Desafios: complexidade operacional e necessidade de automatização avançada
Em 2021, a Cobli enfrentava desafios em relação ao uso inicial de um sistema de CRM. O uso era limitado à gestão de pipeline, estruturação de propriedades básicas e captação de informações de vendedores, com muitas configurações manuais.
Com o crescimento da empresa e o aprimoramento dos processos ao longo dos anos, tornou-se essencial profissionalizar e integrar o uso do CRM entre as áreas, demandando o desenvolvimento de códigos personalizados e maior flexibilidade para a customização do sistema de acordo com as necessidades específicas de cada setor.
"A empresa progrediu em seus processos e as demandas das áreas evoluíram. Percebemos que a abordagem tradicional de customização de CRM já não atendia às necessidades da Cobli" - Ana Godoi, Head de Eficiência Operacional na Cobli.
As áreas exigiam automações mais sofisticadas, demandando a exploração mais aprofundada de APIs, gatilhos complexos, métodos de extração de dados mais inteligentes e menos onerosos, bem como o uso de códigos personalizados e webhooks para otimizar processos.
Atividade crescente em vendas e gestão de produtos
Com uma equipe de vendas em crescimento, hoje com mais de 100 pessoas, a Cobli enfrentava ainda uma complexidade adicional que demandava melhor gestão dos catálogos de produtos e um maior controle sobre isenções, descontos e alçadas de aprovação.
Solução: flexibilidade e customização para os times com um CRM inteligente
A Cobli precisava de uma solução que oferecesse flexibilidade e customização com códigos personalizados, porém sem a necessidade de conhecimentos em linguagens de programação específicas.
"Optamos pela HubSpot pela flexibilidade e arquitetura sistêmica que conseguimos construir com a plataforma. Pela quantidade de clientes, complexidade e time técnico que temos, a HubSpot vale mais a pena do que outras plataformas onde a gente precisaria de uma consultoria a mais e um outro time técnico especializado em uma linguagem de programação específica", explica Ana.
A alta customização da plataforma foi fundamental para evitar gargalos e atrasos nos projetos da empresa, permitindo que os times façam ajustes de forma ágil.
Com a possibilidade de customização do front-end da HubSpot para atender às necessidades de diferentes equipes, a Cobli conseguiu criar diferentes painéis e relatórios de gestão e atividades.
"Precisamos muito mexer no sistema a todo momento, e se você não tem uma plataforma flexível para isso, você cria gargalos para a empresa e atrasa os projetos. Optamos pela HubSpot pela flexibilidade e arquitetura sistêmica que conseguimos construir com a plataforma.''
Um software, várias áreas beneficiadas
Atualmente, a HubSpot faz um papel de muitas ferramentas dentro da Cobli, de CRM a orquestrador de processos, o que ajuda a otimizar custos e trazer alinhamento entre equipes.
Saiba mais sobre como a Cobli melhorou os processos e resultados de diferentes departamentos ao centralizar as operações em uma única plataforma.
Praticamente toda a Cobli usa a HubSpot, temos mais de 400 pessoas na empresa e mais de 300 licenças na HubSpot. É um grande repositório de informações das vendas e dos serviços prestados aos clientes da Cobli como um todo.
Vendas
A Cobli está implementando um sistema de governança completo no CRM, incluindo controle de alçadas, descontos, isenções e um deal score mais preciso.
Atendimento ao cliente
O time de atendimento gerencia grande parte das interações na HubSpot, desde o suporte ao cliente até o agendamento de serviços nos veículos e envio de pesquisas de satisfação.
A Cobli implementou painéis personalizados para priorizar tickets de suporte e adotou o Breeze Copilot, que otimizou os atendimentos com inteligência artificial, sumarizando os tickets e fazendo diagnósticos assertivos. Tudo isso está ajudando a melhorar a produtividade de operadores de atendimento em até 60% no Tempo Médio de Atendimento (TMA).
Integração com o produto da Cobli
A integração da HubSpot com o painel SaaS da Cobli, oferecido aos clientes, permite criar notificações personalizadas para os clientes, bem como capturar dados via Snowflake para acionar fluxos de processos. A equipe de produto também usa o HubSpot para coletar informações, analisar transcrições de chamadas e identificar as necessidades de evolução do produto.
Marketing
A equipe, com 21 pessoas responsáveis por Growth, Branding e Comunicação, utiliza a HubSpot para captação de leads, nutrição de contatos, segmentação da base de leads e clientes, monitoramento de performance de marketing e integração com pipelines de vendas.
O uso de landing pages, formulários em diferentes momentos e propriedades para registrar cada informação a respeito da conversão dos leads permite adicionar uma camada de inteligência à operação.
A partir desta captura de leads com os dados adequados, é possível analisar e atribuir valor para diferentes ações a canais que usam para gerar demanda.
Com estas informações bem organizadas, a equipe é capaz de desenvolver trilhas e automações para abordar os leads com bom nível de personalização e no momento favorável para conseguir despertar o interesse nas soluções oferecidas.
O monitoramento das conversões em cada etapa da pipeline contribui para aproximar a área de Marketing com demais times comerciais. Conseguir identificar onde estão tendo sucesso e as oportunidades de melhoria no processo é fundamental para a visibilidade e evolução contínua do negócio.
Revenue Management
O time de receita da Cobli utiliza os dados da HubSpot para realizar previsões e análises, assim como validar a eficiência dos funis de vendas.
Onboarding e Contratos
A equipe da Cobli também criou fluxos de validação de contratos e onboarding de clientes dentro da HubSpot.
Customer Success e Gerenciamento de Inadimplência
Com mais de 18 membros, os times de Customer Success e Inadimplência acompanham a carteira de clientes por meio da HubSpot, implementando comunicações baseadas em gatilhos e Health Scores para melhorar a produtividade e a satisfação do cliente.
Extração de dados
A Cobli utiliza a API da HubSpot para extrair dados para seu data lake e integra-o com outras plataformas como Snowflake AI Data Cloud, MixPannel e DB Hub.
Resultado: otimização de custos e aumento de produtividade
Com a integração de diversos times em uma única ferramenta centralizadora, a Cobli alcançou eficiência na gestão de custos, permitindo uma melhor alocação do tempo dos colaboradores, que anteriormente se dedicavam integralmente a tarefas específicas.
A Hubspot é um sistema central para a nossa gestão de vendas e clientes na Cobli. Ao longo do tempo estamos conseguindo otimizar estágios da jornada do cliente e atividades manuais, contando com os recursos do CRM. Com isso, também conseguimos alocar melhor nosso headcount a atividades mais estratégicas e analíticas, gerando maior valor ao ciclo de vida do cliente.
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