Factorial: empreendimento global
A Factorial foi criada em 2016, em Barcelona, na Espanha, pelos empreendedores, Bernat, Pau e Jordi. Eles tinham um objetivo em comum: melhorar os processos da área de recursos humanos por meio de um software capaz de simplificar a gestão de funcionários e facilitar a administração por meio de automatização de processos e recompilação de dados para a tomada de melhores decisões empresariais.
Hoje a empresa está presente em mais de 65 países, conta com uma força de trabalho de 150 funcionários de 20 nacionalidades diferentes e conseguiu arrecadar mais de 18 milhões de euros em capital, por meio de investidores internacionais como CRV, Creandum, Point Nine e K Fund.
De forma concreta, a Factorial ajuda as empresas que buscam automatizar processos de recursos humanos por meio da implementação de software, a fim de capacitar seus funcionários fornecendo a eles informações sempre atualizadas. Em última instância, isso resulta em benefícios como diminuição da papelada, expansão do negócio e tomada de decisão orientada por informações.
"Nossa missão é ajudar as pequenas e médias empresas a centralizar processos e possibilitar a tomada de melhores decisões. Atualmente, atendemos milhares de clientes e estamos presentes em mais de 60 países ao redor do mundo". Bernat Farrero, fundador da Factorial.
Um processo de evolução tecnológica
No início, como costuma ocorrer com a maioria das startups, os processos de marketing, vendas e atendimento ao cliente eram muito básicos e não unificados. Para realizar o trabalho de cada departamento, a Factorial utilizava diferentes tipos de softwares verticais, na maioria das vezes, em sua versão gratuita ou de teste.
Além dessas limitações técnicas contrariarem a cultura e a filosofia de uma empresa dedicada à unificação de processos de RH, elas também causavam vários problemas:
- Informações fragmentadas em diferentes softwares.
- Pouca comunicação entre as ações de marketing e a resposta de vendas.
- Dificuldades no monitoramento dos contatos e das ações associadas a cada um deles.
Por esse motivo, a empresa acabou criando silos, isolando ainda mais as áreas de marketing, vendas e atendimento. Isso piorou a já deficiente comunicação interna. E como se não bastasse, a desconexão foi aumentando conforme a empresa crescia nas ações comerciais.
Além dos problemas no monitoramento das ações dos leads, a Factorial enfrentava um desafio ainda maior: era muito difícil chegar a decisões baseadas em dados atualizados e comprováveis devido à falta de um software que pudesse unificar e centralizar todas as informações em uma mesma plataforma. Por isso, decidiram deixar de contar com ferramentas como Salesforce e Intercom, sua antiga pilha de tecnologia, conseguindo superar essas dificuldades somente quando decidiram utilizar a plataforma da HubSpot.
A busca por uma solução
Tendo em vista todas as dificuldades e problemas causados pelo uso de diferentes ferramentas desconexas, sem uma base de dados centralizada, a Factorial decidiu mudar para um sistema centralizado capaz de unificar todas as informações em um único local e que fosse ágil e de fácil utilização.
Tal decisão resultou na escolha da HubSpot. No entanto, a forma como encontraram essa ferramenta foi um tanto conturbada e, ao mesmo tempo, muito alinhada com a cultura digital. Para tomar uma decisão bem-informada recorreram a todos os tipos de publicações especializadas em tecnologia, entre elas um podcast no qual era abordado o tema das automatizações para empreendedores. Esse foi o primeiro fato que chamou a atenção.
No programa, mencionaram o nome da HubSpot, as facilidades, os benefícios e as ferramentas que a plataforma oferecia na época. Isso levou Bernat, Pau e Jordi a avaliar as diferentes opções, entre as quais estava a Active Campaign, devido ao preço de aquisição, funcionalidades e curva de aprendizagem, entre outros aspectos técnicos.
Durante todo o processo de avaliação, a HubSpot se manteve como uma das melhores opções, pois tinha todas as caraterísticas que os fundadores da empresa estavam procurando. Um sistema centralizado capaz de unificar todas as informações da Factorial em um só local.
HubSpot: o ponto de inflexão
O objetivo da Factorial ao realizar a busca e a seleção de um CRM, era automatizar as tarefas, unificar os compartimentos de informação e melhorar a comunicação das áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente para que a empresa pudesse crescer.
De início, a Factorial se interessou principalmente por duas ferramentas: Sales Hub e Marketing Hub. Embora, mais tarde, tenham implementado todo o Growth Suite, ou seja, os hubs de Marketing, Vendas e Atendimento de forma integral.
