Para ter sucesso em vendas e alcançar resultados expressivos, você precisa de inovação e criatividade para se adaptar aos interesses de um público cada vez mais conectado. Assim, usar uma abordagem multicanal em suas estratégias de marketing digital pode contribuir para aumentar as vendas e os lucros do negócio.

A ideia por trás do uso de vários canais de comunicação com a audiência é desenvolver pontos de contato com o público, independentemente de onde ele esteja. Isso faz com que a percepção de valor da marca aumente e também ajude a elevar o volume de vendas.

Veja como aplicar uma estratégia Omnichannel na sua empresa

A fim de facilitar o seu caminho durante essa jornada, organizamos um guia completo com tudo que você precisa saber para criar uma estratégia multicanal de sucesso. Continue a leitura e confira!

Vendas multicanal

Para os consumidores interessados, você precisa sempre disponibilizar vários caminhos para negociar e efetuar as vendas. Há clientes que podem chegar por intermédio de pesquisas no Google, outros por conta do tráfego pago e alguns por meio de contatos nas redes sociais.

O mais importante é que você adote abordagens adequadas para cada canal e alinhe o contato de maneira correta. Imagine, por exemplo, que um seguidor envia uma dúvida em um post nas redes sociais. Esse lead certamente já apresenta algum grau de qualificação para a compra. Já outro que apenas curtiu seu post está menos propenso à conversão.

Isso significa que é importante calibrar a abordagem e o seu discurso conforme o cliente avança em sua jornada de compra. Adotar uma linguagem humanizada e atenciosa pode contribuir diretamente para o aumento das vendas e também para a fidelização do público.

Marketing Multicanal

Se vender por várias vias é importante, imagine o quanto é necessário anunciar por vários canais de comunicação. A ideia de uma boa estratégia de marketing é alcançar novos públicos e aumentar a consciência de suas soluções para os que já acompanham sua marca. 

Tanto para um objetivo quanto para o outro, é importante usar diversas formas de contato e de conteúdo para atrair o público. Você pode utilizar blogs, posts informativos e anúncios distribuídos por meio do tráfego pago para aproximar novos consumidores. Já para a conscientização da audiência, é possível investir em vídeos no YouTube, carrosséis no Instagram e enviar conteúdos no e-mail.

Atendimento Multicanal

Um atendimento de qualidade está diretamente associado à sua capacidade de fidelização da marca e melhora da relação com o público. Uma conversa atenciosa, com linguagem clara e pontualidade, pode fazer toda a diferença na quantidade de recomendações que sua empresa vai receber.

Todo negócio é capaz de apresentar um problema ou outro, entretanto, são sua postura e liderança na hora de prestar atendimento multicanal que podem fazer toda a diferença na decisão de compra dos consumidores.

Além disso, oferecer suporte via telefone, e-mail, chat e outros recursos, facilita o contato dos clientes e permite que sua empresa efetue qualquer ajuste conforme solicitado pelo público.

Qual é a diferença entre multicanal e omnicanal?

Existem algumas diferenças entre o multicanal e o omnicanal. É importante entendê-las para conseguir implementar a estratégia multicanal de forma efetiva e que dê resultados para o seu negócio.

O omnicanal deve ter o cliente como centro da empresa. Dessa maneira, o que se pretende com esse tipo de metodologia é desenvolver uma experiência de compra única para os consumidores que frequentam o seu estabelecimento.

Para fazer isso, o seu negócio necessita de integração dos canais de comunicação utilizados, como e-mail, redes sociais, WhatsApp e outros para garantir várias frentes que ajudem os indivíduos a chegarem na sua empresa pelas ações de vendas, marketing digital e com um atendimento de qualidade.

Já o atendimento multicanal é desenvolvido com foco no produto da empresa, mas de modo a facilitar a vida do cliente. Assim, ele consegue acesso às soluções que você oferece por meio de diferentes canais que são independentes. Desse modo, você garante oportunidades de vender em distintos canais, atendimento de forma ágil e, como resultado, mais satisfação.

O consumidor digital demanda um contato rápido, amplo e descomplicado. Para atender a essa nova configuração, diversas empresas estão buscando meios de se adaptar para acompanhar tal mudança de comportamento. 

As estratégias de publicidade não ocorrem apenas por meio de uma única via, mas se distribuem por diversas redes de conexão com o público. Utilizar estratégias que aproveitem os benefícios de cada um desses canais pode reforçar a presença digital da corporação e firmar sua autoridade no mercado. Veja a seguir outros benefícios de uma abordagem multicanal.

