Customer success e suporte ao cliente: entenda a diferença

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Pam Cotton
Pam Cotton

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Conquistar e fidelizar clientes tem sido uma atividade muito mais complexa do que antigamente. Neste contexto, é fundamental saber a diferença entre dois conceitos: customer success e suporte ao cliente. Isso porque essas estratégias estão relacionadas diretamente ao relacionamento e à satisfação do cliente.

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    Um consumidor feliz tende a se tornar engajado com a marca. Portanto, nada melhor que entender a fundo a teoria e quais são as responsabilidades de cada setor envolvido nesse processo tão importante.

    O relacionamento entre cliente e empresa mudou. O que você tem feito para acompanhar essas novas tendências? Caso não tenha pensado a respeito, vamos apresentar os conceitos de sucesso do cliente e suporte ao cliente, as suas diferenças e como podem ser implementados no seu negócio. Confira!

    Isso pode influenciar positivamente todos os setores da organização, da venda até a renovação, quando existe um departamento de pré-vendas e vendas alinhados à cultura de customer success para proporcionar soluções verdadeiras aos clientes. Após isso, no onboarding, é necessário assegurar que o seu público receba suas entregas com sucesso, e que a mercadoria adquirida esteja de acordo com as suas expectativas.

    Quando chega o momento da renovação, é fundamental que a equipe encontre esse alinhamento e reconheça se é o momento de fazer um upsell, um cross-sell ou, talvez, um downsell.

    Para o sucesso do cliente, não existe fórmula mágica. Cada um deles é único e tem exigências diferentes dos demais, assim como cada empreendimento tem suas necessidades. Sendo assim, é fundamental que o responsável pelos atendimentos identifique o que é esperado pelos seus consumidores, desde a venda até o onboarding.

    O que é suporte ao cliente?

    Antes de falar sobre o suporte ao cliente, é necessário compreender como a equipe de suporte trabalha dentro de uma empresa:

    • o atendimento é receptivo, ou seja, é o cliente que procura a empresa;
    • estão focados no desempenho, portanto, quanto mais rápido e eficaz for o atendimento, melhor;
    • quando o cliente está com alguma dúvida ou tem algum problema no produto ou serviço que comprou, é com o serviço de suporte que ele conversa. Esse setor é caracterizado por estar sempre pronto para resolver os entraves ocorridos com os clientes.

    No entanto, fazer o atendimento conforme um protocolo já não é mais suficiente. Para ter destaque na concorrência, é necessário que o suporte coloque as dificuldades do consumidor em primeiro lugar. Ou seja, proceder com empatia e entender suas dores, além de sempre mostrar a resposta mais apropriada à situação apresentada por ele.

    O customer success utiliza dados e insights para reconhecer contratempos e processos que podem ainda nem ter sido identificados pelos próprios clientes. Trata-se de uma estratégia com o propósito de permanecer sempre um passo à frente para promover os melhores resultados.

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    As diferenças entre os dois tipos de serviços podem ser percebidas em várias fases da trajetória do cliente. Veja alguns exemplos.

    Abordagem

    No suporte, sempre existe um problema ou dúvida, que é atendido e solucionado. Já no customer success, é gerado um engajamento e uma solução que envolva outras equipes, por exemplo, que deixarão a estratégia capaz de se antecipar às situações que poderiam ser apresentadas.

    Objetivo

    O suporte ao cliente tem o propósito de atender e resolver um problema. O sucesso do cliente está mais relacionado a proporcionar uma experiência de qualidade com o produto adquirido e no processo para obtê-lo. 

    Métricas

    As métricas do suporte são direcionadas para análise da satisfação do cliente a respeito de determinado acontecimento. As métricas de sucesso do cliente são focadas nos impactos causados pelo serviço ou produto e nos sentimentos que fazem você analisar o objetivo do negócio de forma global.

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    Como investir em suporte e em sucesso do cliente?

    As alterações que ocorrem no comportamento do consumidor fazem com que as empresas se adaptem constantemente a novas maneiras de se relacionar com o público. Foi assim que nasceu o customer success!

    Os empreendedores não competem por clientes somente trazendo as melhores ofertas de produtos e serviços, mas também, pela experiência que oferecem a eles. Dessa maneira, o sucesso do cliente tem se tornado indispensável para as estratégias de empresas que buscam ser competitivas.

    Com tantas oportunidades no mercado, é esperado que os gestores busquem ferramentas tecnológicas que envolvam as tendências de customer success em seu atendimento. Para isso, é importante encontrar a ferramenta certa para o seu negócio, além de empresas que ofereçam pacotes que acompanhem suas demandas.

    Não se esqueça, também, de se certificar de que a empresa que busca contratar tenha credibilidade e experiência no mercado. Assim, quando precisar entrar em contato para solucionar alguma questão, você terá um bom atendimento.

    Também é importante fazer a capacitação dos colaboradores que vão atuar com as inovações adotadas na transformação digital, permitindo que se obtenha o melhor da tecnologia e traduzindo seus esforços em bons resultados. 

    Fazer o acompanhamento de todo o processo é outra etapa essencial: ao compreender os impactos reais das estratégias na empresa é que se torna possível gerar melhorias.

    Além disso, ter atenção às predisposições de customer success e suporte ao cliente permitirá proporcionar experiências de atendimento de qualidade, manter o negócio funcionando e reter clientes.

    Você viu o quanto é importante se manter informado a respeito das novidades do seu setor e das tecnologias que o envolvem, certo? Assine a nossa newsletter e permaneça sempre um passo à frente!

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    Tópicos: Customer Success

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