Betterfly é uma empresa chilena que conquistou a categoria de Unicórnio Social na América Latina.
Atualmente possui mais de 1 milhão de usuários e opera em 9 países: Chile, Peru, México, Brasil, Colômbia, Equador, Argentina, Espanha e Estados Unidos.
Iniciou a operação comercial em 2018 e desde então tem se caracterizado por promover a melhor versão das pessoas através da promoção de bons hábitos que podem se tornar ajuda social em uma plataforma única no mundo que reúne os módulos da proteção de seguros, benefícios e impacto social.
“Para as empresas, oferecemos personalização e simplicidade na entrega de benefícios por meio de uma plataforma consolidada que oferece uma ampla variedade de seguros e benefícios de bem-estar. Entretanto, para colaboradores, proporcionamos uma experiência digital e personalizada na aquisição de uma ampla variedade de produtos e benefícios de seguros adaptados às suas necessidades individuais.” Andres O'Ryan, vice-presidente sênior de gerenciamento de Revenue Management.
A Betterfly precisava melhorar seus processos para chegar ao topo
O início das suas operações em 2018 permitiu à Betterfly identificar as vantagens e desvantagens de um mercado tecnológico em mudança com uma vasta gama de produtos para oferecer. Soma-se a isso o foco digital em decorrência do confinamento devido à Covid-19.
A empresa tinha uma alternativa viável diante deste panorama de desafios: melhorar cada processo com o qual o cliente tinha contato. Somente esta estratégia poderia oferecer a consolidação necessária para fidelizar os clientes recém-conquistados, bem como estabelecer as interações necessárias para converter cada contato realizado com a empresa em uma venda.
Como todas as tarefas relevantes, seria de se esperar que se tratasse de uma tarefa com diversos obstáculos. No entanto, a promessa de um resultado melhor encorajou a equipe da Betterfly a examinar detalhadamente os processos para a melhoria.
“Enfrentamos um enorme desafio de eficiência operacional, causado principalmente pela utilização de diversos sistemas, desde a geração de leads até a ativação. Essa situação gerou uma série de complicações para os times de Marketing, Vendas, Sucesso, Operações, Produto e Dados. Essas equipes trabalhavam em silos, sem alinhamento claro e com comunicação limitada entre elas.” Felipe Ortiz, Diretor de Revenue Strategy & Ops da Betterfly.
A busca de uma solução única para todos os problemas
Inicialmente, a Betterfly optou por utilizar diferentes plataformas digitais para simplificar e tornar os seus processos mais eficientes. Embora num primeiro momento esta alternativa tenha trago os resultados esperados, esta resposta gerou novos desafios que precisaram ser considerados e resolvidos.
Por exemplo, a empresa utilizava um stack tecnológico extenso, que incluía ferramentas da Salesforce, Webflow, Unbounce, Sendgrid, Appflow, Sprout Social, Clearbit, Retargetly, Aircall e Docusign. Isso gerava um grande custo no orçamento destinado a melhorar o desenvolvimento digital.
Quando a Betterfly começou a avaliar outras soluções, a HubSpot se apresentou como uma ferramenta única para simplificar os processos. A vantagem de contar com uma única fonte de verdade para manter o fluxo de informação centralizado se apresentou como um diferencial. Além disso, a capacidade de vincular informações diretamente a outras soluções digitais por meio de integrações abriu todo um cenário de aplicações para a Betterfly.
“Antes usávamos um conjunto muito extenso e caro de ferramentas digitais que conseguimos concentrar na HubSpot. Não é que essas ferramentas tenham deixado de ser úteis, mas sim que as consideramos sub-utilizadas, duplicadoras de funções e caras. A falta de integração entre essas ferramentas também era uma barreira para a obtenção de uma visão unificada de nossos clientes e processos internos. Percebemos que poderíamos otimizar e consolidar muitas destas funções. Com isso, conseguimos otimizar nossos custos em 76%.”
Fabrizio Elias, líder global de RevOps da Betterfly.
O crescimento da Betterfly exigia um CRM simples e intuitivo. Uma ferramenta que pode ser rapidamente adotada pelos colaboradores da equipe sem comprometer a eficiência operacional. Por isso, era essencial que a plataforma fosse capaz de suportar grandes volumes de dados e oferecer capacidades de análise robustas.
“Procurávamos uma solução robusta e completa para concentrar toda a nossa jornada, verticais de negócios e suas integrações em um só lugar, de forma a obter um processo ‘end to end’ e relatórios. Hoje utilizamos o conjunto completo da HubSpot em sua versão Enterprise, o que nos permite obter uma visão completa dos nossos processos e clientes, da nossa equipe de Marketing, Vendas, Sucesso, Operações e Produto.” Fabrizio Elias, líder global de RevOps da Betterfly.
Integrando as facilidades da HubSpot no ciclo de operações
Com a decisão de adotar a HubSpot, foram necessários apenas alguns dias para integrar os colaboradores de cada equipe em seu respectivo Hub.
A migração foi coordenada para 600 pessoas em 7 países diferentes. Realizar a mudança, também num curto espaço de tempo, foi um desafio que precisava de uma resposta rápida e efetiva.
Neste momento, a integração da HubSpot com a Salesforce facilitou a transferência de atividades e objetos, como negócios, empresas e contatos em cada aspecto do CRM. Graças a um plano detalhado e a diligência da equipe da Betterfly, a migração aconteceu sem a perda de dados, documentos ou atividades.