A Factorial estava buscando um software que além de se ajustar à sua capacidade econômica, fosse intuitivo, fácil de usar e muito ágil. Com base em tais aspectos, finalmente optaram pela HubSpot.
"O fator decisivo para escolher a HubSpot foi sua interface, facilidade de uso, escalabilidade e quantidade de ferramentas oferecidas pelo software". Bernat Farrero, fundador da Factorial
O resultado dessa decisão trouxe crescimento comercial ano a ano, fazendo com que a Factorial figurasse na lista das dez startups mais promissoras da Europa.
O atual desempenho da empresa
Fortalecendo o marketing com a HubSpot
Atualmente, as equipes de marketing utilizam as ferramentas do Marketing Hub "para monitorar ações, segmentar contatos e construir a classificação de contatos da forma mais precisa possível", como destacou Bernat Farrero. A intenção de aumentar o desempenho das campanhas de marketing já era uma realidade. As ferramentas às quais normalmente recorrem são:
Entre os processos de marketing que foram automatizados estão o onboarding dos usuários (clientes ou não) na plataforma, bem como a estratégia de nutrição, ou lead nurturing, fazendo os leads circularem de forma orgânica pelas diferentes etapas da fase do ciclo de vida. Vale ressaltar que esses processos tornaram o cliente muito mais visível: ele é o centro de toda a operação.
Além disso, as equipes trabalham constantemente para recuperar os contatos inativos e melhorar as métricas de seus e-mails, de forma concreta: Taxa de abertura entre 25 e 27% e taxa de conversão entre 3 e 4%, apoiando-se na segmentação de leads que estejam efetivamente inativos ou aqueles que só precisam ser informados via e-mail para ativar o processo de venda. Além disso, a taxa de cancelamento de assinatura está abaixo de 0,4%, em um nível saudável, enquanto a equipe trabalha para manter a taxa abaixo desse índice.
"No prazo de três anos, nossa base de dados aumentou de poucos para mais de 350 mil usuários, os quais estão armazenados em uma base de dados e em conformidade com uma série de autorizações para que as informações desejadas cheguem a cada contato no melhor momento possível". Bernat Farrero, Fundador da Factorial
Melhores vendas usando informações centralizadas e atualizadas
Hoje existem cerca de 100 pessoas no departamento de vendas da Factorial. Isto significa que os usuários do Sales Hub têm diferentes funções e permissões atribuídas a eles na plataforma. Sendo assim, a quantidade de atividades, processos e ferramentas utilizados varia muito. Entre estas últimas destacam-se o uso de pipelines, sequências, modelos e chat.
A Factorial desenvolveu uma filosofia própria que se resume em uma frase: "Ter o controle sobre nossas ações". Para levar essa ideia à prática foi desenvolvido um esquema de trabalho híbrido, com suporte no Sales Hub. Isso significa que os representantes utilizam a funcionalidade de tarefas automatizadas e personalizadas e cada profissional da área de vendas pode criar suas próprias tarefas, de acordo com as necessidades identificadas nos processos de vendas a ele atribuídos.
"Como temos as equipes de SDRs e BDRs, trabalhamos, sobretudo, com contatos, empresas e negócios. Além disso, criamos diferentes pipelines para parceiros e CX [customer experience]. De todas as funcionalidades, a mais utilizada é a de sequências e modelos, pois nos dá a possibilidade de manter o controle sobre a comunicação com o prospect". Bernat Farrero, fundador da Factorial.
De fato, um dos maiores benefícios da HubSpot tem sido o de potencializar a cultura da empresa, bem como sua filosofia de trabalho, ao permitir que as equipes de marketing, vendas e atendimento exerçam esse controle sobre as interações com o cliente, como a otimização nos pontos de conversão. Isso ocorre, em grande parte, graças ao uso do CRM da HubSpot. Pois, em vez de combinar diferentes plataformas, buscar várias soluções e lidar com APIs e desenvolvedores, agora as equipes contam com todas as ferramentas em uma única plataforma. O que permite uma melhor coordenação e planejamento do ciclo de venda.
Com suporte nas múltiplas funcionalidades oferecidas pela plataforma, a Factorial melhorou muitos aspectos de sua organização, particularmente no que se refere à expansão dos processos. Isso se deve principalmente a dois fatores sem os quais seria muito difícil favorecer o crescimento da empresa:
A automatização dos processos deixa o trabalho dos representantes de vendas muito mais dinâmico e rápido. Algumas das atividades automatizadas que a equipe de vendas utiliza com regularidade são:
- Atribuir propriedades aos leads de acordo com o seu comportamento.
