Processo de vendas: o guia definitivo para criar o seu

Para quem quer melhorar os resultados de atração e retenção de clientes, nada melhor do que ter uma estratégia bem definida, não é mesmo? Esse trabalho passa diretamente pela estruturação de um processo de vendas. Afinal, o planejamento vai possibilitar que a sua equipe consiga um rendimento melhor ao abordar os consumidores em potencial.

Mas como isso é realizado na prática? Quais etapas precisam ser ultrapassadas para que a jornada seja completa? Como isso pode ser feito pela sua equipe? Quais estratégias podem ser adotadas? Que métricas e indicadores podem ajudar a mensurar toda a performance ao longo do processo de vendas?

Para esclarecer todas essas perguntas, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber para criar um processo de vendas eficiente e que potencialize os resultados da sua equipe. Continue a leitura para conferir!

Não é fácil criar um processo de vendas repetível e escalável. Há uma enorme variedade de diagramas, metodologias e especialistas com opiniões sobre como se deve fazer as coisas exatamente. Então, por onde começar? Bem aqui. Reunimos uma introdução para tudo o que se relaciona a processo de vendas para ajudá-lo a definir o processo de vendas ideal para a sua empresa.

Os estágios comuns do processo de vendas incluem:

1) Prospectar

O processo de busca de novos leads em estágio inicial com os quais começar um processo de vendas. A prospecção pode envolver pesquisa on-line para localizar novos prospects ou pesquisar um banco de dados de contatos.

2) Conectar

Iniciar contato com esses leads em estágio inicial para reunir informações e julgar se há mérito em seguir adiante.

3) Pesquisar

Saber mais sobre um prospect e sua empresa ao longo do processo de vendas pode ajudar os representantes de vendas a oferecer uma experiência mais personalizada e aprimorar a probabilidade de um negócio ser fechado.

4) Apresentar

Um estágio típico de vários processos de vendas é criar uma apresentação formal ou demonstração do que está sendo vendido. Como esse estágio é demorado, normalmente é aprofundado no processo de vendas e apenas para prospects bem qualificados.

5) Fechar

Refere-se a atividades de estágio final que acontecem à medida que o negócio se aproxima do fechamento. Isso varia muito de uma empresa para outra e pode incluir atividades como entregar uma cotação ou proposta, negociação, expectativa de conseguir a adesão dos tomadores de decisão, entre outras.

Quais são as diferenças entre processo de vendas e metodologia de vendas?

É muito provável que você já tenha ouvido falar em metodologia de vendas. Há uma diferença entre esse termo e o que discutimos aqui, e é importante compreender isso:

• processo de vendas refere-se ao conjunto de ações concretas e específicas que sua equipe segue para fechar com um novo cliente;
• metodologia de vendas é a estrutura responsável por executar as partes diferentes de seu processo de vendas.

Agora, a pergunta natural seria: você precisa ter ambos? A resposta é positiva. Embora seu processo de vendas seja um mapa de alto nível das etapas que sua equipe executa, dentro de cada uma delas, você precisará estar ciente das diferentes metodologias que podem ajudar a orientar o modo como os membros da sua equipe realizam seu trabalho.

Metodologias populares de vendas

Vale a pena analisar alguns detalhes de como a sua equipe deve realizar as atividades de vendas do dia a dia. Escolher uma metodologia define as bases para a sua equipe realizar o trabalho.

Venda para o adversário

"The Challenger Sale" é um livro que teve muita popularidade por ter sido escrito por Matthew Dixon, da CEB. A obra define cinco tipos de profissionais de vendas, e a persona do adversário foi relacionada a um desempenho mais alto. Mas o que isso quer dizer?

"Adversários" são caracterizados por sua disposição de aprender sobre o negócio de um cliente e apresentar ao cliente soluções detalhadas sobre como melhorar os seus resultados com o que eles oferecem.

Aplicar essa mentalidade ajuda o vendedor a identificar melhor as suas fraquezas e pontos positivos, conseguindo construir estratégias e abordagens mais eficientes e alinhadas ao desejo de cada cliente, aumentando o número de conversões.

