Como escalar o atendimento ao cliente sem perder qualidade utilizando automação inteligente com IA

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Um dos maiores desafios quando as empresas crescem é escalar o atendimento ao cliente com qualidade. Com mais consumidores, aumentam também as mensagens, dúvidas, pedidos por mais informações, ofertas e dados da compra, o que demanda reforços para não perder a qualidade.

Além disso, o uso de IA e chatbots tem se tornado o favorito em customer service operations, e o uso dessa tecnologia também precisa ser escalado para atender à expectativa dos clientes.

Segundo o “State of Service” da HubSpot, 78% dos consumidores esperam mais personalização nas interações com a empresa, e escalar o atendimento aumentando a equipe pode não ser a solução. Na verdade, o relatório da HubSpot identificou que 65% dos líderes acreditam que escalar o atendimento com IA é mais eficiente do que contratar mais pessoas.

Por isso, apesar de crescer o time de atendimento ser uma possibilidade ao escalar o suporte, não é a única solução possível. Os líderes de CS precisam avaliar suas opções e identificar o nível de escalabilidade antes de tomar uma decisão.

Reforçar a equipe é importante para que ninguém se sobrecarregue, e para que o time colabore em ações estratégicas. Já o uso de automação no atendimento ao cliente pode levar a área a um nível mais elevado com rapidez. Entenda as principais formas de escalar o atendimento:

Outsourcing

Existem empresas especializadas no atendimento ao cliente, e dependendo da escalabilidade do negócio, pode ser uma solução eficiente. Mas, em geral, é um serviço custoso onde a empresa não tem controle total do atendimento. Assim, é mais difícil identificar pontos de fricção, solução de problemas e possíveis melhorias.

Novas contratações

A solução mais óbvia é fazer novas contratações, não só para suprir a demanda crescente, mas também para evitar a sobrecarga dos profissionais que já atuam na empresa. O problema é que nem sempre essa é uma opção compatível com o orçamento disponível.

Mas, mesmo que a empresa tenha condições de contratar mais uma ou duas pessoas, pode ser que a nova demanda exija mais do que isso, o que também gera um conflito orçamentário. Por outro lado, sem ajustes, o time não vai conseguir manter o bom desempenho se as chamadas duplicarem ou triplicarem, por exemplo.

Por isso, mesmo fazendo novas contratações, utilizar sistemas automatizados pode ajudar as pessoas a realizar atendimentos com mais rapidez, utilizando informações claras e mais recursos para solucionar os questionamentos de maneira eficiente.

Automação com IA

As demandas aumentaram, os tickets cresceram e o time foi adaptado. Ainda assim, o número de chamadas é muito maior do que cada colaborador consegue atender em um dia e, pior, está espalhado por diversos canais.

Em cada um, o cliente perguntou uma coisa diferente. Sem um sistema de atendimento adequado, o time não consegue priorizar chamadas, conhecer o histórico do cliente ou responder com agilidade. Já com um atendimento automatizado, eles podem focar no que é mais importante, enquanto a IA troca mensagens personalizadas com os clientes e resolve o que for possível sem nem acionar o profissional. Para entender como usar automação com IA para escalar o atendimento, continue lendo!

Para que a automação funcione como uma aliada conforme o atendimento aumenta, é preciso se apoiar em recursos essenciais para o seu sucesso.

Afinal, criar respostas automáticas que realmente resolvem as questões levantadas pelos clientes, exige planejamento prévio, como a inclusão de chatbots e a criação de uma base de conhecimento. Entenda como escalar o suporte ao cliente com automação:

1 - Adote um suporte via chatbot

O chatbot é um recurso essencial ao escalar um negócio, pois pode resolver sozinho questões mais simples e ainda direcionar os profissionais do atendimento de forma mais assertiva quanto ao que o cliente precisa.

Além de reduzir o tempo de resposta, o chatbot pode contar com outras soluções, incluindo o uso de IA para deixar suas funções mais eficientes. Um chatbot com IA pode atuar 24/7, oferecendo suporte a qualquer momento em que o cliente precisar, além de personalizar a comunicação e ainda humanizar o atendimento ao usar linguagem similar à nossa, gerando identificação nas pessoas.

