Se no passado era possível dizer que os consumidores buscavam os melhores produtos e melhores preços, atualmente vemos que eles buscam também pela melhor experiência - e estão dispospostos a pagar por ela. Você sabia que 8 em cada 10 consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência de compra melhor? Isso porque, as pessoas procuram por algo que vai bem além da aquisição de um bem ou contratação de um serviço: elas desejam estabelecer um relacionamento que as permita a vivência de experiências agradáveis e envolvimento com a marca.
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Nesse sentido, entender como melhorar o atendimento ao cliente é fundamental. Veja aqui como melhorar o atendimento ao cliente, quais são as melhores práticas para essa estratégia e ainda apresentamos as ferramentas ideais para este trabalho. Boa leitura!
Como melhorar o atendimento do cliente?
Para melhorar o atendimento ao cliente é preciso avaliar os feedbacks recebidos, realizar treinamentos com a equipe e investir em ferramentas que otimizem os processos. Com todos esses fatores combinados, sua marca pode oferecer uma experiência melhor no atendimento, além de conseguir se aprimorar ao longo do tempo.
Melhorar a customer experience do seu negócio é um processo e precisa passar por várias etapas para encontrar um modelo ideal de atendimento ao cliente, incluindo suporte e relacionamento pós-vendas. Afinal, um erro comum é achar que o atendimento se limita ao primeiro contato para tirar dúvidas ou saber mais sobre o produto.
Na verdade, o atendimento ao cliente engloba a comunicação da marca durante todo o contato, desde o primeiro momento até o suporte oferecido para o produto ou serviço. Inclusive, uma prática importante de atendimento ao cliente é o customer success, que visa desenvolver um relacionamento com o cliente para ajudá-lo a alcançar suas metas e objetivos com sucesso, enxergando o valor da sua marca no processo.
Quais as principais práticas de sucesso do cliente?
Se um bom atendimento é fundamental, então as estratégias de sucesso do cliente são indispensáveis para pensar em melhorias da experiência que a sua marca oferece. Segundo a Forrester, 72% dos negócios estão focados em melhorar as experiências dos clientes.
Além disso, 89% dos consumidores têm mais chances de fazer outra compra após uma experiência positiva com a marca. Enquanto isso, 96% dos consumidores consideram o atendimento um fator muito importante para decidir se tornar leal a uma marca.
Fato é que os números não mentem, e a qualidade do atendimento, serviço, suporte e a experiência completa de compra e relacionamento com a marca são cada vez mais importantes para o consumidor, interferindo na sua decisão de comprar novamente, ou mesmo manter uma marca como preferência.
Para não ficar para trás, veja algumas práticas essenciais de sucesso do cliente que podem ser adotadas como parte do desenvolvimento do atendimento oferecido pela sua marca!
1 - Analise o feedback dos clientes
Considerando uma prática com foco no cliente, então a opinião dele vale ouro, certo? Por isso, um dos fatores principais é não esperar pelo feedback, e sim buscá-lo. Realize pesquisas de satisfação e feedback com os clientes de forma regular, para garantir um mapeamento eficaz dos pontos fortes e de melhoria.
Dessa forma, além de otimizar o desempenho das equipes de atendimento e suporte, é possível desenvolver estratégias baseadas em feedbacks e experiências reais. Com os resultados das pesquisas de satisfação, você pode criar ações para corrigir falhas e erros de comunicação ou mesmo diminuir pontos de contato que tornam o processo de atendimento muito extenso.
2 - Valorize a equipe
Se de um lado do atendimento estão os clientes, do outro está a sua equipe de suporte! Para garantir o melhor desempenho possível do time nesse processo, é preciso mantê-lo motivado e satisfeito com as condições em que trabalham. Invista em ações de reconhecimento para cada conquista e meta batida, bem como treinamentos recorrentes para aprimorar os conhecimentos na área e ferramentas de qualidade para o dia a dia de trabalho.
3 - Invista em tecnologia
Uma boa ferramenta para as equipes de atendimento e suporte envolve soluções práticas para os canais de atendimento integrados, gerenciamento de informações sobre cada contato e atendimento realizado, bem como um acompanhamento de chamados, dúvidas e histórico de pedidos da jornada do cliente.
