Customer Experience Management: 4 principais desafios dos líderes de CX

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Wellinton Prates
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Customer Experience Management: 4 principais desafios dos líderes de CX

É indiscutível que, no momento atual, vivemos a era da experiência, de modo que inúmeras corporações vêm se apresentando como "Customer Centric" — basicamente, "centradas na experiência do consumidor" — ou afirmam ser focadas na experiência dos clientes. Diante disso, o período presente abriu diversas oportunidades de atuação para líderes de CX - Customer Experience Management.

No entanto, a grande questão é que, lado a lado com a ampliação das possibilidades profissionais, surgiram também diversos desafios. Neste post, inclusive, vamos abordar os principais enfrentados no cotidiano por esses talentos. Continue a leitura!

Inicialmente, é imperativo explicar que o conceito envolve compreender as necessidades, as expectativas e as emoções dos clientes e desenvolver estratégias e processos para assegurar que cada interação seja positiva e relevante.

 

O CEM estende-se desde a fase de pré-venda, que inclui publicidade e marketing, até o pós-venda, abrangendo o suporte ao cliente e os programas de lealdade. O objetivo do CEM é criar experiências excepcionais que promovam a satisfação, lealdade e advocacia da marca pelos clientes, contribuindo, assim, para o sucesso e o crescimento sustentável da empresa.

Em um mercado competitivo, com várias opções disponíveis, uma experiência excepcional pode ser o diferencial que destaca uma empresa dos seus concorrentes.

As boas práticas de CX também são importantes para identificar e solucionar problemas, aprimorando constantemente os produtos, serviços e processos da empresa. A iniciativa não só eleva a satisfação do cliente, mas também diminui custos, melhora a eficiência e aumenta a rentabilidade a longo prazo.

Uma reputação sólida em CX pode reforçar a marca, atrair novos clientes e contribuir para o crescimento e sucesso sustentável da empresa. Em suma, as práticas de CX são essenciais para estabelecer e manter relações positivas e duradouras com os clientes, fomentando o crescimento e a competitividade no mercado contemporâneo.

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Quais são os desafios dos líderes de CX?

Os líderes de Customer Experience Management enfrentam diversos desafios complexos na missão de entregar experiências excepcionais aos clientes, como:

  1. a necessidade de alinhar todas as áreas da organização, do marketing ao suporte ao cliente, para assegurar uma experiência consistente, e o resultado demanda comunicação eficiente e colaboração entre os diversos setores;
  2. a importância de se manter vigilantes às alterações nas expectativas dos clientes e tendências de mercado, adaptando-se agilmente às necessidades que evoluem continuamente;
  3. a coleta e a análise de dados para compreender as necessidades e preferências dos clientes de forma aprofundada, assegurando que as decisões sejam informadas por dados concretos;
  4. a necessidade que esses profissionais têm de vencer resistências internas e fomentar uma cultura empresarial focada no cliente, o que pode requerer alterações significativas nos pensamentos e processos internos da companhia.

Quais as mudanças enfrentadas pela equipe de CX?

A equipe de Customer Experience (CX) enfrenta uma série de mudanças significativas à medida que as empresas buscam priorizar a experiência do cliente.

Primeiramente, há uma mudança na mentalidade, de modo que a equipe deve adotar uma abordagem centrada no cliente em todas as suas atividades e decisões. Isso requer uma maior sensibilidade para as necessidades e expectativas dos clientes em todos os níveis da organização.

Além disso, a equipe de CX enfrenta mudanças nos processos internos, muitas vezes exigindo a implementação de novos sistemas e tecnologias para coletar, analisar e agir com base nos dados do cliente. Também pode haver mudanças na estrutura organizacional, com a necessidade de colaboração mais estreita entre diferentes departamentos para garantir uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente.

Em resumo, a equipe de CX enfrenta mudanças culturais, operacionais e estruturais para atender às crescentes expectativas dos clientes e permanecer competitiva no mercado.