- Retomar contatos da base de dados.
- Atribuir ou reatribuir leads aos representantes de vendas.
- Comunicar-se por meio do Slack para criar tarefas especiais e receber notificações por este canal.
- Sequências: além de ajudar a gerenciar de forma organizada a comunicação com milhares de clientes todos os dias, esta ferramenta também elimina a operatividade do dia a dia, permitindo que a força de vendas seja mais estratégica nas interações com os clientes.
A combinação de personalização e automatização das tarefas gerou ótimos resultados às equipes da Factorial.
No caso das métricas, as equipes de vendas se baseiam nos relatórios do Sales Hub, bem como na seção Previsão. Além disso, segundo Bernat Farrero, "criamos relatórios personalizados para cada membro da equipe, que possibilitam a consulta de seu próprio rendimento". Isto para que cada representante de vendas esteja atento ao desempenho que teve periodicamente, e se necessário, faça o possível para atingir as metas estipuladas.
Os relatórios e painéis personalizados, além de manter um monitoramento constante das atividades de todos os usuários, são muito úteis ao processamento das informações e à tomada de decisões nos níveis da gerência e da diretoria.
Este aspecto se tornou tão importante para a Factorial que "nos organizamos de tal modo que cada membro da equipe tem seus relatórios, além de poder sempre acessar os relatórios da equipe ou da empresa em geral", menciona Bernat Farrero, que adiciona: "a transparência oferecida pela HubSpot favorece o crescimento da empresa".
Entre os relatórios mais consultados estão:
- Atividade com empresas e/ou negócios
- Pipeline ativo/gerado com o fechamento do mês corrente
- Negócios em risco
- Número de negócios por indústria/país/procedência do lead
Para simplificar e impulsionar a comunicação com os clientes, além de utilizar o Slack, as equipes da Factorial usam o chat da HubSpot. No entanto, elas não se limitam a estes dois recursos, já que nossa plataforma oferece uma grande quantidade de integrações. De fato, as equipes utilizam cerca de 30 integrações do ecossistema tecnológico da HubSpot, que incluem Zoom, Typeform, Zapier e Aircall.
Em termos de resultados, a Factorial aumentou consideravelmente sua atividade comercial com as empresas e leads, o que gerou um aumento no lucro líquido graças à implementação e execução da sua estratégia de Operações de vendas com suporte na HubSpot.
A implementação de uma equipe focada em Operações de vendas é um dos grandes diferenciais no mercado. Essa é a área responsável por manter a coordenação entre as estratégias e os planos de vendas. Além disso, é responsável por diminuir o atrito em todos os processos relacionados com as vendas e melhorar sua produtividade.
"Atualmente a HubSpot é nossa principal ferramenta, com base na qual tomamos todas as decisões de vendas, desde as estratégias relacionadas às táticas de venda até a abertura de novos mercados. Isto porque nos dá visibilidade, nos ajuda a manter o controle e desenvolver novas estratégias. Do ponto de vista das Operações de vendas, é uma plataforma muito flexível que permite uma rápida adaptação às novas condições do mercado". Bernat Farrero, fundador da Factorial
O atendimento faz a diferença para os clientes e a empresa
A estrutura do setor de atendimento ao cliente da Factorial se divide em quatro áreas, as quais têm o cliente no centro de todos os seus processos:
- Gerenciamento de contas
- Atendimento ao cliente
- Especialistas de produtos
- Capacitação de produtos
Se considerarmos que cada área pode ter mais de uma equipe, a administração do pessoal e das atividades se torna mais complexa conforme aumenta o número de clientes e os tíquetes de atendimento.
Para facilitar e otimizar o trabalho, a Factorial apostou no Service Hub, o software da HubSpot focado no atendimento ao cliente. Entre as vantagens que são oferecidas por essa ferramenta para a empresa, destacam-se as seguintes:
- Unificação das informações e processos em um só local, o que permite emitir relatórios por meio do cruzamento de variáveis de diferentes fontes.
- Acesso às informações pelas diferentes equipes.
- Exploração estratégica de dados para uma tomada de decisão comercial com base em informações centralizadas.
Graças às ferramentas e funcionalidades oferecidas pelo Service Hub, as empresas podem consultar as interações que os representantes de atendimento têm com os clientes para contextualizar melhor cada uma destas interações.
