A história: Take Blip, uma solução que nasceu para mudar a comunicação das empresas
Fundada em 1999, a Take Blip é uma das pioneiras em soluções de comunicação, relacionamento e vendas para negócios. A empresa oferece plataforma e serviços que permitem empresas de diversos segmentos otimizarem seus processos de comunicação, atendimento, relacionamento e vendas nos canais mais populares de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros. Isso tudo usando ferramentas de automação, atendimento humano, dados e métricas, relatórios, inteligência artificial e outros recursos.
No início de sua operação, a Take Blip dependia de diferentes sistemas para administrar os dados de seus clientes, gerar demanda e otimizar o processo de vendas, o que fazia a jornada desses clientes ficar fragmentada e mais complexa. Era difícil rastrear e acompanhar todos os processos.
O desafio: oferecer uma melhor experiência aos clientes com a unificação de ferramentas e uma estratégia mais linear
Com o crescimento da empresa, este conjunto de ferramentas isoladas não mais atendia as necessidades dos times de marketing e vendas ou do negócio como um todo, principalmente a partir de 2018, com o lançamento de um novo investimento na empresa e a expansão da equipe comercial. Dessa maneira, decidiram que era hora de apostar em uma plataforma que possibilitasse o acompanhamento completo da jornada do cliente.
Como já conheciam a Hubspot há um bom tempo, por utilizar o CRM versão gratuita com uma grande base de dados consolidada na ferramenta, o time da Take Blip decidiu adquirir a versão Enterprise entendendo que seus múltiplos recursos seriam importantes na (re)estruturação dos processos de Marketing e Vendas.
Adotando uma nova ferramenta
O primeiro passo para começar com a HubSpot foi otimizar e adaptar o CRM às necessidades da empresa. No início, a Take Blip organizou internamente a ferramenta utilizando a opção de “hierarquia da equipe”, de modo a ativar as permissões dos usuários da plataforma e organizá-las pelo time correspondente. Em seguida, criaram as propriedades e campos personalizados, que são preenchidos de acordo com as etapas do funil.
Além disso, precisaram garantir uma boa integração entre a HubSpot e os outros sistemas que utilizam, como a própria plataforma Blip, Hotjar, LinkedIn Sales Navigator, Zapier, entre outros. Ter todos esses sistemas integrados com a HubSpot facilitaram muito a rotina da empresa, permitindo processos cada vez mais automatizados e escaláveis.
“Sem dúvidas, ter todas as informações dos nossos clientes centralizadas em um só local, que toda a empresa tem acesso, é algo que facilita bastante nosso dia a dia. Dessa forma, evitamos ter que pedir uma mesma informação para um cliente em pontos diferentes da jornada, unificamos nossa comunicação. Pensando em crescimento da empresa, ter todos os dados em um só local nos traz mais inteligência e agilidade para modificar processos de forma fácil”
João Pedro Macedo, responsável pela implementação e gestão da HubSpot na Take Blip
Evoluindo e escalando junto à plataforma de crescimento da HubSpot
O time de Marketing da Take Blip se divide nos núcleos de Planejamento e Operações (que traz insights à tomada de decisão), Geração de Demanda Digital (escala campanhas de geração de demanda), Branding & Comunicação (que cria conexões conscientes e inconscientes com a marca), e Customer Marketing (garante uma ótima experiência dos clientes em cada etapa da jornada na empresa).
Portanto, para que o time possa rodar o funil de Inbound completo, as ferramentas do Marketing Hub que mais utilizam são:
- Landing Pages para divulgar e converter com materiais ricos;
- E-mail Marketing, com calendário regular de divulgação de conteúdo e notificações;
- Formulários, Automação de Marketing, botões de “Call-to-Action”, para mensurar e otimizar o comportamento da audiência e
- Relatórios.
Para otimizar o processo de visualização e follow-up das ações de marketing, o time de Marketing da Take Blip se apoiou na funcionalidade de Campanhas, para reunir todos os dados em um mesmo relatório, medir os cliques e interações do usuário com o conteúdo, gerando, assim, insights de melhorias para campanhas seguintes. De outubro de 2020 a março de 2021, registraram 45 mil acessos em landing pages, mais de 20.000 novos envios de formulários e mais de 2.000.000 e-mails enviados.
Já para garantirem uma geração de demanda alinhada às necessidades do negócio e do time comercial, criaram um SLA (Acordo de Nível de Serviço) baseado em inputs dos usuários via formulários da HubSpot. Ainda que soe preciosista, este alinhamento inicial evita frustrações de leads que não estão prontos para implementar a solução da Take Blip.
Por outro lado, ter o CRM personalizado junto com as ferramentas do Sales Hub ajudou muito no dia a dia da equipe de comercial graças à capacidade de automatizar tarefas operacionais, o que traz resultados positivos e imediatos para o processo, e a possibilidade de acelerar os processos comerciais.
Ferramentas como fluxos de trabalho, por exemplo, ajudam a automatizar o preenchimento de campos nas propriedades dos negócios, criar notificações internas para vendedores e o revezamento de leads entre SDRs (Sales Development Representatives ou Representantes de Desenvolvimento de Negócios). Outras ferramentas de automação muito utilizadas no time são os modelos de e-mail e sequências, para dar agilidade no processo de SDRs, que trabalham com alto volume de e-mails trocados diariamente, e o agendamento de reuniões no Google Calendar.
Hoje, a Take Blip tem 247 funcionários que estão operando a ferramenta diariamente e tendo sua rotina de trabalho facilitada e impactada pelo Sales Hub. Isto tem representado grandes benefícios na empresa, como o crescimento constante do negócio, gerenciar todas as informações dos contatos e clientes na mesma plataforma, visibilizar os resultados e o desempenho das equipes de vendas, entre outros.
Finalmente, o Service Hub tem sido fundamental na experiência de onboarding dos novos clientes Take Blip e na ativação de canais para criar o Contato Inteligente. As ferramentas que são mais utilizadas são:
- Tíquetes, na gestão de todo o processo de onboarding;
- Tarefas, para gerenciar os to-do lists;
- Fluxos de trabalho para automatizar a comunicação e integração com outros sistemas;
- Pesquisas de satisfação para medir a experiência do cliente
Este Hub trouxe escalabilidade por meio de automação em ferramentas como as sequências, modelos e snippets para padronização de e-mails e pesquisas de satisfação automatizadas, que possibilitam a contínua evolução dos processos da empresa.
“Em um dos nossos processos, conseguimos medir quanto tempo é gasto com a persona Take Blip, e esse tempo tem diminuído cada vez mais ao longo dos meses, muito provavelmente devido aos fluxos de trabalho de comunicação vinculados às integrações que temos hoje com nossos sistemas e os sistemas dos parceiros.”- Luiza Cavalcante, Coordenadora de Onboarding de Canais em Take Blip
A Take Blip tem mais de 1400 clientes. Desse jeito, ter todas as áreas e todos os dados na mesma ferramenta melhora o registro das informações no CRM, conferência de dados, registros corretos entre etapas, agilidade nas passagens de bastão entre equipes internas e externas, e criar painéis com relatórios para acompanhamento operacional e estratégico, auxiliando a empresa em tomadas de decisão mais inteligentes. Isso tudo permitiu à empresa crescer com mais velocidade e eficiência do que nunca, desde que construíram seu processo comercial e implementaram na HubSpot em janeiro de 2019, cresceram mais de 100 vezes.
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