Fundado em 2016 e presente no Brasil desde então, o Centro Dom Bosco (CDB) atua como uma organização de fiéis católicos que possui loja e editora dedicadas à produção e venda de livros e produtos voltados à espiritualidade. Também promove eventos voltados para a tradição católica.
A seguir, vamos explorar como o CDB ordenou diversos processos internos. A organização ainda automatizou toda a sua estrutura de e-commerce de forma simples, reduzindo custos de desenvolvimento e implementação.
Como resultado, aumentou sua base global de contatos em 53%, chegou a captar 35 mil leads em uma única campanha e automatizou processos que antes requeriam 2 funcionários em tempo integral, liberando a equipe para tarefas mais estratégicas. Confira mais detalhes a seguir!
Desafio: consolidar processos fragmentados
Desde seu início no Brasil, o Centro Dom Bosco (CDB) teve como missão expandir o acesso a conteúdos católicos de qualidade. No entanto, para atender à crescente demanda, enfrentou obstáculos nas operações de marketing e atendimento ao cliente.
As atividades eram geridas por meio de plataformas diversas: a associação utilizava a RD Station para marketing, o Zendesk para suporte e uma série de outras ferramentas, próprias e terceirizadas, para vendas.
Dados desconectados
Essa estrutura fragmentada dificultava a integração e o mapeamento da jornada completa do cliente, resultando em dados desconexos e constituindo um gargalo ao crescimento da empresa.
Eficiência reduzida e falta de agilidade
Essa falta de coesão prejudicava tanto a produtividade da equipe quanto a experiência dos clientes. Com processos manuais e complexos, a empresa encontrava dificuldades para consolidar informações essenciais, o que impactava diretamente a agilidade na tomada de decisões estratégicas.
Diante desse cenário, o CDB precisava de uma solução que unisse as operações e aumentasse a eficiência.
A solução: buscar uma plataforma integrada
Com o objetivo de superar esses desafios, o CDB decidiu implementar uma solução robusta e centralizada. A escolha foi a HubSpot, que se destacou pela capacidade de integrar e automatizar processos de forma abrangente e intuitiva.
“Percebemos que os processos fragmentados faziam o time perder muito tempo e a produtividade caia muito, e além disso, que muitos dados eram perdidos ou subutilizados nesta realidade fazendo com que perdêssemos muito potencial operacional e optamos por uma ferramenta que poderia centralizar o máximo de processos possível.”
O CDB então realizou a migração de forma eficiente e sem percalços com o suporte de uma equipe de consultores da Nexforce, parceira de implementação da HubSpot.
Então, com uma plataforma unificada, conseguiu integrar os principais processos de marketing, vendas e atendimento, sendo a implementação do primeiro processo em 3 meses.
A implementação envolveu a migração inicial para o e-commerce e a construção de pipelines específicos para as diferentes unidades de negócio:
- E-commerce;
- Membros da Associação;
- Editora.
Com a HubSpot, o CDB passou a ter uma visão unificada da interação dos clientes com a marca, desde o primeiro contato até a conversão.
Isso permite que decisões sejam tomadas com base em dados mais confiáveis e integrados. A automação dos processos ajudou a reduzir etapas manuais e permitiu uma resposta mais ágil e personalizada aos clientes.
''A partir da Hubspot conseguimos atuar em outro nível de marketing, intervindo em diversas etapas da jornada do cliente, e cruzando interesses entre as diferentes unidades de negócio. Agora, se um membro da plataforma de conteúdo assiste um curso de algum tema relacionado a algum livro da loja, ele pode receber um e-mail automático com a oferta do livro, aumentando significativamente o LTV e enriquecendo a jornada de experiência.''
Marketing: campanhas integradas e resultado em tempo real
A estratégia de Marketing utilizada pelo CDB com o Marketing Hub da HubSpot vem gerando resultados expressivos, como a geração de 35 mil novos leads qualificados com a última campanha realizada.
Esse resultado representa um aumento de mais de 250% em relação à última campanha feita com o CRM anterior, o que implica também em uma redução significativa no custo por lead.
