O WhatsApp é o aplicativo de comunicação mais utilizado no Brasil, sendo parte da rotina das pessoas, tanto para fins pessoais quanto profissionais, especialmente para quem trabalha de forma remota.
Utilizar esse recurso na comunicação com prospects e clientes pela rede social da Meta é uma estratégia de grande importância para garantir a conformidade com determinadas políticas que visam combater o envio de spam na plataforma e ajudar a tornar processos mais ágeis, especialmente quando se fala da automação de WhatsApp.
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Com a utilização dessa ferramenta do HSM, o comerciante pode manter contato com o público do negócio por meio de regras definidas pelo WhatsApp, as quais garantem que a comunicação não seja derrubada por ser confundida com spam. Quer entender o que é HSM WhatsApp e como essa ferramenta é utilizada? Continue lendo!
O que é HSM WhatsApp?
HSM é uma sigla para High Structured Message, que é, basicamente, um template de mensagens para o WhatsApp. O HSM WhatsApp define uma estrutura aprovada pelo WhatsApp para as mensagens automáticas que as empresas estão autorizadas a enviar no contato com prospects e clientes.
Para que um negócio possa enviar mensagens pelo WhatsApp sem que o cliente tenha iniciado a conversa, é preciso seguir um modelo de comunicação pré-aprovado pelo WhatsApp.
Os templates conhecidos como High Structured Messages (HSM) seguem um modelo bastante rígido definido pela Meta — empresa à qual o WhatsApp pertence atualmente. Todas as mensagens enviadas devem obedecer aos padrões desse modelo.
A ideia é permitir o envio de mensagens em massa para números cadastrados de clientes, e essa comunicação normalmente é utilizada para atividades como informar o status de vendas, entregas, boletos eventualmente em atraso e outras ações de relacionamento com o cliente.
Como o HSM WhatsApp funciona?
O envio de mensagens estruturadas nesse modelo é diferente do envio em massa de e-mails corporativos. As mensagens não devem ser enviadas para qualquer usuário ou contendo qualquer conteúdo — do contrário, tendem a ser classificadas como spam.
Para evitar o uso excessivo, o WhatsApp pode cobrar até 7 centavos de dólar por mensagem, no caso de mensagens para abertura de sessão. Esse valor dependerá tanto da quantidade de contatos quanto do tipo — como explicaremos nos tópicos seguintes.
Ao enviar uma mensagem para o usuário, a sessão fica ativa durante as próximas 24 horas e, quando o cliente responde, é possível manter a conversa sem esse limite de tempo. Caso o usuário deixe de responder por mais de 24 horas, a empresa deverá novamente utilizar uma mensagem para abertura de sessão.
Quais são as regras para usar HSM WhatsApp?
Para que uma empresa possa utilizar o HSM WhatsApp, algumas regras devem ser seguidas. Confira!
Ter um número oficial
Após criar uma conta comercial, o WhatsApp Business checa se o número utilizado realmente pertence à empresa. Após esse procedimento, a conta está apta a receber o selo verde de autenticidade.
A respeito do selo vale lembrar, entretanto, que a empresa precisa ser considerada notória e com bastante reconhecimento público — e esse entendimento parte do próprio WhatsApp.
Não enviar spam
Para enviar mensagens que não sejam consideradas spam, é preciso que a empresa conte com uma permissão prévia do cliente — chamada de opt-in.
O WhatsApp proíbe o envio de mensagens comerciais por parte da empresa sem essa permissão, e há risco de banimento por envio de spam para organizações que descumpram essa norma.
Respeitar o cancelamento de inscrição
Quando o cliente não deseja mais manter contato com a empresa, é possível utilizar uma solução conhecida como opt-out — que, como o nome esclarece, é o oposto do opt-in mencionado anteriormente.
Além de permitir que o cliente possa cancelar a própria inscrição na lista de envio de mensagens da empresa, é preciso que a empresa respeite essa decisão e não tente contato até que o usuário aceite novamente por meio do processo de opt-in.
Quais são as categorias de template?
Os templates são divididos em duas categorias: os de início de conversa e os de continuidade de conversa.
Na primeira categoria, temos mensagens cujo template é utilizado quando a empresa nunca fez contato com a pessoa presente no funil de vendas e deseja iniciar a interação.
Já a segunda categoria tem relação com o envio de mensagens após mais de 24 horas sem interação com o cliente. Para dar continuidade à conversa nesse tipo de template, é preciso aguardar a resposta do usuário, que funcionará como um aceite para prosseguir o atendimento.
Vale lembrar que, nos dois casos de HSM, a empresa precisa aguardar a resposta do usuário antes de prosseguir com a conversa.
Como criar HSM para iniciar uma conversa?
É possível criar HSM para iniciar novas conversas de duas formas diferentes: pela tela de clientes ou pela tela de conversas.
Na tela de clientes, o HSM pode ser criado ao escolher o contato de um determinado cliente por meio do filtro. É possível que o número do cliente seja exibido de forma parcial por conta do mascaramento ativado nas configurações de privacidade. Nesse caso, o número será exibido em um formato que oculta os 5 primeiros dígitos do telefone — exceto o DDD — tanto na tela de cadastro quanto na de nova conversa.
Outra maneira de criar o HSM é por meio da tela de conversas. Lá, basta escolher o botão de nova conversa — definido pelo símbolo “+” — no navegador. Também é possível executar essa ação por meio do botão de nova conversa dentro do app.
Como usar HSM para continuar atendimento após 24 horas?
Como mencionado, para dar prosseguimento a uma conversa sem resposta há mais de 24 horas, é preciso solicitar uma autorização para continuar o atendimento. O prazo dessa autorização é renovado cada vez que o usuário responde, o que elimina a necessidade de autorização, caso o tempo de resposta seja menor que esse limite.
Para solicitar a autorização de prosseguimento, acesse a conversa cujo prazo de interação está expirado e envie uma mensagem comum por meio do campo de mensagem. Caso apareça um ponto de exclamação vermelho, atente-se ao surgimento de um botão para solicitar que o atendimento continue e escolha essa opção.
Após isso, a HSM será enviada sob o custo adicional de continuação do atendimento.
O que considerar na hora de criar um modelo de mensagem?
A utilização do template depende da configuração das mensagens que serão enviadas, e diversos usuários da plataforma podem encontrar problemas para a realização dessa tarefa, visto que é preciso dar atenção a alguns aspectos.
Erros ortográficos e de formatação dos parâmetros costumam ser algo negativo aos olhos da plataforma. Além disso, é fundamental se atentar às ações não autorizadas que implicam no envio de mensagens consideradas invasivas e também a prática de spam. Tudo isso também se aplica a coletas de informações e ao envio de pesquisas de consumo.
O HSM WhatsApp é, portanto, um recurso que facilita a comunicação de uma empresa com seus prospects e clientes — e que se torna ainda mais útil por meio da utilização de um CRM integrado com o WhatsApp. Apesar de parecer contraprodutivo preocupar-se com esse processo em vez de disparar a mensagem diretamente, isso ajuda a garantir que seu contato com o cliente aconteça de maneira mais agradável — afinal, ninguém gosta de mensagens consideradas como spam.
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