Melhores práticas para medir e aumentar a satisfação do cliente com IA

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No mercado atual, não basta oferecer os melhores produtos ou soluções. É preciso garantir a satisfação do cliente ao suprir as suas necessidades e superar suas expectativas. O atendimento e a experiência de compra são palavras de ordem para o sucesso nos negócios.

É raro um consumidor fazer uma compra sem pesquisar previamente, e com as ferramentas disponíveis, é possível descobrir detalhes dos produtos, entender se seu uso ou efeito funciona, além de comparar preços, taxas e prazos de entrega.

Com isso, oferecer um ótimo atendimento e uma experiência de compra satisfatória, significa um diferencial competitivo importante. Não só a empresa evita comentários negativos on-line, como ganha consumidores dispostos a elogiá-la e defendê-la.

Medir a satisfação do cliente permite avaliar a empresa em diversos níveis: desde o atendimento inicial, negociação, resolução de problemas, informações sobre produtos, vendas, entrega e pós-venda.

Através de pesquisas e análises, que vamos mostrar em detalhe ao longo deste texto, a empresa consegue identificar o sentimento que um cliente tem em relação a uma marca antes, durante e após percorrer a sua jornada de compra, abrangendo o produto ou serviço e toda a sua experiência de consumo. O índice de satisfação do cliente é um importante indicador de como a empresa está atendendo às expectativas dos seus consumidores.

Qual a importância da satisfação do cliente?

A expectativa dos clientes em relação ao atendimento tem se transformado com rapidez e a capacidade de uma empresa se adaptar é o que garantirá a compra e fidelização dos clientes. O número de tickets aumentou, e os consumidores esperam personalização e resposta rápida. Portanto, adaptar o atendimento é uma forma de garantir que o cliente continue com a compra.

Segundo o relatório da HubSpot “State of Customer Service”, a visão dos consumidores em relação ao que esperar do atendimento tem se transformado com rapidez. A pesquisa indica que 82% das pessoas esperam atendimento imediato para resolver um problema. Além disso, 78% desejam que o atendimento seja personalizado.

Isso significa que as empresas precisam se adaptar para atender a essas expectativas, ou então ver seus possíveis clientes migrarem para o concorrente. E a forma mais eficiente de avaliar essa percepção dos clientes é através de pesquisa de satisfação.

Mas não é só isso: avaliar a satisfação ajuda a encontrar melhorias em todas as áreas. A visão que nós temos do negócio vem de dentro para fora dele. Por isso, nem sempre ela permite perceber que existe alguma falha na interação com o público. Analisar a satisfação possibilita enxergarmos o nosso negócio de fora para dentro, do ponto de vista de quem consome as soluções disponibilizadas.

Isso facilita entender de que maneira acontece a interação do consumidor com a sua empresa; e se ela está sendo positiva ou negativa. A pesquisa de satisfação deixa clara a avaliação do cliente em relação ao negócio no geral ou a um determinado aspecto. Afinal, podemos verificar se o cliente está satisfeito com, por exemplo:

• os canais de atendimento;
• as formas de pagamento;
• o tempo de entrega do produto;
• o suporte pós-venda.

Você pode trabalhar as estratégias do seu negócio de uma forma geral ou focar em um determinado fator para alcançar resultados específicos. Porém, só conseguimos elaborar as estratégias e fazer mudanças eficazes escutando aquilo que o cliente tem a dizer.

A satisfação do cliente envolve toda a jornada de compra, inclusive após o recebimento do produto. Isso porque a maneira como o pós-venda acontece também impacta na impressão que o consumidor tem do negócio e dos serviços que ele oferece.

Como são vários processos, uma empresa pode atender às expectativas do cliente em alguns momentos, mas cometer falhas em outras ocasiões. É por isso que o conceito de sucesso do cliente — um conjunto de ações que visa garantir a melhor experiência possível — está se tornando cada vez mais importante.