A empresa reestruturou processos para se alinhar às atuais linhas de negócios do mercado e facilitar a integração das operações na Espanha, no Brasil e na América Latina. Isso incluiu uma migração bem-sucedida de CRM e a implementação de metodologia de Inbound Marketing para melhorar a interação com o cliente. A adoção desta metodologia promoveu a coesão interna e o avanço estratégico nos diferentes departamentos.
Por exemplo, a área de Marketing utilizou o Sistema de Gestão de Clientes (Service Hub) através do qual foram geridas as interações que deviam ser seguidas com cada contacto durante o seu processo de compra, desde o lead até ao comprador final. Além disso, o uso das seguintes ferramentas tem sido consistente desde a sua implementação:
- Campanhas de marketing: permitiu consolidar os materiais criados para a realização de uma campanha, seja email marketing, redes sociais ou SEO, permitindo medir e comparar o impacto entre as campanhas. Medir os leads gerados pela campanha com base em todos os ativos utilizados proporciona muita visibilidade e, portanto, um melhor impacto.
- Landing pages e web design: o sistema de arrastar e soltar e a flexibilidade de ter a possibilidade de desenvolver a aparência da página sem a necessidade de programação, ajudaram o time a alcançar avanços em questão de minutos. Além disso, permitiu-nos obter visibilidade desde o início e ver o comportamento das sessões por landing page e o seu comportamento tendo mais insights.
- Fluxos de trabalho e formulários: além de otimizarem custos, proporcionam uma visão mais clara por meio de relatórios automatizados. O fato de poder gerir as atribuições e a informação dos leads que entram a partir dos formulários, abre a possibilidade de mais e melhores conteúdos personalizados pelos diferentes caminhos de venda, dependendo do comportamento do cliente.
- Gestão de conteúdos e redes sociais: criar e gerir conteúdos de marketing, incluindo blogs, ebooks, infográficos e vídeos, permitiu à Betterfly criar conteúdos personalizados e relevantes para o público, além de acompanhar sua interação e engajamento.
No caso do departamento de Vendas, a utilização do Sales Hub permitiu otimizar o processo, combinando as funções de tarefas com os fluxos de trabalho, considerando os dados recolhidos nas chamadas, reuniões e email. Além de um uso específico das ferramentas de:
- Sequências de e-mail: permitem padronizar e automatizar a interação com os prospects, mantendo a personalização e garantindo o acompanhamento oportuno. Também o registro de aberturas como documentos anexados ou o próprio e-mail, o que ajudou a Betterfly a gerar um processo mais personalizado.
- Chamadas: fazer e gravar chamadas diretamente da plataforma da HubSpot, ajudou o time da Betterfly a facilitar o rastreamento e análise das comunicações, para obter relatórios confiáveis integrados ao CRM.
- Forecasting and Data Insights: este módulo complementa a gestão do pipeline e as regras que incorporamos no processo, oferece uma projeção precisa do desempenho de vendas, ajudando-nos a antecipar tendências e ajustar estratégias de forma proativa.
- Tarefas: Esta funcionalidade ajuda a equipe a focar nas ações mais críticas e acompanhar o progresso de cada lead de forma eficiente. É essencial para gerenciamento de tempo e priorização de atividades.
- Aplicativo móvel: Esta mobilidade e acessibilidade melhoram significativamente a capacidade de resposta e eficiência do time da Betterfly.
Por sua vez, a área de atendimento ao cliente utiliza o Service Hub em interação direta com o cliente. A geração de tickets de atendimento é essencial para canalizar e responder às solicitações dos usuários de forma eficaz e rápida. Na experiência da Betterfly, as ferramentas mais úteis foram:
- Tickets: São essenciais para organizar e rastrear solicitações de atendimento ao cliente, garantindo que nenhuma consulta fique sem resposta. Além disso, a ferramenta mantém um histórico detalhado de cada interação.
- E-mails automáticos: graças à automação do atendimento, os e-mails automáticos podem ser programados de acordo com o comportamento e as necessidades do cliente, o que ajuda a manter uma comunicação fluida e proativa.
- Pesquisas de satisfação: Essas ferramentas ajudaram a Betterfly a entender melhor as necessidades e opiniões de seus clientes, pois fornecem informações valiosas para melhorar produtos e serviços.
Por fim, a utilização do Operations Hub permitiu agilizar o fluxo de informações entre os departamentos da empresa, facilitando a limpeza de dados, a automatização de tarefas e a eficiência operacional em um processo com menos atrito.
“A implementação contribuiu diretamente na redução de atritos na operação. Alinhamos as equipes de vendas e marketing para suportar todas as mudanças que a empresa está executando, e nos tornando um motor de gestão de receitas com informações validadas pelos nossos stakeholders.
“Também conseguimos reduzir o número de ferramentas e pessoas dedicadas à manutenção das integrações, graças às ferramentas de sincronização e à automação da limpeza de dados, o que significou uma grande redução nos custos operacionais.” Francisco Abarza, líder de Revenue Tech da Betterfly.
Desta forma, a Betterfly conseguiu consolidar-se na região latino-americana como uma empresa notável no domínio tecnológico, uma vez que a combinação resultante entre a inovação dos seus serviços digitais, a eficiência dos seus processos internos e o atendimento ao cliente, aponta-a constantemente como uma referência de histórias de sucesso dos últimos anos.
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