Melhora a presença da marca

A participação das empresas no ambiente digital é essencial para que novos consumidores possam conhecer a cultura organizacional do seu grupo e saibam quais soluções sua marca oferece.

Por meio de presença online, é possível mostrar os bastidores do seu negócio e contribuir para que os seguidores conheçam um pouco mais dos processos e procedimentos necessários para que o produto chegue até o seu destino.

Imagine, por exemplo, que você trabalhe com cosméticos e quer firmar sua marca como uma empresa vegana e cruelty free. Para isso, você pode mostrar algumas etapas da produção de seus produtos, indicando como não há testes em animais e toda a produção é feita com base em ativos vegetais.

Esse conteúdo pode ser distribuído em diversos canais, como um vídeo completo para o YouTube, os melhores momentos para o Reels do Instagram e talvez até seja possível utilizar alguns instantes nos criativos para o tráfego pago.

Aumenta a credibilidade

O aumento da credibilidade está associado aos canais que sua empresa disponibiliza para que seus clientes recebam o conteúdo e sejam atendidos. Quanto mais vias de contato são disponibilizadas, maior a percepção de valor da empresa no mercado.

Essa confiança pode ser potencializada quando os meios de atendimento são eficientes e constantemente atualizados. Afinal, não adianta ter uma bela página no Instagram ou no YouTube, mas que está há meses sem ter uma única atualização. Ou pior, disponibilizar um SAC que é ineficiente e faz o cliente esperar por horas para receber uma resposta.

Certamente é difícil contar com canais distintos de contato atualizados semanalmente e que ainda apresentam alta eficiência no atendimento. Entretanto, há diversos recursos para a automação de tarefas que utilizam ferramentas tecnológicas para otimizar seu suporte e comunicação.

Proporciona maior fidelização

A fidelização é decorrente de um processo de constantes permissões que o cliente lhe oferece. Se o primeiro contato é bom, o consumidor segue para a sua primeira compra. Aí temos a permissão inicial. Caso as experiências posteriores também sejam positivas, o grau de confiança aumenta até você ter todas as autorizações necessárias para considerar esse cliente um indivíduo fidelizado à sua marca.

Portanto, investir na experiência do consumidor é essencial na hora de produzir a confiança suficiente para a fidelização. Isso pode ser feito com um bom atendimento nos diversos canais, por meio do conteúdo distribuído em e-books e blogs ou por intermédio de interação do público com a marca nas redes sociais.

Desse modo, você consegue cativar a audiência e conquistar um grupo de clientes fiéis, que mantêm o seu negócio rentável e favorecem o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Fornece mais conhecimento sobre o cliente

Uma importante vantagem que o uso de diversos canais oferece é sobre o quanto você aprende com relação aos seus clientes. O volume de dados obtidos por diversas fontes pode contribuir para desenhar a persona de maneira adequada e criar soluções alinhadas com as dores do público.

Informações sobre o horário que o público busca comunicação, quais os canais preferidos e quais redes sociais concentram a sua audiência, por exemplo, são essenciais na hora de desenhar o planejamento e encontrar as melhores alternativas para abordar os leads.

Tais dados também são importantes para definir estratégias de marketing eficientes, engajar os usuários com suas campanhas e conquistar o público em cada lançamento de produtos ou serviços.

Agora que você já conhece todas as vantagens de aplicar esse tipo de estratégia na empresa, que tal partir para a ação? De modo a ajudar nesse sentido, preparamos algumas boas dicas que podem ser úteis para criar uma rede multicanal que gere retornos para o seu negócio. Confira!

1 - Conheça o público-alvo

Para ter sucesso com qualquer estratégia de vendas, marketing e atendimento ao público, é fundamental que você saiba quem é o seu público-alvo e quais são as dores que tem, o que deseja, qual é o perfil ideal do seu consumidor e como você pode ajudá-lo.

Com essas informações, é mais simples determinar como sua estratégia multicanal deve ser para obter todos os benefícios possíveis. Por exemplo, imagine que você não tenha uma persona bem definida. Com isso, as chances de direcionar sua estratégia de forma equivocada são maiores.

Dessa maneira, é essencial fazer uma pesquisa para conhecer o seu público-alvo e elaborar uma buyer persona. Para isso, vale a pena recorrer aos dados, entender o comportamento do lead e pedir feedback dos clientes atuais.

Com isso você aumenta a interação com os seus conteúdos, melhora a comunicação com os potenciais consumidores, otimiza a sua identidade visual e garante retornos mais expressivos.

