First Call Resolution (FCR): para que serve e qual a importância?

Nós, enquanto consumidores, não gostamos nada de ter que entrar em contato com uma empresa inúmeras vezes para resolver alguma questão, não é mesmo? Essa morosidade gera um sentimento de frustração e afeta de forma direta a satisfação do cliente. É por isso que acompanhar o First Call Resolution é fundamental.

O indicador-chave de performance mostra o nível de eficiência e produtividade da equipe de atendimento. Quanto menor for o índice, maiores são as chances de a sua empresa ter problemas sérios no suporte que podem atrapalhar o relacionamento com o consumidor e até resultar em perdas de oportunidades.

Por isso, tentar resolver o máximo de chamados logo no primeiro contato é essencial para os resultados do seu negócio. Quer saber como conseguir isso? Nós ajudamos nessa jornada!

Para gerar oportunidades de vendas, é comum estruturar um fluxo de cadência com múltiplos contatos em um intervalo de tempo razoável entre eles. No entanto, quanto o consumidor precisar entrar em contato com a empresa para esclarecer alguma dúvida ou resolver um problema, a expectativa é que a demanda seja atendida de forma imediata.

Sabe quando você liga para uma marca para cancelar um serviço, por exemplo, e consegue resolver a questão com apenas um contato? Não há necessidade de esperar 7 dias úteis para análise, nem de entrar em contato no mês seguinte porque houve uma cobrança indevida. Pois bem, isso é um chamado resolvido no primeiro contato.

Para que serve e qual é a importância de acompanhar o indicador?

As métricas são ferramentas para mensurar a efetividade dos processos. Além de analisar a eficiência operacional, o acompanhamento do indicador de resolução de chamada inicial contribui para identificar gargalos e propor melhorias.

O First Call Resolution é um indicador de performance que serve para acompanhar o desempenho do atendimento ao cliente. Entre os principais objetivos da ferramenta de análise, estão:

• minimizar o esforço do cliente;
• aumentar a satisfação do consumidor;
• reduzir o tempo de resolução dos chamados:
• economizar recursos;
• elevar a produtividade da equipe;
• fortalecer a reputação da marca;
• transformar contatos em contratos.

Como calcular o índice de solução na primeira ligação?

Basta dividir o número de solicitações resolvidas no primeiro contato pelo número total de contatos. Em seguida, é necessário multiplicar o resultado por 100 para chegar ao percentual de solução imediata de chamadas. Confira a fórmula:

FCR = (casos resolvidos no primeiro contato / total de chamados) x 100

Vamos ver um exemplo prático para entender melhor? Imagine que a sua empresa receba 5.000 chamados no dia. Desse total, apenas 1.300 tickets foram encerrados com solução imediata. Nesse contexto, temos:

FCR = 1.300 / 5.000

FCR = 0,26 × 100

FCR = 26%

O ideal é que cerca de 75% dos chamados sejam resolvidos logo no primeiro contato. Na simulação que acabamos de fazer, por exemplo, o resultado não foi muito animador: 26% 

Ainda assim, existem exceções. Negócios com um nível maior de complexidade nas operações podem ter uma taxa mais baixa.

Como melhorar a resolução de problemas no primeiro contato?

Não importa se a sua empresa tem um alto índice FCR, ou se a métrica já está nos padrões estabelecidos. Sempre vale a pena incrementar a estratégia para obter resultados ainda mais surpreendentes em termos de satisfação, indicações e produtividade interna. Confira algumas dicas para melhorar o seu First Call Resolution.

1 - Defina os processos de maneira clara

O que é considerado uma resolução no primeiro contato para a sua empresa: quando o consumidor liga apenas uma vez? E se for necessário transferir a ligação para um nível superior, isso também é considerado como FCR? Mais: se o consumidor ligou no canal errado, a interação será marcada como resolvida?

Não existe uma regra que vale para todas as empresas. A nossa recomendação é definir os parâmetros conforme a realidade do seu negócio. As regras precisam ser bem claras para nortear os colaboradores.