Venda de solução

A venda de solução ficou popular no final da década de 1970 e início da década seguinte e concentra-se no problema do cliente, em vez dos produtos da sua empresa. Os produtos são apresentados como soluções, e a ênfase é dada ao acordo a que se chega sobre como seria a solução do problema do cliente.

Venda de consultoria

Uma consequência da "venda de solução", a venda de consultoria também ficou popular durante a década de 1980 por entender o vendedor como "consultor de confiança" do cliente, conquistando autoridade ao longo do tempo. 

A metodologia de vendas inbound

Quando decidimos construir nossa plataforma de marketing, em 2007, definimos o conceito de inbound marketing, que é uma abordagem caracterizada por "atrair" compradores, em vez de seguir uma cartilha datada de interromper seus clientes em potencial com mensagens e publicidade irrelevante. A metodologia de vendas inbound considera o modo como as pessoas compram.

Hoje, colocar as necessidades dos seus compradores à frente das suas próprias está se tornando cada vez mais importante para as equipes de vendas. Pense em algumas das mudanças de como lidamos com a compra de bens e serviços hoje em dia.

Os compradores agora encontram a maior parte das informações que buscam sobre os bens ou serviços de uma empresa antes de fazerem contato com um vendedor. Além disso, eles estão cada vez mais eficientes em bloquear técnicas de vendas antiquadas e incômodas (telemarketing e e-mails de vendas não solicitados, por exemplo).

No fim, isso significa que eles têm expectativas cada vez mais elevadas em relação à experiência de compra, controlando a experiência e ditando o ritmo em todo o processo.

Todas essas mudanças são exemplos de como os compradores assumiram o controle do processo de vendas das mãos de representantes de vendas que já não têm o mesmo poder de antes. Com essas mudanças em mente, é importante para as equipes adotarem uma abordagem mais útil e humana de realizar vendas. Chamamos isso de venda inbound. Alguns princípios básicos que descrevemos:

A venda inbound é personalizada

Seus prospects querem um conteúdo adaptado a suas metas e desafios e que o seu produto os ajude a conquistar tudo isso. Ao longo do processo de vendas, por meio das conversas, você reúne dados sobre como personalizar sua mensagem.

A venda inbound é centrada no comprador

Não há mais dúvida sobre onde está o poder na dinâmica vendedor-comprador: nas mãos do comprador. Para os profissionais de vendas fazerem parte de um processo do comprador, eles precisarão demonstrar como adicionam valor e agir como parceiros de confiança.

A venda inbound é de consultoria

Antes, parecia que a tenacidade e a busca obstinada de um lead eram a única maneira de fechar uma venda. Agora, é mais fácil do que nunca que os compradores bloqueiem mensagens incômodas. Todos têm uma pasta de spam e um identificador de chamadas. 

Isso significa que os profissionais de vendas precisam construir confiança e um relacionamento com os compradores, a fim de manter abertas as possibilidades de comunicação.

Como criar um processo de vendas?

Agora que você entendeu sobre as metodologias, siga os conselhos para criar processos de vendas sólidos.

1. Observe seus representantes

Analise os últimos 5 ou 10 negócios que foram fechados. Quais foram as principais etapas no processo? Houve pontos de contato com o cliente? Aproximadamente, quanto tempo levou todo o processo? E cada etapa? Quanto mais exemplos você tiver (e quanto mais pessoas na sua equipe fornecerem esses exemplos), melhor.

2. Mapeie suas observações para um exemplo genérico

Embora cada processo de vendas seja diferente, é provável que as etapas que você observou estejam, de alguma maneira, alinhadas às etapas comuns descritas acima. Sua lista pode ser mais curta ou pode incluir estágios que não descrevemos aqui, mas um exemplo genérico costuma ser um bom ponto de partida.

3. Defina a ação do prospect até o próximo estágio

Para cada um dos estágios que você definir, procure ter uma explicação nítida do que faz um prospect ir de um estágio para o próximo. Idealmente, essa razão ou motivo estará baseada nas ações do prospect, não na percepção do representante de vendas. Prefira perguntas objetivas, de “sim” ou “não”, ou perguntas com respostas quantificáveis.

