Com a chegada da internet, a forma de comprar e vender mudou. Os clientes têm acesso direto às empresas, o que significa que o atendimento se tornou um dos principais pilares para executar um bom negócio. Por isso, ter um suporte via chat é fundamental para garantir a melhor comunicação possível.
Mas como implementar essa estratégia nos negócios? Existem muitas maneiras — inclusive, ferramentas que criam chatbots gratuitamente. Por aqui, claro, você vai ler tudo o que precisa saber sobre o tema. Confira!
O que é suporte via chat?
Também chamado de atendimento via chat, é uma tecnologia em que mensagens de texto são enviadas em tempo real entre a empresa e o cliente. Com Inteligência Artificial e outras tecnologias, é possível até automatizar as respostas, agilizando a resolução de problemas e dispensando colaboradores para resolverem situações mais complexas.
Como funciona?
O suporte online via chat, normalmente, é integrado aos websites. Assim que têm alguma dúvida, os clientes podem recorrer a ele para relatar algum problema ou buscar assistência. Basta iniciar a conversa.
A resposta ao cliente pode ser feita por um agente de suporte ou uma IA programada, que fornece as respostas instantaneamente. No caso de bots, dependendo do grau da dúvida, o consumidor pode ser encaminhado para falar com a equipe de suporte.
Quais são os benefícios do suporte via chat?
- Redução de custos
- Otimização de tempo
- Praticidade
- Automação das respostas
Fornecer a resolução de problemas e até a possibilidade de feedbacks por meio de chats é uma ótima forma de estar mais perto do cliente. No entanto, essas não são as únicas vantagens de adotar um serviço de chat de suporte. Veja os principais benefícios dessa assistência!
1. Redução de custos
O apoio técnico por chat pode ser um grande aliado para a redução de custos do negócio. Além de ser um investimento de valor baixo, ele evita que a empresa precise fazer mais contratações. Só isso já é uma grande economia, uma vez que os recursos voltados para processos seletivos e remunerações podem ser aplicados em outras áreas e investimentos.
2. Otimização de tempo
Com a assistência por chat integrada a tecnologias como IA, é possível ter uma otimização de tempo das ações do atendimento. Afinal, essa ferramenta conseguirá responder aos usuários de forma automatizada e instantânea.
Isso não só auxilia a eficiência na comunicação, mas também a produtividade da equipe. É, inclusive, muito comum direcionar o chat para resoluções mais simples, enquanto a equipe de atendimento fica incumbida de encontrar soluções mais complexas.
3. Praticidade
Na mesma página de navegação e de busca de produtos ou serviços é possível instalar auxílio via chat em tempo real. Isso significa que o cliente não precisa acessar nenhuma outra área para esclarecer suas dúvidas: tudo acontece ali, e sem espera. Isso garante mais praticidade para o usuário e também aumenta a sua satisfação.
4. Automação das respostas
A possibilidade de automatizar as respostas é uma das melhores vantagens de utilizar o suporte via chat. Esse facilitador otimiza o trabalho da equipe e não desperdiça tempo. Mas, se possível, é interessante é trabalhar tanto com a automatização quanto com o atendimento humano. O contato com o consumidor é feito pelo segundo e, em caso de maior necessidade, o humano responde.
Como melhorar o suporte via chat?
- Resposta rápida
- Personalização
- Treinamento adequado
- Feedback dos clientes
- Integração
- Facilidade de acesso
A comunicação de suporte por chat é uma forma de potencializar o atendimento, fazendo com que o consumidor tenha a resolução de suas dúvidas rapidamente. Mas isso não significa que tudo é perfeito. Existem algumas medidas que podem tornar essa estratégia ainda mais eficiente — e é sobre isso que falaremos agora.
1. Resposta rápida
O objetivo do chat é agilizar o atendimento ao cliente, portanto, a rapidez é fundamental. Dessa maneira, o tempo de resposta é um ponto alto para elevar a satisfação de clientes nesse tipo de canal. Se você tem um chat e o seu cliente espera por muitos minutos para usá-lo, mais até do que esperaria em outro canal de atendimento, é um sinal de que o seu sistema não está sendo eficiente.
2. Personalização
Esse é um dos pilares para o atendimento, especialmente quando falamos do online. A personalização envolve adaptar a experiência de suporte conforme as necessidades e preferências individuais de cada cliente.
Uma maneira de alcançar isso é implementar sistemas de análise de dados para entender o histórico do cliente e suas interações anteriores, permitindo que o chat e também a equipe forneçam respostas cada vez mais personalizadas.
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3. Treinamento adequado
Garantir que a ajuda aos clientes por meio de chat seja devidamente adequada passa também por treinar a equipe. Isso significa estudar e praticar habilidades de comunicação, investir em um estudo sobre os produtos e serviços oferecidos e prepará-la para lidar com situações difíceis, oferecendo as melhores práticas de suporte.
4. Feedback dos clientes
O feedback dos clientes é uma ótima oportunidade de obter insights sobre o que você precisa melhorar e oferecer na ferramenta. Assim, de forma mais eficaz, pode operar ajustes para atender às necessidades e expectativas dos usuários.
Por isso, coletar e analisar feedbacks é essencial para o suporte via chat. Isso pode ser feito por meio de pesquisas pós-interação, avaliações de satisfação do cliente e análise de dados de conversas do chat.
5. Integração
É muito importante que o software escolhido para o suporte tenha a possibilidade de integração com outras ferramentas e sistemas da empresa. Isso garante uma experiência consistente e que a equipe acesse facilmente as informações relevantes do cliente, fornecendo suporte personalizado. Sendo assim, integrar o suporte online via chat com sistemas de CRM, bases de conhecimento, sistemas de ticketing e outras plataformas deve ser o foco.
6. Facilidade de acesso
Para proporcionar a melhor experiência, é importante garantir que o chat seja facilmente acessível. Isso inclui oferecer opções claras de acesso em vários canais, como sites, aplicativos móveis e redes sociais.
Além disso, devemos minimizar o tempo de espera e simplificar o processo de iniciar uma conversa, garantindo que os consumidores possam obter ajuda instantânea, passando por uma melhor experiência.
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Quais os diferenciais do software criador de chatbots gratuito da Hub?
Para quem procura automatização alinhada aos processos de atendimento, o chatbot gratuito da HubSpot é a melhor alternativa. Além de ser uma ferramenta com tecnologia IA, está integrada com a plataforma de CRM Inteligente.
Logo, é possível realizar uma série de atividades, como:
- agendamento de reuniões;
- atendimento aos clientes;
- qualificação de leads;
- personalização das conversas.
Investir em suporte via chat é garantir a eficiência de um ótimo atendimento. Ao gerar respostas rápidas, assertivas e objetivas, além de personalizadas, você ajuda o consumidor a resolver os seus problemas e dúvidas e mostra que a sua empresa oferece a melhor experiência.
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