Há muito tempo, eu ajudo pessoas a usarem o HubSpot CRM. E constatei que 60% (sim, 60%) dos usuários do HubSpot CRM nunca usaram um CRM antes. Ao falar com esses usuários, descobri que o recurso de negócios é o mais difícil para eles. Se você também tem dificuldades com ele, este post é para você.

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O que é um negócio?

Negócios são usados para acompanhar sua venda. Eles são organizados em colunas que representam as diferentes etapas do processo de vendas. É possível arrastar e soltar os negócios conforme suas vendas avançam.

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O CRM vem com alguns estágios do negócio pré-definidos. Mas será ótimo se você personalizá-los para refletir melhor o seu processo. Se você não sabe como expressar seu processo de negócios nesse formato, não se preocupe. Este post está vai ajudar.

Como definir seu processo de vendas

A primeira etapa na hora de definir seu processo é compreender a jornada do comprador. Para resumir, a jornada do comprador é o processo ativo de pesquisa de um comprador em potencial para chegar até a compra. Seu trabalho como vendedor é ajudar o comprador nessa jornada.

Depois que souber como é esse caminho, ficará fácil criar um processo de vendas para acompanhá-lo nele. Você já deve ter uma ideia de como ele ocorre, mas formalizar isso pode dar um trabalho. Veja um jeito de fazer.

Pense sobre tudo o que acontece para que um interessado se torne um cliente. Escreva os momentos importantes em ordem cronológica. Monte uma linha do tempo e organize-a em duas fileiras, uma para as SUAS ações e outras para as ações DO COMPRADOR.

Quando acabar, você terá cada etapa que vocês deverão realizar, incluindo as partes chatas, como encontrar um horário para reunião. Deve ficar mais ou menos assim:

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Vamos fazer um exercício.

Quais dessas etapas acima precisam acontecer todas as vezes? Quais etapas você nunca pularia?

Etapas 1, 2 e 3: identificar, conectar e encontrar.

As três primeiras etapas são identificar o prospect, conectar-se com ele e encontrar um horário para se encontrar. Parecem situações inevitáveis, mas você deixaria de fazê-las se descobrisse que não precisasse?

A melhor parte de vender é quando você pode encontrar um prospect e falar com ele diretamente. Imagina se houvesse um jeito de preencher a sua agenda automaticamente com reuniões para demonstração do seu produto para pessoas interessadas. Não seria incrível?

Se a sua resposta foi sim, pode tirar essas etapas de lá. Embora essas etapas costumem ser feitas, nada será perdido se isso não for feito.

Etapa 4: demonstração e avaliação.

Continuando na linha do tempo, a próxima etapa é uma reunião com o comprador. Você vai demonstrar o produto, e ele vai avaliar. Provavelmente, essa etapa continua sendo necessária. Você precisa ver se a pessoa é uma compradora em potencial para a sua solução e se você pode mesmo resolver os problemas dela. Pular essa etapa pode criar problemas de comunicação e insatisfação do cliente no futuro. Por isso, vamos deixá-la aqui.

Etapa 5: acompanhamento.

Depois, vem o acompanhamento. Você provavelmente passa bastante tempo fazendo acompanhamento com as pessoas, mas não seria melhor se não precisasse? Se os compradores agissem logo, seu processo de vendas não seria mais simples e agradável? Como o acompanhamento é uma tarefa desagradável, vamos tirá-la do processo nas duas ocorrências.

Etapa 6: discussão.

Depois, o comprador discute sua solução com o tomador de decisão. Esta é uma etapa interna que o comprador realiza se não for ele mesmo o tomador de decisão. Se for ele, a etapa não ocorre. Como ela não é absolutamente necessária em todas as vendas, vamos tirá-la daqui.

Etapa 7: negociar.

Depois, você marca um horário para negociar com o tomador de decisão. E, de novo, agendar um horário é uma atividade administrativa que a gente pode deixar de lado. Além disso, se a pessoa com quem você se encontrou já é o tomador de decisão, você já pode resolver isso na primeira reunião, por isso, vamos tirar essa etapa daqui.

Etapa 8: educar e validar.

