Zendesk x HubSpot

A plataforma de CRM da HubSpot foi desenvolvida in-house com um software para serviços, vendas, marketing, web, equipes de operações e mais de centenas de integrações. A plataforma combina potência com facilidade de uso para oferecer uma visão completa da jornada do cliente e uma interação perfeita entre as equipes de marketing, vedas e serviço. O resultado? Uma experiência superior os clientes enquanto compram, integram e crescem.

A plataforma de CRM da Zendesk, Zendesk Sunshine, une a Zendesk Sell, produto da Zendesk para equipes de vendas criado a partir da aquisição da Base, e o Zendesk Suite, produto da Zendesk para equipes de serviço. Ela permite aos desenvolvedores criar e integrar software para o restante das equipes de front office. Por ser nativa do Amazon Web Services, oferece aos desenvolvedores e administradores as ferramentas necessárias para criar experiências sólidas para o cliente. No entanto, ela não é desenvolvida completamente in-house, assim como a plataforma da Hubspot.

Além de seu conjunto de help desk e recursos de suporte, HubSpot Service Hub possui ferramentas de produtividade para apoiar o processo de integração e relatórios, pesquisas e ferramentas de pontuação de contato para facilitar a retenção, venda cruzada e adicional. Esses recursos de integração, suporte e sucesso tornam o Service Hub uma solução ponta a ponta para toda a jornada do cliente.

Consistente com sua posição legada como software de help desk, o Zendesk Support e o Zendesk Suite oferecem recursos focados em um conjunto abrangente de ferramentas para agentes de suporte. Eles incluem recursos como gerenciamento de SLA e layouts de tíquetes personalizáveis que são necessários para equipes de suporte avançado, mas não possuem ferramentas voltadas especificamente para integração, retenção e crescimento de clientes.

O HubSpot Service Hub oferece um software de base de conhecimento em seus níveis Professional Professional e Enterprise, com recursos multilíngue e SSO. Os artigos vêm estruturados para uma boa classificação na pesquisa, e os painéis de relatórios integrados da HubSpot medem o impacto de cada página para melhorias ao longo do tempo.

O Zendesk Suite oferece funcionalidade de base de conhecimento em cada uma de seus níveis, permitindo várias bases de conhecimento em suas camadas de Growth, Profissional e Enterprise.

Com a capacidade de personalizar objetos, registros, pesquisas, painéis e muito mais nos níveis mais altos do produto, HubSpot Service Hub oferece todas as personalizações que as equipes de serviço precisam, para evitar complexidades desnecessárias.

A Zendesk brilha em sua capacidade de personalizar seu software em seus níveis superiores. Embora a personalização introduza complexidade no processo de negócios e aumente o esforço necessário para gerenciar o sistema, essas configurações mais complexas tornam a Zendesk líder em soluções de serviços maiores que não precisam da visibilidade das atividades de vendas e marketing que a HubSpot oferece.

Embora a HubSpot e a Zendesk tenham um forte suporte e programas de sucesso, no site de análise, G2.com a HubSpot superou de maneira consistente a Zendesk em medições de “Qualidade de suporte” e “Facilidade em fazer negócios com”. Em junho de 2021, a HubSpot teve pontuação de 8,9/10 para “Qualidade de suporte” e 8,9/10 para “Facilidade em fazer negócios com”, enquanto a Zendesk teve pontuação de 8,4/10 em ambas as categorias.

A HubSpot oferece mais de 800 aplicativos em seu diretório, incluindo mais de 100 aplicativos dedicados ao serviço. Os aplicativos de atendimento ao cliente mais instalados são Facebook Messenger, SurveyMonkey e Intercom.

A Zendesk oferece mais de 1.200 aplicativos em seu diretório de aplicativos. A vasta maioria dessas integrações são para recursos de suporte da Zendesk, enquanto eles têm menos de 100 aplicativos para seus recursos de vendas e bate-papo.

Para configurações especialmente complexas, as empresas também aproveitam o ecossistema expansivo de mais de 5.000 parceiros da HubSpot. O Zendesk relançou seu programa de parceiros mais limitado em 2019 e agora tem mais de 300 parceiros.

Dependendo da configuração, os preços para o HubSpot Service Hub e para a Zendesk são comparáveis. O preço da assinatura mensal para o nível de crescimento do Zendesk Suite é de US$ 79 por agente por mês e para o nível Profissional do HubSpot Service Hub o custo é de US$ 80 por agente por mês, começando com 5 agentes por US$ 400 por mês.

Ambos oferecem acesso a usuários não agentes. A HubSpot chama esses usuários de “usuários grátis” e o Zendesk os chama de “light agents”. A HubSpot oferece usuários gratuitos ilimitados, enquanto o Zendesk limita o número de “light agents” por nível. Ao usar a Zendesk junto com uma ferramenta de vendas separada, como o HubSpot Sales Hub, é necessário adquirir posições de agente Zendesk adicionais para que as equipes de vendas acessem os dados de suporte. Isso pode aumentar o custo total da Zendesk, embora não seja um problema com o HubSpot Service Hub devido ao número ilimitado de usuários gratuitos.