Jennifer Lewis desempenha várias funções na Kaplan Early Learning: ela é a presidente da Gryphon House, a gerente geral da divisão de currículo, avaliação e aprendizagem profissional e recentemente herdou a supervisão de marketing e merchandising de todas as unidades de negócio da empresa.
Assim como a maioria dos profissionais, Jennifer preza pela eficiência. Infelizmente, a estrutura tecnológica desconexa da Kaplan tornava isso uma tarefa árdua, principalmente para a equipe de marketing. “Nós tínhamos diversos CMSs e ferramentas criadas em parte internamente para alguns integrantes da equipe, além de produtos conflitantes para outros funcionários. Eram muitas ferramentas, mas elas não conversavam entre si”, explica Jennifer.
Depender de tantas ferramentas gerou muitos problemas para a equipe de marketing: era preciso rastrear inúmeros logins e não existia visibilidade geral da jornada do cliente. A atribuição era conturbada. “É muito difícil distinguir quais esforços são produtivos e quais não são quando se usa tantas ferramentas. Você acaba comparando dados de sistemas distintos, e fica difícil ter uma visão completa”, conta Jennifer. “Toma muito tempo, além de ser frustrante”.
Como se não bastasse, muitas ferramentas exigiam altos níveis de especialização técnica, coisa que quase nenhum profissional de marketing tem. “Eu precisava que os funcionários dessem seu melhor, em vez de recorrer a um desenvolvedor a cada passo”, explica Jennifer.
O sistema desconexo e a falta de atribuição acabaram gerando atrito entre as equipes de marketing, vendas e atendimento. “Sem atribuição, a nossa equipe de vendas não conseguia enxergar a importância do que o marketing estava fazendo”, conta Jennifer. “Não estávamos alinhados em uma só força, crescendo juntos na mesma direção. Houve muita frustração entre as equipes e muita redundância de esforços por conta da baixa visibilidade”.
Com a HubSpot, Jennifer conseguiu consolidar pelo menos doze ferramentas em uma só plataforma, eliminando os inúmeros logins e simplificando o fluxo de dados em uma única fonte de verdade. “Cada setor agora trabalha junto, de forma intuitiva, clara e prática. A interface é muito amigável”, diz ela.
Além disso, sua experiência com cliente da HubSpot foi excepcional. “Meu [especialista de onboarding] estava sempre disponível, pronto para ajudar e me transferir para a equipe certa caso não tivesse a resposta em mãos”, conta Jennifer. “A HubSpot tem uma abordagem bem humanizada e receptiva. Foi um imenso prazer trabalhar com tanta gente gentil. Deu para sentir que eles se importavam”.
Ao consolidar os esforços de marketing e vendas na HubSpot, eles tiveram um forte ímpeto para alinhar as equipes de vendas, marketing e liderança. A Kaplan formou uma equipe de receita para reestruturar como eles lidavam com as atividades de vendas e marketing, o que permitiu que as equipes de vendas, marketing e liderança trabalhassem mais em conjunto. “A HubSpot nos permitiu ter uma visão holística. Ela ajudou na comunicação. Ela ajudou na transparência. De forma simples, ela nos ensinou formas de nos comunicarmos entre nós e com os clientes”.
Com a melhoria do alinhamento interno, ficou fácil aprimorar a experiência dos clientes. “Seja antes ou depois da compra, os clientes querem um tratamento personalizado”, relata Jennifer. “Nós conseguimos ver e acompanhar todas as informações relevantes em um só lugar. Ninguém se perde na troca de comunicações. Por fim, o nosso objetivo é garantir uma ótima experiência para os nossos clientes e oferecer aquele nosso toque personalizado”.
Hoje, as equipes de vendas e marketing estão animadas com o que estão conquistando juntas. “Nós olhamos de outro jeito para os dados. Estamos planejando atividades em conjunto. Estou animada com o nosso futuro porque esses avanços têm sido incrivelmente positivos e estimulantes”, conta Jennifer.
A atribuição aprimorada ajudou o setor de vendas a ver o valor dos esforços da equipe de marketing. Além disso, os relatórios e a transparência da HubSpot serão um divisor de águas para a Kaplan, conclui Jennifer. “As possibilidades de desenvolvimento de funcionários, treinamento e comunicações são maravilhosas. Acredito que será uma influência positiva em diversos aspectos do nosso ambiente de trabalho, e estou muito animada com isso”.