Customer success e suporte ao cliente: entenda a diferença

Conquistar e fidelizar clientes tem sido uma atividade muito mais complexa do que antigamente. Neste contexto, é fundamental saber a diferença entre dois conceitos: customer success e suporte ao cliente. Isso porque essas estratégias estão relacionadas diretamente ao relacionamento e à satisfação do cliente.

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Um consumidor feliz tende a se tornar engajado com a marca. Portanto, nada melhor que entender a fundo a teoria e quais são as responsabilidades de cada setor envolvido nesse processo tão importante.

O relacionamento entre cliente e empresa mudou. O que você tem feito para acompanhar essas novas tendências? Caso não tenha pensado a respeito, vamos apresentar os conceitos de sucesso do cliente e suporte ao cliente, as suas diferenças e como podem ser implementados no seu negócio. Confira!

Isso pode influenciar positivamente todos os setores da organização, da venda até a renovação, quando existe um departamento de pré-vendas e vendas alinhados à cultura de customer success para proporcionar soluções verdadeiras aos clientes. Após isso, no onboarding, é necessário assegurar que o seu público receba suas entregas com sucesso, e que a mercadoria adquirida esteja de acordo com as suas expectativas.

Quando chega o momento da renovação, é fundamental que a equipe encontre esse alinhamento e reconheça se é o momento de fazer um upsell, um cross-sell ou, talvez, um downsell.

Para o sucesso do cliente, não existe fórmula mágica. Cada um deles é único e tem exigências diferentes dos demais, assim como cada empreendimento tem suas necessidades. Sendo assim, é fundamental que o responsável pelos atendimentos identifique o que é esperado pelos seus consumidores, desde a venda até o onboarding.

O que é suporte ao cliente?

Antes de falar sobre o suporte ao cliente, é necessário compreender como a equipe de suporte trabalha dentro de uma empresa:

• o atendimento é receptivo, ou seja, é o cliente que procura a empresa;
• estão focados no desempenho, portanto, quanto mais rápido e eficaz for o atendimento, melhor;
• quando o cliente está com alguma dúvida ou tem algum problema no produto ou serviço que comprou, é com o serviço de suporte que ele conversa. Esse setor é caracterizado por estar sempre pronto para resolver os entraves ocorridos com os clientes.

No entanto, fazer o atendimento conforme um protocolo já não é mais suficiente. Para ter destaque na concorrência, é necessário que o suporte coloque as dificuldades do consumidor em primeiro lugar. Ou seja, proceder com empatia e entender suas dores, além de sempre mostrar a resposta mais apropriada à situação apresentada por ele.

O customer success utiliza dados e insights para reconhecer contratempos e processos que podem ainda nem ter sido identificados pelos próprios clientes. Trata-se de uma estratégia com o propósito de permanecer sempre um passo à frente para promover os melhores resultados.

As diferenças entre os dois tipos de serviços podem ser percebidas em várias fases da trajetória do cliente. Veja alguns exemplos.

Abordagem

No suporte, sempre existe um problema ou dúvida, que é atendido e solucionado. Já no customer success, é gerado um engajamento e uma solução que envolva outras equipes, por exemplo, que deixarão a estratégia capaz de se antecipar às situações que poderiam ser apresentadas.

Objetivo

O suporte ao cliente tem o propósito de atender e resolver um problema. O sucesso do cliente está mais relacionado a proporcionar uma experiência de qualidade com o produto adquirido e no processo para obtê-lo. 

Métricas

As métricas do suporte são direcionadas para análise da satisfação do cliente a respeito de determinado acontecimento. As métricas de sucesso do cliente são focadas nos impactos causados pelo serviço ou produto e nos sentimentos que fazem você analisar o objetivo do negócio de forma global.

Como investir em suporte e em sucesso do cliente?

As alterações que ocorrem no comportamento do consumidor fazem com que as empresas se adaptem constantemente a novas maneiras de se relacionar com o público. Foi assim que nasceu o customer success!

Os empreendedores não competem por clientes somente trazendo as melhores ofertas de produtos e serviços, mas também, pela experiência que oferecem a eles. Dessa maneira, o sucesso do cliente tem se tornado indispensável para as estratégias de empresas que buscam ser competitivas.

Com tantas oportunidades no mercado, é esperado que os gestores busquem ferramentas tecnológicas que envolvam as tendências de customer success em seu atendimento. Para isso, é importante encontrar a ferramenta certa para o seu negócio, além de empresas que ofereçam pacotes que acompanhem suas demandas.

Não se esqueça, também, de se certificar de que a empresa que busca contratar tenha credibilidade e experiência no mercado. Assim, quando precisar entrar em contato para solucionar alguma questão, você terá um bom atendimento.

Também é importante fazer a capacitação dos colaboradores que vão atuar com as inovações adotadas na transformação digital, permitindo que se obtenha o melhor da tecnologia e traduzindo seus esforços em bons resultados. 

Fazer o acompanhamento de todo o processo é outra etapa essencial: ao compreender os impactos reais das estratégias na empresa é que se torna possível gerar melhorias.

Além disso, ter atenção às predisposições de customer success e suporte ao cliente permitirá proporcionar experiências de atendimento de qualidade, manter o negócio funcionando e reter clientes.

Você viu o quanto é importante se manter informado a respeito das novidades do seu setor e das tecnologias que o envolvem, certo? Assine a nossa newsletter e permaneça sempre um passo à frente!