Ferramentas como o CSAT são fundamentais para nortear as estratégias de uma empresa. Afinal, essa métrica permite analisar com bastante precisão o nível de satisfação dos clientes, e podemos aplicar o método com os mais diferentes objetivos.
Isso porque ele permite dar uma pontuação para vários aspectos relacionados à jornada do cliente. Portanto, é um grande aliado para promover melhorias nos processos e favorecer a experiência do consumidor.
Quer saber mais sobre o assunto? Então continue lendo porque vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre este índice de satisfação do cliente. Você vai aprender o conceito, para que serve, a importância, como calcular e mais!
O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)?
O CSAT é um método de avaliação que possibilita verificar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa. Consiste em um sistema de pontos que avalia um aspecto específico, por exemplo, a qualidade do atendimento ou se a pessoa está satisfeita com o produto.
Traduzindo para o português, a sigla CSAT significa pontuação de satisfação do cliente. Para utilizar esse método avaliativo, fazemos uma pergunta direta a respeito de uma experiência específica que o cliente teve junto à empresa.
Por exemplo:
- qual o seu nível de satisfação com o nosso produto;
- qual é o seu nível de satisfação com o atendimento recebido;
- qual é o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do seu produto.
Dessa forma, temos informações confiáveis e bem direcionadas para verificar se os serviços ou produtos estão de acordo com as expectativas do cliente.
Para que serve essa métrica?
O método CSAT serve para avaliar o alinhamento entre as estratégias e as soluções de uma empresa e as expectativas do público consumidor. Com isso, é possível implementar mudanças e fazer melhorias nos aspectos que ainda não estão com um nível de satisfação alto.
Dessa forma, fica mais fácil direcionarmos esforços e investimentos. Temos um material confiável para indicar o tipo de melhoria que precisa ser feita para aumentar a satisfação. Isso evita prejuízos, além de promover resultados mais rápidos, pois sabemos exatamente o que está prejudicando a experiência do consumidor.
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
Você viu que o CSAT mede o nível de satisfação do cliente a respeito de um aspecto específico ao longo da jornada. Também, algum fator associado ao relacionamento da pessoa com a empresa. Fazemos avaliações pontuais.
O NPS (Net Promoter Score) tem uma relação mais estreita com a fidelidade dos clientes. Ele também costuma ser usado como uma forma de medição de satisfação do cliente, mas mostra dentro do público a quantidade de pessoas que são promotoras da marca, aquelas que são neutras e os possíveis detratores.
Geralmente, no NPS a pergunta feita é: quais são as chances de você indicar a nossa empresa para um amigo. Enquanto no CSAT, como você viu, queremos saber o nível de satisfação em relação a algo. Por isso, são métricas diferentes.
Qual a importância de acompanhar o CSAT?
Acompanhar o CSAT é fundamental porque ele tem uma relação direta com a experiência do consumidor. Monitorando essa métrica, fica mais fácil identificar quando alguma etapa da jornada, ou algum serviço da empresa, não atende às expectativas dos clientes.
Por isso é importante que esse índice seja acompanhado de forma constante. Assim é possível identificar rápido as oscilações no comportamento do consumidor e realizar intervenções antes que aconteçam prejuízos mais significativos para a experiência do cliente. O que acaba prejudicando também a empresa.
Além disso, quando fazemos a avaliação de satisfação do cliente de modo recorrente conseguimos implementar mudanças mais rápido. Isso evita perder público para a concorrência e permite um uso mais inteligente dos recursos disponíveis.
Como fazer o cálculo?
Explicamos que para implementar o método CSAT basta fazer uma pergunta para o cliente. Ele vai responder marcando a resposta em uma escala de 1 a 10 ou de 1 a 5. Seguindo a lógica de quanto maior o número maior também o nível de satisfação.
Digamos que você tenha utilizado a escala de 1 a 5. O número 1 significa muito insatisfeito. O 2 significa insatisfeito. O 3 é indiferente. O 4 é satisfeito e 5 indica muito satisfeito.
Depois de fazer a pesquisa, você terá certa quantidade de respostas, que podem estar ao longo de toda essa escala. Mas o objetivo é medir a quantidade de clientes satisfeitos, então, o que de fato interessa é a quantidade de respostas 4 e 5.
Para começar o cálculo, some a quantidade de respostas “satisfeito” e “muito satisfeito”. Em seguida você vai dividir o resultado pela quantidade de pessoas que responderam à pesquisa. Por fim, deve multiplicar esse número por 100 para obter um percentual.
Vamos para um exemplo prático. Digamos que você tenha feito uma pesquisa com 500 clientes, sendo que 150 se disseram satisfeitos e 100 muito satisfeitos. Vamos calcular o CSAT usando esses números.
CSAT= (150 + 100) ÷ 500
CSAT= 250 ÷ 500
CSAT= 0,5 x 100
CSAT= 50%
Neste exemplo, o nível de satisfação do cliente é de 50%.
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Quando usar a métrica CSAT?
Para obter bons resultados com essa avaliação de satisfação do cliente é preciso saber quando enviar a pergunta. O momento faz toda a diferença para você ter respostas mais precisas e de fato relacionadas ao aspecto que pretende avaliar.
Então, vai depender bastante do que você está investigando para estabelecer quando a pergunta precisa ser feita. É possível obter informações ao longo de toda a jornada de compra e obtendo feedback detalhados sobre cada etapa.
Você pode usar o CSAT, por exemplo, depois de:
- finalizar um atendimento;
- atender a uma solicitação de suporte;
- uma compra feita na loja virtual;
- obter a confirmação de recebimento do produto;
- a pessoa terminar a leitura de um blogpost.
Mas não se esqueça de que não podemos nos limitar a obter essas informações. Elas não servem para nada se você não retirar insights dali.
O ideal é analisar os números da sua pesquisa para identificar os pontos que precisam ser melhorados para colocar ações em prática. Somente assim a experiência do consumidor se tornará cada vez melhor e você vai garantir o sucesso dos clientes.
Como o Service Hub ajuda a ter essa e outras pesquisas de satisfação?
O Service Hub é um software de atendimento e sucesso do cliente que conta com os mais diversos recursos. Ele inclui, por exemplo, ferramentas de conversação, caixa de entrada compartilhada e automação de help desk.
Assim, é possível atender ao consumidor com muito mais agilidade, além de reunir informações para apoiá-lo na oferta de recursos adicionais e no monitoramento da satisfação do cliente. Afinal, o Service Hub é alimentado pelo CRM da HubSpot, que centraliza as informações sobre as interações com cada cliente e permite uma visualização unificada e a criação de relatórios. Você reúne uma série de informações para fazer a melhor gestão de relacionamento com o cliente.
Além de tudo isso, o software ainda conta com recursos para realização de pesquisas de feedback de clientes e permite a criação de pesquisas personalizadas. Então, você pode avaliar os mais diferentes aspectos da sua empresa obtendo informações dos seus clientes para promover melhorias e garantir uma experiência cada vez melhor para eles.
Contar com ferramentas como o Service Hub é fundamental para implementar o CSAT e outras pesquisas de uma forma mais eficiente. Assim, terá uma visão precisa de como está a jornada e a experiência dos seus clientes, para direcionar suas estratégias de uma forma mais inteligente.
Para completar as suas ferramentas, confira as funcionalidades do software de feedback do cliente para otimizar suas estratégias.