A tecnologia também é a chave para oferecer segurança em relação aos dados coletados em cada canal de atendimento, bem como a criação de formatos de autoatendimento e desenvolvimento de relatórios personalizados sobre a performance dessa área.
4 - Faça treinamentos
É preciso oferecer um atendimento padronizado, com uma linguagem que passe os valores e a personalidade da marca, assim como informações alinhadas entre os canais de contato. Manter o time atualizado com relação a ferramenta utilizada e as possibilidades de recursos que oferecem é uma boa prática, principalmente se combinada com os treinamentos regulares com ações baseadas em experiências reais dos clientes.
5 - Crie canais de comunicação
Investir em diferentes canais de comunicação para os clientes é uma estratégia eficiente que promove uma abertura de possibilidades. É importante conhecer a sua persona para entender como ela prefere se comunicar com a sua marca (se por telefone, e-mail, chat no site, redes sociais, entre outros) e oferecer uma experiência omnichannel nesses canais.
Assim, você garante a satisfação do cliente com o processo de atendimento com diferentes canais acessíveis e que atendem as preferências de cada um com relação ao formato de suporte que desejam receber.
6 - Seja ágil e eficiente
Além de pensar em como melhorar o atendimento é preciso considerar como fazer isso com qualidade e agilidade, entregando mais valor para o cliente e otimizando os processos internos da equipe para desenvolver estratégias sólidas e alcançar melhores resultados.
Agilidade é uma palavra-chave nesse processo, já que além de demonstrar disponibilidade, é uma característica ideal para garantir a satisfação do cliente durante o atendimento e mantê-lo envolvido pela experiência.
Por fim, um atendimento de qualidade é essencial para a retenção de clientes, que é uma ação muito eficaz se você considerar que atrair novos clientes pode ser até 25 vezes mais caro.
Quais ferramentas podem ser utilizadas para melhorar o atendimento ao cliente?
Até aqui você já viu como melhorar o atendimento do cliente e porque customer experience é um fator importante para o seu negócio. Agora, vamos analisar quais ferramentas podem ser utilizadas nesse processo para torná-lo mais eficiente e otimizado, além de melhorar a qualidade do atendimento.
CRM
O CRM é uma ferramenta que vai muito além do gerenciamento de leads e do funil de venda. Com um CRM é possível acompanhar e analisar cada contato que o cliente teve com a sua marca, com dados detalhados sobre o motivo do contato, o canal utilizado, o responsável pelo atendimento, dia e horário, além de outras informações relevantes que podem ser adicionadas na plataforma.
Aqui na HubSpot, oferecemos o nosso CRM gratuito que conta com diversas ferramentas para te ajudar a gerenciar os seus contatos, com ferramentas para organizar tarefas, rastrear e-mails, compartilhar documentos, agendar reuniões, fazer orçamentos de vendas e implementar um chat ao vivo no seu site, por exemplo.
Na integração com o Sales Hub, você conta ainda com ferramentas para o acompanhamento de leads e clientes, uma solução específica de inteligência de conversas para te ajudar a descobrir o que está ajudando ou atrapalhando o desempenho da sua equipe, uma visão completa do seu pipeline de negócios e muitos outros recursos.
Chatbot
Os chatbots utilizam inteligência artificial para oferecer um atendimento rápido e direto aos clientes. Somado a isso, os dados coletados nessa interação também são enviados para plataformas como o CRM, e utilizados para segmentar os clientes de acordo com seus interesses, comportamentos e outros dados relevantes.
Essa ferramenta traz alguns benefícios como: padronização, agilidade, disponibilidade e alcance. Isto é, utilizando um chatbot é possível padronizar a mensagem apresentada no atendimento e garantir que todos os clientes estão recebendo as mesmas informações. Tudo isso com agilidade e disponibilidade 24 horas por dia, sem limite de quantidade de clientes atendidos ao mesmo tempo.
Claro que o ideal é integrar o atendimento do chatbot direto com um consultor de vendas ou membro da equipe de suporte, quando em horário comercial, para dar continuidade se o chatbot não for suficiente e o problema ou dúvida sejam mais complexos.
SAC
Ter um time responsável pelo atendimento ao cliente através do SAC é uma maneira eficaz de dedicar atenção ao assunto. Seja por telefone, e-mail ou mensagem de chat, o SAC é uma boa solução para atender aos clientes antes em caso de dúvidas ou reclamações e garantir não apenas a satisfação como a retenção desse consumidor.
Esse serviço deve ficar disponível de forma clara para contato no website e em outros canais de comunicação da empresa, com informações sobre horário de atendimento e números específicos para cada setor, se for o caso. É importante considerar o SAC como um atendimento capaz de mudar a ideia do cliente e impedi-lo de desistir da marca, caso esteja insatisfeito.
Help Desk
O Help Desk funciona como uma ferramenta para análise e suporte técnicos do produto ou serviço. É essencial para a organização dos tickets, ou chamados, de assistência que foram abertos pelas equipes de atendimento ou os próprios clientes durante o processo de suporte.
Além disso, essa ferramenta também oferece insights valiosos referentes aos tipos de problemas mais comuns, demandas de resolução mais rápidas ou mais demoradas, além de reincidências de casos.
Service Desk
O Service Desk é uma ferramenta que funciona em um nível acima do help desk, ou seja, que recebe os chamados e abre tickets referentes a todos os tipos de atendimento, não somente os técnicos. Inclusive, os chamados abertos para o help desk podem ser criados pelo service desk, quando a empresa contar com ambas as ferramentas.
Com o Service Desk o cliente pode abrir solicitações de atendimento referente a erros de pagamento, falta de itens, entregas incorretas, entre outras situações que não estão diretamente ligadas ao lado técnico do produto.
Pesquisa de satisfação
Estar atento aos feedbacks recebidos e também de solicitar as opiniões dos clientes após os processos de atendimento, para avaliação da experiência obtida, é importante para manter a qualidade do seu atendimento. Nesse sentido, crie pesquisas de satisfação para clientes avaliarem o processo de compra, o atendimento referente ao chamado de um suporte técnico ou administrativo, e até mesmo para a interação com o chatbot. Os resultados vão ajudar a oferecer um melhor atendimento ao cliente nas diversas fases de sua jornada de consumo.
Redes sociais
Pensando em como melhorar o atendimento ao cliente, as redes sociais não poderiam ficar de fora. Afinal, se a sua marca está presente nesse ambiente digital, é preciso transformá-la em uma via de mão dupla, ou seja, um lugar em que você pode postar seus conteúdos, e os clientes interagem e são respondidos!
Fique atento às mensagens recebidas pelas redes sociais, bem como comentários e outras interações com stories e vídeos, por exemplo. Afinal, é preciso considerar que esse meio pode ser o preferencial para contato de um público específico, e é melhor garantir que não ficarão sem resposta, mantendo um atendimento ágil e eficiente.
Como você pode ver, o atendimento ao cliente é um processo que inclui desde o primeiro contato com a marca até o relacionamento pós-vendas, englobando práticas de sucesso do cliente para garantir a satisfação durante essa experiência.
E pensando em como melhorar o atendimento ao cliente, um dos principais pontos é investir na qualidade desse serviço, oferecendo diferentes canais e meios de comunicação, um time capacitado para prestar o suporte necessário, além das ferramentas essenciais para organizar e otimizar todo o processo.
Entre as ferramentas que você conheceu neste conteúdo, estão soluções como chatbots e CRM que oferecem novos canais de comunicação, maior disponibilidade, agilidade e alcance, além de reunir todos os dados envolvidos nos contatos para análise posterior de desempenho e performance, garantindo novas estratégias e objetivos.
Por fim, valorize a opinião do cliente e busque seu feedback durante os processos de atendimento e suporte, para mapear os pontos de melhoria e aprimorar a experiência do consumidor com a sua marca, agregando mais valor e alcançando melhores resultados.
Aproveite para conferir exemplos de bons atendimentos ao cliente, incluindo casos reais de grandes marcas!