Na próxima etapa, você edita o tomador de decisão, e ele avalia. Dependendo do seu processo de vendas, essa etapa pode ser inevitável, mesmo que a pessoa com quem você se reuniu inicialmente já seja o tomador de decisão. Pode ser aqui que você negocia preço, termos do contrato e cuida de outras questões importantes que ficaram para depois da ligação inicial. Se for esse o caso, esta será uma outra etapa que você não vai querer pular, por isso vamos deixá-la aqui.

Etapa 9: aprovação.

Depois, o tomador de decisão aprova a compra. Sem a aprovação dele, a venda não se consolida, por isso, vamos deixar essa etapa aqui.

Etapas 10 e 11: o contrato.

Depois, você envia o contrato e faz o acompanhamento quando precisar. Esta é outra ação que, se você não realizar, comprometerá o avanço da venda, por isso, ela precisa ficar aqui.

Etapa 12: fechamento.

E, por último, o comprador assina e devolve o contrato. É isso que fecha o negócio, por isso a etapa também é necessária.

Agora, nosso processo tem 5 etapas:

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Essa é a essência do processo de vendas, mas ela deverá ser um pouco mais refinada antes de refletir estágios do negócio.

Como transformar seu processo de vendas em estágios do negócio

Seus estágios do negócio devem ser uma indicação clara do quanto um negócio está perto de fechar. Na hora de prever sua receita mensal, é importante que seus estágios do negócio façam o máximo dessa previsão. Para isso funcionar, cada estágio precisa ser:

  1. Factual – uma etapa é factual se ela for baseada em ações que alguém realizou em vez de em sentimentos ou intuições seus ou do comprador.
  2. Comprovável – precisa existir algum registro para comprovar que essa ação foi realizada.
  3. Centrada no comprador – é a ação do comprador que vai fechar a venda. O representante de vendas está aqui só para ajudar. Por isso é importante basear seus estágios do negócio nas ações do comprador.

Vamos usar estas três características para examinar novamente cada etapa do nosso processo de vendas de exemplo.

A primeira etapa é uma reunião entre o comprador e o vendedor para demonstração do produto.

Ela é factual porque uma reunião requer uma ação real das duas partes. É comprovável porque existe algum tipo de prova de que ela ocorreu, como um evento na agenda, a gravação de uma reunião, uma ligação ou um e-mail de acompanhamento. Para que esta etapa também seja centrada no comprador, vamos chamá-la de "Avaliar produto", porque é isso que o comprador está fazendo.

A segunda reunião é factual e comprovável pelas mesmas razões da primeira. Vamos chamar esta etapa de "Tomador de decisão avalia" para que ela também seja centrada no comprador.

A próxima etapa é o tomador de decisão aprovar a compra.

Essa etapa pode ou não ser factual, porque o tomador de decisão pode simplesmente dizer que tudo bem. Também não é comprovável porque, em muitos casos, você não vai saber com certeza o que aconteceu até que o contrato volte assinado. Não é factual nem comprovável, por isso vamos removê-la da lista.

A próxima etapa é o envio de contratos, que é factual e comprovável, mas é mais uma ação do vendedor do que do comprador. Quando você tem uma etapa comprovável que é do vendedor, tente ver como ela é do lado do comprador. Nesse caso, o comprador está recebendo o contrato, por isso "Contrato recebido" pode ser o nome desta etapa. Ela ainda é factual porque exige que o vendedor envie o contrato e é comprovável se o contrato tiver sido enviado em um e-mail rastreável.

A etapa final é a assinatura e a devolução do contrato.

Ela é factual e comprovável, além de ser uma ação do comprador, por isso está perfeita aqui.

A última coisa que você precisa fazer é verificar se essas etapas não são redundantes. No geral, na hora de criar estágios do negócio, é importante pensar que menos é mais. Quanto mais etapas você tiver, mais confuso será o processo. Uma forma fácil de remover estágios do negócio é ficar de olho em redundâncias, por isso vamos dar uma olhada novamente para tirar qualquer estágio duplicado.

Nesse exemplo, estamos presumindo que as duas reuniões são necessárias para o processo, por isso vamos deixar as duas aqui.