4. Reavalie com o passar do tempo

Elaborar as estratégias de vendas da sua equipe é um trabalho que nunca termina. Especialmente nas semanas e nos meses após a sua pesquisa inicial, você deverá continuar a avaliar seu trabalho com base no feedback recebido. 

Em longo prazo, o seu processo de vendas evoluirá à medida que sua equipe encontre maneiras de trabalhar com mais eficiência e movimentar os prospects pelo pipeline com mais rapidez.

Como medir seu processo de vendas?

À medida que você define e evolui seu mapa de processo de vendas, deverá pensar sobre as principais métricas para cada estágio. Abaixo, abordamos alguns exemplos básicos:

Quantos prospects fizeram a transição para dentro e para fora de cada estágio em um determinado período de tempo? Por exemplo, é interessante que você consiga chegar a conclusões do tipo "em julho, começamos com 75 prospects no estágio de 'aguardando demonstração' e, ao final do mês, conseguimos movimentar 28 prospects e adicionamos 19, o que nos deixou com um total de 66 prospects no estágio de aguardando demonstração".

Qual o tempo médio de espera de seus prospects em estágios específicos? Há locais em que você poderia reduzir a espera em um estágio?

Esses são os itens que a maioria das equipes acha importante medir. Examine com atenção outras métricas específicas do seu negócio e que ajudarão a definir o sucesso ou a necessidade por melhorias em um determinado estágio. 

Erros comuns e dicas para o sucesso

Veja quais são eles!

Não deixe as etapas do seu processo de vendas sujeitas à interpretação

É importante definir ações específicas e concretas em relação àquilo que faz o prospect ir de um estágio para o próximo. Quando você deixa a sua equipe de vendas interpretar esses gatilhos, tem um entendimento menos preciso do que funciona ou não no seu processo de vendas.

Não espere que a metodologia de vendas seja a única responsável pelo sucesso

Embora algumas equipes escolham seguir uma metodologia mais de perto, outras preferem estudar várias metodologias populares e adotar partes que consideram úteis de cada uma. 

Não importa qual abordagem você escolha, é uma ótima ideia pelo menos comparar o que é novo e o que mudou ao longo do tempo. À medida que as necessidades e os desejos dos compradores passam por modificações, é importante utilizar diferentes abordagens, metodologias e maneiras de fazer coisas, a fim de descobrir o que funciona e descartar o que não serve mais.

O mapa do seu processo de vendas sempre será um trabalho em andamento

Como mencionamos, este não será um projeto feito uma única vez: é importante aprimorar constantemente. Inclusive, é bom criar o hábito de comparar o modo como você enxerga o processo de vendas a cada 4 ou 6 meses com as pessoas que estão efetivamente realizando o trabalho de vendas todos os dias. (Isso deve acontecer em conjunto com a análise das métricas de desempenho realizada diariamente).

Quais são as métricas mais importantes para o processo de vendas?

Além de todas as etapas que vimos acima, é preciso acompanhar o processo de vendas e metrificar o desempenho da sua equipe. Para isso, conheça as métricas em que você precisa ficar de olho.

LTV

Pensando no longo prazo, o LTV (ou Lifetime Value) é um dos indicadores mais importantes. Ele pode ser muito útil para mostrar se as estratégias de fidelização estão funcionando ou não. Na prática, indica quanto, em média, cada cliente representa em valores para a sua loja até que deixe de fazer negócios com ela. Ou seja, no período de um ano, por exemplo, quanto foi que ele investiu nos seus produtos?

A conta é simples: basta somar todas as compras que um mesmo cliente fez ao longo da sua relação com a loja. A ideia é aumentar ao máximo esse número, garantindo que os clientes sempre se sintam motivados a retornar para o seu negócio:

LTV = Ticket médio x Número médio de compras no ano x Tempo médio de relacionamento

Ticket médio

Quer saber quanto, em média, um cliente gasta com a sua empresa? Então, você precisa olhar para o ticket médio. Na prática, trata-se da média de todas as suas vendas realizadas em um período específico. Para chegar a essa métrica, é preciso dividir o valor total das vendas pelo número de clientes que fizeram alguma compra na sua loja.