2 - Integre canais

Com o objetivo de ter melhores resultados em suas ações e estratégias multicanais, ter maior integração dos canais é muito importante. Assim, você consegue melhorar os pontos de contato e ter informações mais precisas sobre os clientes.

Ao definir os canais que serão utilizados em suas campanhas, é preciso integrar para obter melhores resultados. Ou seja, você deve entender como utilizar cada um deles em conjunto para otimizar a performance da estratégia.

Por exemplo, imagine que você tem um blog para captar leads. Por meio desse blog, você pode direcionar a persona a assinar a newsletter e acompanhar novidades sobre assuntos de seu interesse. Com o aceite, é possível enviar e-mail marketing que ajude a mandar as pessoas para o seu site.

Portanto, para ter mais eficiência com o multicanal, contar com uma boa integração dos canais para fazer a prospecção de clientes e direcioná-los para uma ação que você deseja que realizem são pontos essenciais.

3 - Mapeie os custos

Outro aspecto importante para garantir mais efetividade da estratégia multicanal é entender quais são os custos envolvidos nas ações. Assim, você determina o orçamento e garante que tudo seja efetuado com a maior qualidade possível.

Essa parte do planejamento é essencial e não deve ser deixada de lado de modo algum. Portanto, vale a pena mapear quais são os custos envolvidos em cada etapa do plano, que retorno tais estratégias estão trazendo para empresa e como é possível otimizar a estrutura das campanhas.

Também é válido fazer avaliações constantes dos custos e resultados do multicanal. Com isso, você consegue entender o que está dando resultado, quais são os custos passíveis de redução sem diminuir a qualidade e como deixar toda a estrutura mais eficiente.

4 - Mantenha a identidade visual

Perder a identidade visual da sua organização ao lançar estratégias multicanal é um erro que deve ser evitado. Todos os canais utilizados pela empresa devem seguir a mesma linha visual para garantir identificação por parte do cliente.

Por exemplo, suponha que você usa um tipo de logo no e-commerce e outro no Facebook. Quando sua persona tem contato com esses dois canais, pode acabar se confundindo e não tendo confiança de que está falando com a sua marca.

Portanto, manter a identidade visual em todos os canais de sua empresa é fundamental para garantir a eficácia das ações. Para isso, crie uma escrita reconhecível em qualquer lugar, tenha uma logo bem definida e use as cores da sua marca. Desse modo, em todos os contatos com sua empresa, o lead vai saber que pode confiar.

5 - Acompanhe a jornada do cliente

Entender a jornada do cliente facilita a criação de conteúdos adequados para ele e, dessa forma, melhora sua estratégia multicanal. Portanto, é essencial ter meios de acompanhar o estágio do funil que o cliente se encontra e como está caminhando com sua instituição.

Por exemplo, um lead pode ter o primeiro contato com sua empresa por intermédio de um e-book gratuito que você ofereceu. A partir desse ponto, possivelmente ele vai afunilar até realizar compras.

Assim, é necessário entender em que estágio o consumidor está para oferecer desde um primeiro contato muito bom para fazê-lo iniciar um relacionamento com sua marca até um pós-venda de qualidade para garantir fidelização. Assim, você otimiza a estratégia multicanal e aumenta o faturamento.

6 - Gere valor por meio de conteúdos

Bons conteúdos conseguem atrair a atenção da sua persona. E o que sua empresa precisa para melhorar os resultados é atrair os consumidores para realizar as ações desejadas.

Por exemplo, suponha que você faz um bom conteúdo que resolve um problema específico de seu público-alvo e utiliza as redes sociais para publicar. Por meio dessa geração de valor, é provável que o post viralize e alcance mais pessoas com interesse no que você tem a oferecer.

Isso é essencial para as estratégias multicanais porque é por meio desse tipo de conteúdo, postado em redes sociais, blogs e semelhantes, que você atinge quem tem interesse em fazer negócio com sua empresa e direciona para as soluções que você disponibiliza.

Portanto, vale a pena caprichar na produção de conteúdos de valor para sua persona. Com isso, é muito mais simples ter sucesso e construir uma relação de reciprocidade com o seu cliente. Gradualmente, você vai obtendo as permissões necessárias para melhorar seus resultados e motivar a equipe.

7 - Mensure os resultados

Toda estratégia precisa ter indicadores bem definidos para acompanhar se estão sendo eficientes ou não. Da mesma forma, em seu plano de multicanalidade, é importante estabelecer quais são as métricas que necessitam de acompanhamento.