2 - Crie uma base de conhecimento

A base de conhecimento é a referência onde os bots vão buscar todas as informações necessárias para oferecer as respostas. Uma forma básica dessa solução comumente utilizada é a página de “perguntas e respostas”, onde a empresa disponibiliza informações sobre as dúvidas mais recorrentes.

Porém, para que o chatbot seja alimentado com as informações necessárias para resolver as questões, é preciso que essa base seja mais completa. Para criar uma central de atendimento é preciso contar com uma ferramenta adequada, que permita a inclusão não só de informações da empresa relevantes para o público, como dados sobre clientes, produtos, políticas e processos internos.

3 - Desenvolva um roteamento inteligente

Digamos que sua empresa conta com um software de atendimento e por lá são centralizadas todas as mensagens recebidas. Por mais que isso ajude o time, ainda se trata de comunicações diversas de leads em vários estágios.

Um roteamento inteligente permite filtrar e atribuir ações para cada um baseado em etapa do funil, perfil do lead ou tipo de dúvida, encaminhando a mensagem para a pessoa adequada, ou designando um robô para fazer a comunicação. Assim, cada colaborador já recebe as mensagens com a designação correta, e tem as informações necessárias para fazer o atendimento rapidamente.

Como usar IA no atendimento sem escalar os custos?

O uso de IA é a melhor forma de escalar o atendimento sem aumentar os custos, e no Service Hub, essa solução já está presente com o Breeze Customer Agent. O agente de atendimento da HubSpot consegue resolver mais 65% dos tickets automaticamente, além de ser 39% mais rápido na resolução de problemas.

Com a IA, é possível utilizar os recursos acima (chatbot, base de conhecimento e roteamento inteligente) para oferecer respostas 24 horas por dia, sete dias por semana. Assim, os clientes não precisam esperar o horário do expediente para ter suas questões atendidas, o que impacta diretamente na sua satisfação e decisão de compra.

O Customer Agent é quem faz o primeiro contato com os clientes. Por meio de chatbots e da base de conhecimento, ele é treinado para lidar com as solicitações dos consumidores e, dependendo da questão, resolve sozinho.

Apenas quando a demanda exige ele escala o atendimento para humanos, o que reduz os custos com a equipe. Mas sua atuação é completa e há muito que ele pode fazer para organizar os tickets e facilitar o trabalho da equipe de atendimento. Conheça os benefícios de um atendimento escalável com IA. 

Comunicação personalizada

O Breeze consegue identificar acessos e interações anteriores, além de usar informações do perfil do lead para criar uma comunicação personalizada. Além de ganhar tempo na conversa, ajuda a gerar identificação no cliente e impacta na sua satisfação ao finalizar a conversa.

Impacto em vendas

Por mais eficiente que seja o time de vendas, eles não estão disponíveis todas as horas do dia. Mas, muitas vezes, é justamente fora do horário do expediente que os consumidores conseguem comprar.

Com o Breeze, eles obtêm informações importantes para sua tomada de decisão, como descrições detalhadas de produtos, formas de pagamento, prazo de entrega, e podem finalizar um pedido a qualquer momento.

Atendimento omnichannel

Esse é um dos maiores desafios do atendimento, especialmente na hora de escalar: como atender o cliente onde ele está. O Breeze tem uma atuação omnichannel, ou seja, oferece respostas não só no chat do site, mas também via redes sociais, WhatsApp e e-mail.

Assim, a empresa fala com o cliente no canal de sua preferência e não perde a oportunidade de estreitar relações nem corre o risco de “passando batido” por alguma mensagem.

Solução pode chegar a 90%

As empresas que já utilizam o Customer Agent identificaram melhorias em seu atendimento, e hoje o agente consegue resolver mais de 70% das conversas automaticamente, sendo que esse número chega a 90% em alguns times.

Além disso, os usuários relatam uma taxa de conversão 10% maior e resolução 39% mais rápida em comparação com equipes sem o Customer Agent.

Escalar o atendimento ao cliente pode ser um desafio sem contar com um software adequado. Uma solução dedicada ao suporte, como o Service Hub, oferece uma plataforma completa para fazer a escalabilidade com IA, com recursos que promovem a personalização das comunicações e a centralização do atendimento, fornecendo à equipe as ferramentas necessárias para não perder a qualidade enquanto o negócio cresce.