Também tem o estágio de recebimento do contrato.

É importante a gente se perguntar se ela é muito diferente de "Assinar e devolver contrato". Vamos pensar um pouco: receber um contrato não necessariamente faz o processo de vendas avançar. Se o comprador receber o contrato, mas não assiná-lo, nada acontece. Embora o recebimento do contrato tenha as três características que precisamos para fazer dele uma etapa, ele não resolve muita coisa até que o contrato seja devolvido assinado. Assinar e devolver o contrato é uma ação mais significativa, por isso vamos tirar a primeira e deixar a segunda.

De um processo de 12 etapas para um de 3.

As três etapas são necessárias para cada venda, são factuais e comprováveis, centradas no comprador e não são redundantes. Este é um bom processo de vendas.

Agora, vamos traduzi-los em estágios do negócio. As ações no seu processo de vendas são um sinal de que um negócio se moveu de um estágio para o outro, por isso os nomes dos seus estágios serão a versão dessas ações no passado. Parece complicado, mas veja só:

Avaliar produto → Produto avaliado

Tomador de decisão avalia Avaliado pelo tomador de decisão

Assinar/devolver contrato Contrato assinado e devolvido

Depois que você transformar seu processo de vendas em estágios do negócio como esses, existem mais dois estágios importantes para adicionar: um "No radar" e um "Venda perdida". Você pode chamá-los como quiser, mas eles precisam significar o seguinte:

  • No radar – é aqui que você coloca os negócios quando criá-los. Essa etapa vem antes da primeira e é para os prospects que levantaram a mão mas não fizeram nada. Um nome comum para essa etapa é "Compromisso agendado", mas você pode escolher como quer chamar para representar como seus prospects demonstram interesse nos seus produtos.
  • Venda perdida – nem todo negócio tem sucesso, então é importante ter um estágio para aquelas vendas que não foram concretizadas. Quando um prospect diz que não está interessado em prosseguir, coloque o negócio nesse estágio para que ele não interfira nas suas previsões.

Com esses dois, agora temos cinco estágios: "No radar", "Produto avaliado", "Avaliado pelo tomador de decisão", "Contrato assinado e devolvido" e "Venda perdida". Este é um pipeline de negócios sólido.

Como personalizar estágios do negócio no HubSpot CRM

Para ver um guia detalhado de como definir os estágios do negócio, veja este documento de ajuda.

No HubSpot CRM, cada estágio do negócio tem um nome e uma probabilidade. Aqui estamos falando da probabilidade do negócio fechar até a data de fechamento projetada que é usada para gerar uma previsão de negócios no painel de vendas. Quando você estiver começando a criar seus estágios do negócio, eles serão baseados no que você conseguir imaginar, mas, como o tempo, será possível refinar o processo para gerar previsões melhores.

Sempre que você definir a probabilidade de um estágio para 0%, o sistema vai contá-lo como "Venda perdida". 100% é contado como "Venda fechada", ou seja, a pessoa comprou seu produto. No nosso processo de vendas de exemplo, "Contrato assinado e devolvido" representa a condição "Venda fechada". Se você fosse criar estágios do negócio para esse processo, definiria esse como 100% e o "Venda perdida" como 0%. As outras etapas seriam entre uma e outra. Por exemplo, "No Radar" com 10%, "Produto avaliado" com 50% e "Avaliado pelo tomador de decisão" com 70%. São valores arbitrários, mas, conforme o tempo passa, você vai conseguir ajustá-los para melhorar a qualidade da sua previsão de negócios.

E agora temos um pipeline de negócios de 5 etapas. Quando você cria seu próprio pipeline, veja se existe alguma ação factual e comprovável que qualifique um negócio para estar em cada etapa. Se estiver trabalhando em equipe, veja se todos estão usando as mesmas ações para determinar em que estágio um negócio deve estar. Dessa forma, os estágios do negócio serão uma boa representação do progresso dos seus negócios e você conseguirá previsões mais confiáveis a cada mês.

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Originalmente publicado 6/fev/2019 5:34:00, atualizado

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