Zendesk x HubSpot

A plataforma de CRM da HubSpot foi desenvolvida in-house com um software para serviços, vendas, marketing, web, equipes de operações e mais de centenas de integrações. A plataforma combina potência com facilidade de uso para oferecer uma visão completa da jornada do cliente e uma interação perfeita entre as equipes de marketing, vendas e serviço. O resultado? Uma experiência melhor para os clientes ao longo de sua jornada.

A plataforma de CRM da Zendesk, a Zendesk Sunshine, une a Zendesk Sell, produto para equipes de vendas criado a partir da aquisição da Base, e o Zendesk Suite, produto para equipes de serviço. Ele permite que os desenvolvedores criem e integrem software para o restante das equipes de front-office. Por ser nativa do Amazon Web Services, oferece aos desenvolvedores e administradores as ferramentas necessárias para criar experiências sólidas para o cliente. No entanto, ela não é desenvolvida completamente in-house, como a plataforma da Hubspot.

O Service Hub da HubSpot possui um conjunto robusto de ferramentas para ajudar a aumentar a eficiência do agente, incluindo automação de atendimento ao cliente, gerenciamento de SLA (níveis de serviço), mensagens omnichannel, uma caixa de entrada para dispositivos móveis e um portal do cliente. Além disso, as equipes de serviço ganham eficiência com o Service Hub por meio da conectividade com atividades de marketing e vendas, pois a ferramenta lhes dá um contexto completo para oferecer experiências de serviço personalizadas.

Consistente com sua função legada como software de help desk, o Zendesk Support e o Zendesk Suite oferecem recursos focados em um conjunto abrangente de ferramentas para agentes de suporte. Eles incluem recursos como gerenciamento de SLA e layouts de tickets personalizáveis que são necessários para equipes de suporte avançado, mas não possuem ferramentas alinhar totalmente todas as suas equipes de front-office em uma interface comum.

O Service Hub da HubSpot oferece um portal do cliente e um software de base de conhecimento em seus níveis Professional e Enterprise. Com recursos multilíngues e SSO, os artigos da base de conhecimento são estruturados para obter uma boa classificação na pesquisa, e os painéis de relatórios integrados da HubSpot medem o impacto de cada página para melhoria ao longo do tempo. Conectada à sua caixa de entrada compartilhada, o portal do cliente mantém conversas de tickets entre clientes e representantes, oferece acesso à central de conhecimento da sua empresa e pode ser personalizado para criar uma experiência ideal para o cliente.

A Zendesk Suite oferece funcionalidade de base de conhecimento em cada um dos seus níveis. A funcionalidade de portal do cliente está disponível nos níveis Growth, Professional e Enterprise.

Com a capacidade de personalizar objetos, registros, pesquisas, painéis e muito mais nos níveis mais altos do produto, o Service Hub da HubSpot oferece todas as personalizações que as equipes de serviço precisam, para evitar complexidades desnecessárias.

A Zendesk dá um show em sua capacidade de personalizar seu software em seus níveis superiores. Embora a personalização introduza complexidade no processo de negócios e aumente o esforço necessário para gerenciar o sistema, essas configurações mais complexas tornam a Zendesk líder em soluções de serviços maiores que não precisam da visibilidade das atividades de vendas e marketing que a HubSpot oferece.

Embora a HubSpot e a Zendesk tenham um forte suporte e programas de sucesso, no site de análise G2.com, a HubSpot superou de maneira consistente a Zendesk em medições de “Qualidade de suporte” e “Facilidade em fazer negócios com”. Em janeiro de 2022, a HubSpot obteve 8,9/10 para “Qualidade de suporte” e 8,9/10 para “Facilidade de fazer negócios com”, enquanto o Zendesk obteve 8,4/10 em ambas as categorias.

A HubSpot oferece mais de 1.000 aplicativos em seu diretório, incluindo mais de 100 aplicativos dedicados a serviço. Os aplicativos de atendimento ao cliente mais instalados são Facebook Messenger, SurveyMonkey e Intercom.

A Zendesk oferece mais de 1.200 aplicativos em seu diretório de aplicativos. A vasta maioria dessas integrações são para recursos de suporte da Zendesk, enquanto eles têm menos de 100 aplicativos para seus recursos de vendas e chat.

Para configurações especialmente complexas, as empresas também podem utilizar o ecossistema expansivo de mais de 6.000 parceiros da HubSpot. A Zendesk relançou seu programa de parceiros mais limitado em 2019 e agora tem mais de 300 parceiros.

Dependendo da configuração, os preços para o Service Hub da HubSpot e para a Zendesk são comparáveis. O preço da assinatura mensal para o nível Growth da Zendesk Suite é de US$ 79 por agente por mês e para o nível Profissional do Service Hub da HubSpot o custo é de US$ 100 por agente por mês, começando com 5 agentes por US$ 500 por mês.

Ambos oferecem acesso a usuários não agentes. A HubSpot chama esses usuários de “usuários grátis” e o Zendesk os chama de “agentes light.” A HubSpot oferece usuários gratuitos ilimitados, enquanto o Zendesk limita o número de “agentes light” por nível. Ao usar a Zendesk junto com uma ferramenta de vendas separada, como o Sales Hub da HubSpot, é necessário adquirir posições de agente Zendesk adicionais para que as equipes de vendas acessem os dados de suporte. Isso pode aumentar o custo total da Zendesk, embora não seja um problema com o Service Hub da HubSpot devido ao número ilimitado de usuários gratuitos.

Preços atuais em 28 de janeiro de 2022 (fonte).