No caso da Factorial, o serviço de geração de tíquetes e o chat foram fundamentais para a equipe de suporte, conforme destaca Bernat Farrero, "atualmente nosso SLA [Service Level Agreement] é de uma hora em 95% dos tíquetes, um dado que obtemos diretamente dos relatórios da HubSpot".
As funcionalidades mais utilizadas são:
- Workflows: fundamental para dar respostas automáticas aos clientes e preservar a reputação da empresa, os workflows otimizam os tempos e as ações mecânicas para os colaboradores de todas as áreas.
- Base de conhecimento: contribui para a experiência ativa de seus clientes, como resultado da disponibilidade de conteúdo de valor a qualquer momento, cujo foco está em "ajudar e facilitar o onboarding de nossos clientes com conteúdo nos diferentes idiomas, nos setores onde estamos presentes", de acordo com Bernat Farrero. Além de oferecer os recursos necessários para que os clientes possam esclarecer dúvidas por conta própria e rapidamente. Atualmente, ela conta com mais de 630 artigos publicados.
- Tíquetes: servem para consolidar o controle e a coordenação do processo de consultas por parte dos clientes à equipe de suporte. Por exemplo, no caso de um cancelamento na etapa de vendas, a empresa pode gerar um tíquete para monitorar as causas que levaram o cliente a cancelar. Este ano, no total, foram criados mais de 8 mil tíquetes por agente. Eles recebem de 15 a 20 tíquetes por mês e seu compromisso é o de continuar mantendo e melhorando um SLA de 1 hora em 95% dos tíquetes.
"Os tíquetes são a base da equipe de suporte e nos permitem ter contato direto com qualquer cliente que nos escreva. E também são úteis para nossas sessões de implementação com os clientes. É um onboarding express para os clientes e a agilidade é crucial para monitorar as sessões. O status dos tíquetes nos permite detectar a situação de cada cliente". Bernat Farrero, fundador da Factorial
Existem diferentes processos para monitorar as necessidades dos clientes. A maioria desses processos está relacionada de alguma forma à base de conhecimento. Inclusive, quando esta é insuficiente, os usuários podem solicitar ajuda personalizada para resolver suas dúvidas. Quando isso ocorre, um tíquete de suporte é gerado e um representante se encarrega de prestar ajuda. Isso tem ajudado a Factorial a manter seus clientes felizes e satisfeitos.
Por outro lado, por meio da automatização oferecida pelos fluxos de trabalho, a empresa conseguiu gerar fluxos de ação internos que reduzem o atrito com cada um de seus setores. Como destaca Bernat Farrero na entrevista, "hoje em dia, cada agente tem sua própria atribuição de tíquete em seu idioma". Continuando com a automatização, podemos mencionar outros processos que foram beneficiados por essa tecnologia:
- Atribuição de mercados
- Comunicação com os clientes
- Comunicação interna via Slack
- Avisos e notificações de taxa de cancelamento de clientes ou cancelamento de um serviço
- Comportamento do pipeline em um período definido
Quanto ao dilema representado pela taxa de cancelamento de clientes, as equipes de vendas e atendimento da Factorial aprenderam a solucionar o problema da síntese das informações por meio da automatização.
"É normal que várias causas influam na taxa de cancelamento de clientes e cada caso apresenta particularidades únicas e, portanto, ter tudo bem categorizado é fundamental para a tomada de decisões". Bernat Farrero, fundador da Factorial
A HubSpot permite que a acessibilidade e a revisão dos dados ocorram de forma quase que imediata. Além disso, ela favorece a criação de relatórios por meio do cruzamento de dados de diferentes fontes, aprimorando qualquer processo de análise e planejamento futuro. Vantagens que impactam todas as áreas da empresa.
"Graças ao uso da HubSpot conseguimos cumprir nosso SLA, bem como diminuí-lo. Ela também nos permitiu ter um controle direto sobre a gestão da taxa de cancelamento de clientes, mantendo-nos sempre dentro da margem pretendida para esta métrica". Bernat Farrero, fundador da Factorial
Alguns dos resultados mais relevantes:
- Base de dados superior a 350 mil contatos
- Tempo de resposta de SLA de uma hora em 95% dos tíquetes
- Mais de 18 milhões de euros arrecadados
- Top 10 de startups promissoras da Europa
- Uma das empresas mais sólidas em ferramentas tecnológicas para o setor de recursos humanos
E, tudo isso, graças à implementação do Growth Suite da HubSpot. Outro fator que influiu no seu sucesso é que a empresa fez parte do https://www.hubspot.com/startups, que oferece vários benefícios.
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