Quais são as alternativas para enfrentar essas mudanças?

No que diz respeito às barreiras na jornada do cliente, a organização deve se esforçar continuamente para encontrar formas de entregar tudo por meio de uma plataforma que conecte e complete a jornada de compra, proporcionando uma experiência encantadora em todos os pontos de contato.

Inclusive, esse desafio de experiência do cliente transcende o ambiente digital e implica o uso de várias soluções tecnológicas e processuais.

Quanto às dificuldades de satisfação do cliente, Para alcançar a maturidade desejada em CX, é essencial uma mudança de mentalidade estrutural e cultural. Em startups, essa transformação ocorre de maneira mais natural, mas em organizações tradicionais, existem obstáculos que precisam ser superados, já que seus processos, sistemas e cultura devem evoluir para uma abordagem centrada no cliente.

Problemas de experiência do consumidor ainda podem surgir. Contudo, o impulso inicial para essa mudança transformadora nas empresas deve vir indubitavelmente de uma direção executiva, pois sem o suporte do alto escalão, o Customer Experience (CX) raramente consegue prosperar e proporcionar um retorno efetivo. 

Cada vez mais, é solicitado que o valor do cliente seja aumentado, mas os times raramente estão equipados para conduzir a ação com sucesso.

Com isso, o CX evolui sob uma perspectiva estratégica atrelada diretamente ao negócio, colocando-o no núcleo das decisões tomadas por toda a equipe.

Outro aspecto crucial é estabelecer um modelo apropriado que esteja alinhado com os modelos de negócios, a cultura organizacional e o tamanho da empresa, além de considerar as diferenças marcantes nas abordagens e na coleta de insights entre os mercados B2B e B2C.

Com base nessa visão particular da empresa, há uma variedade de métodos, métricas e referências bibliográficas que podem ser empregados de maneira personalizada.

Quais são os KPIs a serem acompanhados pela Customer Experience Management?

Os Key Performance Indicators (KPIs) a serem acompanhados pela Customer Experience Management (CEM) variam de acordo com os objetivos específicos da empresa e a jornada do cliente. No entanto, alguns KPIs comuns incluem:

  1. Net Promoter Score (NPS) — mede a vontade dos clientes de recomendar a empresa a outras pessoas, oferecendo um indicativo do grau de satisfação e fidelidade do cliente;
  2. Customer Satisfaction Score (CSAT) — avalia-se a satisfação geral do cliente com uma interação específica, produto ou serviço, geralmente utilizando-se uma escala de satisfação;
  3. Tempo de Resposta — mensura o tempo médio que uma empresa demora para responder às consultas ou problemas dos clientes, refletindo a eficiência do atendimento ao cliente;
  4. Taxa de Churn — rastreia a taxa de perda de clientes ao longo do tempo, indicando a eficácia das estratégias de retenção de clientes;
  5. Customer Effort Score (CES): — avalia o esforço percebido pelo cliente para realizar uma determinada tarefa ou interação com a empresa, como fazer uma compra ou resolver um problema;
  6. Taxa de Conversão — mede a porcentagem de clientes que realizam uma ação desejada, como fazer uma compra ou inscrever-se em um serviço, em relação ao número total de clientes;
  7. Lifetime Value (LTV) — calcula o valor total que um cliente gera para a empresa ao longo de seu relacionamento, ajudando a identificar clientes de alto valor;
  8. Taxa de Retenção de Clientes — avalia a porcentagem de clientes que permanecem fiéis à empresa ao longo do tempo, refletindo a eficácia das estratégias de fidelização.

Como visto, o Customer Experience Management é crucial para garantir a satisfação e fidelidade dos clientes. Líderes devem adotar uma abordagem centrada no cliente, alinhando processos internos, coletando feedbacks e promovendo uma cultura organizacional focada no cliente para enfrentar os desafios e oferecer experiências excepcionais em um mercado competitivo.

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Tópicos: Customer Success

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