Entenda os principais aspectos que devem ser avaliados em relação à satisfação do cliente:

1. Qualidade do atendimento

O atendimento de qualidade é resolutivo e oferece ao cliente a atenção que ele deseja. Existem diversos fatores que determinam essa experiência:

• canais de comunicação disponíveis;
• funcionalidade desses canais;
• tempo de resposta às mensagens;
• personalização da comunicação;
• eficiência e educação na hora de atender.

Tudo isso precisa funcionar em perfeita harmonia para que o cliente se sinta bem atendido e fique satisfeito.

2. Resolução eficaz de problemas

É comum as pessoas procurarem no Google avaliações de consumidores que já fizeram negócios com uma determinada empresa. Sites como o Reclame AQUI são fontes de pesquisa importantes, assim como as redes sociais. É fundamental garantir a boa reputação do seu negócio nesses canais.

Problemas podem acontecer, mas quando eles são resolvidos, costumam não afetar tanto a satisfação do cliente. Já no caso de um gerenciamento ineficiente da situação, a insatisfação pode ser elevada.

Isso significa que sua empresa deve:

• trazer a solução com agilidade;
• reduzir o tempo de espera;
• apresentar alternativas para que o cliente tenha poder de decisão.

3. Custo-benefício das soluções

O consumidor atual não foca somente no preço mais baixo. Ele está atento à qualidade das soluções disponibilizadas. Por isso, costuma voltar a sua atenção para o custo-benefício.

É muito importante saber precificar os seus produtos e serviços para que os valores não estejam muito além daquilo que o cliente pretende investir, nem muito aquém. Um preço muito baixo pode desvalorizar a solução e prejudicar a credibilidade da sua empresa.

4. Experiência na jornada de compra

O cliente precisa vivenciar uma jornada de compra positiva. A interação com a sua empresa deve ser fácil e agradável desde o primeiro contato. Toda a trajetória de compra precisa acontecer de maneira fluida, sem dificuldades, etapas complexas ou burocracias.

5. Diferenciais estratégicos

Oferecer para o público algo que vai além do “mais do mesmo” é uma boa forma de melhorar o índice de satisfação do cliente. Os diferenciais competitivos estão nas ações para aumentar o valor percebido pelo cliente em relação às soluções que a sua empresa oferece, gerando mais chances de superar as expectativas.

Para identificar a satisfação dos clientes, é preciso fazer pesquisas para que eles tenham a oportunidade de avaliar e expor suas opiniões. Mas isso precisa ser feito de maneira estratégica, com métodos e sistemas definidos.

Isso porque essa análise deve se tornar uma métrica recorrente que a empresa utiliza para avaliar a jornada e identificar o desempenho de diferentes áreas. Entenda como medir satisfação do cliente:

1 - Defina o objetivo

Pense nos resultados pretendidos para planejar a sua ação de uma forma estratégica. Algumas perguntas podem ajudar, nos exemplos abaixo.

• Por que você está fazendo essa pesquisa?
• Qual é o aspecto que você quer avaliar em seu negócio?
• Qual retorno deseja obter do público?

2 - Escolha o canal que será utilizado

Você pode implementar essa ação de diferentes maneiras, como:

• criar um formulário de satisfação do cliente para enviar por e-mail depois de uma compra;
• utilizar as redes sociais;
• fazer a pesquisa por WhatsApp;
• criar um QR Code para acessar a pesquisa;
• usar formulários impressos.

O importante é você pensar no meio que funciona melhor para o seu público.

3 - Elabore as perguntas certas

O ideal é que as perguntas de satisfação do cliente sejam objetivas e diretas. Formule o texto com atenção para que ele seja bem compreendido. Deixe claro aquilo que você quer saber e pergunte de modo que a resposta também possa ser objetiva.

Nem sempre é necessário criar um formulário longo. Existem vários exemplos de pesquisa de satisfação do cliente mostrando que é possível obter insights valiosos com apenas uma pergunta certeira.

4 - Analise as respostas

De nada adianta criar uma excelente pesquisa de satisfação se você não analisar as respostas obtidas. É preciso ter atenção ao conferir os resultados, mesmo se eles não forem tão bons quanto você estava esperando.