Veja o passo a passo para implementar o Service Hub e escalar o atendimento:

1- Centralize o atendimento

Utilize o help desk para unir as mensagens de todos os canais no mesmo espaço. Esse é o primeiro passo para ter todas as solicitações em um só lugar e organizar os tickets. A partir daí, com tudo em um mesmo lugar, serão feitas as personalizações e automações necessárias para escalar o atendimento.

2- Crie a base de conhecimento

Como falamos, a base de conhecimento é a referência principal para os chatbots e o Customer Agent atuarem automaticamente, portanto, ela precisa ser alimentada com todas as informações que podem ser relevantes, como manuais, tutoriais, vídeos, guias e perguntas frequentes.

3- Desenvolva um sistema de tickets

Mesmo com tudo centralizado no help desk, sem um fluxo de trabalho, é difícil para cada time identificar as solicitações e as mensagens podem se perder. Por isso, é preciso configurar a criação automática de tickets, assim, cada solicitação se torna um chamado. Essa etapa também é importante para dar o passo seguinte: automatizar.

4- Crie automações

O segredo do sucesso na hora de escalar o atendimento com automação é criar regras e fazer roteamento inteligente. Cada empresa deve definir isso de acordo com o serviço ou produto vendido, além do tipo de solicitação.

Mas a ideia é que, assim que um ticket é aberto, ações automáticas começam a acontecer. Por exemplo: dúvidas sobre pagamento vão para o setor financeiro, informações sobre produtos, para o time de vendas, suporte técnico, para os especialistas, etc.

5- Implemente o Customer Agent

Estabeleça a IA da HubSpot para administrar esses tickets e fazer o roteamento quando necessário. Como vimos, o Customer Agent pode resolver grande parte das demandas sozinho, deixando os times disponíveis para lidar com as solicitações mais complexas.

6- Treine a equipe

Treinar a equipe de atendimento já deve ser um procedimento padrão, pois esse time está constantemente em contato com o público e precisa adaptar sua linguagem e postura. Mas, ao utilizarem uma plataforma com muitos recursos, eles também precisam se adaptar e aprender como tirar melhor proveito dessa solução.

7- Crie e acompanhe metas

As metas estabelecem um parâmetro para a qualidade do atendimento e seu acompanhamento é o que permite que as empresas avaliem se o bom desempenho é mantido conforme a escalada acontece.

Quais métricas avaliar para medir a saúde do atendimento em escala?

Para entender se as estratégias para escalar o atendimento estão funcionando, é preciso fazer avaliações periódicas tanto da opinião dos clientes, quanto das taxas como tempo médio de resolução. Entenda as principais métricas para identificar a saúde do atendimento em escala:

CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede o nível de satisfação do cliente e avalia algum aspecto específico, como produto, serviço ou o próprio atendimento. Ele é medido com uma só pergunta como, por exemplo, “qual o nível de satisfação com sua compra?” ou “qual o nível de satisfação com esse atendimento” e o cliente pode utilizar uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10 para responder.

FCR

O First Contact Resolution, ou First Call Resolution avalia a capacidade da empresa de resolver o ticket na primeira interação. Essa medida permite que a empresa identifique o esforço do cliente para solucionar uma questão, o que permite encontrar formas de facilitar esse processo e aumentar a satisfação dos consumidores.

Ticket Deflection Rate

Uma das principais métricas para quem usa agentes autônomos de atendimento, o Ticket Deflection Rate avalia justamente quantos tickets são resolvidos pelo sistema, sem intervenção humana.

TMR

Outra métrica relevante é o TMR (Tempo Médio de Resposta), que analisa o tempo necessário para resolver o problema do cliente. Essa métrica também ajuda a identificar quais questões geram mais tempo e como melhorar esse fluxo para atender os consumidores com mais rapidez.

O Service Hub integrado ao CRM administra os tickets e organiza o atendimento e, com o Customer Agent, oferece automação inteligente que permite escalar o atendimento ao cliente sem precisar fazer novas contratações, mas usando o time de forma inteligente, enquanto se apoia na IA para resolver as principais demandas dos consumidores. Peça uma demonstração do Breeze e comece a escalar seu suporte.

Perguntas frequentes sobre escalar atendimento ao cliente com automação

Estas são algumas das perguntas mais comuns de empresas de língua portuguesa sobre escalar atendimento ao cliente com automação: