O atendimento automatizado é uma ferramenta cada vez mais presente nos processos de vendas, com o objetivo de melhorar a experiência do usuário e otimizar o tempo dos profissionais. Um estudo da Croma Marketing Solutions aponta que 60% dos consumidores brasileiros preferem usar o autoatendimento no varejo.
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Daí a importância de conhecer tudo o que envolve a implementação de um atendimento automatizado. Neste artigo, vamos abordar o que é essa ferramenta, quais são suas vantagens e como implementar em seu negócio. Além disso, veremos alguns erros comuns que podem comprometer o resultado da automatização do atendimento.
O que é atendimento automatizado?
O atendimento automatizado é aquele que não depende da intervenção humana e é realizado por sistemas tecnológicos capazes de entender as demandas dos clientes e resolvê-las. A implementação ocorre por meio de vários tipos de ferramentas, como chatbots, sistemas de voz, bases de conhecimento, e-mail automatizado e autoatendimento.
Ele pode ser disponibilizado para fornecer soluções rápidas e autônomas ao cliente, permitindo que este interaja com a empresa sem precisar falar diretamente com uma pessoa para resolver suas pendências.
Vale notar que, embora o atendimento automatizado possa ser muito útil em muitas situações, ele não deve ser usado como substituto do atendimento humano em todas as ocasiões.
Em alguns casos, os clientes podem precisar de uma resposta mais personalizada ou de um atendimento detalhado, e é aí que a intervenção de um profissional pode ser necessária. As empresas também devem garantir que o atendimento automatizado esteja sempre atualizado e ofereça respostas precisas e úteis aos clientes.
Quais são os principais tipos de atendimento automatizados
- Chatbots
- WhatsApp Business
- Sistemas de voz
- E-mail automatizado
- SMS
1 - Chatbots
Os chatbots são programas de computador que conseguem responder a perguntas e comandos simples fornecidos por meio de sistemas de mensagens, como o WhatsApp Business e o Facebook Messenger. Essas ferramentas podem ajudar os usuários a solucionar problemas básicos e sanar suas dúvidas, tudo isso de forma rápida e simples.
Esse software simula uma conversa humana e serve para realizar tarefas específicas ou responder a perguntas. Ele é capaz de entender as intenções dos usuários a partir de palavras-chave ou frases pré-definidas e fornecer respostas adequadas. Os chatbots operam em diferentes plataformas, como sites, aplicativos de mensagem, redes sociais e até mesmo assistentes virtuais, como o Google Assistant e o Amazon Alexa.
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Para criar um chatbot, é necessário primeiro definir o propósito e as tarefas que ele deve realizar. Em seguida, é preciso criar um conjunto de regras ou "fluxos de diálogo" que o chatbot seguirá para compreender e responder às mensagens dos usuários.
Esses fluxos de diálogo são criados usando linguagem natural e podem conter opções de resposta pré-definidas ou ações específicas que o chatbot deve realizar. Isso inclui buscar informações em um banco de dados ou integrar-se a outros sistemas, como um software CRM.
Um banco de dados de um chatbot para atendimento ao cliente pode conter informações sobre:
- os produtos ou serviços da empresa, como descrições, preços, disponibilidade, usos e benefícios, sobretudo nas vendas online;
- os clientes, como nome, endereço, histórico de compras, dívidas em aberto para negociação e preferências;
- respostas pré-definidas a perguntas frequentes, tutoriais em vídeo, guias de usuário e outros recursos de autoatendimento.
2 - WhatsApp Business
O WhatsApp Business é uma ferramenta de atendimento automatizado que permite que as empresas criem um perfil comercial no aplicativo para se conectar com seus clientes.
A ferramenta que pertence à empresa Meta, a mesma proprietária do Facebook, permite que os usuários criem mensagens automáticas para responder a dúvidas frequentes dos clientes. Essas questões incluem informações de contato, horários de funcionamento, informações de produtos ou serviços etc.
Além disso, o WhatsApp Business fornece recursos para que as empresas criem fluxos de diálogo para ajudar os clientes a navegar pelo site do negócio ou acessar informações específicas. Também há funções de alertas para notificar os clientes sobre promoções, ofertas especiais e outras mensagens interessantes.
Existem muitas vantagens em utilizar o WhatsApp Business para atendimento automatizado:
- integração — essa versão do mensageiro se integra a outros sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), o que permite que as empresas armazenem e acessem informações sobre os clientes de maneira mais fácil e eficiente;
- acessibilidade — é um aplicativo muito utilizado em todo o mundo, o que significa que é fácil para os clientes entrarem em contato com as empresas;
- agilidade — a ferramenta permite que as empresas enviam mensagens e arquivos com rapidez, o que pode ser útil para resolver questões de atendimento ao cliente de maneira rápida e eficiente;
- personalização — existem diferentes funções para criar respostas e rotinas personalizadas para vários tipos de mensagens, o que facilita o gerenciamento de múltiplas conversas simultâneas;
- segurança — há criptografia de ponta a ponta em todas as mensagens, o que garante que as informações trocadas entre as empresas e os clientes sejam confidenciais.
Além disso, o WhatsApp Business é gratuito para as empresas, o que pode ser uma vantagem adicional para aquelas que buscam soluções de atendimento ao cliente.
3 - Sistemas de voz
Os sistemas de voz permitem que as pessoas interajam com as empresas por meio de chamadas telefônicas ou aplicativos de mensagens de voz. Assim, o sistema pode ser usado, por exemplo, como suporte para o vendedor interno nas vendas por telefone.
Existem dois tipos principais de sistemas de voz: reconhecimento de voz e síntese de voz. O reconhecimento de voz é usado em especial para atendimento automatizado, enquanto a síntese de voz é útil para navegação por voz, assistentes virtuais e outras aplicações.
Vale lembrar que, para funcionar, os sistemas de síntese de voz precisam ser treinados com exemplos de voz humana e ajustados usando algoritmos de processamento de linguagem natural.
4 - E-mail automatizado
Os e-mails automatizados são usados para fornecer aos clientes informações pré-determinadas e respostas para questões comuns. Sua programação dispara mensagens automaticamente quando determinadas condições, como preenchimento de um formulário de contato, cadastro em uma lista de e-mails e outras estratégias de vendas inbound.
Além disso, os e-mails automatizados também podem ser usados para enviar atualizações de produtos ou serviços, avisos de promoções, notificações de pagamento e muito mais.
Os e-mails automatizados são uma ótima maneira de fornecer aos clientes informações rápidas e atualizadas, sem a necessidade de um atendente humano. No entanto, lembramos que devem ser enviados com cuidado, para evitar denúncias de spam pelos servidores de e-mail.
5 - SMS
O SMS (Short Message Service) também pode ser usado para fornecer atendimento automatizado. Essa ferramenta é útil para enviar alertas e lembretes, como data de pagamento, data de entrega, horários de funcionamento e outras informações relevantes.
Além disso, o SMS também é útil para enviar mensagens de:
- promoções e ofertas especiais que incentivam a compra de produtos ou serviços;
- boas-vindas a novos clientes;
- complemento de estratégias de vendas, como envio de pesquisas de satisfação ou links de pagamento;
- inside sales
- follow-up em estratégias de pipeline CRM com clientes antigos.
O SMS tem alcance global e é uma ótima maneira de atingir um grande número de pessoas em pouco tempo.
Porém, para utilizar o SMS de maneira eficaz no atendimento automatizado, é fundamental que as mensagens sejam claras e concisas e que os clientes saibam como optar por receber ou não receber mensagens.
Quais são as vantagens do atendimento automatizado?
Apenas pelo conceito, já podemos perceber muitos benefícios que o atendimento automatizado pode fornecer para clientes e para a empresa. Saiba mais!
Oferece um atendimento ágil
Um dos principais benefícios do atendimento automatizado é a agilidade. Os sistemas podem fornecer respostas instantâneas a perguntas frequentes ou dúvidas simples dos usuários, o que significa que os clientes recebem a informação de que precisam com rapidez.
Além disso, os sistemas de atendimento automatizado também podem ajudar a reduzir o volume de chamadas e e-mails ao fornecer informações básicas, como horários de funcionamento e preços dos produtos, as quais não precisam ser tratadas por um atendente humano.
Reduz custos
Uma das principais vantagens é a redução de custos que a ferramenta proporciona. Por exemplo, ao usar as ferramentas de atendimento automatizado, as empresas podem fornecer respostas instantâneas e precisas aos clientes, reduzindo a necessidade de contar com atendentes humanos.
Tem alta disponibilidade
Outra grande vantagem do atendimento automatizado é que ele pode ser usado em qualquer horário e em qualquer lugar. Isso permite que as empresas ofereçam um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que pode ser útil para aquelas que precisam atender clientes em diferentes fusos horários.
Personaliza o atendimento
O atendimento automatizado pode ser personalizado com base nas informações do cliente, como o histórico de compras ou o perfil de interesses. Dessa forma, os usuários podem receber recomendações personalizadas e ofertas relevantes.
Como implementar o atendimento automatizado?
Gostou dessa estratégia? Então, confira um passo a passo de como implementar o atendimento automatizado no seu negócio!
Passo 1 — Defina os objetivos
Comece definindo os objetivos que você deseja alcançar com o atendimento automatizado. Por exemplo, você pode querer elevar a eficiência do atendimento, aumentar as vendas, reduzir os custos ou fornecer uma experiência mais personalizada para o seu público.
Passo 2 — Escolha as ferramentas de atendimento automatizado
Vemos neste artigo diversas ferramentas para atendimento automatizado, como chatbots, sistemas de voz, e-mails automatizados e SMS. Escolha aquelas que melhor atendem às necessidades e objetivos da sua empresa.
Passo 3 — Defina o conteúdo do atendimento automatizado
O conteúdo pode incluir respostas a perguntas comuns, solução de problemas, confirmação de pedidos e outras informações relevantes para os clientes.
Passo 4 — Treine ou configure o sistema de atendimento automatizado
Treine o sistema de atendimento automatizado com exemplos de texto ou fala para que ele possa compreender e responder com exatidão às perguntas dos clientes.
Em algumas ferramentas, isso pode incluir criar fluxos de diálogo. Nesses casos, você deverá identificar quais as perguntas mais comuns e as informações que eles mais precisam. Assim, você elabora respostas padrões, criando ramificações e opções adicionais para cada uma delas.
Passo 5 — Teste e ajuste o sistema
Certifique-se de que o sistema está funcionando e faça ajustes, se necessário, para garantir que esteja tudo certo.
Passo 6 — Integre o atendimento automatizado à estratégia de atendimento da empresa
O ideal é integrar o sistema automatizado à ferramenta CRM da empresa. Isso será essencial para complementar o atendimento humano.
Passo 7 — Forneça suporte humano
Lembre-se de que o atendimento automatizado deve ser apenas uma parte da estratégia de atendimento da empresa. Alguns clientes podem precisar de atendimento humano em determinadas situações.
Passo 8 — Monitore e avalie o desempenho
Use esses dados para ajustar e melhorar o sistema de atendimento automatizado, conforme necessário. Não se esqueça de avaliar o feedback dos clientes.
Passo 9 — Mantenha o sistema atualizado
Manter o sistema de atendimento automatizado atualizado com as últimas informações e correções de erros garante que ele esteja funcionando e forneça um atendimento de qualidade aos clientes.
Quais são os principais erros ao implementar um atendimento automatizado?
Embora o atendimento automatizado possa ser uma ótima ferramenta para melhorar o serviço ao cliente, existem alguns erros comuns que podem ser cometidos ao implementá-lo, tais como:
- uso de linguagem muito técnica e complicada;
- falta de clareza na mensagem que está sendo passada;
- dados insuficientes para tornar o atendimento mais personalizado ou completo;
- falta de treinamento da ferramenta para entender as mensagens (inputs) dos clientes;
- falta de integração com o atendimento humano, pois a automatização deve ser apenas uma parte da estratégia de atendimento da empresa;
- exagero no envio de mensagens, pois isso pode ser considerado spam pelos usuários.
O atendimento automatizado pode ser uma ótima ferramenta para melhorar a experiência do cliente, reduzir custos e aumentar a eficiência. Mas não se esqueça de que a sua implementação deve ser feita com cuidado e que deve estar integrada a um atendimento humano eficiente.
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