Considere que fez a pesquisa justamente para saber a opinião do público e ter uma avaliação dos clientes. Se o resultado foi desfavorável para o seu negócio, você pode ver isso como uma oportunidade de promover melhorias em aspectos que não estava conseguindo identificar.

5 - Divulgue os resultados

Depois de fazer a pesquisa, obter as informações que deseja e implementar as melhorias, divulgue os resultados para os seus clientes. Mostre para eles que sua empresa se preocupa em melhorar sempre. Essa postura por si só já ajuda a melhorar a imagem do negócio e ganhar credibilidade.

Quais pesquisas aplicar para medir a satisfação do cliente?

Existem diferentes estratégias que permitem às empresas entender melhor o quão satisfeitos seus clientes estão ao fazer negócios com elas. Veja quais são as principais pesquisas e entenda como medir satisfação do cliente:

Customer Satisfaction Score (CSTA)

O CSTA, que em português significa “pontuação de satisfação do cliente”, é a medida mais utilizada e uma das mais importantes para medir a satisfação. Ela funciona justamente por ser simples e direta: o consumidor responde a apenas uma pergunta através de um sistema de pontos.

Além disso, ela é versátil e pode ser utilizada para diferentes etapas da jornada de compra, como por exemplo:

• Qual é o seu nível de satisfação com o atendimento recebido?
• Qual é o seu nível de satisfação com a sua compra?
• Qual é o seu nível de satisfação com a entrega?

As opções de resposta utilizam uma escala que pode ir de 1 a 5 ou 1 a 10, ou então uma resposta direta, que costuma ser:

• muito satisfeito(a);
• satisfeito(a);
• insatisfeito(a);
• muito insatisfeito(a).

Para medir o CSTA é preciso fazer um cálculo a partir das notas satisfatórias. Ou seja, se a escala for de 1 a 5, por exemplo, serão contabilizados os pontos 4 e 5, referentes a clientes satisfeitos ou muito satisfeitos.

A partir daí, soma-se essa pontuação, divide-se pela quantidade de respostas e multiplica-se por 100 para identificar a porcentagem. Veja um exemplo com uma pesquisa feita com 200 pessoas, sendo que 90 estão satisfeitas ou muito satisfeitas:

90 ÷ 200 = 0,45

0,45 x 100 = 45.

Ou seja, 45% é o nível de satisfação, o que significa um alerta vermelho. A média global de CSTA gira entre 75% e 85%, e números abaixo disso indicam a necessidade de melhorias.

Net Promoter Score (NPS)

Outra métrica bastante utilizada é o Net Promoter Score (NPS), que é focada em determinar a disposição que um cliente que fez negócios com a empresa tem de indicar a marca para outro consumidor. Essa é uma estratégia igualmente eficiente, já que também é constituída de uma única pergunta com resposta medida por grau numérico.

A pergunta tradicional é: "De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para outros clientes?". O NPS ajuda a medir a satisfação do cliente atrelada à sua disposição de ser fidelizado.

As respostas dividem os clientes em três categorias:

• Promotores: os clientes que responderam à pergunta com 9-10;
• Passivos: os clientes que responderam à pergunta com 7-8;
• Detratores: os clientes que responderam à pergunta com 0-6.

Para calcular o NPS, devem ser considerados apenas os promotores e detratores. Assim, subtrai-se o número de detratores em relação aos promotores, gerando o NPS de satisfação. Digamos que uma pesquisa com 200 pessoas resultou em: 50% promotores, 20% passivos e 30% detratores. O cálculo é:

50 - 30 = 20

Esse número também é baixo, já que, idealmente, um bom NPS está acima de 80. No Brasil, por exemplo, as empresas com maior NPS estão entre 84 e 89.

Customer Effort Score (CES)

Uma métrica que tem se destacado nos últimos anos é o CES, pois está associada à jornada do cliente como um todo. Isso porque ele mede o esforço feito pelo cliente para concluir uma compra.

O atendimento ao cliente como um todo vem se transformando para se adequar ao Customer Success (CS), o que significa entender e antecipar necessidades dos clientes ao longo de toda a jornada. O CES ajuda a medir cada ponto de contato ao longo da experiência, através de pesquisas logo após interações específicas, seja com chatbots, atendentes ou ao finalizar a compra, perguntando sobre o nível de dificuldade em uma etapa específica.