O Centro Dom Bosco utiliza a HubSpot como peça central na criação e execução de suas campanhas de marketing, integrando e-mails, landing pages e redes sociais para cada novo lançamento da editora e para a promoção de eventos.
''Após a implementação e todas as possibilidades, olhamos a jornada completa do nosso lead, entendendo que ele pode não apenas converter para um produto ou serviço, mas de forma muito simples interagir com conteúdos relacionados em outros formatos e unidades de negócios, aumentando ainda mais a chance de se tornar um cliente, ou iniciar uma recorrência.''
A visão 360° proporcionada pelo HubSpot permite ao Centro Dom Bosco realizar segmentações altamente precisas, considerando o perfil de consumo e as interações de cada lead e cliente.
Por meio da plataforma, o CDB consegue, por exemplo:
-
segmentar clientes com base no status de uma pipeline;
-
identificar leads interessados com base em interações por e-mail;
-
direcionar campanhas específicas, como as voltadas para clientes de livros infantis;
-
diferenciar contatos interessados de clientes ativos;
-
classificar potenciais membros e apoiadores da editora com base nas interações em e-mails e landing pages.
Essas capacidades tornaram as ações de marketing do CDB mais assertivas e eficientes, com maiores taxas de conversão.
Vendas: maior eficiência
e previsibilidade
A HubSpot facilita a integração com diversas aplicações utilizadas pelo Centro Dom Bosco, tanto internas quanto de terceiros, como a plataforma de e-commerce Loja Integrada.
Essa conectividade permite acompanhar a jornada do cliente em tempo real e medir o SLA em cada etapa do processo, incluindo o tempo de recuperação de carrinhos abandonados e a eficiência da equipe de vendas na retomada desses clientes.
Através de treinamentos específicos com foco no uso do Sales Hub para a equipe de vendas, o time foi capacitado a atuar com base em SLAs predefinidos para otimizar a recuperação de receita.
Como resultado, foi possível elevar a taxa de recuperação de carrinhos abandonados em 69%, de 18% para 31%, aumentando a receita total mensal gerada pelo CDB.
Atendimento ao cliente: agilidade e centralização
No atendimento ao cliente, o Centro Dom Bosco utiliza o Service Hub Professional para gerenciar os tickets de suporte de maneira centralizada, reunindo em uma única plataforma o histórico completo de cada cliente, informações de compras e interações com os times de vendas e ativos de marketing.
Tudo isso é possível graças a conexão com os demais Hubs da HubSpot, facilitando a unificação de registros de clientes entre diferentes equipes.
Essa integração permite que a equipe de Customer Success adote uma abordagem mais personalizada e assertiva, ajustada às necessidades de cada cliente.
Os tickets são organizados no HelpDesk com visualizações personalizadas, permitindo filtrar tickets por status, canal de comunicação e outros dados relevantes da jornada do cliente.
Isso facilita a priorização e resolução das solicitações de forma rápida e eficiente.
Além disso, o uso de e-mails automáticos e snippets contribui para a produtividade da equipe, garantindo respostas consistentes e ágeis.
As pesquisas de satisfação também são ferramentas importantes, ajudando o Centro Dom Bosco a identificar oportunidades de melhoria em seus produtos e serviços.
Mudança de gestão descentralizada para modelo de RevOps
O projeto de migração de CRM trouxe também benefícios organizacionais ao CDB, que passou a atuar com um modelo de RevOps - olhando processos de forma integrada entre as áreas de vendas, marketing e atendimento.
A mudança de visão de uma gestão repartida, para um setor de Operações de Receita contribuiu significativamente para os resultados do negócio, tanto a nível de receita, quando de produtividade e integração.
''Dentro desta nova estrutura de RevOps, conseguimos, de forma simples, olhar para toda a jornada. Desde que um lead demonstra interesse, até o pós-venda e o cuidado com a satisfação, o que nos coloca muito à frente da concorrência e auxilia diretamente no aumento da satisfação, gerando recompra e consequentemente maior LTV e baixo CAC.''
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