2 - Dê autonomia aos atendentes

Se o colaborador precisa pedir o aval de um supervisor para tudo, nenhum ticket será resolvido no primeiro contato, concorda? Empoderar os atendentes e dar autonomia é fundamental. Daí, os profissionais de suporte conseguem resolver problemas sem a necessidade de transferências ou consultas prolongadas.

3 - Treine a sua equipe

Investir em treinamentos regulares é importante para aprimorar as habilidades técnicas e de comunicação dos atendentes. Todo o conhecimento adquirido nas capacitações facilita a resolução de problemas de forma eficiente. A melhoria do First Call Resolution é uma consequência positiva.

4 - Ofereça materiais de apoio

Os atendentes precisam ter fácil acesso às informações necessárias para o suporte. Isso pode ser feito por meio de materiais internos, como tutoriais, scripts, bancos de dados etc. Com as respostas necessárias em mãos, os colaboradores conseguirão resolver as questões de forma mais rápida para oferecer uma solução imediata de chamadas.

5 - Invista em uma plataforma de CRM

Um software de CRM é fundamental para fazer gestão de leads e automatizar atividades de marketing e vendas. E como a ferramenta também centraliza as informações dos clientes, o uso da mesma contribui para melhorar o First Call Resolution. Os atendentes têm acesso ao histórico de interações e preferência do consumidor para oferecer um serviço personalizado e eficiente.

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Um dos carros-chefes da HubSpot é o CRM Inteligente, que se integra facilmente a todo o ecossistema oferecido pela plataforma de clientes. Feito para o atendimento, suporte e sucesso do cliente, o Service Hub, é um software de atendimento completo para facilitar a vida dos atendentes, otimizar o suporte e, por consequência, aumentar a resolução primária de chamadas. Confira os principais recursos do Service Hub que podem contribuir com o FCR.

1. Central de conhecimento

A central de conhecimento é uma biblioteca online que reúne informações, documentos e recursos relevantes sobre produtos, serviços e processos de uma empresa. Essa base de dados é uma fonte centralizada de informações que pode ser acessada pelos atendentes durante o suporte. Dá para incluir artigos FAQs, guias, tutoriais, documentação técnica, entre outros.

2. Portal do cliente

O portal do cliente é um espaço acessado mediante login e senha. Por lá, os clientes podem visualizar as informações da base de conhecimentos para resolver suas questões de forma autônoma e evitar sobrecarga no atendimento. De toda forma, se o cliente não encontrar a resposta que procurava, ele pode abrir novos tickets e acompanhar os chamados já abertos. 

3. Chamadas por VoiP

A ferramenta de gerenciamento de chamadas permite que você faça e receba ligações direto do navegador. Todas as interações são registradas de forma automática no CRM.

4. Inteligência de conversas

Além da pontuação preditiva para identificar leads qualificados, o software de gerenciamento de chamadas conta com inteligência artificial para gravação inteligente de conversas. O recurso permite que você revise as interações com os clientes para identificar falhas e levar essas questões críticas para os treinamentos.

5. Pesquisa de feedback de clientes

Quem define se o problema foi resolvido é o cliente, não a empresa. Se a solução oferecida pelo atendente não for satisfatória, dias depois, o consumidor pode voltar a fazer contato para maiores esclarecimentos. Nesse caso, o chamado — que já tinha sido marcado como resolvido — precisa ser reaberto.

A pesquisa de feedback do cliente permite que você pergunte diretamente ao consumidor se o problema, de fato, foi resolvido. Assim o cálculo da métrica fica mais preciso.

First Call Resolution é uma métrica que avalia a eficiência do serviço de atendimento ao cliente. Além de contribuir para a satisfação do consumidor, oferecer uma solução imediata de chamadas aumenta a produtividade do atendente e garante maior eficiência operacional. A HubSpot tem soluções ideais para acompanhar o indicador, identificar falhas no suporte e transformar desafios em oportunidades.

Interessou-se pela ferramenta? Conheça o software de atendimento ao cliente da HubSpot e veja como ele pode ajudar a melhorar o seu First Call Resolution.