Esse pode ser um indicador importante para entender quanto um cliente está disposto a gastar em uma compra no seu site. Lógico, a situação muda quando se levam em consideração os diferentes produtos, mas essa métrica fornece um panorama para entender se o preço de um novo produto está dentro ou não da realidade do seu público, por exemplo.

Ticket médio = Faturamento / Número de vendas

Churn

Uma das melhores maneiras de avaliar a eficiência das páginas do seu negócio é monitorar a taxa de cancelamento (churn). A métrica mostra quantos dos seus clientes da sua base deixaram de usar os seus produtos ou serviços. É natural que esses números variem de um período para o outro, mas é preciso muita atenção para garantir que isso não se torne uma rotina.

Afinal, qual é o motivo de tantos clientes deixarem a sua base? Para descobrir esse número, faça o seguinte cálculo:

Churn = Total de Clientes Cancelados / Total de Clientes no Período

Upsell

O upsell acontece quando o cliente faz uma nova compra em uma categoria ainda maior no nível de hierarquia do seu portfólio. Ou seja, quando ele contrata um serviço ou compra um produto mais caro. Isso mostra que ele confia no que as suas soluções oferecem.

Upsell = (Conversões em upsell / Conversões no total) x 100.

Downsell

Já o downsell acontece quando o cliente contrata um serviço inferior ao que vinha adotando. Imagine que ele utilizava um software com 10 contas e pagava o preço X e, agora, ele reduziu para o pacote com 5 contas e um valor 50% mais baixo. Para acompanhar a métrica, basta utilizar a fórmula:

Downsell = (Conversões em downsell / Conversões no total) x 100.

Cross-sell

O cross-sell é um indicador muito importante para avaliar o seu portfólio de produtos e serviços como um todo. A ideia é identificar aqueles clientes que, mais do que comprarem o de costume, adicionam itens complementares. Um exemplo: em vez de renovar apenas um software de CRM, o cliente também adiciona uma solução para automação de e-mail marketing.

A conta é muito simples:

Cross-sell = (Conversões em cross-sell / Conversões no total) x 100.

Taxa de conversão

Mais do que atrair os visitantes para as suas páginas, é importante fazer com que eles comprem, certo? Para entender se esse trabalho está sendo bem-feito, a métrica a se acompanhar é a taxa de conversão. A partir desse indicador, é possível entender a efetividade do negócio como um todo, desde a qualidade das páginas até os valores dos produtos.

Para chegar ao número, basta dividir o total de visitantes que entraram na sua base de clientes pela quantidade de vendas feitas. Quanto maior for esse número, mais eficiente é o trabalho da sua loja virtual. Quando ele não é positivo, isso significa que alguma etapa não está funcionando.

Taxa de conversão = Número de vendas / Número de visitas no site

Custo de Aquisição por Cliente

Uma das metas mais importantes para qualquer negócio é atrair mais clientes, não é? Mas quanto a sua loja precisa desembolsar para converter cada um desses consumidores? O CAC (Custo de Aquisição por Cliente) vai indicar qual foi o investimento necessário para atrair cada um dos clientes que fazem parte da sua base.

Na prática, essa métrica indica se os esforços estão sendo muito grandes e pouco efetivos ou se as estratégias são, de fato, precisas. Some todas as despesas envolvidas na execução dessa estratégia aos investimentos em Marketing e Vendas e divida o resultado pelo número de clientes conquistados no período.

CAC = Custos gerais para aquisição de clientes / Número de novos clientes

Agora que você já sabe como estruturar um processo de vendas, a sua equipe pode ter um desempenho muito melhor nos próximos meses. Coloque todas as dicas acima em prática, organize o seu fluxo de trabalho e comece a converter cada vez mais!

Depois de estruturar o seu processo de vendas, é o momento de colocar em prática tudo o que a sua equipe é capaz para fechar mais negócios, certo? Por isso, você precisa conhecer as 10 habilidades de negociação essenciais para vendedores!