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A Pagaleve é uma empresa de soluções financeiras voltada para facilitar o crédito. Em um segmento competitivo, onde experiência do cliente é determinante para a retenção, a empresa precisava que as áreas de relacionamento com clientes tivessem acesso a informações detalhadas sobre análises e históricos de compras e crédito de atuais e potenciais clientes.
A agilidade de resposta e o acesso rápido a esses dados pelas equipes de vendas e atendimento são fatores críticos para o sucesso do negócio.
No entanto, essa não era a realidade da Pagaleve.
A empresa enfrentava dificuldades para criar conexões eficazes com seus potenciais e atuais clientes e também encontrava desafios significativos na integração e acessibilidade das informações para atendimento.
Desafio: melhorar o NPS, tempo de resposta no atendimento e a personalização
A Pegaleve inicialmente utilizava softwares desconectados para atendimento e gestão de vendas. O Pipedrive era utilizado como CRM, e o Intercom era utilizado como plataforma de atendimento.
A falta de integração dessas ferramentas com o sistema proprietário da empresa criaram silos de dados, dificultando o acesso ao histórico de compras, fundamental para gestão de relacionamento do cliente e ações de cobrança.
A consequência? Essa desintegração gerava ineficiências operacionais, dificuldades na cobrança e altos custos de retenção de clientes, além dos seguintes problemas:
Demora no atendimento
A ausência de automações integradas exigia inúmeros processos manuais pelas equipes operacionais para o atendimento de lojistas e clientes finais. Com isso, longos tempos de espera eram a regra no atendimento, além da sobrecarga da equipe, aumento de erros, baixa eficiência operacional e escalabilidade, e insatisfação de clientes.
Falta de personalização
Uso de respostas livres, sem padronização e com dados insuficientes e desatualizados sobre clientes e oportunidades era uma barreira para a personalização. Com experiências genéricas e baixa eficácia de campanhas, a equipe perdia oportunidades de vendas e os clientes ficavam insatisfeitos, com baixa confiança para compartilhar informações.
Baixo NPS do time
A equipe tinha baixa adesão aos softwares existentes, apresentavam dificuldades técnicas e se via sobrecarregada. Tudo isso impactava a produtividade e gerava atrasos no atendimento, agravando a insatisfação de clientes.
Ausência de informações críticas
Era difícil e demorado acessar o histórico de conversas com clientes, assim como os dados de compras e requisições de clientes. Atendimentos ficavam incompletos e o time tinha dificuldade na resolução de problemas.
Times desalinhados
A solução: uma única fonte da verdade com arquitetura customizada
- Criação de pipelines de vendas e tickets de atendimento;
- Criação de objetos personalizados;
- Criação de tokens, tags e identificadores para negócios e tickets;
- Automações e regras de negócio;
- Caixa de entrada e Helpdesk multicanal;
- Relatórios de performance;
Migração de sistemas de cobrança e atendimento para centralizar dados de contatos e tickets
O cliente possuía anos de histórico de vendas e serviços nos softwares Intercom e Pipedrive.
Para unificar os dados e importar os históricos complexos, a migração foi realizada via API personalizada. Também foram mapeados todos os objetos, propriedades e seus relacionamentos entre si para garantir que informações cadastrais sejam sincronizadas e manter a associação entre tickets e contatos.
Com o apoio da Tropical Hub na integração, a Pagaleve conseguiu manter todo o seu histórico de dados retroativos com segurança.
Além disso, as novas automações para fluxos de inadimplência e cobrança, com acesso direto ao histórico de compras e pagamentos, trouxeram mais agilidade para os processos e uma experieriência mais fluida para o cliente.
A implementação também envolveu:
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Transbordo das equipes e operações de cobrança para a plataforma HubSpot;
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Customização de cockpit operacional para operações;
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Automação de tickets para réguas de inadimplência.
Bot de autoatendimento
Foi desenvolvido um bot robusto para auto atendimento com 3 fluxos distintos: um focado em informações sobre abertura de contas, parcelamentos, envio de comprovantes, faturas em aberto e assuntos relacionados.
Outro fluxo de bot é dedicado apenas a identificação de clientes, confirmação de status, instruções e tutoriais. Já o último é um fluxo de transbordo segmentado por equipes e competências.
Todos os bots são gerenciados na HubSpot através de uma única caixa de entrada omnichannel.
Resultados: melhora no SLA de atendimento e maior NPS do time
A integração de dados e a atualização do stack de Vendas e Atendimento proporcionaram uma revolução na experiência dos cliente e na satisfação do time. Confira alguns dos ganhos em processos.
Melhora na qualidade das respostas
As respostas se tornaram mais precisas e úteis, graças ao fácil acesso às informações dos clientes.
Visibilidade do histórico de compras
Com dados completos e atualizados, a personalização no atendimento melhorou, aumentando a confiança e a satisfação dos consumidores. A equipe de atendimento pôde focar em questões mais complexas, aumentando a eficiência geral do serviço.
Redução do tempo de resposta
O Bot de autoatendimento diminuiu significativamente o tempo de resposta para consultas frequentes.
Aumento na satisfação do cliente
Clientes e varejistas relataram uma melhoria na experiência de atendimento devido ao fácil acesso a informações.
Ao migrar, reorganizar e customizar de forma padronizada as informações no HubSpot, a Pagaleve garantiu a visibilidade completa de vendas ao longo do ano e com maior integração dos times.
