenha credibilidade e experiência no mercado. Assim, quando precisar entrar em contato para solucionar alguma questão, você terá um bom atendimento.
Também é importante fazer a capacitação dos colaboradores que vão atuar com as inovações adotadas na transformação digital, permitindo que se obtenha o melhor da tecnologia e traduzindo seus esforços em bons resultados.
Fazer o acompanhamento de todo o processo é outra etapa essencial: ao compreender os impactos reais das estratégias na empresa é que se torna possível gerar melhorias.
Além disso, ter atenção às predisposições de customer success e suporte ao cliente permitirá proporcionar experiências de atendimento de qualidade, manter o negócio funcionando e reter clientes.
Você viu o quanto é importante se manter informado a respeito das novidades do seu setor e das tecnologias que o envolvem, certo? Assine a nossa newsletter e permaneça sempre um passo à frente!
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