Por meio delas, você consegue entender o que está dando resultado, quais são os pontos que precisam ser melhorados, o que não tem eficiência e precisa ser eliminado e de que forma você pode otimizar toda a estrutura.

Ao adotar as métricas adequadas, é possível aumentar a taxa de conversão de vendas e torná-la exponencial. Portanto, não se esqueça dessa etapa tão importante ao construir sua estratégia multicanal.

Como definir que canais usar?

Existem alguns canais que não podem faltar no desenvolvimento da estratégia multicanal. Por meio deles, é possível ter mais eficiência nas estratégias de maneira simples, pela facilidade de uso que oferecem para a empresa. Veja exemplos abaixo.

Utilize o e-mail marketing

Ao ter boas estratégias, essa pode ser uma ótima ferramenta para otimizar os resultados da rede multicanal. Por meio dela, sua empresa consegue atingir mais pessoas e oferecer valor a elas. Vale contar com um bom CRM para fazer disparos e ter mais eficiência com o e-mail marketing.

Também é aconselhável investir em um design bem feito no e-mail, com responsividade e que seja chamativo. Outro ponto importante que deve ser considerado é fazer uma segmentação de qualidade. Assim, você assegura que os e-mails vão chegar para as pessoas certas.

Além disso, é fundamental evitar mandar mensagens sem permissão, pois isso reduz a taxa de abertura de e-mails, prejudicando sua estratégia.

Invista nas redes sociais

As redes sociais são excelentes ferramentas que podem ser utilizadas para diversos fins em sua empresa e na estratégia multicanal. Por exemplo, você pode usar o Instagram para criar engajamento e senso de comunidade. É possível também oferecer um canal de atendimento acessível aos clientes.

Além disso, há boas opções para fazer vendas e melhorar as estratégias de marketing do negócio. Portanto, investir nas redes sociais e ter bons planos para essa ferramenta é fundamental para ter sucesso na estratégia multicanal do seu negócio.

Outro ponto a ser destacado é que, atualmente, grande parte das pessoas fazem uso desse meio para se comunicar e interagir. Dessa forma, deixar passar uma oportunidade como essa significa ter prejuízo.

Quais ferramentas usar para uma estratégia multicanal?

Ferramentas para a armazenagem e compartilhamento de dados facilitam a consulta de informações valiosas para o acompanhamento de ajuste de estratégias multicanal. Por meio delas, você consegue poupar tempo de análise e se concentra em etapas que não podem ser feitas pela tecnologia, tal como o planejamento estratégico e produção de conteúdo.

Um recurso focado na gestão de relacionamento com o cliente (CRM), por exemplo, permite realizar todas essas tarefas com segurança e praticidade. Além disso, os dados ficam centralizados em um único acesso e a visualização se torna mais simples e organizada.

Gravações via voIP

Outra funcionalidade essencial do CRM para esse tipo de estratégia são as gravações via voIP durante o atendimento ao cliente. Assim, caso o consumidor considere confortável, é possível solicitar suporte via Facebook e receber uma ligação feita dentro do próprio sistema.

Monitoramento do cliente

Um dos grandes benefícios do software da HubSpot, por exemplo, está na armazenagem de inúmeros dados de forma organizada, permitindo que a equipe realize consultas com facilidade e um atendimento em tempo recorde.

Além disso, essas informações contribuem para o monitoramento em tempo real dos clientes, indicando suas ações e escolhas. Assim, você consegue otimizar suas estratégias em tempo real e se adaptar para as necessidades e interesses do público.

Ao contar com as ferramentas da HubSpot, você ainda consegue efetuar a automação do atendimento ao cliente, criar um ambiente adequado para feedback, conta com vários pipelines de tíquetes e tem acesso a um espaço exclusivo para a criação de vídeos. Desse modo, você pode criar diversos conteúdos e melhorar o atendimento do seu público por diversos canais. 

Portanto, para atingir e usufruir de todos os benefícios da estratégia multicanal, é importante usar as dicas que apresentamos durante este texto e construir um plano sólido e eficiente. Além disso, contar com as ferramentas adequadas, como as da HubSpot, é um passo à frente da concorrência e rumo ao sucesso.

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Omnichannel: como integrar ações de marketing, vendas e relacionamento
 Omnichannel: como integrar ações de marketing, vendas e relacionamento

Originalmente publicado 4/abr/2022 6:30:00, atualizado Abril 04 2022

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