A Rocketseat, uma plataforma de educação focada no desenvolvimento de profissionais de tecnologia, já utilizava a HubSpot como CRM, mas tinha o desafio de melhorar a gestão das suas operações de Receita e unificar as operações de Vendas, Aquisição e Sucesso do Cliente.
Com o objetivo de otimizar o uso do CRM e a organização dos dados, a Rocketseat implementou uma série de processos para acompanhar os dados e indicadores de forma mais eficaz e atuar rapidamente em eventuais problemas na relação com sua comunidade de alunos ativos e processo de aquisição de novos alunos.
Desafios: visibilidade limitada de dados e ROI
A Rocketseat foi fundada em 2017 e já impactou mais de 1 milhão de pessoas por meio da educação em tecnologia, com uma comunidade de mais de 230 mil usuários ativos em seu servidor.
A plataforma utiliza o CRM inteligente da HubSpot desde 2022, com uma estratégia integrada para relacionamento com a com a base ativa de alunos, para nutrição e aquisição de novos alunos e, na frente B2B, de empresas parceiras.
Com uma base crescente de contatos, diversos pontos de contato e milhares de dados coletados, a Rocketseat encontrava dificuldades em explorar todas as funcionalidades da plataforma, o que limitava a visibilidade dos dados e o acompanhamento de indicadores-chave.
Isso impactava a produtividade e resultados de diversas equipes, desde marketing e vendas, até atendimento e customer success, dificultando a priorização de iniciativas.
Entre as dores identificadas, estavam:
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Baixa clareza em relação ao ciclo de vida dos leads.
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Ausência de um sistema de lead scoring eficaz.
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Falta de visibilidade da origem dos leads.
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Falta de integração entre o CRM e o site da Rocketseat para captura e qualificação de leads.
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Necessidade de estruturação de um processo de NPS (Net Promoter Score).
Usávamos apenas as funcionalidades básicas do CRM e da maneira incorreta.
A solução: revisão dos fluxos de trabalho e customização da jornada do cliente
Em busca de melhor visibilidade de dados e resultados, a Rocketseat decidiu fazer um mapeamento completo de suas operações e fluxos de trabalho. Para isso, buscou apoio da Nexforce, consultoria parceira do ecossistema HubSpot, para fazer um diagnóstico completo das principais necessidades com o CRM e implementar novas soluções.
A revisão de processos e novas implementações com o uso da HubSpot incluíram as seguintes etapas.
Objetos Customizados no CRM
Com a alta camada de personalização da HubSpot, a Rocketseat implementou objetos personalizados específicos no CRM para atender às necessidades exclusivas de seu modelo de negócios e jornada do cliente, permitindo um acompanhamento mais preciso de cada etapa do funil de vendas e engajamento.
Integração do CRM com o site
Foi criada uma integração entre o site da Rocketseat e a HubSpot para otimizar a captura de leads através de formulários, garantindo que as informações fossem automaticamente direcionadas para o CRM e qualificadas de acordo com o perfil do aluno e do lead.
Eficiência na qualificação com Lead Scoring
Com o apoio da Nexforce, a Rocketseat também implementou um sistema de lead scoring que avalia automaticamente o potencial de cada lead com base em critérios predefinidos, permitindo que a equipe de vendas priorize os leads mais qualificados.
Maior qualidade de dados com arquitetura de fonte de leads
Foi criada ainda uma arquitetura clara para organizar e rastrear as fontes de leads de acordo com os canais de comunicação da Rocketseat, proporcionando uma análise mais precisa da origem de cada lead e auxiliando na alocação de recursos de marketing.
A nova arquitetura, somada aos campos obrigatórios, possibilitou a criação de painéis personalizados precisos para orientar decisões.
Processo de NPS
A implementação de um novo fluxo de NPS (Net Promoter Score) no Service Hub permitiu que as equipes de atendimento e Sucesso do Cliente da Rocketseat possam mensurar a satisfação dos clientes em cada etapa do relacionamento e, com isso, identificar oportunidades de melhoria, cross-sell e upsell.
Playbooks e Campos Obrigatórios
Também foram criados playbooks detalhados para padronizar o atendimento e garantir que as melhores práticas sejam seguidas pelas equipes de Vendas e Pós-Venda. Agora, a equipe conta com campos obrigatórios no CRM para assegurar que todas as informações importantes sejam coletadas e registradas de maneira uniforme.
Principais Resultados
Em apenas 3 meses após a implementação destes novos fluxos de trabalho na HubSpot, a Rocketseat experimentou uma série de ganhos significativos que transformaram processos e fortaleceram a experiência do cliente.
Confira alguns dos resultados a seguir:
Diminuição de 117% no tempo para o primeiro atendimento
Com processos otimizados e integração de novos recursos na HubSpot, o cliente passou a ser atendido quase duas vezes mais rápido, estabelecendo um atendimento ágil e eficiente.
Redução de 142% no tempo de resposta para WhatsApp
Com o WhatsApp sendo um dos principais canais de interação, a agilidade é essencial. Através de melhorias no fluxo de mensagens e na gestão de contatos integrada ao CRM, a Rocketseat conseguiu uma redução ainda mais expressiva no tempo de resposta por este canal, especificamente.
Aumento de 51% nas vendas
A implementação de objetos customizados, integração entre plataformas e uso estratégico de métricas resultaram em um aumento significativo nas vendas. A equipe passou a ter uma visão mais clara e direcionada dos clientes e leads, permitindo ações mais assertivas.
Mais leads qualificados: de 14,7% para 61% de leads trabalhados qualificados
Antes das mudanças, apenas uma pequena parcela dos leads trabalhados pela equipe se tornava uma oportunidade real, com 14,7% atendendo aos critérios necessários. Contudo, depois de apenas 3 meses, esse cenário mudou drasticamente: 61% dos leads trabalhados foram qualificados, um aumento de mais de quatro vezes em relação ao período inicial.
Com uma estrutura de CRM bem definida e processos eficientes, a Rocketseat está agora equipada para crescer com mais controle e previsibilidade, acompanhando os dados e atuando de forma proativa em áreas de melhoria.
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