Ou seja, depois de tirar uma dúvida no chat, a pesquisa pode ser: “em uma escala de 1 a 7, quão fácil foi resolver sua dúvida?” ou ao fim de uma compra a questão pode ser “em uma escala de 1 a 7, qual o nível de dificuldade para concluir a compra?”.

Em geral, o CES utiliza a escala de 1 a 7 onde:

• 1: Extremamente difícil;
• 2: Muito difícil;
• 3: Relativamente difícil;
• 4: Nem fácil nem difícil;
• 5: Relativamente fácil;
• 6: Muito fácil;
• 7: Extremamente fácil.

Para medir o CES é preciso utilizar o cálculo de média ponderada, que multiplica a pontuação pelo número de respostas, depois divide pelo número de participantes da pesquisa. Na prática, funciona assim:

Uma pesquisa com 200 participantes tem como resultado:

• 1: 10 clientes
• 2: 30 clientes
• 3: 40 clientes
• 4: 20 clientes
• 5: 45 clientes
• 6: 25 clientes
• 7: 30 clientes

Assim:

• 1x10 = 10
• 2x30 = 60
• 3x40 = 120
• 4x20 = 80
• 5x45 = 225
• 6x25 = 150
• 7x30 = 210

10 + 60 + 120 + 80 + 225 + 150 + 120 = 855 / 200 = 4,27. Esse número indica uma experiência neutra (entre 4 e 5), enquanto 1 a 3 apontam dificuldades na interação ou no processo, e 6 a 7 facilidade para concluir uma etapa.

Segundo dados do “State of Customer Service”, 75% dos líderes de CRM afirmam receber mais tickets do que antes. Ou seja, a demanda por atendimento aumentou exponencialmente e o atendimento manual nem sempre consegue dar conta desse crescimento.

Soluções automatizadas para atendimento, em especial a adoção de Inteligência Artificial, permitem que os líderes lidem melhor com esses tickets e administrem como eles serão resolvidos. Afinal, muitas vezes os chatbots e as automações podem lidar com as interações sem a necessidade de acionar um colaborador.

Quem já aposta nessa solução está vendo resultados: a pesquisa aponta que 75% dos líderes afirmam que a IA melhorou o tempo de resposta no atendimento, enquanto 86% afirmam que o uso de IA impactou positivamente o CSTA.

Mas então, como aplicar isso na prática e medir a satisfação do cliente com IA? Tudo começa com a integração do software de atendimento ao cliente com o CRM. Para 74% dos entrevistados do “State of Customer Service”, o uso de ferramentas separadas aumenta o tempo médio de resolução de tickets.

Ao integrar o software de atendimento ao CRM, os dados são os mesmos, o time de CS tem uma visão completa dos clientes e os tickets abertos são unificados por um mesmo Help Desk. Isso permite que eles respondam aos tickets já informados sobre compras, dúvidas ou problemas, o que otimiza a gestão do atendimento e fornece soluções de forma rápida e eficiente.

A partir daí, é preciso contar com uma solução que disponha de ferramentas de IA eficientes, como o Service Hub. Veja como melhorar satisfação do cliente com um software com IA:

Obtenha feedback automático

Uma das vantagens de um sistema com IA é a possibilidade de programar o envio automático de pesquisas de forma prática. Seja por meio de pesquisas de NPS, CSTA ou CES, um software de feedback permite identificar o sentimento dos clientes com rapidez, e agir em cima dessas opiniões.

Essa ferramenta também cria um dashboard onde é possível visualizar e acompanhar os níveis de satisfação do cliente em tempo real, enxergando na hora as oportunidades para melhorar pontos específicos da jornada do cliente.

Analise o sentimento dos clientes

O software de feedback também oferece um dashboard que permite analisar o sentimento dos clientes a partir do resultado das pesquisas de NPS. Assim, em um só lugar você encontra a pontuação, a porcentagem de detratores e promotores, e ainda consegue ver quando a resposta tem comentários específicos.

Automatize o atendimento

A automação no atendimento ao cliente envolve o uso de chatbots e a criação de workflows que se beneficiam do uso de IA, seja para reunir informações sobre o que os clientes mais perguntam, seja para entender o que os incomoda.

Assim, é possível criar workflows específicos para pontuações baixas, recebendo alertas de detratores e criando conteúdos que ajudem a mudar esse feedback.

Por que manter os clientes satisfeitos?

Qualquer negócio precisa manter os seus clientes satisfeitos para que eles continuem o relacionamento com a marca. Mas hoje, em uma era pautada por estratégias que priorizam o customer experience, isso se tornou ainda mais importante.

A seguir, confira alguns dos principais motivos para você manter a satisfação dos seus clientes em alta.

Consumidores mais exigentes

A transformação digital proporcionou aos consumidores, além de um maior leque de produtos e serviços, mais ferramentas de avaliação e pesquisa sobre as diferentes empresas. Com acesso a melhores informações, os consumidores se tornaram mais exigentes e não hesitam em fazer todas as buscas necessárias para se assegurar da qualidade de um produto ou serviço e da idoneidade de uma marca. Não é demais dizer que, nessa hora, avaliações positivas na internet são de grande ajuda!

Fidelização de clientes

A boa experiência oferecida para aumentar a satisfação dos clientes pode ser um ponto muito importante para contar com clientes fidelizados, algo fundamental para tornar sua empresa mais rentável.

Afinal, pesquisas indicam que conquistar um cliente novo é mais caro do que vender para um cliente recorrente, que já testou e aprovou seus produtos ou serviços.

Aumento da receita

Clientes satisfeitos contribuem para um ticket médio mais alto, já que é mais fácil convencer esses consumidores a aumentar o seu valor de compra. Você também eleva o Lifetime Value (LTV), ao criar relacionamentos mais duradouros com seus clientes.

Reputação da marca

Quando um cliente tem uma experiência negativa com uma empresa e fica insatisfeito com a relação que teve com essa marca, as chances de ele fazer uma avaliação ruim e um boca a boca negativo são muito grandes.

Com o uso das redes sociais, fica muito mais fácil postar essas avaliações, podendo acarretar grandes prejuízos à reputação de uma marca. É preciso garantir que a experiência seja positiva para que a imagem da marca não fique comprometida.

A seguir, você confere algumas ações eficientes para aumentar o nível de satisfação dos clientes da sua empresa e trabalhar o seu customer success.

1. Conheça o público

Traçar o perfil da persona — ou das personas — da sua marca é uma maneira de aumentar a satisfação dos clientes. Como esse processo envolve um conhecimento aprofundado das pessoas que consomem seus produtos ou serviços, a empresa conhece mais a fundo as suas necessidades, desejos e expectativas, além de outras informações relevantes para aprimorar a sua atuação.

2. Ofereça múltiplos canais de atendimento

Uma experiência omnichannel também é fundamental para gerar clientes satisfeitos. Ao fazer a integração de todos os pontos de atendimento ao consumidor, incluindo o WhatsApp e redes sociais, a empresa passa a mostrar que cada cliente é importante, já que há uma continuidade na conversa mesmo que ele mude de canal de comunicação.

3. Faça o mapeamento da jornada do consumidor

Um mapeamento da jornada do consumidor é essencial para conhecer melhor o perfil do comprador ideal da marca. Com esse guia, os gestores conseguem compreender os pontos fracos que comprometem a experiência de compra do cliente, fazendo os ajustes necessários.

Assim, fica mais fácil unir as emoções e as expectativas dos clientes para criar uma experiência completa e encantar o seu consumidor.

4. Peça feedbacks constantes

Saber ouvir os clientes é uma postura que todas as empresas devem adotar. É por meio do feedback que o cliente falará sobre os pontos fortes e fracos de sua experiência em contato com a marca. Inclusive, o momento que o consumidor dedica para se comunicar com uma empresa é de extrema importância.

Mesmo o feedback negativo deve ser percebido como valioso para os negócios. É preciso considerar que um consumidor teve uma experiência negativa, mas se dedicou a informar os pontos que devem ser melhorados no empreendimento. Dessa forma, é possível corrigir as falhas e investir nos acertos, otimizando a satisfação do cliente.

5. Ofereça um bom pós-venda

O pós-venda integra a jornada de compra, sendo essencial para reter os clientes que fizeram uma compra e garantir que eles se sintam satisfeitos ao fazerem negócios com a empresa.

Dedicar atenção às necessidades dos clientes após uma compra, como quando ocorre um problema com o produto ou serviço, é uma maneira de contornar possíveis reclamações e avaliações negativas. Isso também contribui para garantir a fidelização dos clientes.

6. Foque a experiência do cliente

Muitas empresas que hoje são referência no seu nicho de atuação adotaram uma cultura organizacional focada no cliente. Todos os processos da empresa são voltados para que o consumidor final tenha uma experiência incrível.

Com essa ação, você melhora a competitividade, potencializa uma percepção positiva dos clientes, aumenta o valor da empresa e, consequentemente, eleva o faturamento.

7. Faça pesquisas de satisfação

Realizar pesquisas de satisfação significa compreender o que deve ser melhorado nos processos da empresa, para identificar as melhores oportunidades de sair na frente da concorrência. Mais adiante, exploraremos as principais estratégias para identificar e mensurar a satisfação do cliente.

8. Invista em treinamentos

Hoje, existem muitas ferramentas tecnológicas que oferecem um atendimento ao cliente eficiente e conseguem fazer uma boa retenção de clientes, garantindo a sua satisfação. No entanto, os consumidores ainda esperam falar com pessoas reais.

O fator de humanização é cada vez mais percebido nos negócios, e os colaboradores são parte indispensável para que isso seja possível. Os treinamentos devem mostrar aos colaboradores que eles têm um papel fundamental na satisfação dos clientes.

9. Diminua o tempo de espera

Além de contar com canais diversificados e integrados, a empresa precisa garantir um atendimento ágil. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando quando surge um problema ou uma dúvida.

Eficiência e agilidade podem ser fatores determinantes na hora de garantir consumidores satisfeitos e fiéis para a empresa.

O que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação?

Ok, sua empresa aplicou as pesquisas, automatizou o envio e agora coletou feedbacks importantes. Isso significa que foram encontrados pontos de melhoria, que precisam ser colocados em prática.

Afinal, fazer a análise da satisfação sem pensar em como melhorar é inútil. A ideia é que isso faça parte de um processo contínuo de melhoria no atendimento. Portanto, em conjunto com as pesquisas, defina o que quer analisar. Por exemplo:

• CSTA: mede um serviço específico. Portanto, se for aplicado ao finalizar uma compra, foque no que pode ser aperfeiçoado nesse processo.
• NPS: está relacionado a reputação da empresa, seu serviço ou produto, portanto pode estar tanto relacionado a processos, quanto ao marketing e a visão de mercado da marca.
• CES: avalia o esforço, portanto, está relacionado com o Customer Experience, que envolve todas as áreas, incluindo vendas, TI e marketing, e exige uma análise aprofundada das etapas da jornada.

As pesquisas fazem parte de um processo maior que envolve diversas áreas, e precisa do comprometimento de todas as equipes. Por isso, o uso de uma solução como Service Hub é necessário, ao permitir visualizar o que está dando certo e quais os gargalos que precisam melhorar.

O uso de IA, como o Customer Agent, permite não só fornecer atendimento 24/7, mas também oferecer insights valiosos sobre problemas resolvidos, solicitações e recursos que oferecem um panorama aprofundado da satisfação com a forma como os clientes se sentem.

Afinal, medir a satisfação do cliente é mais do que resolver problemas pontuais, mas sim representa o que a empresa tem a oferecer de melhor, o que revela sua reputação e seu propósito. Tudo começa ao ouvir o que os consumidores têm a dizer. Se você quer transformar a experiência dos clientes, conheça o Service Hub e peça uma demonstração.

Perguntas frequentes sobre satisfação do cliente

Estas são algumas das perguntas mais comuns de empresas de língua portuguesa sobre satisfação do cliente: